排隊時(shí)你最討厭的是什么

　　大多數人都討厭排隊，那么在排隊時(shí)你最討厭的是什么呢?

　　在 “運營(yíng)” 這門(mén)學(xué)問(wèn)中有一個(gè)經(jīng)久不衰的問(wèn)題——排隊論(Queuing Theory)。超市收銀臺、汽車(chē)收費站……只要在人們能排上隊的地方，就有排隊論的用場(chǎng)。

　　麻省理工學(xué)院的教授迪克·拉森(Dick Larson)也許是美國研究排隊論的翹楚，他甚至有一個(gè)綽號叫 “排隊博士”。據拉森所說(shuō)，排隊論在大約 100 年前的丹麥興起，還是得益于電話(huà)的需要。

　　排隊呼叫轉移

　　假設一臺電話(huà)僅僅與另一臺電話(huà)相連，排隊論尚無(wú)用武之地;但電話(huà)之所以有用，正是因為一臺電話(huà)能與其他成千上萬(wàn)臺電話(huà)取得聯(lián)系。而這就需要建立起一個(gè)軸輻式的公共電話(huà)通訊網(wǎng)絡(luò )，讓來(lái)電進(jìn)入交換盒，再經(jīng)由不同的線(xiàn)路發(fā)送出去。

　　在 1909 年，通話(huà)線(xiàn)路是由接線(xiàn)員通過(guò)交換機來(lái)安排的。為了將利潤最大化，電話(huà)公司需要精確知曉控制一定的呼叫量需要多少接線(xiàn)員和交換設備：人員和設備少了，通話(huà)就會(huì ) “堵車(chē)”，惹惱被迫等待的顧客;多了，就會(huì )造成資產(chǎn)浪費。于是，丹麥工程師厄朗(Agner Krarup Erlang)被指派來(lái)解決這一問(wèn)題。厄朗設計的公式在今天仍然適用：當項目經(jīng)理計算項目執行過(guò)程中形成隊列的可能，他就會(huì )用到這些公式。

　　當前，企業(yè)呼叫中心改變了算法，來(lái)達到類(lèi)似但稍為復雜的目標。例如，呼叫中心里薪資最高的客服代表受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，負責處理相對復雜的客服工作，而收入最低的客服人員則只承擔最簡(jiǎn)單的任務(wù)。呼叫中心會(huì )優(yōu)化來(lái)電分配，將投訴來(lái)電接入能夠處理該投訴的客服人員中薪資最低的'那個(gè)所在的線(xiàn)路，從而讓經(jīng)驗更豐富的客服代表有更多精力和時(shí)間去解決復雜棘手的問(wèn)題。這就是為什么客戶(hù)總要在按鍵選擇不同問(wèn)題類(lèi)型之后才被接入人工服務(wù)。不過(guò)，這同時(shí)也帶來(lái)了另一個(gè)運營(yíng)上的挑戰：企業(yè)如何在客戶(hù)因選擇次數過(guò)多而怒掛電話(huà)之前獲得最多的信息。

　　排隊心理學(xué)

　　自 1909 年以來(lái)，有關(guān)排隊論的數學(xué)分析并未改變多少，但關(guān)于排隊的心理學(xué)研究卻取得了長(cháng)足的進(jìn)展。據拉森所說(shuō)，從 20 世紀中葉開(kāi)始，排隊論研究的重心開(kāi)始從 “公式” 向 “感受” 轉移。20 世紀 50 年代，紐約寫(xiě)字樓的大廳里出現了 “擁堵危機”：人員出入高峰期，電梯運力不足，引發(fā)了大量的抱怨投訴。 “解決辦法之一是將大樓推倒，重建時(shí)配建更多的電梯，” 拉森說(shuō)， “但是人們發(fā)現，真正的問(wèn)題不在于擁堵的時(shí)長(cháng)，而在于人在等候的這段時(shí)間里有何感受。” 有些寫(xiě)字樓在電梯旁邊安裝了落地鏡，人們在等電梯時(shí)可以照照鏡、調調情，抱怨量就此大降。

　　排隊心理學(xué)需要關(guān)注人的 3 樣心理特征：1)人在排隊等候時(shí)會(huì )無(wú)聊;2)人非常討厭以為只等一會(huì )兒但卻等了很長(cháng)時(shí)間;3)人非常非常討厭后來(lái)的人先得到服務(wù)。

　　從電梯旁的鏡子到候診室里的電視，人們想出了無(wú)數種辦法來(lái)解決排隊等候時(shí)的無(wú)聊。拉森認為，曼哈頓儲蓄銀行(Manhattan Savings Bank)的方法就算得上巧妙，該銀行曾經(jīng)雇傭了一名鋼琴師在等候大廳里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排隊心理學(xué)名副其實(shí)的大師，” 拉森說(shuō)， “一段 8 分鐘的過(guò)山車(chē)，你在迪斯尼世界也許要等上 45 分鐘;但他們讓你覺(jué)得游樂(lè )項目在排隊時(shí)就開(kāi)始了，隊列通道中有各種刺激，變著(zhù)花樣兒分散你的注意力。” 游客可以從電視屏幕上看到一點(diǎn)即將輪到自己經(jīng)歷的刺激場(chǎng)面，等候的隊伍還會(huì )通過(guò)各種不同的房間，讓人感到自己正在逐漸接近終點(diǎn)，而不是停滯不前。 另外還有一種解決辦法，有些大型商場(chǎng)里的飯店會(huì )給顧客一個(gè)呼叫器，顧客可以在等候時(shí)到別處逛逛，安心等待飯店有空位時(shí)的呼叫。

　　此外，研究表明，人們在知道明確的等待時(shí)間時(shí)會(huì )更加耐心。因此，紐約一些地鐵的站臺上會(huì )用電子屏顯示下一趟列車(chē)預計到達的時(shí)刻。不過(guò)，迪斯尼公司還是技高一籌，他們在漫長(cháng)的等候隊伍沿線(xiàn)設置顯示屏，顯示不同的等待時(shí)間，最妙的是，這個(gè)時(shí)間實(shí)際上會(huì )比真實(shí)等待時(shí)間長(cháng)一些，好讓人們以為自己提前結束了等待。

　　也許，排隊問(wèn)題中最情緒化的一面是人們對公平的追求。拉森說(shuō)： “看到后來(lái)的人先于自己得到服務(wù)，人們會(huì )特別憤怒。有時(shí)候，這種記憶會(huì )保留很久。插隊還會(huì )引發(fā) ‘隊怒癥’(Queue Rage)，拔刀動(dòng)槍的都有。”

　　當然，某些插隊是例外，比如超市里的綠色通道——只買(mǎi)了一卷紙的人不必跟在買(mǎi)了整整一大車(chē)東西的人后面排隊——人們并不討厭這種形式的 “插隊” 。急診室里也允許插隊，情況緊急的病人得到優(yōu)先處置也不會(huì )引發(fā)不滿(mǎn)。但是，在大多數情況下，社會(huì )公平乃人所必需：人人平等，先來(lái)后到。不用說(shuō)，當你在快餐店點(diǎn)餐或是藥店買(mǎi)藥時(shí)，因為站錯了隊而看著(zhù)旁邊的隊伍迅速縮短流出通道時(shí)，你也會(huì )感到幾分 “隊怒癥”。

　　為了解決排隊問(wèn)題，溫蒂漢堡、美國航空公司、花旗銀行等號稱(chēng)富有 “創(chuàng )新精神” 的企業(yè)組織了一批人才，設計出了 “蛇形排隊法”(Serpentine Line)：同時(shí)開(kāi)放多個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口每次只服務(wù)一名顧客;所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊伍里，中間用繩子或柵欄隔開(kāi)，當顧客到達隊列頭部時(shí)，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。蛇形隊運動(dòng)起來(lái)并不比自動(dòng)取款機前的并列隊形更快，但它的好處在于，你絕對不會(huì )看到有人插隊。

　　拉森說(shuō)，他曾經(jīng)參加了一次排隊論會(huì )議，之后在酒店退房時(shí)人們在服務(wù)臺前排起了長(cháng)隊，隊列中大部分都是排隊論專(zhuān)家。 “我們堅持排成一條蛇形隊，” 他說(shuō)， “酒店沒(méi)有設計這種隊列，我們的蛇形隊伍看起來(lái)亂糟糟的，大堂經(jīng)理可不高興了。如果我們排成 6 條平行線(xiàn)是會(huì )整齊不少，隊伍看起來(lái)也要短一些，但誰(shuí)叫那樣不公平呢?”

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