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銷(xiāo)售要攻破客戶(hù)的心理防線(xiàn)
所謂客戶(hù)的心理防線(xiàn)，無(wú)非就是客戶(hù)對陌生人的不信任感，銷(xiāo)售成功就是要消除這種不信任感。下面是小編推薦給大家的銷(xiāo)售要攻破客戶(hù)的心理防線(xiàn)，希望能帶給大家幫助。
銷(xiāo)售人員如何攻破客戶(hù)的心理防線(xiàn)呢?這可以從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
一、運用“親近推銷(xiāo)”降服客戶(hù)
無(wú)敵銷(xiāo)售高手之所以比別人拿到更多的訂單，是因為他們懂得和客戶(hù)建立一種信任和親切的關(guān)系，他們通過(guò)語(yǔ)言和姿勢來(lái)反映與客戶(hù)相同的體驗、觀(guān)察及行為，即“親近推銷(xiāo)”。親近推銷(xiāo)是一種暗示手段，告訴客戶(hù)：我和您一樣，我們意氣相投，您可以對我深信不疑。最簡(jiǎn)單的親近方式是“描述法”，銷(xiāo)售人員可以準確地描述客戶(hù)的某些真實(shí)體驗，比如，“前幾天熱得要命，對吧?”“您說(shuō)您將要畢業(yè)了，是嗎?”這些話(huà)有助于銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間建立一種親近關(guān)系，產(chǎn)生潛意識的共鳴。盡管這些親近語(yǔ)言有時(shí)難免是廢話(huà)，但只要真實(shí)可信，就能產(chǎn)生效果。然而，很多銷(xiāo)售人員通常喜歡單刀直人地向客戶(hù)做兜售宣傳，他們往往忽視親近過(guò)程，無(wú)法同客戶(hù)建立信任關(guān)系。以下兩種推銷(xiāo)方式可以形成鮮明的對比：
例如，甲銷(xiāo)售人員：“太太，要洗發(fā)水嗎?這種牌子是最新產(chǎn)品，不僅能洗衣護發(fā)，還能去頭屑。買(mǎi)瓶試試吧?”
客戶(hù)：“這種牌子不好使，她們都這么說(shuō)。”
銷(xiāo)售人員：“這種產(chǎn)品采用最新配方，是當今最流行的，您要是買(mǎi)一瓶，肯定管用。”
又如，乙銷(xiāo)售人員：“太太，您在看洗發(fā)水，是嗎?”
客戶(hù)：“對，我的頭屑多，用了很多牌子的洗發(fā)水，都不管用。”
銷(xiāo)售人員：“是啊，頭屑多確定挺麻煩。我的太太頭屑也挺多，我正讓她用這種新牌子的洗發(fā)水。”
客戶(hù)：“是嗎?效果怎樣?”
銷(xiāo)售人員：“我看她的頭屑確實(shí)少多了，您看這牌子的配方的確與眾不同，您要買(mǎi)瓶試試，也許有效。”
客戶(hù)：“好啊!”
以上兩種推銷(xiāo)方式有何不同呢?前一種推銷(xiāo)方式忽略了同客戶(hù)的親近過(guò)程，自然就難以取得客戶(hù)的信任;后一種推銷(xiāo)方式由于較好地采用了“親近推銷(xiāo)”，因此使客戶(hù)覺(jué)得親切可信�？梢�(jiàn)，采用后一種推銷(xiāo)方式，銷(xiāo)售人員提出購買(mǎi)建議時(shí)，已是水到渠成了�？偟膩�(lái)看，運用“親近推銷(xiāo)”法，設法親近客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可巧妙地突破客戶(hù)的心理防線(xiàn)，使其心甘情愿地掏錢(qián)購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
二、和你的客戶(hù)拉拉家常
很多情況下，你與客戶(hù)交談時(shí)，不妨先拉拉家常，讓客戶(hù)了解你的背景和生活情形，以減輕其防衛心理，使彼此的交談氣氛更為融洽。而你也可以從對方的談話(huà)中捕捉到對你推銷(xiāo)有利的資訊，讓客戶(hù)對你產(chǎn)生信任。 和客戶(hù)拉家常，可以在極短的時(shí)間內拉近客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間的距離，使你們由陌生人變成朋友。這就等于攻克了客戶(hù)的第一道心理防線(xiàn)——信任。
三、阻止客戶(hù)“再做考慮”的打算
推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì )碰到這種情況：“讓我再考慮一下，再給您答復!”最后，客戶(hù)很可能也沒(méi)有答復，或過(guò)幾天你打電話(huà)確認時(shí)，客戶(hù)卻告訴你很抱歉，已選用別家的產(chǎn)品了。這些都是“讓我再考慮一下”可能產(chǎn)生的結果。我們常說(shuō)：“趁熱打鐵”，客戶(hù)決定再考慮一下，恐怕是你加的熱還不夠，或你加熱的方法仍有問(wèn)題，導致其需求欲望仍未能達到高點(diǎn)，客戶(hù)心中恐怕仍有疑點(diǎn)。因此，你不能輕易地對客戶(hù)說(shuō)： “請多幫忙，等您決定”，就離開(kāi)客戶(hù)，等候佳音。
當客戶(hù)表示“再做考慮”時(shí)，銷(xiāo)售人員應做到以下兩點(diǎn)：
1.禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還要考慮什么。你必須誠懇地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，是否還有什么擔心的地方或不滿(mǎn)意的地方�？蛻�(hù)最后的考慮點(diǎn)可能就是他不買(mǎi)產(chǎn)品的原因，因此，你一定要搞清楚。
2.與客戶(hù)共同解決問(wèn)題。探詢(xún)出客戶(hù)的問(wèn)題后，你要針對問(wèn)題點(diǎn)與客戶(hù)共同解決，這樣你就能與客戶(hù)站在同一條船上，剩下的問(wèn)題只是如何將一些問(wèn)題解決而拿到訂單。
四、千萬(wàn)別對客戶(hù)的異議有所顧慮
如果銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的異議有所顧慮，那么，攻破客戶(hù)心理防線(xiàn)、拿到訂單就是一件不容易辦到的事了。推銷(xiāo)洽談時(shí)，買(mǎi)賣(mài)雙方一拍即合的情況是少有的，客戶(hù)經(jīng)常會(huì )做出這樣或那樣的不利于成交甚至拒絕成交的反應，表現出對購買(mǎi)行為的否定。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)提出的異議是推銷(xiāo)過(guò)程中的成交障礙，但若客戶(hù)對某一銷(xiāo)售無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)，他是不會(huì )提出異議的。所以，從某種意義上說(shuō)，客戶(hù)是否提出異議是他對產(chǎn)品是否感興趣的指示器。要想讓客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，你必須積極而熱情地介紹產(chǎn)品，想方設法激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)沖動(dòng)，以順利成交。誠然，銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)異議時(shí)，必須產(chǎn)生一種敏銳的反應，但前提條件是要控制好自己的感情，應用心理戰術(shù)，判斷出客戶(hù)的類(lèi)型及個(gè)性、喜好等個(gè)人因素，然后，再選擇最恰當的推銷(xiāo)戰術(shù)。不過(guò)，銷(xiāo)售人員要對產(chǎn)品的特性應有詳細的了解，這樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
勇敢突破客戶(hù)的心理防線(xiàn)促成交
一、服務(wù)客戶(hù)的策略
1.保持專(zhuān)業(yè)的中介服務(wù)水平，統一對待。(專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對顧客的不同購房目的，需個(gè)性化對待)
2.根據顧客具體需求分別對待。(這也是非常需要的，對待過(guò)程中不能被動(dòng)對待，而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生)
3.隨機應變，根據現場(chǎng)情況靈活處理。(應對顧客不同購房目的，不僅需要隨機應變，更需個(gè)性化促進(jìn))那怎樣引導才可以恰如其分，讓看房者形成購買(mǎi)的決策呢，且看小編娓娓道來(lái)。
二、客戶(hù)的需求分析
購房需求指的是客戶(hù)想買(mǎi)什么樣的房子，即對房子的具體要求，客戶(hù)的購房目的，這也是促使客戶(hù)購房的真正動(dòng)力。每個(gè)人購房都會(huì )有其目的，有的人是為了小孩讀書(shū)，有的人是為了結婚，有的人是為了搬出大家庭等。房產(chǎn)經(jīng)紀人在售賣(mài)過(guò)程中必須掌握客戶(hù)的購房動(dòng)機，然后又針對性地突破顧客心理防線(xiàn)，方可成功。
不同的動(dòng)機將導致不同的行為模式，動(dòng)機的強弱將引發(fā)顧客購房行為的快與慢、購買(mǎi)決心的強與弱。因此，在接待不同購房目的的顧客時(shí)，經(jīng)紀人必須先弄清其購房目的，然后通過(guò)立即購房的快樂(lè )心理體驗或放大不立即購房的痛苦心理，促進(jìn)顧客購買(mǎi)決心形成和加快決策速度。
實(shí)戰話(huà)術(shù)演練
話(huà)術(shù)案例1：
置業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)是同婆婆一起住是吧?(確認顧客目前居住狀況)
顧客：是的。
置業(yè)顧問(wèn)：看來(lái)您的婆婆一定對您很好吧?(以贊美的形式尋找問(wèn)題，以免講錯話(huà)令顧客反感)
顧客：誒，怎么說(shuō)呢，也不是說(shuō)她對我不好，只是平時(shí)總是為了小事，大家有時(shí)意見(jiàn)有分歧，可能大家有代溝。(顧客道出矛盾)
置業(yè)顧問(wèn)：那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會(huì )有些代溝的，天天住在一起，難免有些摩擦。我那時(shí)也是一樣，婆婆總是對我有意見(jiàn)，還好我們買(mǎi)房買(mǎi)的早，和婆婆一起住了半年就搬出來(lái)了，現在不一起住了關(guān)系反而好多了。我有個(gè)同學(xué)就慘了啊，因為結婚時(shí)預算不夠，和婆婆住了兩年，后來(lái)不得不到處借錢(qián)，買(mǎi)了個(gè)房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來(lái)越厲害，都分開(kāi)住幾年了，關(guān)系還是不太好。所以，我覺(jué)得要搬就的早點(diǎn)搬，同婆婆關(guān)系沒(méi)有破裂之前搬出來(lái)，這樣對大家都有好處，您說(shuō)是嗎?(用擴大痛苦來(lái)讓顧客下決心，早點(diǎn)行動(dòng))
顧客：是的，我也是這么想的。(顧客表現出迫切的樣子)
話(huà)術(shù)案例2：
置業(yè)顧問(wèn)：歐陽(yáng)小姐，剛才聽(tīng)您說(shuō)這次買(mǎi)房是為了小孩讀書(shū)是吧?(確認顧客動(dòng)機)
顧客：是的。
置業(yè)顧問(wèn)：小孩子小時(shí)候的教育非常重要(肯定及強化顧客的動(dòng)機正確性)
顧客：嗯。
置業(yè)顧問(wèn)：為孩子選學(xué)校就非常重要(肯定及強化顧客購房動(dòng)機的正確性)
顧客：嗯。
置業(yè)顧問(wèn)：為孩子選學(xué)校非常重要，在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校有可能學(xué)壞。我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我差不多大小，小時(shí)候因為沒(méi)錢(qián)讀了個(gè)很差的小學(xué)，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過(guò)我們家的東西，長(cháng)大就不得了了，聽(tīng)說(shuō)現在還在監獄沒(méi)出來(lái)(置業(yè)顧問(wèn)放大小孩子沒(méi)有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果，并通過(guò)自己身邊的案例來(lái)擴大這種痛苦，自己身邊的案例相對更有說(shuō)服力，同時(shí)可以順理成章地推薦給顧客名校盤(pán))
顧客：是啊，所以這次我一定得找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子(顧客表示認同)
置業(yè)顧問(wèn)：剛好昨天，有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX小學(xué)(知名小學(xué))的盤(pán)，剛才還有一個(gè)客人看了，要不我現在立即帶您過(guò)去看看?(推薦名校盤(pán))
顧客：好的。
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