窗簾布藝銷(xiāo)售技巧
窗簾是定制品，不是常規商品，作為一個(gè)窗簾銷(xiāo)售人員首先應該掌握窗簾知識，包括窗簾面料、窗簾安裝、窗簾制作、窗簾配件、窗戶(hù)測量等等，不要求您能做得出來(lái)，但是要求您能說(shuō)得出來(lái)。以下是為大家分享的窗簾布藝銷(xiāo)售技巧，供大家參考借鑒，歡迎瀏覽!
一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無(wú)反應.
現場(chǎng)診斷：一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看
該類(lèi)問(wèn)題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導購也覺(jué)得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問(wèn)題，首先導購要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來(lái)可能就是要買(mǎi)東西，有的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純粹是來(lái)逛店看著(zhù)玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時(shí)機的基礎上采取不同的接待策略。
下面我們來(lái)共同分析店面導購常用的幾種應對方式：
錯誤應對1 ：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。
錯誤應對2 ：好的，那您隨便看吧。
錯誤應對3 ：那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我“沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，
那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到顧客此類(lèi)消極性回答后，絕對不可以輕易退下陣來(lái)! “那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。
確實(shí)，顧客說(shuō)出“隨便看看”的時(shí)候，對于零售門(mén)店的銷(xiāo)售人員而言，這個(gè)問(wèn)題很難處理，但是問(wèn)題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在回避問(wèn)題，而沒(méi)有積極地解決問(wèn)題，屬于不正確的店面銷(xiāo)售方法，因為作為導購人員沒(méi)有主動(dòng)地、有意識地去順勢引導顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購買(mǎi)的可能性。
實(shí)戰策略顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門(mén)店環(huán)境時(shí)難免都會(huì )產(chǎn)生一定的`戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導購問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話(huà)，因為他們擔心一旦自己與導購員說(shuō)得太多，就會(huì )被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說(shuō)話(huà)。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷(xiāo)售中表現得更為明顯，而在數碼、醫藥、美容及建材等店面銷(xiāo)售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買(mǎi)這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導購在等待機會(huì )階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據顧客的心理來(lái)設計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1.選擇接近顧客的最佳時(shí)機。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機是在顧客對商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導購提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買(mǎi)的消費者來(lái)說(shuō)尤其如此。
2.招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請務(wù)必不要用提問(wèn)的句子與顧客打招呼，比如“你好，買(mǎi)東西嗎?”以及“請問(wèn)需要我服務(wù)嗎?”等。因為用這種壓力比較大的問(wèn)句招呼顧客會(huì )給顧客制造必須回答問(wèn)題的壓力，而通過(guò)上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開(kāi)口說(shuō)話(huà)的，所以，他們就會(huì )很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒(méi)有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。
3.積極地引導顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導顧客朝著(zhù)有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力�？傊�，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機以及招呼語(yǔ)言的恰當運用，另一方面，如果顧客還是對我們說(shuō)“隨便看看”，導購應該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，從而將銷(xiāo)售過(guò)程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
二、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻不買(mǎi)賬
現場(chǎng)診斷：同行的人說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧
零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見(jiàn)時(shí)要么對顧客片面強調商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀(guān)點(diǎn)。
大致而言存在著(zhù)以下錯誤的語(yǔ)言應對，此如：
錯誤應對1： 不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好。
錯誤應對2： 這是我們這季的主打款。
錯誤應對3： 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢 錯誤應對4 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣。
“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢” 純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍�！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴�！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。
1.觀(guān)察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導購可以通過(guò)其相互之間的親密程度及購買(mǎi)知識的專(zhuān)業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購買(mǎi)，陪伴購買(mǎi)者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認為顧客與第一影響者是我們銷(xiāo)售中應該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購買(mǎi)行為必定會(huì )征求第一影響者的意見(jiàn)，而第一影響者也會(huì )對顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。
2.影響全場(chǎng)，事前預防。同樣的話(huà)，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì )相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購買(mǎi)者，不要出現眼中只有顧客而將陪同購買(mǎi)者晾在一邊的這種情況。因為陪同購買(mǎi)者雖然不具有購買(mǎi)決定權，但具有購買(mǎi)否決權，其語(yǔ)言對顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運用：
3.巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購買(mǎi)者可能會(huì )為朋友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認為確實(shí)也不錯的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話(huà)會(huì )給顧客壓力并讓陪同購買(mǎi)者與你站在一起，因為他不大好直接說(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現得很喜歡，此時(shí)你也可以對陪同購買(mǎi)者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套窗簾。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購買(mǎi)者關(guān)系搞得不錯，此時(shí)陪同購買(mǎi)者直接說(shuō)東西難看的概率就會(huì )降低。因為如果這樣實(shí)際上就意味著(zhù)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì )給他制造心理壓力。
4.積極應對。征詢(xún)建議。不專(zhuān)業(yè)的導購將自己與陪同購買(mǎi)者的關(guān)系搞得非常對立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現陪同購買(mǎi)者的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導購可以通過(guò)將陪同購買(mǎi)者拉為合伙人的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品。
三、顧客雖然接受了建議，但是最終沒(méi)有購買(mǎi)
現場(chǎng)診斷：最終沒(méi)有做出購買(mǎi)決定而離開(kāi)
我們在門(mén)店每天都會(huì )遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺(jué)東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開(kāi)，并且一旦離開(kāi)回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問(wèn)題之所以困擾著(zhù)我們的零售門(mén)店人員，其實(shí)就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開(kāi)的時(shí)候，表現得特別慌亂，沒(méi)有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。
我們面對該問(wèn)題通常會(huì )犯如下錯誤：此如：
錯誤應對1： 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢!
錯誤應對2： 真的很適合，您就不用再考慮了。
錯誤應對3： ……(無(wú)言以對，開(kāi)始收東西)
錯誤應對4： 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商量也是很正常的事情�！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會(huì )，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力去爭取顧客的生意�！澳呛冒�，歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)。因為只要導購這句話(huà)一出門(mén)，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著(zhù)臺階離開(kāi)門(mén)店�！�
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