如何更有效地了解顧客的消費心理
身為銷(xiāo)售員，如果你不了解顧客的消費心理，就往往會(huì )弄巧成拙，那么我們應該如何更有效地了解顧客的消費心理呢?
如何觀(guān)察顧客
——看的技巧
“看”是我們日常生活中的第一感觀(guān)器官。從顧客進(jìn)門(mén)到挑選商品，優(yōu)秀的導購往往會(huì )在這一刻迅速的透過(guò)自己的觀(guān)察對顧客有一個(gè)大致的分類(lèi)。導購在觀(guān)察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導購在觀(guān)察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。還需要了解三不要：
�、儆^(guān)察顧客不要表現得太過(guò)分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。
�、谟^(guān)察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
�、鄄煌５貑�(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì )需要什么?
在做初步觀(guān)察了解顧客之后，導購觀(guān)察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著(zhù)想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著(zhù)想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀(guān)察和體會(huì )。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
如何拉近與顧客的關(guān)系
——聽(tīng)的技巧
先來(lái)看看下面這組鏡頭：
鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。
鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯了50元……“
鏡頭3：收銀員小姐滿(mǎn)臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負責。“
鏡頭4：顧客說(shuō)：”那就謝謝你多給的50元了。“
鏡頭5：顧客揚長(cháng)而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強調的要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。
很難說(shuō)一線(xiàn)服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的`人，所以，請特別注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)人員，更要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達出來(lái)的意思—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。
因而一線(xiàn)服務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)需要：
一、耐心
1、不要打斷顧客的話(huà)頭。
2、記住，顧客喜歡談話(huà)，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì )感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。
二、關(guān)心
1、帶著(zhù)真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，顧客的話(huà)是一張藏寶圖，順著(zhù)它可以找到寶藏。
2、不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)(左耳進(jìn)，右耳出)。要理解顧客說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的惟一方式。
3、讓顧客在你腦子里占據重要的位置。
4、始終與顧客保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線(xiàn)服務(wù)人員應當學(xué)會(huì )用眼睛去聽(tīng)。
三、不要一開(kāi)始就假設明白他的問(wèn)題
1、永遠不要假設你知道顧客要說(shuō)什么，因為這樣的話(huà)，你會(huì )以為你知道顧客的需求，而不會(huì )認真地去聽(tīng)。
2、在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”“我沒(méi)理解錯的話(huà)，你需要……”等等，以印證你所聽(tīng)到的。
如何讓顧客更喜歡
——說(shuō)的技巧
有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔任主要角色的是一線(xiàn)服務(wù)人員。
所以，一線(xiàn)服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。
要考慮顧客的記憶儲存。
根據統計學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至會(huì )引起顧客的反感。
服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請您放心”等。
4、不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。
5、對在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。
6、打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。
7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
8、當客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。
9、當客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。
10、當你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請重復一遍好嗎”等。
11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。
12、當要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎?”等。
如何貼近顧客的心
——笑的技巧
酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問(wèn)得最多的一句話(huà)就是：“你今天對顧客微笑了嗎?”
微笑是一種達致服務(wù)目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。
1.微笑可以感染客戶(hù)
顧客花錢(qián)消費的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì )火上加油。相反，如果你真誠地對客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。
2.微笑激發(fā)熱情
微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。
3.微笑可以增加創(chuàng )造力
當你微笑著(zhù)的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng )造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著(zhù)，只會(huì )越來(lái)越緊張，創(chuàng )造力就會(huì )被扼殺。
美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì )雇用一個(gè)神情優(yōu)郁的博士。
微笑是人類(lèi)情感的一種表達，它應該是由內而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀(guān)器官或是語(yǔ)言、行動(dòng)相結合。我們將此稱(chēng)為微笑三結合。
A.與眼睛的結合
當你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。
眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)，也會(huì )笑。如果內心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
練習：
取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著(zhù)鏡子，心里想著(zhù)最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì )露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì )用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì )更傳神、更親切。
B、與語(yǔ)言的結合
微笑著(zhù)說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。
C、與身體的結合
微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結合，才會(huì )相得益彰，給客戶(hù)以最佳印象的。微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則有表達過(guò)分的危險。
如何運用身體語(yǔ)言
——動(dòng)的技巧
身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞的，可見(jiàn)他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線(xiàn)服務(wù)人員呢?
首先，要知道運用身體語(yǔ)言的“三忌”
忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。
忌泛濫�？辗旱�、重復的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地
雙腿機械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。
忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著(zhù)什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。
其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動(dòng)作等。
第二步，符合標準姿勢。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。
第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對象運用適合的身體語(yǔ)言�？傊�，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對象和表達內容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員!
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