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留住顧客的方法
銷(xiāo)售考驗的是說(shuō)話(huà)者的靈活應對能力，還有對消費者心理的了解，下面是小編為大家整理的留住顧客的方法。
留住顧客的方法
問(wèn)題一：
顧客：你能便宜點(diǎn)嗎？
一般顧客看到什么都會(huì )問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)？”“1888�！薄氨阋它c(diǎn)吧！”很多顧客連產(chǎn)品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧。
分析：
首先我們不能說(shuō)：“不能！”強烈的拒絕會(huì )讓顧客對你反感。當遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因為只要一進(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì )比較被動(dòng)。此時(shí)錢(qián)在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。
任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì )講價(jià)的，我們應先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買(mǎi)，當然也不能在顧客面前太驕傲。
應對：
1、周期分解法
“小姐，這套產(chǎn)品賣(mài)720元，可以用一年，一天才花四元錢(qián)，很實(shí)惠了！”
“小姐，一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才380元，可以一次性滿(mǎn)足你所有的需求，物有所值��！”
2、用“多”取代“少”
當顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少導購會(huì )這樣說(shuō)“你少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了�！逼鋵�(shí)這是錯誤的，少買(mǎi)件衣服會(huì )讓顧客覺(jué)得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應該是“就當您多買(mǎi)幾件衣服”，避免了痛苦，轉移成了快樂(lè )。
問(wèn)題二：
顧客：我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢(qián)，給我便宜點(diǎn)吧。
分析
一些導購可能會(huì )說(shuō)“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權利�！薄肮疽幎ú荒苓@么做�！惫疽幎�，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因為給顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。
應對：
把贈品變成正品，讓顧客喜歡上贈品�？梢赃@么說(shuō)：“姐，這些贈品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：……（介紹贈品的優(yōu)點(diǎn)、好處），讓客戶(hù)認識到贈品的價(jià)值，感覺(jué)贈品物超所值。
問(wèn)題三：
顧客：老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？
分析：
20%的老顧客創(chuàng )造80%效益，千萬(wàn)別宰老顧客。當老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。有些導購會(huì )說(shuō)“您是老顧客更應該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì )想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊顧客對店面的好感。
應對：
首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠意，可以這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對我這么照顧，能結實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權利，要不您下次來(lái)有贈品的話(huà)，我申請一下，給您多留一個(gè)”就可以了。
問(wèn)題四：
顧客：你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)��？
分析：
第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答她，但第二個(gè)問(wèn)題我們怎么回答都不對，因為只要你回答了第二個(gè)問(wèn)題，顧客會(huì )一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿(mǎn)意為止，所以遇到第二個(gè)問(wèn)題我們要引導她。
應對：
先反問(wèn)顧客“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的顧客大多會(huì )回答“今天剛注意到�！睂з徏纯芍v一句“那太好了，正好了解一下�！敝苯訉�(wèn)題帶過(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏。
問(wèn)題五：
顧客：我再看看吧。
應對：
按照四個(gè)方面找出產(chǎn)品的優(yōu)勢，這四個(gè)方面分別是：1、我們有，別人沒(méi)有的東西；2、我們能做，別人不愿意做的事情；3、我們做的比別人更好的東西/事情；4、我們的附加值。
問(wèn)題六：
顧客：你們質(zhì)量會(huì )不會(huì )有問(wèn)題？
分析：
一些導購面對這個(gè)問(wèn)題會(huì )直接答“我們質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國有很多美容院都會(huì )有……”但是顧客問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”不少導購就接不下去了。
應對：
導購可以先問(wèn)顧客：“小姐，您以前是不是有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品��？”顧客一般會(huì )說(shuō)：“有�！睂з弰t可追問(wèn)一句：“是什么產(chǎn)品��？”顧客往往就會(huì )開(kāi)始訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)XX產(chǎn)品，怎么怎么樣，氣死我了�！�
當顧客回答沒(méi)有的時(shí)候，導購又該怎么辦？這時(shí)，應該先夸顧客，然后說(shuō)自己的事情：“小姐，您真是太幸運了，你沒(méi)有，我有遇到過(guò)這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了�！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì )感染到顧客。
最后再說(shuō)：“所以我現在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因為我不賣(mài)東西的時(shí)候也是消費者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì )在這個(gè)廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，不到其它廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，就是因為這里的質(zhì)量好�！�
問(wèn)題七：
顧客：與朋友討論“你覺(jué)得如何？”
顧客跟朋友一起來(lái)買(mǎi)東西，顧客看完?yáng)|西感覺(jué)不錯，于是轉頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何？”這時(shí)候，如果朋友說(shuō)可以，顧客二話(huà)不說(shuō)，立即買(mǎi)下；如果朋友說(shuō)不好，顧客肯定不會(huì )買(mǎi)，掉頭就走。
分析：
遇到這種問(wèn)題，一些導購會(huì )直接向顧客的朋友推銷(xiāo)商品，把注意力放在顧客朋友身上，也有的導購會(huì )夸贊顧客朋友的美貌與氣質(zhì)，進(jìn)而讓她認同產(chǎn)品。
應對：
其實(shí)這個(gè)時(shí)候夸贊顧客的朋友是正確的，但不夸美貌與氣質(zhì)，而應這樣說(shuō)“小姐，您好有眼光，您看一下�！贝蠖囝櫩偷呐笥褳榱俗C明自己有眼光，也會(huì )點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話(huà)，但很少說(shuō)出壞話(huà)來(lái)，因為這樣就說(shuō)明她沒(méi)眼光了。
但有時(shí)候顧客的朋友也會(huì )說(shuō)：“我沒(méi)眼光�！边@時(shí)導購就可以順水推舟：“您沒(méi)眼光怎么會(huì )找到這么好的朋友呢？”以半開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣讓顧客及其朋友都倍受稱(chēng)贊。
服裝導購員如何用語(yǔ)言留住顧客的心
對待不同人要用不同語(yǔ)言
李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣(mài)。應該說(shuō)，這是李小強“立功受獎”的絕好機會(huì )。于是，黃紙綠字的海報就立在了店門(mén)口兩旁，非常引人注目。
李小強見(jiàn)一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說(shuō)：“本店品牌皮鞋出血大甩賣(mài)，原價(jià)216元，現降為98元，物美價(jià)廉�！蔽闯上�，其中一青年卻說(shuō)：“降價(jià)沒(méi)好貨！再說(shuō)了，你去問(wèn)問(wèn)所有的老板們，有哪一個(gè)敢說(shuō)他出血大甩賣(mài)？騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰(shuí)不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢！”小青年一席話(huà)，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒(méi)有還嘴反駁的理由。因為這個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現在降價(jià)98元一雙豈不是睜著(zhù)眼睛說(shuō)瞎話(huà)嗎？難道說(shuō)，這是顧客的不對嗎？任何人站在任何角度都不會(huì )說(shuō)顧客的不對，而是作為營(yíng)銷(xiāo)人員的李小強說(shuō)話(huà)有問(wèn)題。
假如李小強有這個(gè)“不同人群，不同場(chǎng)合，不同時(shí)間”的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，自然會(huì )對那一撥進(jìn)店的年輕人說(shuō)：本品牌是大家熟知的著(zhù)名品牌，本店因為流動(dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷(xiāo)售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷(xiāo)售”是因為流動(dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣(mài)不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話(huà)說(shuō)嗎？退一步說(shuō)，即便是小青年還有話(huà)要講，也不會(huì )因被激起的不滿(mǎn)而非說(shuō)不可了。
例如，一位農村老大娘去百貨大樓買(mǎi)布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買(mǎi)布呀？您看這布多結實(shí)，顏色還好�！闭l(shuí)知那位老大娘聽(tīng)了不冷不熱地說(shuō)：“要這么結實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了�！�
通過(guò)女售貨員與老大娘一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單對話(huà)，不難看出兩個(gè)問(wèn)題：一是女售貨員急于推銷(xiāo)�？杉庇谕其N(xiāo)就能推銷(xiāo)成功嗎？不想辦法是難實(shí)現推銷(xiāo)目的的。而想辦法實(shí)現的推銷(xiāo)才叫真正的營(yíng)銷(xiāo)。二是老大娘表現了極度的悲觀(guān)情緒。面對這兩個(gè)問(wèn)題，售貨員很難接老大娘的話(huà)茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿(mǎn)意的眼皮不說(shuō)話(huà)，買(mǎi)方與賣(mài)方在尷尬中“默默無(wú)語(yǔ)”了事�？蓪τ袪I(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)的人來(lái)講，再難接的話(huà)茬也能接下去，將尷尬化解。
百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說(shuō)：“大娘，您看您說(shuō)到哪兒去了，您身子骨這么結實(shí)，再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題。再說(shuō)，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了�！币痪湓�(huà)，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說(shuō)：“是嗎？那你說(shuō)我買(mǎi)這布料好看？”老大娘爽快地買(mǎi)上布料走了。
可以看出售貨員使用了“委婉”的說(shuō)話(huà)方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話(huà)，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)”的道理，把營(yíng)銷(xiāo)做到了老大娘的心坎上了。
努力創(chuàng )新廣告語(yǔ)力求獨特
平庸甚至落后的廣告語(yǔ)，不僅讓人感覺(jué)不親不近，甚至出現逆反心理。不可否認，廣告語(yǔ)言是商家促銷(xiāo)的有力方式，但做得不好，不僅僅是浪費財力的小問(wèn)題，而是反映出一個(gè)商家素質(zhì)低下的大問(wèn)題，甚至惹出麻煩。人們不妨去逛一下大街，數一數商家的廣告語(yǔ)有多少雷同的。比如“顧客至上，信譽(yù)第一”幾乎占了所有商家的兩扇大門(mén)。再看看飯店的櫥窗里又有幾家不寫(xiě)：“名廚掌勺”、“內設空調雅間”、“免費卡拉OK”之類(lèi)的廣告語(yǔ)言招徠顧客？結果如何？甚至有的商家花大價(jià)錢(qián)到媒體上做類(lèi)似的廣告，真不知道他們給誰(shuí)做的。理性的商家是不會(huì )隨意推出雷同廣告語(yǔ)的。
比如安徽省六安市城南有一家飯館，就打出了這樣別具一格的廣告語(yǔ)，凡路過(guò)的，走過(guò)的不僅為這別具一格的廣告語(yǔ)擊節叫好，點(diǎn)頭稱(chēng)是，還大有不進(jìn)去品嘗不算了事的強烈欲望。這句別具一格的廣告語(yǔ)是什么呢？那就是：“聞香下馬，知味停車(chē)”。相鄰的一家更妙，他們的廣告語(yǔ)是“美不美，品；信不信，嘗”。在河北省肥西縣，有一家飯館打出的廣告也頗耐人尋味，他們的廣告語(yǔ)是：“第一次不來(lái)是您的錯，第二次不來(lái)是我的錯”。另一家小飯店也受到感染，不惜花“大版面”將相鄰的那句話(huà)詮釋得更具體，說(shuō)：“一次不來(lái)是您的錯，來(lái)過(guò)一次不再來(lái)是我的錯。我不奢望您原諒我的錯，但千萬(wàn)請您別錯過(guò)�！笨吹竭@樣的廣告語(yǔ)，不由你不進(jìn)去試一試。
善待問(wèn)價(jià)給顧客一個(gè)親切感
回答顧客的問(wèn)價(jià)是營(yíng)銷(xiāo)人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營(yíng)銷(xiāo)人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問(wèn)價(jià)不買(mǎi)貨的顧客，連問(wèn)三聲，營(yíng)銷(xiāo)人員要么自找借口抽身離開(kāi)顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說(shuō)：“買(mǎi)嗎？”言外之意，不買(mǎi)別問(wèn)價(jià)。二是過(guò)分熱情，顧客一句問(wèn)價(jià)，營(yíng)銷(xiāo)人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語(yǔ)調和語(yǔ)速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說(shuō)，還讓顧客聽(tīng)的透不過(guò)氣來(lái)。是什么原因導致了營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)常規性地回答問(wèn)價(jià)的現象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒(méi)有心理學(xué)常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。
有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買(mǎi)一臺激光打印機，于是我來(lái)到一家電腦商行問(wèn)價(jià)，其中有一家店主對筆者很熱情，見(jiàn)我問(wèn)價(jià)后想離開(kāi)就對我說(shuō)：“價(jià)格好商量，我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣(mài)給你。你要是心中沒(méi)數，你可以再到其他店里看一看�！迸R走時(shí)他還對我說(shuō)：“買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì )讓你吃虧的！”你別說(shuō)，幾家轉過(guò)來(lái)，最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買(mǎi)了一臺打印機。
仔細分析顧客問(wèn)價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽(tīng)行情，為自己購物做早期準備；三是沒(méi)事兒閑逛，看著(zhù)自己順意的商品不買(mǎi)也問(wèn)一問(wèn)。不論哪種問(wèn)價(jià)者，都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問(wèn)價(jià)。我認為，問(wèn)價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說(shuō)同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？
所以，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，用巧妙的語(yǔ)言將自己的一腔真誠表達出來(lái)，才能鉤住顧客的心。
接下來(lái)留住回頭客的12個(gè)小方法：
一、對顧客一視同仁
我們應該有這種觀(guān)念，凡是在門(mén)店消費的，無(wú)論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應該受到公平平等的對待。主動(dòng)熱情去迎接，而不論對方看起來(lái)是否夠“資格”。如果是下雨（下雪）要打傘出去迎接顧客，哪怕是提前幾分鐘的守候，也會(huì )讓顧客興奮不已。
二、注重對待顧客的態(tài)度
工作中，我們更需要注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰爭的導火線(xiàn)。面對冷漠的顧客，不要灰心。除了用好的技術(shù)和服務(wù)征服他，還可以送顧客一些小禮物；例如功能鞋墊、襪子、零食點(diǎn)心等，一旦這樣的顧客被打動(dòng)，會(huì )非常的忠誠。這就是我經(jīng)常說(shuō)到的“不值錢(qián)的附加值”
三、站在顧客的角度
在進(jìn)行服務(wù)項目介紹時(shí)，要先衡量自己的服務(wù)項目，然后再推銷(xiāo)。但不要忘了站在顧客的立場(chǎng)上真心實(shí)意地檢查我們的服務(wù)項目是否實(shí)惠。有時(shí)哪怕我們推銷(xiāo)的項目可以多做一會(huì )，站在顧客角度他今天得了大便宜，也是很高興的。
四、做一個(gè)會(huì )聊天的人
顧客能記住你店的除了市場(chǎng)上大同小異的服務(wù)技術(shù)，就是你們店里的特色和人了。很多人休閑放松時(shí)更愿意選擇去一個(gè)有氛圍、有情懷、有個(gè)談心的地方。所以，拉住顧客不光靠手藝，還得服務(wù)細心且能說(shuō)。你看店里的推銷(xiāo)高手，哪個(gè)嘴笨？當然前提是不能影響客人休息， 想休息的客人只要細心做好每一個(gè)程序就可以，客人是可以感受到的。
五、耐心面對每一位顧客
我們經(jīng)常會(huì )遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。沒(méi)有挑剔的顧客，我們也不會(huì )有大長(cháng)進(jìn)。因此對于難纏的顧客反而要更加表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽(tīng)了他的意見(jiàn)后再一項一項地改進(jìn)，這樣我們的采耳館才會(huì )日益完美。另外別忘了跟這類(lèi)人聊天時(shí)，小吃、水果、茶水得上勤一點(diǎn)，呵呵，堵堵嘴唄。
六、積極主動(dòng)地關(guān)注我們的顧客
顧客平時(shí)感冒了怎么辦，喝酒多了怎么辦，過(guò)生日了怎么辦，這些基本服務(wù)店里是一定要做的。在技術(shù)理論上，采耳時(shí)對方耳朵的變化都是我們要關(guān)注的點(diǎn)。只要客人一表示有什么問(wèn)題，就要盡力幫助�？腿讼M后如果有能力，應進(jìn)行適當回訪(fǎng)。
七、鎖定會(huì )員顧客
會(huì )員鎖定是很多店鋪都想做的；未來(lái)的會(huì )員管理分兩塊。一塊在互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上，一塊才是實(shí)體。別忘了，有關(guān)注才有交易。這次你沒(méi)辦卡，沒(méi)關(guān)系，我拉了個(gè)點(diǎn)鐘。這次你沒(méi)辦卡，沒(méi)事的，你加了我微信工作號。不要過(guò)于強制推銷(xiāo)，顧客很反感的。
八、利用廣告讓顧客認識品牌
廣告的作用更多的是為了讓顧客知道門(mén)店的服務(wù)項目，很多店家不是已經(jīng)做了自己的文化墻了嗎？目的就是讓顧客對我們的門(mén)店印象深刻。
九、注重細節服務(wù)
從細節服務(wù)上暖心、感化顧客，人都是講感情的，如給老顧客生日驚喜，給VIP顧客送去節日的祝福和小禮物，在細微的地方贏(yíng)得顧客的心。
十、了解顧客真正想要什么
門(mén)店要想抓住顧客的心，就要將體貼的服務(wù)做到客人的興奮點(diǎn)上。比如，有一位老顧客在做采耳時(shí)曾說(shuō)自己討厭吵鬧，喜歡安靜，技師當時(shí)就將這一點(diǎn)記下來(lái)。等他下次來(lái)時(shí)，接待上去很自然地說(shuō)：“李小姐，我們二樓的包間都是單人的，非常安靜，我帶您過(guò)去吧�！睕](méi)有親自要求而已經(jīng)安排好了，這位顧客自然喜出望外。
十一、建立顧客的管理檔案
采耳師要有采耳師自己的顧客檔案，管理層要有管理層的忠實(shí)客戶(hù)，就定期把這些顧客會(huì )員資料進(jìn)行整理分析。下次顧客來(lái)時(shí)盡量能按照他的喜好安排房間、項目、技師、茶水、小吃。其實(shí)多了以你也做不了，這里面能做出一兩條就不錯了。
十二、反預約，沉睡會(huì )員喚醒
做好了上一步，你有了充足的數據（要不人們看好未來(lái)的健康數據管理呢），哪些顧客多久沒(méi)來(lái)了，該怎么聯(lián)系，發(fā)什么信息，怎么邀請，是讓其免費體驗一次，還是承諾他過(guò)來(lái)消費你贈送項目，這些你都有底了然后安排人員排兵布陣就是了。
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