如何消除銷(xiāo)售過(guò)程中的挫折感？
作為建材、家具、電器等耐用品銷(xiāo)售一般屬于效能性銷(xiāo)售。那么何謂效能型銷(xiāo)售呢?就是一般指金額相對較大，采購周期相對較長(cháng)，決策全體也可能往往以家庭等多人為單位的這么一類(lèi)銷(xiāo)售，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品的過(guò)程中往往采購前先要了解很多的相關(guān)信息，采購過(guò)程中又要貨比三家，反復聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。比如一個(gè)櫥柜的銷(xiāo)售，可能按照我的經(jīng)驗，客戶(hù)一般要來(lái)回溝通3次以上是非常正常的，因此我們的銷(xiāo)售人員往往在一個(gè)客戶(hù)身上就得花費很大的經(jīng)歷。所以這個(gè)過(guò)程稍微哪個(gè)環(huán)節出一些問(wèn)題，就很容易導致客戶(hù)流失，就讓我們所有努力都打了水漂，很容易導致人產(chǎn)生挫折感?
在我長(cháng)期單店營(yíng)業(yè)力提升咨詢(xún)培訓的過(guò)程中，我發(fā)現好幾類(lèi)這種情況發(fā)生：
1、第一類(lèi)。外向遷怒型。
一旦發(fā)現自己的努力跟自己的期望不符合時(shí)，立刻會(huì )遷怒于客戶(hù)。比如我們會(huì )說(shuō)或者想："你有什么了不起的嗎?不就又幾個(gè)臭錢(qián)嗎?"從而通過(guò)這么一種的方式達到撫平內心的不滿(mǎn)和挫折。有些嚴重的，甚至當面讓客戶(hù)下不了臺。這種內心的不滿(mǎn)往往會(huì )轉化為很多種外在的形式：
比如我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)銷(xiāo)售人員見(jiàn)我不買(mǎi)立刻由原來(lái)的100%熱情變得愛(ài)理不理;
如立刻開(kāi)始變得冷淡，并且購買(mǎi)過(guò)程中也不跟隨了;
比如立刻中途立正向右轉身就走;
比如立刻回去跟同事抱怨顧客;
等等，程度有清有重，但是都是一種內在挫折感的外在表現。這種情況如果不加以即時(shí)的調節，長(cháng)期以往會(huì )嚴重影響該銷(xiāo)售人員對待客戶(hù)、產(chǎn)品的態(tài)度。有些過(guò)于外在發(fā)泄型通過(guò)不斷的向其他同事抱怨也可以影響到其他同事對代客戶(hù)接待態(tài)度，長(cháng)期以往形成了一種獨特的接待文化，比如有些店大家都很熱情，有些店一進(jìn)去大家都不給你好臉色等，這些我想我們都有個(gè)類(lèi)似的感受。
其實(shí)對于這類(lèi)情況，我們導購人員應該這樣去調節自己，比如你應該告訴自己："沒(méi)關(guān)系的，今天這個(gè)客戶(hù)不買(mǎi)明天還會(huì )買(mǎi)的!"或者"沒(méi)關(guān)系的，客戶(hù)今天心情不好，肯定是因為家里跟老婆吵架了，所以我要更加關(guān)懷他"或者"沒(méi)關(guān)系的.，客戶(hù)今天脾氣大，是因為可能遇到什么煩心的事情了"等等，這樣以后你就不會(huì )因為客戶(hù)的神態(tài)、心情、表情而影響自己的心情了，不信你試試?
2、第二類(lèi)。內向責備型。
所以這類(lèi)型的導購，我們往往會(huì )把責任全部歸結于自己，比如我們會(huì )責備自己說(shuō)："都怪我對產(chǎn)品了解不夠，才會(huì )導致客戶(hù)走失"或者"我太笨了，總是搞不定客戶(hù)"或者"看來(lái)我真的不適合做銷(xiāo)售"等負面的語(yǔ)言來(lái)安慰自己，其實(shí)也是一種遇到挫折自我解脫。但是長(cháng)期以往必定會(huì )影響一個(gè)銷(xiāo)售的自信。自信是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的生命線(xiàn)，某種程度競爭的激勵導致銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的不在僅僅是產(chǎn)品本身，而是自己，假設你對自己、對產(chǎn)品缺乏信心，消費者又怎么會(huì )選擇你呢?
所以面對這種挫折時(shí)千萬(wàn)不能因此就否定自己，那么怎么辦呢?你應該將此定位為暫時(shí)的挫折或者轉化為自己努力的動(dòng)力。比如我以前遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì )告訴自己說(shuō)："沒(méi)關(guān)系，我只是暫時(shí)還沒(méi)有成交而已"或者"客戶(hù)只是暫時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)，所以我要進(jìn)一步與客戶(hù)保持溝通，相信他會(huì )購買(mǎi)"或者"客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)，可能是因為我對產(chǎn)品的解說(shuō)還不夠到位，所以我要苦練產(chǎn)品知識的接收"等等話(huà)語(yǔ)，從而激發(fā)自己努力的動(dòng)力，這樣心態(tài)變了，自己的行為方式也就變了。
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