不要曲解“把客戶(hù)當上帝”的意思
都說(shuō)銷(xiāo)售人員有一項宗旨，那就是把客戶(hù)當上帝，那么你有真正了解他的意思嗎?下面就隨小編一起去閱讀不要曲解“把客戶(hù)當上帝”的意思，相信能帶給大家啟發(fā)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)出于自身利益的考慮，可能會(huì )提出一些不合理的要求。面對這些不合理要求，一些銷(xiāo)售員謹遵“客戶(hù)是上帝”的原則，不肯輕易對客戶(hù)說(shuō)“不”，怕傷了雙方的感情，從而影響交易。但是這樣小心謹慎的結果，往往導致銷(xiāo)售失敗或使賣(mài)方吃虧。因為客戶(hù)一旦發(fā)覺(jué)我們不敢說(shuō)“不”，馬上就會(huì )信心十足，得寸進(jìn)尺。
“客戶(hù)是上帝”的意思是說(shuō)銷(xiāo)售員必須為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，而非一味無(wú)原則地對客戶(hù)的不合理要求進(jìn)行遷就。要知道，企業(yè)是靠利潤生存的，賠本的買(mǎi)賣(mài)是不能去做的。所以，銷(xiāo)售員一定要學(xué)會(huì )勇敢地對客戶(hù)說(shuō)“不”。但是在拒絕客戶(hù)的時(shí)候我們應該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。
具體我們可以采用以下幾種方法。
1.以幽默的方式拒絕客戶(hù)
幽默可以使客戶(hù)在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì )銷(xiāo)售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶(hù)提出不合理的要求時(shí)，我們可以使用此種方法化解危機。比如我們在電話(huà)中可以這樣對客戶(hù)說(shuō)：“王經(jīng)理，您出的這個(gè)價(jià)格不是逼我喝西北風(fēng)嘛!”通過(guò)這種說(shuō)話(huà)方式，指出客戶(hù)的要求不可能實(shí)現，不易造成客戶(hù)的尷尬，容易為客戶(hù)所接受。
2.對客戶(hù)曉以利害
銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)提出的一些不合理要求，可以從客戶(hù)的角度出發(fā)，說(shuō)明如果順從客戶(hù)會(huì )引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶(hù)了解由此對他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶(hù)的諒解�？蛻�(hù)：“請問(wèn)我大概什么時(shí)候可以收房呀?”銷(xiāo)售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。” 客戶(hù)：“要這么長(cháng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢?”銷(xiāo)售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話(huà)，裝修人員就要趕工。慢工出細活。趕工的時(shí)候容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來(lái)了。”客戶(hù)：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收房吧。”
3.穩住客戶(hù)的情緒
有時(shí)候，客戶(hù)由于心情不好或者本身比較挑剔，他們會(huì )提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候，如果銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員會(huì )先平息客戶(hù)的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷(xiāo)工作。
客戶(hù)：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫(xiě)明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒(méi)到。你說(shuō)這件事怎么處理吧，不行就退貨!”銷(xiāo)售員：“李總，對不起，由于現在火車(chē)運力吃緊，調撥給我們的車(chē)皮不夠，造成部分經(jīng)銷(xiāo)商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷(xiāo)商我們額外申請了特殊促銷(xiāo)政策，加送5%的促銷(xiāo)禮品。不過(guò)您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過(guò)您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機會(huì )吧。”客戶(hù)：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過(guò)我的貨你可要盯
4.對客戶(hù)實(shí)施苦肉計
向客戶(hù)說(shuō)明，如果接受客戶(hù)的`要求，自己將會(huì )受到什么樣的處罰，由此爭取客戶(hù)的同情和諒解�？蛻�(hù)：“小王，本來(lái)這個(gè)月要結清欠你們公司的30萬(wàn)貨款，但是，由于最近是銷(xiāo)售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結清15萬(wàn)，剩下15萬(wàn)下個(gè)月結清，行不行?”銷(xiāo)售員：“李總，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷(xiāo)商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請了100件促銷(xiāo)禮品。為這事，我沒(méi)少受公司的批評，上禮拜公司開(kāi)全國銷(xiāo)售人員會(huì )議的時(shí)候，銷(xiāo)售總監還點(diǎn)名批評，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”客戶(hù)：“噢，是這樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷(xiāo)商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了。”
5.以小換大
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶(hù)比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對于這種客戶(hù)不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我們讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步�？蛻�(hù)：“小王，我們是A地區的經(jīng)銷(xiāo)商大戶(hù)，在這里，只要我們稱(chēng)自己是第二，沒(méi)有人敢說(shuō)他是第一。你們要進(jìn)入A地區還要通過(guò)我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5%吧。”銷(xiāo)售員：“李總，對于貴公司的實(shí)力，我們當然是知道的。要不然也不會(huì )跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30%的貨，我向總部打個(gè)申請，申請進(jìn)貨價(jià)再降低2%，但是不知道能不能批下來(lái)。”
6.向客戶(hù)表示職權有限，無(wú)法做主
有時(shí)，我們可以向客戶(hù)指出他的某些要求不屬于我們的職權范圍，我們做不了主，這樣既向客戶(hù)表示了拒絕，又使客戶(hù)對自己的拒絕能夠諒解。比如：“對不起，劉總。這個(gè)已經(jīng)超出了我的權力范圍，請見(jiàn)諒……”
7.向客戶(hù)推薦其他公司
當我們確實(shí)不能接受客戶(hù)的要求，而且又不忍心讓客戶(hù)失望時(shí)，可以在通話(huà)結束時(shí)向客戶(hù)推薦其他公司。這種做法很容易使我們在客戶(hù)心中樹(shù)立起誠實(shí)可信、為人熱情的良好形象，為以后的合作留下余地。比如，“王先生，真對不起，這個(gè)價(jià)位我們不能滿(mǎn)足您，不過(guò)，您可以和××公司聯(lián)系，那里可能會(huì )讓你滿(mǎn)意。”
8.對客戶(hù)進(jìn)行額外補償
在客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)不太滿(mǎn)意，而你又無(wú)法答應他的要求時(shí)，可以有意提出給予一定的補償。即使客戶(hù)仍不能接受，那么他也會(huì )覺(jué)得沒(méi)有受到斷然地拒絕，以后還有可能與我們合作。例如，“對不起，這是最低價(jià)了，這樣吧，我可以幫您免費安裝機器，您看怎么樣?”
總之，經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售人員能夠充分運用各種因素，協(xié)調公司、客戶(hù)之間的利益關(guān)系，不但能夠為客戶(hù)著(zhù)想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷(xiāo)售技巧，在與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險為夷，變不利為有利。所以，銷(xiāo)售員要掌握客戶(hù)的心理，學(xué)會(huì )說(shuō)“不”的藝術(shù)。只要“不”說(shuō)得恰當，客戶(hù)常常會(huì )寬容地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。
銷(xiāo)售員不要曲解“客戶(hù)是上帝”的意思，認為“上帝”得罪不起。其實(shí)，只要讓客戶(hù)了解自己的苦衷，態(tài)度誠懇、語(yǔ)言溫和地表示歉意，“上帝”還是能夠體諒的。在對客戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，切莫使用含糊的字眼，如“我再考慮考慮”等，以免客戶(hù)誤認為銷(xiāo)售員是真心地替他想辦法，這樣一來(lái)，反而耽誤了客戶(hù)。
延伸閱讀：
把客戶(hù)當上帝?沒(méi)必要!
很多營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的書(shū)籍都在灌輸一種理念，要銷(xiāo)售人員把客戶(hù)當作上帝一樣來(lái)伺候，微信朋友圈里也一直互相轉發(fā)一句話(huà)“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”，其實(shí)，這是一種很要命的理念。
這種理念導致的可怕后果是什么?
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)畏首畏尾，在客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)做事變得不自信。
2、總是不敢主動(dòng)出擊，處于被動(dòng)的狀態(tài)，客戶(hù)來(lái)店后，很少引導客戶(hù)的購買(mǎi)行為，而是被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走。
3、影響銷(xiāo)售技能的正常發(fā)揮，練習好的銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)到了實(shí)戰就瞻前顧后的不敢用，不敢說(shuō)，患得患失。
4、心態(tài)上已經(jīng)輸給了客戶(hù)，把客戶(hù)當大爺，把自己當孫子，得不到客戶(hù)應有的尊重。
5、在價(jià)格談判時(shí)，一退再退，毫無(wú)反抗之力，總是在不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，卻不敢向客戶(hù)提出自己的要求。
對銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這種認為客戶(hù)就是上帝的理念，害人不淺!試問(wèn)一下，真正的上帝的職責是什么?上帝是用來(lái)創(chuàng )造世界萬(wàn)物的，是接受人們的膜拜和禱告的，是人類(lèi)的守護神，是保佑我們度過(guò)每一個(gè)天災人禍的，他理應幫助我們走向成功。
那么，總是虐我千百遍的客戶(hù)還算得上是上帝嗎?絕不是!那是魔鬼!現實(shí)中的客戶(hù)不是上帝，也不是我們的兄弟，他們就是專(zhuān)門(mén)折磨我們銷(xiāo)售人員的大壞蛋。他們是騙子，甚至還可能是我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員的敵人!為什么這么說(shuō)?
他們來(lái)到銷(xiāo)售展廳的時(shí)候，明明在口袋里或銀行卡里揣著(zhù)15萬(wàn)元，卻撒謊說(shuō)只帶了10萬(wàn)元，而想要購買(mǎi)的是價(jià)值13萬(wàn)的車(chē)子，為達目的，就使盡渾身解數折磨我們。
他們提出苛刻的成交條件，而我們不管心里剛受過(guò)多大的委屈，都要陪著(zhù)笑臉，熱情的，穿著(zhù)那些怎么看都覺(jué)得是質(zhì)量低劣的工作套裝，讓他們滿(mǎn)意點(diǎn)頭。
我們還要像非法商販一樣到處散發(fā)產(chǎn)品宣傳資料，要接受廠(chǎng)家沒(méi)完沒(méi)了的檢查和考核，還要去聽(tīng)那些不知道哪里請來(lái)的爛老師講授的培訓課。
他們經(jīng)常在電話(huà)里承諾禮拜六下午一定會(huì )來(lái)店的，結果我們等到晚上都見(jiàn)不到人影。
他們發(fā)誓說(shuō)只要在價(jià)格上再優(yōu)惠1000元就購買(mǎi)了，結果優(yōu)惠了2000元都還不滿(mǎn)足，甚至恨不得要我們白送一輛車(chē)子給他開(kāi)走。他們到網(wǎng)上去道聽(tīng)途說(shuō)了網(wǎng)絡(luò )水軍的虛假信息，就信以為真地到展廳來(lái)對我們百般刁難，像逼供一樣盤(pán)問(wèn)我們。
他們沒(méi)有按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)來(lái)操作產(chǎn)品，導致產(chǎn)品出了故障，就來(lái)店里耍賴(lài)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，要求退貨，不達要求就堵在門(mén)口，讓我們無(wú)法正常做買(mǎi)賣(mài)�？蛻�(hù)就是這樣的人!
我們應該怎么辦?
我們要有新的認識，樹(shù)立新的觀(guān)念，要讓自己從內心里真正的強大起來(lái)!我們賣(mài)的是汽車(chē)，是商品，客戶(hù)口袋里的貨幣也是商品，他們來(lái)店購車(chē)只不過(guò)是機械商品和貨幣商品之間的交換罷了。
客戶(hù)是有求于我們的，他們希望從我們這里知道產(chǎn)品的配置和功能，以及能帶給他們的具體利益。
他們還希望知道有多少種車(chē)型，知道市場(chǎng)行情，知道市場(chǎng)上各個(gè)車(chē)型之間對比的優(yōu)劣勢。
他們更希望得到更低的價(jià)格優(yōu)惠，希望我們幫助他做出選擇，希望得到尊重，希望購買(mǎi)產(chǎn)品之后沒(méi)有任何后顧之憂(yōu)。
客戶(hù)了解的情況沒(méi)有我們的多，沒(méi)有我們的深入。我們必須在產(chǎn)品配置，產(chǎn)品性能，優(yōu)惠信息，市場(chǎng)行情方面擁有完全的優(yōu)勢。
這時(shí)候，客戶(hù)在我們面前就會(huì )是迷茫的，是無(wú)助的。他是不知道自己真正需要的是什么的，他是害怕被欺騙的。他提著(zhù)一包現金或者帶著(zhù)一張儲蓄卡，到處要尋找一個(gè)可靠的人，然后把這筆錢(qián)交給那個(gè)可靠的銷(xiāo)售人員，換回他想要的車(chē)子。
我們和客戶(hù)之間是完全平等的供需雙方的關(guān)系，他不是大爺，我們也不是孫子，不存在誰(shuí)尊誰(shuí)卑的問(wèn)題�？蛻�(hù)不是我們的上帝，是將要和我們做成一筆交易的商人!甚至有可能是我們的敵人!
客戶(hù)還是我們的利潤來(lái)源，是我們必須拿下的一個(gè)個(gè)堡壘，他們也有可能成為我們的朋友，會(huì )幫我們介紹更多的潛在客戶(hù)，會(huì )支付更多的傭金，會(huì )像一只只待宰的小羔羊。
我們要研究他們，分析他們，識別他們的一舉一動(dòng)，洞察他們內心透露出來(lái)的任何蛛絲馬跡，充分利用他們身上的人性弱點(diǎn)，要把他們身上的錢(qián)一千一千，一萬(wàn)一萬(wàn)的賺取過(guò)來(lái)，去補貼我們那已被虐待得千瘡百孔的受傷的心靈。
親愛(ài)的銷(xiāo)售顧問(wèn)們，你要在自己的內心里有這樣的認識，才能讓自己的內心真正的強大起來(lái)，你在面對客戶(hù)的時(shí)候才會(huì )自信滿(mǎn)滿(mǎn)，你才能把平時(shí)所學(xué)的十八般武藝游刃有余的使出來(lái)。
你才能建立起自己獨有的個(gè)人魅力和氣場(chǎng)。你才能充滿(mǎn)激情的工作，在面對客戶(hù)的時(shí)候才不會(huì )恐懼，從而變得淡定，變得收放自如。
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