銷(xiāo)售員如何正確對待客戶(hù)的異議
客戶(hù)的異議就是壞事情嗎?銷(xiāo)售員應該怎么面對這些異議呢?銷(xiāo)售員如何正確對待客戶(hù)的異議是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
正確對待“上帝”的異議
客戶(hù)“異議”是銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間;你在努力詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，客戶(hù)卻隱藏其真正的動(dòng)機;你向客戶(hù)解說(shuō)產(chǎn)品，客戶(hù)卻帶著(zhù)不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。
銷(xiāo)售人員對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他卻能從另外的角度來(lái)體會(huì )異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶(hù)的異議中能判斷客戶(hù)是否真的有需求;從客戶(hù)的異議中能了解到客戶(hù)對自己的接受程度，這有助于銷(xiāo)售人員迅速調整推銷(xiāo)戰術(shù);從客戶(hù)提出的異議中可以獲得更多的信息等等。
那么，銷(xiāo)售人員該如何正確對待“上帝”的異議呢?這需要做到以下幾點(diǎn)：
一、正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因
在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)、商談、介紹產(chǎn)品到結單，每一個(gè)環(huán)節都可能會(huì )遭遇客戶(hù)的異議。對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的異議是家常便飯，是一件很常見(jiàn)的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來(lái)，通常是因為客戶(hù)對銷(xiāo)售人員不信任，客戶(hù)對自己沒(méi)有自信，或者客戶(hù)的期望未能滿(mǎn)足。有時(shí)客戶(hù)拒絕改變、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、預算不足等，也會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生異議。另外，銷(xiāo)售人員無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態(tài)過(guò)高、讓客戶(hù)理屈詞窮等，也會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生各種異議。只有了解并正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因來(lái)“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對待客戶(hù)異議
銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議的時(shí)候，首先必須認識到，客戶(hù)產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問(wèn)題的客戶(hù)才是最有可能購買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。因此，銷(xiāo)售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶(hù)異議，繼續努力，說(shuō)不定能使銷(xiāo)售發(fā)生轉機。其次，銷(xiāo)售人員要明白，客戶(hù)有拒絕購買(mǎi)的權利。遭到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會(huì )給銷(xiāo)售人員帶來(lái)一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是善于從拒絕中總結經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。
三、秉持正確的態(tài)度
銷(xiāo)售人員應端正態(tài)度，因為只有端正態(tài)度，銷(xiāo)售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶(hù)提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1.異議表示客戶(hù)仍有求于你;
2.將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息;
3.注意聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;
4.異議是客戶(hù)宣泄內心想法的最好指標;
5.沒(méi)有異議的`客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù);
6.異議經(jīng)過(guò)處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭論會(huì )擴大定貨的距離;
7.不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當你不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶(hù)你不知道。告訴他，你會(huì )盡速找出答案，并確實(shí)做到;
8.異議表示你給客戶(hù)的利益目前仍不能滿(mǎn)足他的需求;
9.客戶(hù)永遠是正確的，銷(xiāo)售人員要誠實(shí)懇切，充滿(mǎn)自信，靈活機智，避免爭論。
四、放松情緒，不要緊張
既然客戶(hù)的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到客戶(hù)異議后，銷(xiāo)售人員應保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續以笑臉相迎，并了解反對意見(jiàn)的內容和重點(diǎn)。
當然，要想輕松地應對客戶(hù)異議，你首先必須對商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
五、認真傾聽(tīng)，真誠歡迎
當客戶(hù)提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應表示真誠歡迎，并聚精會(huì )神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽(tīng)取客戶(hù)異議，使客戶(hù)感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為、表情上給予適時(shí)的反應，鼓勵客戶(hù)把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。認真傾聽(tīng)是對客戶(hù)的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶(hù)提出的異議不是無(wú)理取鬧，你最好先承認客戶(hù)的反對意見(jiàn)，以示尊重，并讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認同，那么，當你提出相反意見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機會(huì )
嫌貨才是買(mǎi)貨人�？蛻�(hù)提出異議時(shí)，說(shuō)明其認真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹，而且他對銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì )根據自己的要求提出異議。每個(gè)客戶(hù)都擔心自己買(mǎi)錯東西，但又必須購買(mǎi)所需的東西，在下決定購買(mǎi)之前，會(huì )存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷(xiāo)售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷(xiāo)售人員要抓住機會(huì )，盡量鼓勵客戶(hù)提出他們的問(wèn)題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個(gè)客戶(hù)的情況尋求解決的方法�？傊�，客戶(hù)的異議就像白蟻一樣，當它們沒(méi)有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎。但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶(hù)的問(wèn)題上，并為你提供機會(huì )來(lái)討論更多的利益。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
成功的關(guān)鍵在于控制自己的身體語(yǔ)言。當聽(tīng)到異議時(shí)，你應該放松，采用豁達的姿勢。你的思想應集中在考慮你的對策上。首先，要找出異議的原因，接著(zhù)是提問(wèn)，然后做出回答。當你回答時(shí)，要使用微妙的手勢，并表示理解，避免亮起“黃信號”。
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