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客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì )
有了一些收獲以后，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢？下面是小編整理的客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì ) 篇1
客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)……
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。
二是認真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的`滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì ) 篇2
1、虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2、設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3、承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4、有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的'同時(shí)抓住下一次商機。
5、長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì ) 篇3
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓的研討會(huì )。學(xué)習的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動(dòng)、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進(jìn)組織績(jì)效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì )有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過(guò)程中，會(huì )對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個(gè)人的不滿(mǎn)，要設身處地的為旅客著(zhù)想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過(guò)失之后，不要草草收場(chǎng)，應該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的'道歉回復，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準確、及時(shí)；也像是“119”，當客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì )怎么來(lái)“滅火”�！澳愀淖儾涣丝蛻�(hù)，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會(huì )到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習。
客戶(hù)投訴處理學(xué)習心得體會(huì ) 篇4
客戶(hù)投訴對企業(yè)有著(zhù)很重要的意義，因為客戶(hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項感到不滿(mǎn)抱怨，要求廠(chǎng)家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀(guān)情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù)，還會(huì )流失更多的客戶(hù)，也會(huì )造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現內部問(wèn)題和企業(yè)提升的機會(huì )。所以妥善處理客戶(hù)投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標準答案，我們應不斷學(xué)習，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶(hù)的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過(guò)度的承諾
6、必要時(shí)，堅持原則
7、爭取雙贏(yíng)
8、取得授權，必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。
在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀(guān)察分析，通過(guò)對客戶(hù)抱怨內容，投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析，選擇恰當的.處理方法。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯甚至無(wú)言以對，導致更嚴重的客戶(hù)投訴。
要想處理好客戶(hù)投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現并整改一些會(huì )導致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，察覺(jué)客戶(hù)哪怕細微的不滿(mǎn)意，比客戶(hù)考慮得更多，把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
【拓展內容】
銀行投訴處理培訓心得
通過(guò)學(xué)習中國電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶(hù)投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)?wèn)題是無(wú)法避免的，客戶(hù)的投訴也是一樣，客戶(hù)至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹(shù)立好正確的客戶(hù)投訴價(jià)值觀(guān)，這對于公司來(lái)說(shuō)是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，對于客戶(hù)投訴的問(wèn)題升級是一種損失，因為客戶(hù)投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問(wèn)題的最好解決方法，對于客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級領(lǐng)導部門(mén)。
面對問(wèn)題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶(hù)投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶(hù)交流；
當遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導及向周?chē)抡埥�，做到盡量快速、有效的處理客戶(hù)的投訴；當遇到客戶(hù)情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶(hù)的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶(hù)的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復發(fā)，同時(shí)爭取客戶(hù)對于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶(hù)的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿(mǎn)意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當場(chǎng)承認錯誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應對方法，對于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續問(wèn)題處理的
問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶(hù)的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續工作。
同時(shí)也學(xué)習到對于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：
1、質(zhì)量問(wèn)題，面對質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠的道歉，給客戶(hù)及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶(hù)一定經(jīng)濟賠償損失；
2、企業(yè)自身問(wèn)題 對于客戶(hù)的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶(hù)的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續改進(jìn)及實(shí)施；
3、客戶(hù)自身問(wèn)題 這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶(hù)指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶(hù)，這也是一種好的工作方式，俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶(hù)不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。 以上就是我學(xué)習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì )盡我最大的能力去學(xué)習，爭取做一名客戶(hù)滿(mǎn)意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
投訴處理崗位職責
1.負責對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。
2. 負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。
4.對未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。
5、負責與對口專(zhuān)業(yè)部門(mén)對口聯(lián)系。
6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。
7、確保投訴管理競賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標達標。
8、負責下降對口類(lèi)別投訴量。
9、根據公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
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