學(xué)習海底撈心得體會(huì )
我們心里有一些收獲后，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣我們就可以提高對思維的訓練。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編收集整理的學(xué)習海底撈心得體會(huì )，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
學(xué)習海底撈心得體會(huì )1
海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過(guò)二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營(yíng)連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過(guò)學(xué)習海底撈與親身體驗，分享如下幾點(diǎn)心得：
一、 提倡個(gè)性化的特色服務(wù)
海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠的微笑，永遠的小跑，服務(wù)員們展現在我們面前的是一副充滿(mǎn)熱情與激情的面容。細心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當成大事去做。在企業(yè)也應如此，我們面對客戶(hù)千變萬(wàn)化的需求，如何將客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來(lái)實(shí)現價(jià)值最大化是我們奮斗的目標。
二、 雙手改變命運的價(jià)值觀(guān)
任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來(lái)的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自已的命運的。人的欲望是無(wú)限的，沒(méi)有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著(zhù)未來(lái)�？繅�，墻會(huì )倒；靠人，人會(huì )跑；靠父母，父母會(huì )老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習，改變命運�！�
三、 公平公正的工作環(huán)境
在海底撈，晉升的途徑是獨特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。
四、 凡事要用心
海底撈的事例告訴我們：世上無(wú)難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現狀，不能怨天尤人，而應該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做，用心=創(chuàng )新。
篇四：海底撈讀書(shū)會(huì )心得體會(huì )
之前都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈，在公司的讀書(shū)會(huì )上，學(xué)習了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書(shū)會(huì )上了解的海底撈向大家一一道來(lái)。
1. 這本書(shū)名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì )，因為企業(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競爭也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復制，再說(shuō)其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì )，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養，以便之后可以取得遠遠超過(guò)它的成就。
2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺(jué)很重要。一是感覺(jué)自己得到和自己的工作價(jià)值相當的勞動(dòng)報酬，而是感覺(jué)自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對后者的渴望要遠遠超過(guò)前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì )有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數人都是知恩圖報的，不愿意辜負別人的信任。俗話(huà)說(shuō)得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自?xún)刃纳钐幍亩皇茄b出來(lái)的。簡(jiǎn)單說(shuō)就四個(gè)字：以誠待人！俗話(huà)說(shuō)，“精誠所至，金石為開(kāi)”，員工的心都是肉長(cháng)的總不會(huì )比金石更難開(kāi)吧？善待員工：領(lǐng)導者把員工當家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂(lè )、幸福，才會(huì )讓客戶(hù)快樂(lè )、公平、公正的對待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機會(huì )，這會(huì )讓員工感到幸福指數在提高。
3. 書(shū)中的海底撈的評價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jì)更多是用你培養了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(cháng)、使多少客戶(hù)達到滿(mǎn)意程度來(lái)衡量。同時(shí)其評價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線(xiàn)成長(cháng)，且經(jīng)驗豐富）來(lái)測評。這些方面的確與當前的企業(yè)有很大不同。其評價(jià)體系很好的兼顧了客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來(lái)看，雖然海底撈與我公司當前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評價(jià)、如何對評價(jià)激發(fā)一線(xiàn)的活力、如何讓一線(xiàn)的活力轉化發(fā)自員工內心的創(chuàng )新、服務(wù)、銷(xiāo)售，從而真正實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意，勢必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結本書(shū)的閱讀感受，可以用開(kāi)篇三章序中兩次標題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮�(lái)總結：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶(hù)幸福。
學(xué)習海底撈心得體會(huì )2
9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì )這本書(shū),大概翻了一遍,雖然真正的好書(shū)不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì )。
一、用心做事。二、把同事當成家人。
一個(gè)勤懇、誠實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話(huà)說(shuō)的好，世上無(wú)難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達到預想的結果而偏離了方向。
每個(gè)人工作以后，都會(huì )有這樣一個(gè)問(wèn)題，“和你在一起時(shí)間最長(cháng)的人是誰(shuí)呢？”當然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現在人們在辦公室的時(shí)間，甚至多過(guò)待在家里的時(shí)間；與同事面對的時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過(guò)人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì )在工作中競爭，但沒(méi)有競爭就沒(méi)有提高，沒(méi)有競爭就沒(méi)有壓力帶來(lái)的個(gè)人成長(cháng)與進(jìn)步！我們應該感謝同事們相處中帶來(lái)的一切感受，無(wú)論感動(dòng)、無(wú)論競爭、無(wú)論疏遠和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財富！
學(xué)習海底撈心得體會(huì )3
海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習服務(wù)文化的榜樣。 社會(huì )生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì )提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì )作出了極大的貢獻。如果這個(gè)標準成立的話(huà)，我覺(jué)得海底撈為社會(huì )做出了很大貢獻。
在海底撈，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(cháng)開(kāi)例會(huì )，說(shuō)總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì )停下來(lái)休息——安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤(pán)子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子——這種效率只有在麥當勞有過(guò)；店長(cháng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現在最繁忙的地方，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。
很 多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們在簡(jiǎn)直是在創(chuàng )造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動(dòng)。被同事的 感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導所感動(dòng)。
一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)原因。
第一是因為我個(gè)人在海底撈實(shí)習的每一天都被店里的領(lǐng)導、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無(wú)數的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因為被感動(dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。
第二，“感動(dòng)員工”應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因為受到感動(dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標準可以要求得無(wú)限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來(lái)的，也不是上級能夠培訓出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問(wèn)題上不用再說(shuō)太多。
二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他�！蔽耶敃r(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng)。并且我覺(jué)得，這句話(huà)說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1． 新員工入職培訓
一定要把入職培訓放到第一個(gè)說(shuō)，因為入職培訓實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓中得到很多東西。
首 先，他們得到了系統內最優(yōu)秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優(yōu)秀的培 訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開(kāi)始培訓之前就告知每個(gè)人她的電話(huà)號碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她
打電話(huà)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長(cháng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì )給手機號碼，都會(huì )讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話(huà)。其次，他們融入了一個(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或 者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會(huì )自動(dòng)結成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對容易一些。 在培訓結束到店實(shí)習后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開(kāi)小會(huì )，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當長(cháng)的，工作強度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì )受不了。在培訓期間，每天只上6個(gè) 小時(shí)的課，內容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準 備。最后，新員工接受入職培訓以后底氣更足。其實(shí)培訓的內容并不是很重要，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓，重要的是有沒(méi)有培訓給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過(guò)培訓，我們是“正規軍”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。 第二，我們在學(xué)習，海底撈讓我們學(xué)習，給我們學(xué)習機會(huì )。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì )更加有底氣。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓相比分散培訓而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統一標準。 集中進(jìn)行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì )受到入職培訓的深刻影響。公司已經(jīng)準備在20xx年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情，應該會(huì )取得相當的成果。
2． 新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞。因為店里從店長(cháng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。
首 先，店里所有領(lǐng)導都要輪流接待新員工。培訓師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(cháng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認識的第一個(gè)人是店長(cháng)。然后店長(cháng)會(huì ) 告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著(zhù)新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì )。溝通會(huì )就是店長(cháng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長(cháng)之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習店長(cháng)、實(shí)習經(jīng)理（有的店有，有的店沒(méi)有）會(huì )輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì )介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟 他們說(shuō)。然后經(jīng)理會(huì )把新員工交到各自的部門(mén)領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其 次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì )親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì )持續4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(cháng)及經(jīng)理們的常規工作。
再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì )上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì )上店長(cháng)為新員工“征師父”的 時(shí)候，響應很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì )拉著(zhù)徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì )報以熱烈的掌聲。店長(cháng)也會(huì )很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒(méi)有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì )問(wèn)新員工師父對他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不 能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著(zhù)徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調查。調查的對象是新員工，但內容卻是針對其他人。比如店長(cháng)有沒(méi)有在第一時(shí)間接待，經(jīng) 理們有沒(méi)有安排好生活，領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的情況，師父有沒(méi)有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類(lèi)。這些調查也是地區人事部做的，有時(shí)候就是 培訓師在做，所以也可以算是回訪(fǎng)。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿(mǎn)激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習慣了，就融入這個(gè)團體了。
3． 領(lǐng)導時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(cháng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì )有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(cháng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開(kāi)口，他們就會(huì )幫我，甚至不用我開(kāi)口，他們也能知道并做到。店長(cháng)和經(jīng)理們都不會(huì )呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在 工作第一線(xiàn)，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì )喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì )喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆漿。謝謝！”
一 個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵自己的上級， 而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯了的上級；一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練 的'上級，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
學(xué)習海底撈心得體會(huì )4
在當今競爭日益激烈的社會(huì )中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì )有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構建學(xué)習型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標準，顧客整體滿(mǎn)意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現不足，以顧客滿(mǎn)意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎上，不斷規范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)手段、樹(shù)立像“海底撈”那樣強烈的責任意識，以服務(wù)品牌化戰略指導日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿(mǎn)意度提高作為整個(gè)部門(mén)始終不移的追求目標和最終標準。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認為我超市在某些服務(wù)細節上，處理的還不夠完美。我們應該讓快樂(lè )驅散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿(mǎn)意的贊揚取代不應有的投訴。這樣會(huì )更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據實(shí)際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調動(dòng)每位員工的主觀(guān)性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴格的規章制度和操作流程面前，更要
雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng )造性和責任意識，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工、班組和部門(mén)比作企業(yè)的細胞、血管、器官，那么管理團隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團隊。通過(guò)對“海底撈”的認識學(xué)習，使我深深的認識到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團隊是否擁有審時(shí)度勢的眼光，是否具備適應變化的能力，是否擁有抓住機遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng )新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應該學(xué)習海底撈這種經(jīng)驗和團隊培養，加強創(chuàng )新型團隊的建設顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓，讓我再次體驗“海底撈”。
海底撈，是20xx年2月四川一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒(méi)過(guò)多久這家店的門(mén)口三伏天竟然有食客排長(cháng)隊！
原來(lái)，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著(zhù)，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤(pán)、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。
二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì )提供絨布；頭發(fā)長(cháng)的女生，就給粉紅色的猴精套；手機放在桌上容易臟，還會(huì )提供專(zhuān)門(mén)包手機的塑料套；有人為你跑腿買(mǎi)香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺(jué)在家里一樣。
管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間，海底撈在北京開(kāi)了11家分店，無(wú)一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過(guò)去了，海底撈在全國的6個(gè)省市開(kāi)出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長(cháng)呢？
用心創(chuàng )造差異化。管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。沒(méi)有讀過(guò)大學(xué)、沒(méi)有受過(guò)任何正式管理教育的創(chuàng )始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng )造出自己的服務(wù)差異化戰略，而且把這個(gè)戰略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。
怎樣才能使顧客體會(huì )到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng )造性的個(gè)性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門(mén)，單是靠流程培訓出來(lái)的服務(wù)員最多能達到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng )造力的機器，才是最值錢(qián)的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿(mǎn)意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規定的問(wèn)題，就要靠一線(xiàn)的員工自己大腦的創(chuàng )造力——臨時(shí)根據自己的判斷力來(lái)完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng )造力？心理學(xué)證
明：當人用心的時(shí)候，它的創(chuàng )造力是最強的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
�。ɡm前）把員工當成家人�？墒�，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會(huì )把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(cháng)，但不妨礙大家對這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻，因為，每個(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì )讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì )�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規住宅。有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租的標準是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因為北京交通太復雜，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(cháng)。
海底撈不僅注重員工培訓、還解決員工的后顧之憂(yōu)，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉的父母。
把員工當成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權，在張勇看來(lái)很有必要。他不僅對副總有200萬(wàn)元以下的審批權，對一線(xiàn)的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權利的。當員工不僅僅是機械的執行上級的餓命令，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng )新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng )造讓員工愿意工作的環(huán)境。結果創(chuàng )新卻不斷地涌現出來(lái)。
劉明忠董事長(cháng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì )》一書(shū)，如一石擊起千層浪，在集團上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒(méi)有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過(guò)這本書(shū)，深感特立獨行的創(chuàng )新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng)，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧。
管理創(chuàng )新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)，還帶著(zhù)強烈的自豪感，他們笑著(zhù)的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強。這些每月掙錢(qián)不多的員工能有這樣樂(lè )觀(guān)積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細想起來(lái)，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當人就行了。把人當人也是創(chuàng )新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng )新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權、激勵機制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內心最真切的渴求，才是管理的動(dòng)機所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、科技創(chuàng )新、機制創(chuàng )新等一系列管理創(chuàng )新。
服務(wù)創(chuàng )新。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
學(xué)習海底撈心得體會(huì )5
20xx年07月13號，駐外分公司一大隊在南京市安德門(mén)辦事處，開(kāi)上半年工作總結會(huì )。會(huì )后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗和學(xué)習。當開(kāi)車(chē)到《海底撈》門(mén)口，門(mén)衛就開(kāi)始一邊指揮我們停車(chē)，一邊對講機通報，并引導我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著(zhù)我們了，迎接我們去包廂的路上，經(jīng)過(guò)的服務(wù)員都會(huì )微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺(jué)服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細致。對我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來(lái)后立即組織隊員召開(kāi)長(cháng)達兩個(gè)半小時(shí)的會(huì )議，灌輸和學(xué)習《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊員做到取長(cháng)補短、及時(shí)補位，妳補和完善我們工作中的不足之處。樹(shù)立隊員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛(ài)護隊員，預防突發(fā)事件和平時(shí)更好的'工作，讓隊員感覺(jué)有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買(mǎi)了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng )口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線(xiàn)、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標簽貼上，一個(gè)起名“急救醫藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯，備受隊員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習要從細微處著(zhù)手不斷完善隊伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習的機會(huì )，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書(shū)本上對它有了一定的了解，但對于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當我們還沒(méi)有走到店門(mén)口的時(shí)候，早就看見(jiàn)服務(wù)員在門(mén)口，笑臉相迎。對每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺(jué)到時(shí)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，很真誠，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來(lái)問(wèn)我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門(mén)迎賓，面對進(jìn)店的顧客也是公事化的，說(shuō)著(zhù)要求的歡迎詞，對于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細致
當我們還沒(méi)有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著(zhù)一盤(pán)熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著(zhù)上菜的間隙，我去美甲區，美甲時(shí)與服務(wù)員說(shuō)出了心中的疑惑，我問(wèn)她，“一般的餐廳都是客人坐下來(lái)后才上毛巾，為什么你們在客人進(jìn)門(mén)時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說(shuō)“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門(mén)時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說(shuō)明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習。
細致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細節，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過(guò)道上看見(jiàn)有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著(zhù)紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過(guò)得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團結，做事的高效率。遇見(jiàn)問(wèn)題不是等著(zhù)別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習。我們遇到問(wèn)題，哪怕是小事，也總喜歡把問(wèn)題上交，或等著(zhù)別人來(lái)處理。
理想與目標
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負責擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(cháng)的預備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問(wèn)他“為什么你們的預備店長(cháng)也要從擦鞋做起呢?”他說(shuō)“我們每一個(gè)店長(cháng)都是從基層做起的，只有做好了基礎的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結張總說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿(mǎn)意等于財富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強細致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿(mǎn)意度。
學(xué)習海底撈心得體會(huì )6
9月4-6日。經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，對海底撈的經(jīng)營(yíng)理念有了一個(gè)初步的了解。歸納出來(lái)是從四個(gè)方面進(jìn)行的：一、用心創(chuàng )造差異化。二、把員工當成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底撈造人
本人認為四項內容都是相輔相成的。其中一點(diǎn)不管是干部、還是員工，對工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項也就順理成章而成。就國家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現狀，不能怨天尤人，而應該踏踏實(shí)實(shí)的靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做事。
今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗，談?wù)勔恍﹤�(gè)人的體會(huì )。
首先要學(xué)會(huì )做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麼去做人？人懂事以來(lái)的第一件事，小的時(shí)候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習，做個(gè)三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實(shí)做人。只有勤懇、誠實(shí)的人才能做好事情。及做人做事。
一個(gè)勤懇、誠實(shí)的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長(cháng)張勇就是這樣一個(gè)人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當初張勇并不會(huì )做火鍋，甚至連底料都不會(huì )炒，但他照著(zhù)書(shū)本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng )立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來(lái)一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評價(jià)：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火
鍋，覺(jué)察底料中放入了過(guò)多的國藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個(gè)道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補滋味兒上的不足�！澳闶裁炊疾欢�，如果連最基本的謙虛以及對人友好的立場(chǎng)都掉去的話(huà)，生意必定沒(méi)法做。經(jīng)過(guò)用心思索，反復的研制，得到顧客的認可。
經(jīng)過(guò)張勇用心摸索經(jīng)營(yíng)不斷擴大，人流量越來(lái)越大，為留住人氣，仔細的顧客會(huì )發(fā)現，“海底撈”贈予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現已收費的醬料，在“海底撈”免費----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。
得到實(shí)惠的人們，奔走相告，接踵而來(lái)。隨著(zhù)顧客的增加，張勇深知細水長(cháng)流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng )造了休閑、娛樂(lè )和享受的空間，提供了更大的實(shí)惠，免費水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問(wèn)：“給顧客贈予小吃以及飲料，而且雇那么多人來(lái)做辦事，這樣下來(lái)企業(yè)能賺到錢(qián)嗎”？張勇是如許計算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費、人力成本等固定支出。一般來(lái)講，到海底撈的頭波客流是不賺錢(qián)的，因為收入要攤銷(xiāo)到固定成本里面。經(jīng)過(guò)張勇用心計算，用無(wú)所不至的辦事方式來(lái)吸引更多的客流，從而晉升門(mén)店的翻臺率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著(zhù)客流不停增多，后來(lái)的每一批客人帶來(lái)的收入就接近于純利潤了。如果翻臺率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計較�？上攵獜堄碌挠眯氖呛蔚鹊牡轿�。
再說(shuō)張勇用心至處，把員工當成家人�？墒�，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會(huì )把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(cháng)，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻，因為每個(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因為北京交通太復雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(cháng)。海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈??為解決員工子女上學(xué)問(wèn)題，一門(mén)心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因為海底撈三分之一的員工來(lái)自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。都說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來(lái)越多的老鄉、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客戶(hù)免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權力起碼要經(jīng)理才會(huì )有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當作自己的心臟來(lái)呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉對你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：
管理線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區域經(jīng)理—大區經(jīng)理；
技術(shù)線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工；
后勤線(xiàn)—新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì )計、采購、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。
學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。
這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì )底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的農民工心里打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。
想讓服務(wù)員對客戶(hù)態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰略的核心保障。因為管理者要是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲�？磻虻�，哪怕是票友，也不能完全體會(huì )真正靠唱戲為生的壓力與追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強就是一個(gè)很好的榜樣。他是農村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，先是北京和上海地區總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷”。這樣的事例確實(shí)很少。區域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨立管理著(zhù)幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng )造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著(zhù)名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。
人必須一天天長(cháng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒(méi)法復制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力�？墒巧夏恼疫@么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著(zhù)說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動(dòng)強度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶(hù)，對服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng )造性要求高，這讓新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統一的培訓，還必須經(jīng)過(guò)一對一師徒式的單兵教練，言傳身教。迅速適應和進(jìn)入角色�？上霃堄掠眯闹伎�。
經(jīng)過(guò)張勇的用心，海底撈聲譽(yù)越來(lái)越高，員工的用心工作程度也越來(lái)越積極，他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話(huà)，他可以陪客人海闊天空。
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