細節上洞察客戶(hù)的心理變化
洞察客戶(hù)心中的真實(shí)情感，就要從細節上洞察客戶(hù)的心理變化，一起來(lái)學(xué)習吧。
(1)含笑
含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般的客戶(hù)為了表示禮貌，都會(huì )含笑對待銷(xiāo)售人員，即使不喜歡銷(xiāo)售人員的商品也不至于怒目而對。正所謂“站有站相，坐有坐相”，一個(gè)人的坐姿也在一定程度上反映著(zhù)一個(gè)人的個(gè)性和修養。在銷(xiāo)售中，當銷(xiāo)售人員與客戶(hù)進(jìn)行談判的時(shí)候，客戶(hù)的不同坐姿可以反映出他的態(tài)度和心理。如果銷(xiāo)售人員善于觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現客戶(hù)的心理軌跡，從而了解到客戶(hù)的意愿，做出積極的響應或者調整，使彼此達成共識，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
1.身體姿勢
(1)騎跨在椅子上
騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時(shí)，也希望借椅背來(lái)保護自己，因為椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不僅能保護人的身體，還會(huì )讓騎跨在椅子上的人產(chǎn)生挑釁與支配的欲望。習慣于騎跨椅子的人一般行為相當謹慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉換。面對這種坐姿的客戶(hù)，你要想使客戶(hù)把腿放下來(lái)，有一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，那就是站在或者坐在他的身后，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。
(2)“彈弓式”坐姿
這種坐姿意味著(zhù)冷酷、自信、無(wú)所不知，這種坐姿還伴隨著(zhù)把手放在后腦勺上的動(dòng)作。有這種坐姿的客戶(hù)大多是男性，這種客戶(hù)通常用這種姿勢給銷(xiāo)售人員施壓，或者故意營(yíng)造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷(xiāo)售人員的感官，讓銷(xiāo)售人員錯誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺(jué)中踏上他預先埋好的“地雷”。針對這種客戶(hù)，你要想“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢就能有效地應對他的挑釁，因為通過(guò)模仿他的動(dòng)作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶(hù)對你的態(tài)度也會(huì )有大的改觀(guān)。
(3)準備就緒的坐姿
這種坐姿一眼就能看出來(lái)，如果客戶(hù)在聽(tīng)完你的陳述后作出準備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當融洽，那么這個(gè)時(shí)候你可以大膽地詢(xún)問(wèn)對方的想法，你多半能得到肯定的回答。你向目標客戶(hù)推銷(xiāo)商品的時(shí)候，如果客戶(hù)在撫摸下巴的動(dòng)作之后，緊接著(zhù)作出準備就緒的坐姿，那么客戶(hù)給予肯定回答的幾率會(huì )超過(guò)一半。相反，如果在銷(xiāo)售人員給予購買(mǎi)意見(jiàn)之后，客戶(hù)先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話(huà)，這筆生意很可能就談不成。
(4)起跑者的姿勢這種
姿勢傳達出一種結束會(huì )談的愿望。表達這種愿望的肢體語(yǔ)言包括身體前傾，雙手分別放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾的'同時(shí)兩只手抓住椅子的側面，就像在賽跑中等待起跑的運動(dòng)員一樣。如果你和客戶(hù)交談的過(guò)程中，客戶(hù)作出了這樣的動(dòng)作，那么你最好重新引導他們對你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉換話(huà)題的方向，或者干脆結束你們的會(huì )談。由此可見(jiàn)，客戶(hù)怎么坐就像客戶(hù)的手怎么放一樣，蘊含玄機�？蛻�(hù)蹺起二郎腿，表明他對你的產(chǎn)品不是很感興趣;客戶(hù)采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢來(lái)對你施壓，因此，在你面前的客戶(hù)怎么坐，腿怎么放，你都要能識別其中的含義，以利工作的開(kāi)展，推銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
2.讀懂客戶(hù)的笑語(yǔ)
笑是一種包含著(zhù)無(wú)盡含義的語(yǔ)言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類(lèi)很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著(zhù)不同的含義。而不同的人笑的習慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個(gè)人，在不同的場(chǎng)合和氛圍之中笑的形式也是大有區別的。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)也會(huì )有很多發(fā)笑的時(shí)候，銷(xiāo)售人員只有善于觀(guān)察和分析，才能夠發(fā)現笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出客戶(hù)的內心，把握客戶(hù)傳遞出來(lái)的信息。在銷(xiāo)售人員接觸的眾多客戶(hù)中，會(huì )表現出很多笑的類(lèi)型，而不同類(lèi)型的發(fā)笑則有著(zhù)不同的含義，表達著(zhù)客戶(hù)不同的心理。
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