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關(guān)于排隊的心理學(xué)
無(wú)處不心理，就連排隊也有一定的心理學(xué)存在，下面小編就跟大家聊聊關(guān)于排隊的心理學(xué)吧!
排隊是件煩人的事情，卻又無(wú)法避免。不同地方排隊方式不總是一樣。很多地方采用的是“蛇形排隊法”，在幾個(gè)柜臺同時(shí)工作的時(shí)候，所有的顧客只排一隊，隊伍像一條長(cháng)長(cháng)的蛇一樣在間隔的柵欄之間穿行，排在隊伍最前面的顧客就可以得到服務(wù)。而有的地方采用的則是傳統的，每個(gè)柜臺后面各自排一隊的方式。
美國賣(mài)漢堡的兩家快餐店——Wendy漢堡和麥當勞，就分別使用了蛇形排隊法和多列排隊法。如果要較個(gè)真的話(huà)，這兩種排隊方法孰優(yōu)孰劣呢?
麥當勞和Wendy漢堡
假設餐廳里有兩個(gè)柜臺可以提供服務(wù)，在幾十秒之內 10 位顧客先后到達，排起了隊，麥當勞和 Wendy 漢堡店里的隊伍分別會(huì )是這樣：
假設這十位顧客中有九位顧客每人需要 1 分鐘就能買(mǎi)完漢堡走人，但排在第五個(gè)的“紅衣男子”是位麻煩顧客，需要 10 分鐘時(shí)間才能搞定。在這兩種排隊方式之下，哪一種可以讓顧客平均花費的時(shí)間更短?
兩分鐘后，麥當勞和 Wendy 漢堡的前四位顧客都買(mǎi)完?yáng)|西了，這時(shí)輪到“特殊顧客”登場(chǎng)。
在第三分鐘的時(shí)候，麥當勞 B 柜臺向前移了一步， Wendy 漢堡的 B 柜臺也換了一個(gè)新顧客，而 A 柜臺還是被紅衣顧客霸占著(zhù)。
到了四分鐘，情況如故，兩家店的 B 柜臺又迎來(lái)一位新顧客。在麥當勞里， A 柜臺排在紅衣男后面的兩位顧客發(fā)現有點(diǎn)不對勁：自己的隊伍為什么這么慢?鑒于B柜臺前面只剩一個(gè)人了，于是他們都換到 B 柜臺隊伍里，只留下特殊顧客一個(gè)在 A 柜臺前。
這樣下來(lái)，最后兩家店都是需要一共 7 分鐘的時(shí)間，服務(wù)完9位普通顧客(紅衣男除外)。不過(guò)，你可能覺(jué)著(zhù)麥當勞的幾位顧客因為那位紅色特殊顧客的原因每人浪費了 1 分鐘的時(shí)間，這會(huì )導致兩家店九位正常顧客的平均花費的時(shí)間(包括排隊等待+買(mǎi)東西)不一樣嗎?計算表明，在麥當勞和 Wendy 漢堡的排隊時(shí)間都是 3.44 分鐘，是相同的。
哪種排隊方式最方便?
其實(shí)無(wú)論對于麥當勞，還是 Wendy 漢堡,特殊顧客出現之前，兩個(gè)柜臺整體的服務(wù)能力都是每分鐘服務(wù) 2 名顧客。在某一時(shí)刻，特殊顧客同時(shí)在兩家店出現之后，霸住一個(gè)柜臺，柜臺整體服務(wù)能力就變成每分鐘服務(wù) 1 名顧客，所以無(wú)論排一列還是兩列隊，兩家店平均服務(wù)效率是一直相同的，并不會(huì )改變顧客時(shí)間。除非采取“多列排隊”的柜臺有的空出來(lái)了，但是這種情況也不會(huì )出現，因為一旦某個(gè)柜臺空出來(lái)了，其他列的顧客會(huì )立刻補過(guò)去。
現實(shí)情況比上面的例子復雜的多，每位顧客到達的先后順序、需要的服務(wù)時(shí)間不是固定的，而是按照一定的概率分布的。但模擬的結果同樣會(huì )發(fā)現，“蛇形排隊法”對于節省時(shí)間其實(shí)并沒(méi)有幫助。
如果我們讓特殊顧客早一點(diǎn)出現或者晚一點(diǎn)出現，也就是說(shuō)讓他在最開(kāi)始的時(shí)候不是第五個(gè)排
Wendy漢堡店里擺放的那些“蛇形”排隊通道既然不能縮短排隊時(shí)間，就真的沒(méi)有意義了嗎?實(shí)際上這種排隊方式是最大優(yōu)點(diǎn)是公平，保證先到先得。
如果你在麥當勞排隊，特殊顧客第一個(gè)到，之后其他顧客依次到達(數字表示到達的前后順序)，排好隊之后發(fā)現 A 柜臺被一名“神秘顧客”霸住，就等不能結束。于是 A 柜臺的那一隊顧客轉投B柜臺，很不幸，這時(shí)他們只能排在 B 隊末尾。
如此一來(lái)，原本第三個(gè)到的變成了花時(shí)間最多的、最后一個(gè)走的。而在 Wendy 漢堡的排隊就不存在這個(gè)問(wèn)題，它總是可以保證“先到先得”，花費的時(shí)間由最開(kāi)始在隊伍的位置決定。當然，麥當勞的排隊方式由顧客自己選擇排哪個(gè)隊伍，中途自行決定是否更換隊伍，Wendy漢堡只有一列隊伍，沒(méi)有這些“煩惱的選項”。于是也就不會(huì )出現下面這種排隊時(shí)最討厭遇到的情況了：
不過(guò) Wendy 漢堡的排隊方式也有一個(gè)壞處，因為只有一列隊，而且很長(cháng)，顧客容易在心理上覺(jué)著(zhù)人多擁擠、望而生畏，進(jìn)而影響到店內生意。要說(shuō)“麥當勞式”排隊法好還是“Wendy漢堡式”排隊法好，還得取決于服務(wù)的內容、顧客到達的的頻率、服務(wù)時(shí)間的概率分布、場(chǎng)地大小等各方面因素。
如果要讓顧客選，顧客最愿選擇的恐怕還是永遠看不到等待的隊伍。
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