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打向成功的電話(huà)
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客談話(huà)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢?我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。下面就向大家說(shuō)說(shuō)談話(huà)“十忌”。
忌爭辯
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。
忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏(yíng)得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，
對銷(xiāo)售人員而言，通過(guò)電話(huà)尋求與業(yè)務(wù)拓展相關(guān)的幫助(可以是向熟人求助，也可以是向熟人推薦的人求助)，都要求你善于辭令。除了這一點(diǎn)外，你是否善于傾聽(tīng)，并根據對方的話(huà)做出正確的反應，也對交談的成功影響頗大。本文詳述了銷(xiāo)售人員在與熟人和被推薦人電話(huà)交談時(shí)應注意的策略，它們能夠幫助你確保自己打出去的每一個(gè)電話(huà)都取得最好的成效。
成功的銷(xiāo)售人員總是會(huì )花一番心思來(lái)與熟人建立聯(lián)系，明確自己的目標客戶(hù)的基本“輪廓”，并確定攻克其的策略。如此一來(lái)，他便能保證自己打出去的每一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)都取得最好的成效，為企業(yè)贏(yíng)得更多業(yè)務(wù)。
如果銷(xiāo)售人員希望未來(lái)能管理好與潛在客戶(hù)進(jìn)行的談話(huà)，首要的一步是正確區分熟人與被推薦人。“熟人”指的是你直接認識的人。你將他加入到聯(lián)系人名單中，是因為你與他保持著(zhù)某種關(guān)系。此外，熟人可以將你介紹給對你有所幫助的其他人。“被推薦人”指的就是熟人向你介紹的人。
顯然，熟人和被推薦人指的是不同的對象。因此，你應采取不同的策略與他們打交道，但其目標是一致的：獲得他們的承諾，促使他們做你希望他們做的事情。你必須設法使他們做出承諾，以確保你打去的銷(xiāo)售電話(huà)能夠有所成效。
因為你是通過(guò)電話(huà)尋求幫助，所以你需要善于銷(xiāo)售辭令。每句銷(xiāo)售辭令都包含多種要素，以引導你與目標對象的交談可以取得預期的效果。你的談話(huà)內容、談話(huà)方式，以及要求對方提供幫助的簡(jiǎn)便程度，都將決定這次談話(huà)能否有所成效。
如何與熟人交談
怎樣才能確保你與對方展開(kāi)的電話(huà)交談取得成功呢?下面提供了一個(gè)范例，供你在與客戶(hù)或熟人進(jìn)行交談時(shí)參考。
如果是首次通話(huà)，你應該做到：
·抓住重點(diǎn)，詳細具體。
·打電話(huà)的理由站得住腳，即心里很清楚你希望電話(huà)另一頭的那個(gè)人幫你什么忙。
·表達清晰、明確。向對方清晰闡明你的需求，以使他能夠給予幫助。如果你表達含糊不清，你的成功率將會(huì )下降。如果你能夠簡(jiǎn)潔、清晰地闡述自己的需求，對方就更有可能想到他們知道的相關(guān)公司或個(gè)人，并向你推薦。
與熟人或客戶(hù)交談應遵循以下步驟：
1、為交談打好基礎。以問(wèn)候作為開(kāi)場(chǎng)，并確認沒(méi)有找錯交談對象。不要心急，別讓對方覺(jué)得你在他身上孤注一擲了，或者你打電話(huà)給他只是因為他可能幫到你。寒暄之后，你可以表達你需要他給予幫助的意愿，如：
“我需要你的幫助。我正在尋求拓展業(yè)務(wù)關(guān)系，并希望與你談?wù)劥耸隆?rdquo;
2、讓對方知道你珍惜他的時(shí)間。問(wèn)問(wèn)他這是不是最適當的交談時(shí)間。你需要確認他在認真聽(tīng)你的電話(huà)，并明白你要跟他談的事情對你而言是非常重要的。如果他注意力不集中，你就不能取得最好的成果。
大多數致電者都不會(huì )問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，他們只是急切地想與對方進(jìn)行交談，結果卻發(fā)現對方很忙或正急著(zhù)去參加會(huì )議。這將大大打擊你的信心，即使你后來(lái)還有機會(huì )重復你的說(shuō)辭，成功的機率也會(huì )大大降低。因此，一定要避免這種情形。你也可以請求對方與你預定一個(gè)時(shí)間。
你可以先這么問(wèn)：
“你現在有時(shí)間和我談?wù)剢?如果沒(méi)有，明天或后天你是否有時(shí)間?要不我們再約過(guò)另外一個(gè)你方便的時(shí)間?”
“你能不能騰出幾分鐘來(lái)和我談?wù)?”
3、設定期望。向對方表明你的期望，越具體越好。你可以詳細描述目標公司的概況、類(lèi)型、規模、所處行業(yè)，或所處區域，以幫助對方對之產(chǎn)生直觀(guān)的認識。如果對方有了這種直觀(guān)認識，就會(huì )開(kāi)始從頭腦中搜尋可以給你提供幫助的個(gè)人或公司。
清晰闡明你的期望，這一點(diǎn)非常重要。大多數人認為在表述自己的要求時(shí)可以泛泛些，以便搜集盡可能多的機會(huì )。實(shí)際上，這反而會(huì )產(chǎn)生負面效果，因為對方很難向你推薦具體的人。如：
“我正在尋求拓展與本地區內的前100名公司的客戶(hù)關(guān)系。”
4、激發(fā)對方做出反應。向對方闡明你希望他給予哪些具體的幫助：提供一些線(xiàn)索或目標人員的姓名，或將你介紹給他所在的公司或其他公司。記住你這次交談的目的，并專(zhuān)注于你希望通過(guò)這次交談取得的結果。人人都覺(jué)得自己是個(gè)人物，而且你是在尋求對方的幫助，所以盡量激起對方的這種感覺(jué)，因為這可能促使對方更加盡力地去幫助你。你可以試著(zhù)這么說(shuō)：
“我真心希望你可以幫助我渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。你一直足智多謀，我希望你至少能給我提供三個(gè)目標人物的姓名和聯(lián)系信息。”
“你的人際關(guān)系甚廣，似乎認識這個(gè)行業(yè)內的每一個(gè)人。你能為我提供某個(gè)具體買(mǎi)家的姓名和聯(lián)系信息嗎?”
5、促使對方采取行動(dòng)。如果你與對方的談話(huà)進(jìn)行得很順利，這會(huì )促使對方做出一定的反應。他可能給予幫助，也可能不給予幫助。如果對方給你一些名單，或為你撥打某個(gè)電話(huà)，或給予其他積極反饋，繼續第六步。對方也有可能出于各種原因無(wú)法為你推薦某人。
下面列舉了一些可能出現的情況以及你可以采取的對策。
第一種情況：
“我現在想不起可以為你推薦任何人。”
對策：“這對我來(lái)說(shuō)真的非常重要。你能不能花些時(shí)間再考慮一下我們之間的談話(huà)，我在星期四下午四點(diǎn)再聯(lián)系你如何，也許到時(shí)你已經(jīng)想到可以向我推薦一些人?”
第二種情況：
“不。”
對策：“我不是在要求你因為我而去求別人。我真的需要你幫助我找到可能符合我的需求的公司。你了解我的行事風(fēng)格和銷(xiāo)售方法。我一定不會(huì )太強求你或過(guò)于心急。我會(huì )親自去做一些情況收集工作，并確認我們公司是否最適合它們。”
第三種情況：
“我已經(jīng)很長(cháng)時(shí)間沒(méi)有和弗蘭克通過(guò)電話(huà)了�，F在聯(lián)系他有點(diǎn)唐突。”
對策：“我來(lái)聯(lián)絡(luò )他吧。我真的需要你幫忙搭橋。如果我聯(lián)絡(luò )弗蘭克時(shí)提及你的名字，最糟糕的情況會(huì )怎樣?如果他說(shuō)不能或不愿給予幫助，我會(huì )尋找其他機會(huì )，最糟糕的情況莫過(guò)于此。你了解我，我絕不會(huì )讓你為難，也絕不會(huì )做破壞我們之間關(guān)系的事情。”
第四種情況：
“我真的不能給你他的聯(lián)絡(luò )信息。不如這樣吧，我跟他說(shuō)說(shuō)你的意思，如果他有興趣，他應該會(huì )主動(dòng)聯(lián)絡(luò )你的。”
對策：“我絕不會(huì )讓你為難，也絕不會(huì )做破壞我們之間關(guān)系的事情。我一定不會(huì )讓其他人知道我們的談話(huà)內容。你的幫助對我真的非常重要，我請你重新考慮一下。”
6、結尾。在獲得了對方的積極反應后，你需要為下一次談話(huà)做好準備。熟人給了你一些他認識的人的聯(lián)系信息，這些人就是被推薦人，好極了!現在，你希望可以與被推薦人順利進(jìn)行交談。由于你與這個(gè)熟人保持著(zhù)牢固的關(guān)系，現在你希望他幫你聯(lián)絡(luò )被推薦人，以便你與被推薦人之間可以建立同樣牢固的關(guān)系。如此一來(lái)，堅冰將被打破，你也更容易與被推薦人進(jìn)行友好的交談。試著(zhù)問(wèn)他：“你能幫我聯(lián)絡(luò )一下喬嗎?”
如何與被推薦人交談
由于你與熟人進(jìn)行了有效的交談，他們給了你一些其他人的聯(lián)系信息�，F在你想利用他與被推薦人之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現你的目的：或是與被推薦人進(jìn)行面談，或是讓他再為你推薦其他的人，或是讓他把你介紹給他所在的公司，或是讓他為你提供其他幫助。如果交談順利，這些被推薦人也可以逐漸變成你的熟人，直到你找到能真正給你幫助的人為止。
與被推薦人進(jìn)行交談的方式跟與熟人進(jìn)行交談的方式有所不同。一般說(shuō)來(lái)，在與被推薦人交談的過(guò)程中，你的行為舉止將給對方留下持久的印象，并直接影響到交談的成效。
與被推薦人進(jìn)行交談應遵循以下步驟：
1、獲取對方的注意。你需要盡快表明你聯(lián)絡(luò )對方的原因。當然，你必須首先提及你那個(gè)熟人的名字，以吸引對方注意，并聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。試試：“幾天前我和你的鄰居約翰聊了一下，他建議我直接聯(lián)絡(luò )你。”
2、珍惜對方的時(shí)間。如同與熟人交談時(shí)一樣，你應該首先詢(xún)問(wèn)對方現在是否是恰當的交談時(shí)間。因為你無(wú)法判斷是否有其他人在他的辦公室，或他是否正在處理某個(gè)項目，或他是否將要離開(kāi)辦公室去參加某個(gè)會(huì )議，或有其他導致他沒(méi)有時(shí)間或無(wú)法認真聽(tīng)你敘述的原因，你可以試試：
“現在方便和你談?wù)剢?如果不方便，我們可以約過(guò)更好的時(shí)間。”
3、消除緊張氣氛。你可以提及你的那個(gè)熟人，以消除緊張氣氛。比如：
“梅麗莎是個(gè)很好的人，她是我最親密的朋友之一。我很感激她建議我聯(lián)絡(luò )你。”
在極少數情況下，即使提及熟人可能也不能有效消除緊張氣氛，但是不要輕易放棄。簡(jiǎn)單提一下是誰(shuí)建議你聯(lián)絡(luò )對方的，并直奔主題：
“基姆建議我聯(lián)絡(luò )你，因為……”
4、定位陳述。向對方闡明你、你所在的公司以及你們的價(jià)值主張與別人有什么不同，同時(shí)要結合你對對方所在公司或行業(yè)的研究。這些信息能使對方對你有一個(gè)直觀(guān)的認識，明確你在尋求的機會(huì )，并促使他思考哪些人可以如何給你幫助。
你可以試試：
“我在DCDS公司做銷(xiāo)售已經(jīng)10年了。我們公司是國內最大的保健品供應商。我的客戶(hù)包括一些在大公司的總部、大學(xué)或醫院工作的人。”
“我們以良好的客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、眾多的網(wǎng)絡(luò )供應商而著(zhù)稱(chēng)。經(jīng)過(guò)認真調查，我知道貴公司也在為同類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)。”
5、設定期望。向對方表明你的期望。你可以試著(zhù)這么問(wèn)：
“我需要你的幫助。加里說(shuō)因為我們的客戶(hù)類(lèi)型相同，你可能知道現在哪有最好的機會(huì )。也許我們可以分享銷(xiāo)售線(xiàn)索，相互幫助。”
6、激發(fā)對方做出反應。記住交談的目的，即你希望對方提供哪些幫助。為了獲得對方的承諾或訂單，你可以試試：
“我期待有機會(huì )與你見(jiàn)面。接下來(lái)的兩周內你是否有時(shí)間方便和我見(jiàn)個(gè)面?”
如果對方有所猶豫，試試：
“你是否介意我一星期后聯(lián)絡(luò )你，這樣你可以有更多的時(shí)間考慮?那時(shí)我們可以進(jìn)一步探討你認為最合適的合作方式。”
發(fā)揮“聽(tīng)”的威力
僅僅有以上這些好的范本，還無(wú)法保證你與熟人和被推薦人之間的談話(huà)能夠有所成效。原因在于，盡管你說(shuō)什么非常重要，但那只是談話(huà)取得成功的要素之一。另一個(gè)成功要素在于你的傾聽(tīng)能力，而且這個(gè)要素足以決定談話(huà)的成敗。
在你與熟人或被推薦人進(jìn)行談話(huà)的過(guò)程中，對方的反應可能不是你樂(lè )于或期望看到的。如果這樣，你可能會(huì )開(kāi)始懷疑你們之間關(guān)系的牢固性。不要驚慌，這并不少見(jiàn)。
無(wú)論談話(huà)的性質(zhì)是好是壞，如果你不善于傾聽(tīng)對方的話(huà)，你就無(wú)法做出恰當的反應，無(wú)法明確下一步可以采取的措施，也無(wú)法發(fā)現將來(lái)的機會(huì )所在。電話(huà)那頭的對方并不知道你正依著(zhù)一個(gè)腳本跟他侃侃而談，當然他們也不會(huì )有什么腳本。
有一個(gè)很棒的對話(huà)腳本，再加上你的傾聽(tīng)能力和正確做出反應的能力，就能有力確保談話(huà)取得成功。記住，兩者缺一不可。
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