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銀行學(xué)習消費者權益保護心得體會(huì )（通用17篇）
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。但是心得體會(huì )有什么要求呢？以下是小編收集整理的銀行學(xué)習消費者權益保護心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
銀行學(xué)習消費者權益保護心得體會(huì ) 1
通過(guò)參加這次短期培訓，使我增長(cháng)了眼界，學(xué)到了很多東西。使我進(jìn)一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權益保護工作的決心。并利用此次培訓所學(xué)理論和方法，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機構以及消費者的關(guān)系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領(lǐng)導的精彩講解、閃光的個(gè)人魅力，使我受益匪淺。在培訓過(guò)程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長(cháng)階段這一問(wèn)題，這也就要求著(zhù)每一個(gè)金融消保工作者都要創(chuàng )新思路，開(kāi)拓方法。培訓過(guò)程中優(yōu)秀中支的先進(jìn)經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識。
一、加強金融消保工作是完善金融監管體制的必然要求
金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，美國次貸危機表明：此基礎不牢，則地動(dòng)山搖。保護金融消費者，就是保護金融機構自身，就是維護金融穩定，保護金融安全與經(jīng)濟安全。對銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，伴隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著(zhù)銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問(wèn)題日漸突出，有關(guān)金融消費者權益保護的話(huà)題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大。
二、消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)
消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏(yíng)得社會(huì )尊重為目標。通過(guò)嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現銀行業(yè)整體安全、穩定、持續發(fā)展。銀行業(yè)金融機構作為金融消費者權益保護的主體，應積極貫徹落實(shí)相關(guān)國家政策、監管規定和行規行約，不斷完善消保管理體系，熱切關(guān)注社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題和消費者訴求，持續開(kāi)展消費者教育服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)有效地保護好消費者合法權益。
三、對于保護消費者的.權利，事前預防是重中之重
要以提升社會(huì )公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目標，開(kāi)展金融知識宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì )公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來(lái)公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過(guò)輿論、媒體都出現了一定的意見(jiàn)，而這其中絕大多數問(wèn)題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。
在今后的工作中，要本著(zhù)“立足當前，著(zhù)眼長(cháng)遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作，為金融消保工作貢獻自己的力量。
銀行學(xué)習消費者權益保護心得體會(huì ) 2
每年的315消費者權益日來(lái)臨之際，伴隨著(zhù)部分違法違規工商企業(yè)相繼被曝光，一些假冒偽劣商品和失信行為暴露在光天化日之下。
誠信涵蓋了人與人、人與社會(huì )、人與企業(yè)之間的相互關(guān)系，構建誠信社會(huì )，堅守誠信之道，是經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展的重要保障。隨著(zhù)人們社會(huì )、經(jīng)濟交往日益頻繁，誠信在維護公眾利益和經(jīng)濟秩序，促進(jìn)社會(huì )進(jìn)步和經(jīng)濟發(fā)展方面的作用日益突出。弘揚和傳承誠信文化，關(guān)鍵在于褒揚誠信，懲戒失信，諸如柳州市傾力打造“放心消費”項目，形成“一處違法處處受限”的監管態(tài)勢就很有新意。無(wú)疑，只有加大對銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品行為的打擊力度，對侵害消費者權益的市場(chǎng)主體依法進(jìn)行懲處，才能使消費者的合法權益得到保障。
誠信是中華民族傳統美德，是全社會(huì )共同的價(jià)值追求和行為準則。培育和營(yíng)造誠信生態(tài)圈，構建完善的誠信體系，遏制誠信缺失現象，重在加強社會(huì )誠信體系建設。一方面，誠信者秉持品德高尚、依法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)守信的精神，積極推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展，體現了優(yōu)良的道德品質(zhì)和信用水準。另一方面，建立良好的社會(huì )信用環(huán)境，需要廣大工商企業(yè)和消費者共同努力。因此，堅持以誠信為本，大力增強工商企業(yè)誠信意識，夯實(shí)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的信用基礎，是營(yíng)造誠實(shí)守信的良好社會(huì )環(huán)境，建設誠信社會(huì )的'關(guān)鍵所在。
堅持以誠信為本，積極倡導和培育全社會(huì )誠信意識，是加快誠信文化建設的重要途徑。尤其是對廣大工商業(yè)者來(lái)說(shuō)，依法誠信經(jīng)營(yíng)，虛心接受消費者監督，為消費者提供真實(shí)性、有效性的商品信息，避免或消除漠視消費者權益的行為，進(jìn)而贏(yíng)得消費者信賴(lài)，不僅體現了工商業(yè)者的整體信用水平，而且使工商業(yè)者更具品質(zhì)和魅力，有助于在全社會(huì )營(yíng)造以誠實(shí)守信為榮、以欺詐失信為恥的優(yōu)良信用環(huán)境，促進(jìn)社會(huì )進(jìn)步和經(jīng)濟健康發(fā)展。
實(shí)踐證明，只有堅持以誠信為本，大力提升全社會(huì )誠信水準，為誠信建設注入新的動(dòng)能，著(zhù)力打造共建共享的誠信新格局，才能使每天都成為315消費者權益日。
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個(gè)性化消費是社會(huì )消費規模、消費水平發(fā)展到一定階段后出現的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)達的國家都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)階段。隨著(zhù)收入水平、知識水平不斷提高，消費者的行為更加成熟，消費需求更加復雜，消費心理更加穩定，人們購買(mǎi)商品不再只是滿(mǎn)足生活的需求，而更加看重商品的個(gè)性化特征，希望通過(guò)個(gè)性化消費來(lái)體現自身的品位和價(jià)值。近幾年來(lái)，中國的個(gè)性化消費市場(chǎng)發(fā)展迅速，80后、90后和00后成為個(gè)性化消費的.主流人群，隨著(zhù)這一群體在社會(huì )經(jīng)濟生活中的作用和地位越來(lái)越突出，個(gè)性化消費將成為中國消費市場(chǎng)擴大和升級的巨大推動(dòng)力。
中國個(gè)性化消費市場(chǎng)迅猛發(fā)展，直接得益于移動(dòng)互聯(lián)、大數據等先進(jìn)技術(shù)造就了“有效市場(chǎng)”。大數據帶來(lái)準確、及時(shí)的信息，大大減弱了信息的不對稱(chēng)，有效溝通了供需雙方，很大程度上熨平了生產(chǎn)和消費的波峰和波谷，從而使消費者的個(gè)性化、定制化需求能夠被精準統計匯總，以最快速度傳遞到生產(chǎn)者、銷(xiāo)售商和電商平臺，生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)和電商平臺環(huán)節由此能夠充分掌握和滿(mǎn)足消費者的個(gè)性化、定制化需求。以家裝定制為例，今年淘寶“雙十二”期間，全屋定制服務(wù)出現爆發(fā)式增長(cháng)，開(kāi)場(chǎng)僅10分鐘，成交額就超過(guò)了去年5小時(shí)，“雙十二”全天成交達到去年的29倍。
中國個(gè)性化消費增長(cháng)與消費升級趨勢“不期而遇”，有專(zhuān)家認為，我們正在進(jìn)入“個(gè)性化升級的新消費時(shí)期”。這一時(shí)期的鮮明特色，就是以消費者為核心，以滿(mǎn)足消費者需求為目的，重構人貨場(chǎng)的關(guān)系，通過(guò)消費者需求升級推動(dòng)商品生產(chǎn)和服務(wù)升級。與此同時(shí)，消費結構、消費需求、消費渠道和消費理念都將發(fā)生深刻變化：在消費結構上，側重于發(fā)展性、服務(wù)性的消費方式，用戶(hù)的個(gè)人體驗變得更為重要;在消費需求上，個(gè)性化、品質(zhì)化的用戶(hù)需求尤為突出;在消費渠道上，注重線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式;在消費理念上，個(gè)性化、綠色健康、便捷高效、重體驗成為關(guān)鍵詞。
今年9月，中共中央國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》，其中明確提出，積極培育網(wǎng)絡(luò )消費、定制消費、體驗消費等消費新熱點(diǎn)，鼓勵與消費者體驗、個(gè)性化設計、柔性制造等相關(guān)的產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。發(fā)展個(gè)性化消費、定制消費被列為進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的一項重點(diǎn)工作，表明我們對個(gè)性化消費、定制消費目前的規模和水平已有清晰的把握，也更凸顯了個(gè)性化消費、定制消費在擴大消費、引領(lǐng)消費升級過(guò)程中要發(fā)揮的重要作用。
個(gè)性化消費反映了消費者的獨特需求和小眾需求，但與標準化、規�；a(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)并不矛盾，或者可以說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)、大數據等先進(jìn)技術(shù)和全渠道營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)支付、物流骨干網(wǎng)等基礎設施支撐下，個(gè)性化消費甚至更適合以標準化、規�；Ｊ缴a(chǎn)銷(xiāo)售。因此，中央發(fā)布的上述文件要求強化產(chǎn)品和服務(wù)標準體系建設，優(yōu)化質(zhì)量標準滿(mǎn)足消費結構升級需求，結合消費細分市場(chǎng)發(fā)展趨勢，開(kāi)展個(gè)性定制消費品標準化工作。做好了個(gè)性定制消費品的標準化、規�；a(chǎn)銷(xiāo)，個(gè)性化消費市場(chǎng)將很快出現新的爆發(fā)式增長(cháng)，中國消費升級也將進(jìn)入新的成熟發(fā)展期。
銀行學(xué)習消費者權益保護心得體會(huì ) 4
每年的315前后，維護消費者權益的一場(chǎng)全民維權戰斗會(huì )如約打響。在這個(gè)特殊日子前后，包括政府、媒體、商家以及更多的消費者大眾，都會(huì )把聚焦的目光投入這個(gè)全民參與的主題中來(lái)，可是有的時(shí)候，作為消費者很難在能找到“特殊關(guān)愛(ài)”。
作為維護消費者權益的315消費者權益保護日，其根本的意義究竟是什么?維護消費者權益絕對不是這個(gè)“節日”前后一場(chǎng)轟轟烈烈的全民斗爭就能藥到病除的，畢竟一年365天中，我們只有這一個(gè)特別感動(dòng)的315。但是，維護消費者的合法權益，打擊坑害消費者權益的不法行為，卻是任重道遠的365天。面對這個(gè)有點(diǎn)特別糾結的特殊“節日”，作為消費者，我們很感動(dòng)，因為我們實(shí)實(shí)在在感受到了作為一個(gè)消費者權益被重視的認可感，然而，我們同樣特別希望這個(gè)“節日”里才有的關(guān)愛(ài)能持續到一年的中的每一天當中。
全民參與的一場(chǎng)大整治、大曝光，每年必會(huì )伴隨著(zhù)315這個(gè)特殊“節日”到來(lái)如約而至。包括各大媒體在內眾多媒體提前就明察暗訪(fǎng)做好專(zhuān)題，政府工商管理部門(mén)也會(huì )在這一天走上街頭普法宣傳，商家商戶(hù)也要做好這個(gè)跟自己切身相關(guān)的活動(dòng)主題，在這樣似乎節日里才有的難得氛圍中，消費者真正作了一回上帝。這個(gè)時(shí)候去商場(chǎng)買(mǎi)東西，基本不用擔心會(huì )遇見(jiàn)假貨，而且服務(wù)態(tài)度也會(huì )出奇的好，這個(gè)時(shí)候去相關(guān)部門(mén)維權定然有會(huì )有人熱情接待。
315，作為消費者，這一天我們過(guò)得很順暢。但是，我們感動(dòng)之時(shí)，也難免要糾結一個(gè)問(wèn)題，這是所有廣大消費者在心底想說(shuō)而沒(méi)說(shuō)出來(lái)的一種聲音，我們需要“愛(ài)”，但是請給我們永恒的“愛(ài)”。因為，幾乎我們每天每一段時(shí)間都伴隨著(zhù)消費行為，我們的生活時(shí)刻離不開(kāi)消費。一個(gè)315我們過(guò)得很愉快，但是離開(kāi)315的日子，我們卻很糾結，那個(gè)時(shí)候沒(méi)有這么多善解人意與呵護備至，甚至為了一個(gè)簡(jiǎn)單維權要傷感大半年，以至于通情達理的我們不得不放棄了這種奢侈維權。
我們需要的'是365天都能有這樣的感覺(jué)，這樣被重視，被關(guān)注，有了問(wèn)題能及時(shí)得到解決而不是只在這一天里得到熱情回復;我們需要的是我們參與的每一種消費都能有315這一天才有的保障，不管是產(chǎn)品質(zhì)量與消費安全，不管是服務(wù)態(tài)度還是受理投訴的態(tài)度，我們需要商家你們能始終如一的像今天這樣對待我們。我們更需要政府工商管理部門(mén)的普法與維權常年累月都能這樣持續進(jìn)行。
我們需要的不是一年當中那個(gè)的315，我們需要的是一個(gè)常態(tài)化的315。一個(gè)“特定節日”里的315是遠遠承擔不了這種重任的，作為消費者，我們想說(shuō)：“請賦予我們更多的315”。
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20xx年3月15日，《消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費者權益保護法》）新修訂后正式實(shí)施，新法修訂后，有以下幾大亮點(diǎn)：賦予消費者反悔權（消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)的商品，有權七日內無(wú)理由申請退貨）、個(gè)人信息保護（經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，不得違反法律、法規的規定）、加碼消費欺詐賠償（經(jīng)營(yíng)者提供商品有欺詐行為的，可以增加賠償的金額為商品的價(jià)款的三倍）等，對于保護消費者的合法權益，規范經(jīng)營(yíng)者的行為，維護社會(huì )主義經(jīng)濟秩序，促進(jìn)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展起到了積極的作用。
然而隨著(zhù)時(shí)間的推移，新《消費者權益保護法》存在的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題也逐漸顯現出來(lái)。如消費者的維權問(wèn)題，金融、醫療、教育、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領(lǐng)域的消費問(wèn)題等，都已經(jīng)暴露出在實(shí)際實(shí)施中還有著(zhù)缺陷和不足。本文試從新《消費者權益保護法》的重要意義、新《消費者權益保護法》的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題以及結合我省實(shí)際情況，新《消費者權益保護法》在實(shí)施中遇到的問(wèn)題及對策三個(gè)方面作以論述。
一、新《消費者權益保護法》的重要意義
�。ㄒ唬┍Ｗo消費者保護權益。明確了消費者的權利、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。
�。ǘ┚S護社會(huì )秩序。通過(guò)規范經(jīng)營(yíng)者應對維護消費者權益承擔何種義務(wù)，特別是要規范經(jīng)營(yíng)者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，對社會(huì )經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。
�。ㄈ┐龠M(jìn)經(jīng)濟發(fā)展。保護消費者權益不是消費者個(gè)人之事，當代社會(huì )的生產(chǎn)和消費的關(guān)系密不可分，結構合理、健康發(fā)展的消費無(wú)疑會(huì )促進(jìn)生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒(méi)有消費，也就沒(méi)有市場(chǎng)。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容。有利于社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展。
二、新《消費者權益保護法》的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題
新《消費者權益保護法》目前的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題從消費者個(gè)人信息保護問(wèn)題，非現場(chǎng)購物七日無(wú)理由退貨問(wèn)題，醫療、教育行業(yè)是否應該納入消費者權益保護范圍，預付款消費問(wèn)題，四個(gè)方面分別加以論述。
�。ㄒ唬┫M者個(gè)人信息保護問(wèn)題
新《消費者權益保護法》第29條規定，“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當公開(kāi)其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息�！毙孪ㄊ状螌�(gè)人信息保護作為消費者權益確認下來(lái)，對于保護消費者權益具有積極的意義。
但是在具體實(shí)施過(guò)程中，由于沒(méi)有配套的法規和措施的出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問(wèn)題，消費者在行使權力過(guò)程中面臨舉證困難等情況。在目前階段，新消法對于消費者保護個(gè)人信息的幫助仍十分有限。消費者最實(shí)際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來(lái)的煩惱。管理部門(mén)需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責任、消費者自我防范等多方面予以解決。
�。ǘ┓乾F場(chǎng)購物七日無(wú)理由退貨問(wèn)題
新《消費者權益保護法》第29條規定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由（部分商品除外）。但在實(shí)際實(shí)施中出現了一系列問(wèn)題：對不適用“無(wú)理由退貨”的商品標注不明顯；購物過(guò)程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標準過(guò)于嚴苛，導致退換貨投訴增多；無(wú)理由退貨是否等同于無(wú)條件退貨；商品是否完好如何界定；由誰(shuí)來(lái)界定；所謂七日起始終止日該如何計算等等，管理部門(mén)需要對此進(jìn)一步完善，讓廣大消費者真正在“非現場(chǎng)購物七日無(wú)理由退貨”上受益。
�。ㄈ┽t療、教育行業(yè)是否應該納入消費者權益保護范圍
醫療行業(yè)消費問(wèn)題主要是過(guò)度檢查治療費、醫院藥品價(jià)格高于普通藥房、專(zhuān)科醫院收費普遍高于綜合醫院；而教育行業(yè)消費問(wèn)題主要集中在學(xué)習資料收費、節假日補課費和搭車(chē)收費泛濫上。對于醫療、教育行業(yè)是否納入消費者權益保護范圍的問(wèn)題，《消費者權益保護法》明確規定，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權益受“消法”保護。對于醫院的患者而言，不僅僅是醫生的治療對象，也是消費主體即消費者，接受醫療服務(wù)的行為顯然是消費行為。對于在校學(xué)生，同樣繳納學(xué)雜費和書(shū)本費，也是一種消費行為。盡管醫療和教育服務(wù)相對于一般的商品買(mǎi)賣(mài)確有其特殊性，但就其服務(wù)性而言，醫療、教育服務(wù)應當屬于消法的調整范圍。醫療、教育行業(yè)在國家社會(huì )保障體系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益屬性掩飾其本質(zhì)上的服務(wù)屬性。接受服務(wù)就是廣義上的消費行為。因此，醫療、教育行業(yè)可以納入消費者權益保護范圍內。但是需要一定的明文規定，哪些消費在消費者權益保護范圍內，哪些不在范圍內。
�。ㄋ模╊A付款消費問(wèn)題
近年來(lái)，在美容美發(fā)、洗浴、健身、洗車(chē)、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場(chǎng)、超市盛行預付款式消費。通過(guò)給消費者辦一張會(huì )員卡，再預先往卡里充入數百甚至數千元現金，在消費結帳時(shí)直接通過(guò)刷卡就行了。通過(guò)辦卡既穩定了客源，同時(shí)因其能減少支付現金的麻煩、價(jià)格優(yōu)惠、方便快捷等優(yōu)點(diǎn)，也受到了消費者青睞。
但是，隨著(zhù)這種消費模式的盛行，也出現了一系列的問(wèn)題。
1、商家的誠信問(wèn)題。
一部分商家一旦通過(guò)發(fā)放“會(huì )員卡”取得了固定客源后，就會(huì )存在服務(wù)打折的現象，造成消費者的不滿(mǎn)。
2、霸王條款屢見(jiàn)不鮮。
在許多預付式消費卡上，讓消費者防不勝防的`“最終解釋權屬本店”、“此卡丟失，本店概不負責”、“有效期滿(mǎn)卡內余額一律作廢”等格式條款屢見(jiàn)不鮮。
3、消費者的隱私權難以得到保障。
電話(huà)、住址等個(gè)人信息常常被泄露，給自己的生活帶來(lái)了不必要的麻煩。四是消費者維權比較困難。有的消費者在購卡后發(fā)現商家沒(méi)有兌現之前許諾的服務(wù)，給后期維權工作帶來(lái)了困難。
對此解決預付款式消費問(wèn)題的對策，一是完善法律法規。建議國家出臺專(zhuān)門(mén)的法律法規或部門(mén)規章，明確監管部門(mén)和監管職能，出現糾紛時(shí)有相應的監管部門(mén)可以有法可依。二是把好準入關(guān)，加強預付式消費的行業(yè)規范。工商部門(mén)要嚴格市場(chǎng)準入，積極推行預付式消費合同示范文本，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導，增強消費者自我保護意識。通過(guò)報刊、電視、網(wǎng)絡(luò )等媒體發(fā)布消費警示。消費者在預付款時(shí)，首先要了解清楚商家的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況；其次要認真閱讀會(huì )員細則，詳細了解自己的權利和義務(wù)，不要被經(jīng)營(yíng)者的各種促銷(xiāo)優(yōu)惠所迷惑；最后辦卡時(shí)要理性冷靜，簽訂書(shū)面協(xié)議，對雙方權利、義務(wù)、履約時(shí)間及違約責任等進(jìn)行詳細約定。
三、結合我省實(shí)際，新《消費者權益保護法》在實(shí)施中遇到的問(wèn)題及建議
近年來(lái)，我省經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級。2014年新《消費者權益保護法》正式實(shí)施后，人民消費維權意識不斷增強。2015年x省受理消費者投訴案件112534起，比上年增幅16.51%。其中網(wǎng)購投訴猛增，比上年增長(cháng)117.3%。結合我省實(shí)際，新《消法》在實(shí)施過(guò)程中，仍存在以下問(wèn)題。
�。ㄒ唬┓乾F場(chǎng)購物七天無(wú)理由退貨制度沒(méi)有真正落實(shí)。
從目前情況看，無(wú)理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個(gè)方面：一是退貨范圍。經(jīng)營(yíng)者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無(wú)理由退貨存不清楚，導致?tīng)幾h發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。
�。ǘ⿷土P性賠償是否適用網(wǎng)購，值得商榷，適用比較困難。網(wǎng)購商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質(zhì)量問(wèn)題，還在網(wǎng)絡(luò )平臺上大肆宣傳銷(xiāo)售。對于新《消法》中“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍”，實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò )商家的欺詐行為很難得到處罰。同時(shí)缺乏網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)實(shí)時(shí)監管。同時(shí)適用懲罰性賠償比較困難，除消費者維權意識不足外，在執法中還存在著(zhù)對經(jīng)營(yíng)者行為是否構成欺詐存在不同認識，往往以不能認定為欺詐而不適用懲罰性賠償。
�。ㄈ┫M者維權渠道需要進(jìn)一步理順。各職能部門(mén)都建立了自己的投訴熱線(xiàn)。如12315（工商）、12365（質(zhì)監）、12331（食藥監）、12358（物價(jià)），由于熱線(xiàn)電話(huà)號碼眾多，各個(gè)平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線(xiàn)人員政策法律和專(zhuān)業(yè)水平有限，無(wú)法完全準確答復跨部門(mén)的問(wèn)題。許多消費者明知自己的合法權益受到侵害，適用于《消費者權益保護法》的保護范圍，但由于維權渠道的因素，導致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿(mǎn)。
結合我省實(shí)際，建議通過(guò)以下幾點(diǎn)，改善新《消法》在實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┙Y合新《消法》，進(jìn)一步制定和完善《x省實(shí)施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法》，完全明確非現場(chǎng)購物七天無(wú)理由退貨制度、懲罰性賠償、個(gè)人信息保護等內容和所適用范圍，使之更具有可操作性，更好的為消費者服務(wù)。
�。ǘ┕芾聿块T(mén)可以借助網(wǎng)絡(luò )、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》，詳解解釋新《消法》的內容，讓廣大消費者真正的知法、懂法、會(huì )用法，更好的維護消費者的權益。
�。ㄈ┻M(jìn)一步協(xié)調和理順消費維權機制，建議建立消費者權益保護的部門(mén)協(xié)調機制，明確牽頭單位，協(xié)調行政執法和應對重大消費事件。加強消費維權和社會(huì )誠信體系建設，統一數據標準，整合各部門(mén)現有的投訴平臺；大力支持基層消費維權網(wǎng)絡(luò )建設，為消費者提供高效便捷的維權服務(wù)。
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對銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，伴隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著(zhù)銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問(wèn)題日漸突出，有關(guān)金融消費者權益保護的話(huà)題更是變得炙手可熱。
消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏(yíng)得社會(huì )尊重為目標。通過(guò)嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現銀行業(yè)整體安全、穩定、持續發(fā)展。
在這一年工作中，分行營(yíng)業(yè)部從上至下每一位領(lǐng)導和同事都為此付出了很大的努力，切實(shí)地把消費者的權益放在了一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚了為消費者著(zhù)想的.精神，作出了令人滿(mǎn)意的成績(jì)。在今年工作中，我也收獲了許多工作經(jīng)驗與心得體會(huì )。
對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有把工作的責任心放下一個(gè)相當重要的位置，才能作出切實(shí)保護消費者權益的工作，在日常工作中，我們堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調處置”為原則，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、內控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位部門(mén)成員深刻理解，充分認識消費者權利保護的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。
此外，我們也做到了對大眾消費者開(kāi)展金融知識宣傳和教育，以提升社會(huì )公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目的，開(kāi)展金融知識宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì )公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來(lái)公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過(guò)輿論、媒體都出現了一定的意見(jiàn)，而這其中絕大多數問(wèn)題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。因此通過(guò)對消費者進(jìn)行宣傳，能夠有效提升我行的信譽(yù)和公信力。
在今后的工作中，本著(zhù)“立足當前，著(zhù)眼長(cháng)遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作。
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20xx年是銀行業(yè)消費者權益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏(yíng)得社會(huì )尊重為目標。通過(guò)嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現銀行也整體安全、穩定、持續發(fā)展。
在這一工作中，分行營(yíng)業(yè)部從上至下每一位領(lǐng)導和同事都為此付出了很大的努力，切實(shí)地把消費者的權益放在了一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚了為消費者著(zhù)想的精神，作出了令人滿(mǎn)意的'成績(jì)。在這項工作中，我們也收獲了許多工作經(jīng)驗與心得體會(huì )。
對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有把工作的責任心放在一個(gè)相當重要的位置，才能做出切實(shí)保護消費者權益的工作，在日常工作中，我們堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調處置”為原則，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、內控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每一位銀行從業(yè)人員深刻理解，充分認識消費者權利保護的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。
此外，我們也做到了對全社會(huì )的消費者開(kāi)展金融知識宣傳和教育，以提升社會(huì )公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目的，開(kāi)展金融知識宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì )公眾對金融產(chǎn)品的認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來(lái)公眾對于銀行服務(wù)的許多方面通過(guò)輿論、媒體都體現出了一定的意見(jiàn)，而這其中絕大多數問(wèn)題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。因此通過(guò)對消費者進(jìn)行教育，能夠較理想地提升銀行的行業(yè)信譽(yù)和公信力。
對于消費者已經(jīng)出現的問(wèn)題，我們應繼續深入投訴糾紛調解處置。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋，均站在消費者的角度上切實(shí)體會(huì )對方的問(wèn)題，通過(guò)疏導消費者的情緒，妥善處理消費者的糾紛，營(yíng)造公平公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾和糾紛，與此同時(shí)，我們對于自身工作存在的缺陷和問(wèn)題也要加強自我檢討，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
在20xx年，我們必將本著(zhù)“立足當前，著(zhù)眼長(cháng)遠；運籌百步，始于一步”的工作思路，本著(zhù)“振奮精神，克服困難，完成任務(wù)”的精神狀態(tài)，著(zhù)力推進(jìn)工作綱要的貫徹落實(shí)，穩步開(kāi)展各項工作。
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我想圍繞著(zhù)消費者權益保護與這個(gè)主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點(diǎn)認識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)之道打開(kāi)一些思路。
第一、樹(shù)立消費者權益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。
大家都知道著(zhù)名的古典經(jīng)濟學(xué)鼻祖亞當斯密在國父論里面指出，消費是生產(chǎn)的`唯一目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進(jìn)消費者利益時(shí)才應加以注意。市場(chǎng)經(jīng)濟是消費導向型經(jīng)濟，經(jīng)營(yíng)者只有關(guān)注和尊重消費者權益才能實(shí)現經(jīng)濟利益的最大化，樹(shù)立消費者權益至上理念，說(shuō)起來(lái)容易，但要落實(shí)到行動(dòng)上卻并非易事。近年來(lái)，每年都會(huì )有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問(wèn)題，()但在對待消費者方面各個(gè)企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會(huì )有不同的體會(huì )。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問(wèn)題，積極表態(tài)，及時(shí)與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹(shù)立保護消費者的理念，時(shí)刻從消費者本位思考和處理問(wèn)題，惟有如此才能在市場(chǎng)競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來(lái)，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動(dòng)建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò )站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開(kāi)了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò )站工作會(huì )議，在這個(gè)會(huì )上大家交流了保護消費者權益的經(jīng)驗和體會(huì )，其中不少做法值得借鑒。比如說(shuō)在企業(yè)內部建立消費維權專(zhuān)門(mén)機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規則，推行質(zhì)量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進(jìn)冷靜期制度，實(shí)行無(wú)理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買(mǎi)家申訴賣(mài)家舉證的制度等。綜合各個(gè)企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏(yíng)得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績(jì)，同時(shí)我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng )新，作出更大的成績(jì)。
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金融機構應不忘初心、回歸本源，不斷深化數字化轉型，主動(dòng)檢視管理制度及產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)需求之間的差距，及時(shí)落實(shí)優(yōu)化改進(jìn)提升，從而達到服務(wù)消費者、保護消費者的目標。一方面，完善體制機制，高度重視金融消費者權益保護。如成立專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護部門(mén)，配置消費者權益保護專(zhuān)項預算，在分支機構配備專(zhuān)職消保人員，加強消費者權益保護工作統籌協(xié)調。另一方面，從源頭做好工作，將消費者權益保護理念貫穿經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節。如加強對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核把關(guān)，保障消費者隱私和信息安全;加強分支機構和員工日常培訓，謹防操作風(fēng)險，提升服務(wù)水平和能力。
此外，有關(guān)方面應切實(shí)加強金融消費者教育，增強消費者風(fēng)險防范意識和自我保護能力。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，不斷普及金融基礎知識，持續提升國民金融素養。金融消費者則應主動(dòng)拒絕“征信修復”“代理投訴”以及“反催收聯(lián)盟”等，謹防打著(zhù)維護消費者權益旗號的`各種陷阱。
保護金融消費者合法權益任重道遠。管理部門(mén)應切實(shí)維護公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，強化金融機構對金融消費者的保護責任;金融機構應以切實(shí)行動(dòng)更好地保護消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康可持續運行。消費者也要加強學(xué)習，提升風(fēng)險防范的意識和權益保護的能力。
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公平守正安心消費公平是促進(jìn)全體消費者的消費公平，市場(chǎng)中商家短斤缺兩的行為不僅違背誠信、公平原則，而且侵害消費者合法權益，擾亂正常市場(chǎng)交易秩序。為進(jìn)一步維護消費者合法權益，規范市場(chǎng)計量行為，構建公平公正的市場(chǎng)消費環(huán)境，肇慶市市場(chǎng)監督管理局在部分市場(chǎng)開(kāi)展“誠信計量公平秤”試點(diǎn)活動(dòng)，進(jìn)一步規范市場(chǎng)計量行為，為廣大消費者提供誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的市場(chǎng)計量環(huán)境，維護消費者合法權益，共促消費公平。
試點(diǎn)市場(chǎng)在市場(chǎng)主要出入口、醒目位置設置“誠信計量公平秤”，并張貼統一印制的'公平秤標識，建立和完善誠信計量制度建設，積極探索“短斤缺兩賠付”和“先行賠付”等制度，提高群眾滿(mǎn)意度，以良好的誠信氛圍接受群眾監督。
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近年來(lái)，伴隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著(zhù)銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益權益日漸突出，有關(guān)金融消費者權益保護的話(huà)題也變得炙手可熱。
消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續性息息相關(guān)，因此消費者權益保護工作要從消費者利益本身出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩定性，贏(yíng)得社會(huì )尊重為目標。通過(guò)嚴格的監管行為，建立和維護消費則的合法權益。
在這一年的工作中，我行從上到下，從機關(guān)到營(yíng)業(yè)室，每一位領(lǐng)導和同事都為此付出了巨大的努力，切實(shí)把消費者的權益放在了一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚了為消費者著(zhù)想的精神，做出了令人滿(mǎn)意的成績(jì)，在今年的工作中我也收獲了很多心得體會(huì )與工作經(jīng)驗。對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重，只有把工作的責任心放在一個(gè)相當重要的位置，才能做出切實(shí)保護消費者權益的`工作，不管是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還是在內控管理上都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化，保證我們每一位員工努力自覺(jué)的做好服務(wù)意識，為此，我行做到了讓大眾消費者開(kāi)展金融知識宣傳和教育，以提升社會(huì )公共金融性素質(zhì)和依法維護自身權益的意識與能力為目標，消除消費者對金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)的誤解與矛盾，因此通過(guò)消費者進(jìn)行宣傳，能夠大大的提升我行的信譽(yù)度。
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周四，又是一年一度的"3.15"消費者權益保護紀念日，這幾天，全國人民都在關(guān)注消費者的權益保護問(wèn)題，央視也會(huì )一如既往的舉辦"3.15"晚會(huì )，曝光一些沒(méi)有良心、沒(méi)有公德心的企業(yè)和事件。經(jīng)營(yíng)者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當然，各地工商局及工商行政管理人員、消費者協(xié)會(huì )工作人員這兩天對消費者權益保護工作也很重視，也在加強市場(chǎng)檢查力度，避免自己的轄區出現大的.損害消費者合法權益事件，及時(shí)處理消費者的投訴，查處損害消費者合法權益，尤其是損害消費者合法權益的違法行為。
當然，每一位工商執法人員都知道，保護消費者合法權益是一項長(cháng)期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說(shuō)：不知道消費者如何想。
在平時(shí)，除了工商局，有哪個(gè)單位會(huì )想到消費者？消費者投訴時(shí)，誰(shuí)會(huì )看到他們？"3.15"到了，突然會(huì )冒出很多單位，他們都在搶著(zhù)宣傳自己在保護消費者權益上的職能，大有高過(guò)工商局之勢。同事的話(huà)反映了當前我國保護消費者合法權益的一部分現狀。消費者投訴時(shí)，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了�！断M者權益保護法》提到的到"有關(guān)行政部門(mén)申訴",除了工商局在不折不扣的落實(shí)，不知道還會(huì )有那個(gè)部門(mén)也在落實(shí)。
我也希望自己的認識是片面的，畢竟，處理消費者投訴的部門(mén)越多，消費者的合法權益也會(huì )得到更大的保障。保護消費者合法權益是不是只能靠處理投訴來(lái)實(shí)現？如何才能更好地保護消費者合法權益？我想，處理消費者投訴，是一種被動(dòng)行為。保護消費者合法權益，工商部門(mén)更應該主動(dòng)。實(shí)際上，工商部門(mén)、工商行政執法人員只要切實(shí)履行法律法規賦予的市場(chǎng)監管和行政執法職責，就是對保護消費者合法權益做出的最大的貢獻。
法律法規宣傳、打擊商標違法行為，打擊市場(chǎng)違法行為、廣告違法行為、打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為等工作，有哪一項與保護消費者合法權益無(wú)關(guān)？經(jīng)營(yíng)者主體資格合法、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為合法有序，經(jīng)營(yíng)者與消費者消費糾紛會(huì )減少，消費者投訴事件也會(huì )減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營(yíng)者與消費者達成和解、能夠依法作出賠償或者補償，工商局的處理投訴工作量也會(huì )減少，消費者合法權益也會(huì )得到最大程度的保障。
如果各個(gè)負有保護消費者合法權益的部門(mén)都能依法履行職責，會(huì )是怎樣的情況呢？
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在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
(一)強化金融消費權益保護意識，提高服務(wù)水平
進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的`角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
(二)進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益
把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
(三)加大宣傳力度，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
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今天，人民群眾的生活水平和消費水平不斷提高，對維護和保障自身權益的期待也水漲船高。從追求量到注重質(zhì)，從線(xiàn)下消費到云端網(wǎng)購，新的消費趨勢和消費模式層出不窮。這極大地豐富了消費者的選擇，同時(shí)也對優(yōu)化消費環(huán)境、維護消費者權益提出了新的更高的要求。從近期情況看，直播帶貨不時(shí)引發(fā)問(wèn)題、長(cháng)租公寓損害租客利益、在線(xiàn)培訓服務(wù)亂象頻現……類(lèi)似問(wèn)題充分說(shuō)明，新業(yè)態(tài)健康發(fā)展離不開(kāi)有針對性的監管，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展必須打好消費者權益保護的底子。
增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用是一個(gè)系統工程，需要全社會(huì )協(xié)同發(fā)力。提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，有助于豐富消費選擇;不斷滿(mǎn)足消費升級新需求，有助于優(yōu)化消費體驗;不斷降低消費者維權的門(mén)檻，有助于提振消費信心。惟有消費的各環(huán)節都暢通起來(lái)，才能讓廣大消費者能消費、愿消費、敢消費。在數字經(jīng)濟快速增長(cháng)的時(shí)代背景下，我們也需要凝聚社會(huì )力量、突出問(wèn)題導向，著(zhù)力推動(dòng)消費者權益保護不斷升級，筑牢消費安全的`社會(huì )基礎、法治基礎、救濟基礎和市場(chǎng)基礎。
“十四五”規劃綱要強調，“十四五”時(shí)期經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展“以滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要為根本目的”。從時(shí)代新課題出發(fā)，滿(mǎn)足消費升級新需求，不斷提升消費者權益保護水平，必能為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動(dòng)力，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障。
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對普通消費者來(lái)說(shuō)，每年“3·15”就像鄉下的趕集日一樣熱鬧非凡。我常常抱著(zhù)看客的心態(tài)，猜測著(zhù)哪家無(wú)良廠(chǎng)商又將被媒體曝光。
20xx年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)〔20x〕81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著(zhù)金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路。
金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費者。為什么要把金融消費者單列出來(lái)成為“保護動(dòng)物”呢?隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢(qián)袋子”越來(lái)越鼓，豐衣足食后，老百姓選擇把錢(qián)存放在金融機構或購買(mǎi)金融產(chǎn)品。于是，金融機構無(wú)形中便成了老百姓“錢(qián)袋子”的守護神。而隨著(zhù)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統金融商品而言，在結構上更為復雜、風(fēng)險更大，因而圍繞著(zhù)銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費糾紛不斷攀升。數不勝數的“錢(qián)存銀行卻不翼而飛”等案例表明金融消費者受害問(wèn)題日益突顯，金融消費者的“錢(qián)袋子”越來(lái)越不安全了。
因此，維護金融消費者權益問(wèn)題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問(wèn)題變得越來(lái)越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時(shí)解決，將會(huì )影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。
金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。
由于信息不對稱(chēng)、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的`力量來(lái)維護其合法權益，保護金融消費者權益的社會(huì )責任自然而然落在了金融機構一方。作為金融機構的郵儲銀行，應義不容辭地主動(dòng)擔起保護金融消費者權益的重擔。
我個(gè)人認為，對于金融消費者的權利保護，事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實(shí)保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調處置”的原則，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、內控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來(lái)說(shuō)，廣大的金融消費者往往都是行蹤不定的。那么，怎樣才能讓金融消費吃到“八大權益”這顆“定心丸”呢?我個(gè)人認為一種行之有效的方法就是金融機構采取主動(dòng)出擊的方式，廣泛而持續地開(kāi)展金融知識普及活動(dòng)，并建立長(cháng)效機制，從而提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實(shí)，在國務(wù)院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見(jiàn)之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過(guò)開(kāi)展各種金融知識普及活動(dòng)，逐漸形成了金融知識普及長(cháng)效機制。今年以來(lái)，我行開(kāi)展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動(dòng)，包括“3.15”金融消費者權益日、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“送金融知識下鄉”、“征信知識宣傳月”、“反洗錢(qián)宣傳月”、“金融知識進(jìn)社區”等。通過(guò)綜合運用網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳、進(jìn)社區等多種方式為廣大金融消費者提供實(shí)用性強的金融知識。通過(guò)多渠道的積極宣傳，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度，提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養。
一方面，我行加大了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳引導力度。在轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我行設立了貸款業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺、服務(wù)窗口、服務(wù)熱線(xiàn)、意見(jiàn)箱等，及時(shí)為金融消費者答疑解惑。另一方面，我行積極開(kāi)展現場(chǎng)宣傳。通過(guò)在集市設立宣傳點(diǎn)、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語(yǔ)、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜，制定了契合廣大農村的金融知識宣傳方案。抓住農閑時(shí)，組織宣傳員走村進(jìn)戶(hù)、深入農家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、ETC、銀行卡銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。
在金融知識宣傳活動(dòng)中，我行通過(guò)細分服務(wù)受眾人群，提高宣傳服務(wù)實(shí)效。宣傳服務(wù)活動(dòng)針對不同對象確立了不同的宣傳重點(diǎn)。根據年齡和知識結構的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。對大中專(zhuān)學(xué)生重點(diǎn)宣傳創(chuàng )業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識；對小學(xué)生進(jìn)行基礎性金融知識趣味講解；對老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙；對青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財、貸款知識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序漸進(jìn)地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品。在此基礎上，向對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
在金融服務(wù)過(guò)程中，我們不僅要采取主動(dòng)走出去的方針，加大金融服務(wù)宣傳力度，還要通過(guò)建立金融消費者投訴機制，主動(dòng)迎接金融消費者走進(jìn)來(lái)，解除金融消費者的后顧之憂(yōu)。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者權益保護工作機制，明確營(yíng)業(yè)部負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，及時(shí)維護金融消費者的正當訴求。其實(shí)，無(wú)論社會(huì )環(huán)境如何復雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨，就能做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，以無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費者守護“錢(qián)袋子”的安全。有了金融機構的傾情守護，過(guò)上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢(qián)袋子”不翼而飛了。相反，金融消費者將回報金融機構一份信賴(lài)。最終，雙方會(huì )共同奏響和諧社會(huì )的美麗樂(lè )章。
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現行《消費者權益保護法》是1993年制定的。該法施行二十年來(lái),隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )不斷發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的廣泛應用，我國消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生很大變化,在消費者權益保護領(lǐng)域出現了不少新情況、新問(wèn)題。20xx年10月25日，新修改的《消費者權益保護法》(下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”)在十二屆全國人大常委會(huì )第五次會(huì )議上表決通過(guò)，新消法有什么新亮點(diǎn)?對這部將于20xx年3月15日國際消費者權益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：
亮點(diǎn)一、遇消費欺詐獲三倍賠償
新消法第55條規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費用的三倍。同時(shí)增加規定：增加賠償的金額不足500元的，為500元。
而現行消法第49條的規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為原價(jià)的一倍。
關(guān)于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點(diǎn)。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實(shí)踐中將有效提升法律的威懾力。
亮點(diǎn)二、個(gè)人信息列入保護范圍
我國現行消法只規定了消費者享有人身、財產(chǎn)安全不受損害等9項權利，但隱私權等個(gè)人信息保護的規定缺失。近年來(lái)，因住宿、購物等消費過(guò)程中個(gè)人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經(jīng)營(yíng)者利用竟將消費者個(gè)人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
經(jīng)營(yíng)者對收集的消費者個(gè)人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應當立即采取補救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的'，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當然，如何落實(shí)個(gè)人信息的權益保護，還必須采取制定一些細則，以落實(shí)新消法的規定。
亮點(diǎn)三、消費者有七天的“后悔權”
現行的消法中，沒(méi)有直接具體規定可以退換貨的天數，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》執行“三包”規定。目前僅有電視機、自行車(chē)等18類(lèi)商品以及手機執行“三包”規定。
新消法確認了“七天無(wú)理由退貨”制度，賦予了買(mǎi)家一定的“后悔權”。根據新消法，經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔，但另有約定的除外。無(wú)理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權”，對自己購買(mǎi)的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進(jìn)行的退貨。由于這不是商品質(zhì)量出現問(wèn)題，退貨原因不在商家，為防止權利濫用，退貨運費由消費者來(lái)承擔是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問(wèn)題，屬于有因退貨，就要按照三包規定來(lái)進(jìn)行退換貨，這時(shí)的退貨費用就應由經(jīng)營(yíng)者承擔。
另外，經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個(gè)月內發(fā)現瑕疵、發(fā)生爭議時(shí)，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任，即舉證倒置，這點(diǎn)對消費者權益保護是非常重要的，如近年發(fā)生的諸如"牛拉奔馳"、"錘打寶馬"等事件，多緣于消費者的舉證責任過(guò)大。
經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人的約定退貨，或要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國家規定和當事人的約定的，消費者可自收到貨之日起七日內退貨。
亮點(diǎn)四、網(wǎng)交平臺承擔先行賠付責任
中國電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布報告，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )詐騙等問(wèn)題成為今年上半年消費者投訴最多的問(wèn)題。
如在網(wǎng)上購買(mǎi)商品，拿到實(shí)物的時(shí)候發(fā)現跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過(guò)的問(wèn)題。而在新消法當中，則提出了對第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò )上購物，商品出現問(wèn)題，消費者可以直接找網(wǎng)絡(luò )交易平臺交涉，而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。
當然先行賠付責任的有前提，即網(wǎng)交平臺不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔先行賠付責任。他們在賠付之后，也可以再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。
新消法還規定，網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者明知或應知銷(xiāo)售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或服務(wù)者承擔連帶責任。
亮點(diǎn)五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔責
針對大量虛假廣告充斥電視節目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責任。此外，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，與經(jīng)營(yíng)者承擔連帶責任。同時(shí)增加一款規定：社會(huì )團體或其他組織、個(gè)人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務(wù)的，同樣負連帶責任。連帶責任的規定，使消費者權益的保護有了更多的保障。
針對經(jīng)營(yíng)者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規定，除依法律規定予以處罰外，由有關(guān)部門(mén)記入信用檔案，向社會(huì )公布。
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縣工商局圍繞“新消費我做主”年主題活動(dòng)，實(shí)施六項措施，扎實(shí)開(kāi)展“315”消費者權益日紀念活動(dòng)。
一、加大宣傳力度。
3月15日，該局在縣城太極游園廣場(chǎng)設立宣傳主會(huì )場(chǎng)，在各鄉鎮人口聚集區域設立宣傳分會(huì )場(chǎng)。通過(guò)設立法律法規宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設立投訴咨詢(xún)服務(wù)臺、設立真假商品鑒別臺等方式開(kāi)展群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的宣傳活動(dòng)。執法人員還在現場(chǎng)為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規，并現場(chǎng)接受消費者咨詢(xún)、投訴、舉報，教育并引導群眾了解消費權益并善于拿起法律武器保護自己的合法權益。
當天共懸掛橫幅25條，設立宣傳版面8塊，投訴咨詢(xún)臺10個(gè)，接受咨詢(xún)680余人次，受理消費者投訴7起，現場(chǎng)成功調解1起，為消費者挽回經(jīng)濟損失680余元，發(fā)放消費維權宣傳彩頁(yè)10000份，各項宣傳冊1000份。
二、暢通舉報投訴平臺。
該局開(kāi)展12315中心公眾開(kāi)放日活動(dòng)，邀請人大代表、政協(xié)委員、社會(huì )各界人士參觀(guān)12315中心，了解消費維權工作情況和受理、處理流程，現場(chǎng)參與糾紛調解，親身感受12315中心消費維權工作。
三、成立應急執法分隊。
縣局成立應急快速處理分隊，上班時(shí)間從早上8點(diǎn)到夜晚11點(diǎn)，吃住在單位，隨時(shí)待命，及時(shí)辦理中央電視臺“3.15”晚會(huì )現場(chǎng)轉辦和該局受理的申訴舉報案件，做到快速反應，查處到位。3月15日晚，領(lǐng)導班子和機關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的315晚會(huì )直播節目。晚會(huì )期間，縣局12315熱線(xiàn)保持即時(shí)暢通，值班人員堅守崗位，做好接聽(tīng)準備。各工商所執法人員整裝待命，隨時(shí)準備應急處理。
四、開(kāi)展行政約談。
就違法發(fā)布醫療廣告等問(wèn)題召開(kāi)會(huì )議，行政約談城區4家醫療機構、3家商場(chǎng)、超市等，要求大家在思想上高度重視，強化自律意識，樹(shù)立依法執業(yè)、守法經(jīng)營(yíng)、規范經(jīng)營(yíng)意識，提高自律意識，約束其履行經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，切實(shí)保障消費者的'合法權益。
五、開(kāi)展集中銷(xiāo)毀假冒偽劣商品活動(dòng)。
為維護人民群眾的合法權益，嚴厲打擊制假售假違法行為，該局在縣局后院和溫縣定點(diǎn)垃圾填埋場(chǎng)集中銷(xiāo)毀了20類(lèi)假冒偽劣商品，品種涉及酒類(lèi)、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計92092個(gè)。
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