銷(xiāo)售員要認真聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)
身為銷(xiāo)售員，要學(xué)會(huì )認真聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)才能讓銷(xiāo)售得以成功，下面銷(xiāo)售員要認真聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)是小編為大家帶來(lái)的，希望對大家有所幫助。在銷(xiāo)售過(guò)程中，一些銷(xiāo)售員認為只有說(shuō)服客戶(hù)才能取得成功，因此他們一味地向客戶(hù)滔滔不絕地推薦產(chǎn)品，不給客戶(hù)反駁的機會(huì )。結果不但沒(méi)有說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)，反而引起客戶(hù)的反感，導致銷(xiāo)售失敗。
其實(shí)，銷(xiāo)售員失敗并不是因為說(shuō)錯了什么，而是因為聽(tīng)得太少。這樣做令客戶(hù)沒(méi)有機會(huì )表達自己的需求，銷(xiāo)售員也就不能有的放矢地進(jìn)行推薦，自然不能令客戶(hù)滿(mǎn)意。另外，人集中注意力的時(shí)間是有限的，銷(xiāo)售員光顧著(zhù)自己說(shuō)話(huà)，殊不知此時(shí)客戶(hù)早已失去了聽(tīng)下去的耐心。所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員不僅會(huì )說(shuō)還要會(huì )聽(tīng)，只有做好客戶(hù)的聽(tīng)眾，了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)才會(huì )愿意與我們簽單。
對于“聽(tīng)”大家都能夠做到，但是如何才能“聽(tīng)”好，達到應有的溝通效果卻是一門(mén)藝術(shù)。銷(xiāo)售員在“聽(tīng)”的過(guò)程中一定要注意以下幾點(diǎn)。
1.聆聽(tīng)時(shí)要有耐心
正常人的說(shuō)話(huà)速度一般是每分鐘120～180個(gè)字，而大腦思維的速度卻是說(shuō)話(huà)速度的4～5倍。所以，可能對方還沒(méi)說(shuō)完，我們早就理解了，這時(shí)我們的思想就容易開(kāi)小差，同時(shí)會(huì )顯露出心不在焉的動(dòng)作和神情，以致讓客戶(hù)發(fā)現我們沒(méi)有認真聽(tīng)他們講話(huà)。當客戶(hù)突然問(wèn)一些問(wèn)題時(shí)，如果我們只是毫無(wú)表情地緘默，或者答非所問(wèn)，這就會(huì )讓客戶(hù)十分不快，甚至會(huì )覺(jué)得銷(xiāo)售員輕視自己。所以，盡管我們已經(jīng)聽(tīng)懂了客戶(hù)的意思，或者客戶(hù)的有些談話(huà)內容我們已經(jīng)聽(tīng)過(guò)很多次了，但是如果對方談興正濃，出于對客戶(hù)的尊重，我們也應該保持耐心，認真地聽(tīng)完，不要讓客戶(hù)感覺(jué)受到了怠慢。
2.聆聽(tīng)時(shí)要做到虛心
有些銷(xiāo)售員覺(jué)得某個(gè)問(wèn)題自己知道得更多，便急于發(fā)言，打斷對方的講話(huà)，這是非常沒(méi)有禮貌的表現。要知道，拜訪(fǎng)時(shí)的談話(huà)是為了和客戶(hù)溝通信息、彼此聯(lián)絡(luò )感情，而不是智力測驗或演講比賽，銷(xiāo)售員在聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，必須保持虛心的態(tài)度，將對方的談話(huà)聽(tīng)完、聽(tīng)懂，不要自以為是。
銷(xiāo)售員：“王先生，通過(guò)觀(guān)察貴廠(chǎng)的情況，我發(fā)現你們自己維修花的錢(qián)比雇傭我們還要多，是這樣嗎?”
客戶(hù)：“我也認為我們自己干不太劃算，我承認你們的服務(wù)不錯，但你們畢竟缺乏電子方面的……”
銷(xiāo)售員：“對不起，請允許我插一句……有一點(diǎn)我想說(shuō)明一下，任何人都不是天才，修理汽車(chē)需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鉆孔機、曲軸……”
客戶(hù)：“是的，不過(guò)，你誤解了我的意思，我想說(shuō)的是……”
銷(xiāo)售員：“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒(méi)有專(zhuān)用設備的條件下干出有水平的活來(lái)……”
客戶(hù)：“你還沒(méi)有弄清我的意思，現在我們負責維修的師傅是……”
銷(xiāo)售員：“等一下，王先生，我只說(shuō)一句話(huà)，如果您認為……”
客戶(hù)：“你現在可以走了。”
在這個(gè)案例中，銷(xiāo)售員幾次打斷客戶(hù)的談話(huà)，這是銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的大忌。一個(gè)合格的銷(xiāo)售員應該懂得讓客戶(hù)充分地表達他們的想法，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)會(huì )喜歡那種自作聰明的銷(xiāo)售員，急于表達自己的意見(jiàn)、不停地插話(huà)只會(huì )讓銷(xiāo)售以失敗告終。
如果我們不贊成客戶(hù)的某些觀(guān)點(diǎn)，一般應以委婉的方式提出疑問(wèn)，請客戶(hù)解釋得詳細一些�；蛘哒f(shuō)：“我對這個(gè)問(wèn)題很感興趣，您看我這樣的想法對不對?”如果我們想糾正對方的錯誤，也必須在不傷害對方自尊的條件下用商討的語(yǔ)氣說(shuō)：“我記得好像不是這樣的……”“貴方在以往的采購中似乎是另一種做法……”如此這般，就足以使對方懂得我們的意思了，千萬(wàn)不要與客戶(hù)言辭激烈地爭辯，不必要的爭辯會(huì )破壞雙方和睦的交往氣氛。有時(shí)，銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，沒(méi)有談上幾句就使關(guān)系變得緊張了，這常常是由于雙方互不讓步，都想糾正對方的“錯誤”造成的，這樣做對于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)是沒(méi)有任何好處的。
3.聆聽(tīng)時(shí)要能夠會(huì )心
銷(xiāo)售員在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，不能只是被動(dòng)地接受信息，還應該主動(dòng)地予以反饋、作出會(huì )心的呼應。在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，我們應該輕松自如、神情專(zhuān)注、表情自然。當客戶(hù)講到要點(diǎn)時(shí)，我們要點(diǎn)頭，或不時(shí)地發(fā)出表示聽(tīng)懂或贊同的聲音，或有意識地重復某句我們認為很重要的話(huà)，讓客戶(hù)感到我們在專(zhuān)心聽(tīng)他講話(huà)。
如果我們一時(shí)沒(méi)有理解客戶(hù)的話(huà)，或者有些疑問(wèn)，不妨提出一些問(wèn)題，對方一般會(huì )非常愿意作出解釋?zhuān)驗閷Ψ綍?huì )通過(guò)我們的提問(wèn)看出我們對他的談話(huà)很重視，會(huì )有一種心理上的滿(mǎn)足感，話(huà)題也會(huì )談得更廣、更深，從而更多地暴露他們內心的真實(shí)想法，這樣就更有利于銷(xiāo)售員從中篩選有用信息、判斷客戶(hù)的需求，從而順利銷(xiāo)售。
聆聽(tīng)時(shí)要對客戶(hù)的.見(jiàn)解表示出尊重與認同。要注意掌握銷(xiāo)售的主導權，適時(shí)地通過(guò)提問(wèn)引導客戶(hù)，不要讓客戶(hù)的談話(huà)離題太遠。
延伸閱讀：
被忽視的售后話(huà)術(shù)
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受。
4、請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您，解決的。
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )檢測清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
6、“如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。
7、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?
二、被重視
1、先生，你都是我們多年客戶(hù)了
2、您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了。
3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題?
2、您搞錯了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )。
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4 、您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請問(wèn)我的解釋你清楚嗎?
5、啊，您說(shuō)什么?—(換成)對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步。
2、(客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。
3、先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……
4、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好!
5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進(jìn)工作的重要參考內容。
6、針對您剛才所反映的情況我們也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)。
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們的榮幸!
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足，我會(huì )先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，部門(mén)回復再與您聯(lián)絡(luò )好嗎?
2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
以上幾方面的話(huà)術(shù)是基于人的同理心的特征總結出來(lái)的，而往往客戶(hù)在遇到售后問(wèn)題或者異議的時(shí)候，最需要同理心，因此，印刷包裝行業(yè)的售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運用這些話(huà)術(shù)，就能妥善處理好售后問(wèn)題。
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