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銀行高管培訓心得
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，下面是小編收集整理的銀行高管培訓心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行高管培訓心得 篇1
今年11月上旬，我參加了省聯(lián)社組織的高管培訓班，先后聆聽(tīng)了幾位專(zhuān)家學(xué)者講授的《卓越管理之道》、《中小企業(yè)信貸風(fēng)險防范》、《企業(yè)文化建設》和《新會(huì )計準則解讀》等八個(gè)課程，受益匪淺，提高了自我對學(xué)習重要性的認識。
下頭我就這次學(xué)習談幾點(diǎn)體會(huì )：
一、學(xué)習是最好的投資。
“玉不琢不成器，人不學(xué)不明白”。十多年的學(xué)業(yè)投資，已在二十多年的工作經(jīng)歷、個(gè)人成長(cháng)中得到了回報。在這個(gè)知識日新月異、競爭日益加劇的時(shí)代，一個(gè)團隊及其管理者，如果不主動(dòng)學(xué)習，團隊就不可能有戰斗力，個(gè)人也不可能有感召力。短短的幾天學(xué)習與交流，賦予了我新的視野、新的認知和新的思維。這一難得的經(jīng)歷，必將對我今后的學(xué)習、工作產(chǎn)生進(jìn)取而深遠的影響。在今后的日子里，我將加強學(xué)習，勤于思考，勇于實(shí)踐。省聯(lián)社一貫重視抓員工學(xué)習，異常是今年，自上而下的學(xué)習氛圍更濃了，這種學(xué)習投資必將帶來(lái)豐厚的“利潤”。
二、熱愛(ài)是不竭的動(dòng)力。
一個(gè)人熱愛(ài)生活、熱愛(ài)自我所從事的`事業(yè)，就會(huì )有工作活力，而這種活力的構成與人才培養機制是密不可分的。正如專(zhuān)家所言：“對員工好，員工才會(huì )對企業(yè)好”。作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，要建立完善的人力資源管理機制，來(lái)培養員工對企業(yè)的熱愛(ài)；要重視員工職業(yè)生涯的謀劃，為員工搭建施展才華、展現自我的平臺。如果不重視人才培養，那么再高素質(zhì)的人招進(jìn)來(lái)，時(shí)間久了，也會(huì )變成“庸才”。這幾年，我們對新聘用的研究生、本科生，實(shí)行多崗鍛煉、跟蹤培養和城鄉交流，就是試圖開(kāi)辟一條讓人才快速成長(cháng)的通道，讓員工品味從事金融事業(yè)的歡樂(lè )。
三、理論是行動(dòng)的指南。
管理者要用所學(xué)的理論來(lái)總結過(guò)去，指導此刻和將來(lái)。在學(xué)習中查找失敗原因，提高改正錯誤的本事；在學(xué)習中積累成功經(jīng)驗，增強做好工作的信心；在學(xué)習中制定工作目標，謀求發(fā)展新思路。
四、實(shí)踐是學(xué)習的目的。
“照顧好你的員工，照顧好你的客戶(hù)，那么市場(chǎng)就會(huì )對你加倍照顧”，這是企業(yè)的黃金法則。人是生產(chǎn)力的第一要素，所以，在工作實(shí)踐中，管理者要“關(guān)心員工生活，注意工作方法”，時(shí)時(shí)處處讓員工感受到組織的存在，大家庭的溫暖。近三年來(lái)，在省聯(lián)社領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，我們加大了對網(wǎng)點(diǎn)基礎設施的投入，社容社貌煥然一新，員工工作熱情高漲，各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展�！奥毠ぶ摇�、“客戶(hù)之家”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正逐漸構成，人文關(guān)懷的企業(yè)文化管理理念日益增強�！白孕旁从趯W(xué)習”，相信只要我們信合人重視學(xué)習、勇于實(shí)踐，定能到達夢(mèng)想的彼岸。
有所學(xué)必有所思，結合這幾年的工作實(shí)踐，斗膽向省聯(lián)社提幾點(diǎn)提議：
一、請領(lǐng)導多下鄉。期望領(lǐng)導在百忙之中抽空多到基層走一走。下鄉是了解呼聲、發(fā)現問(wèn)題的渠道，也是指導基層、鼓勵員工的途徑。下鄉既能幫忙基層解決問(wèn)題，又能拉近領(lǐng)導與員工的距離。
二、高管定期交流�！敖M織的群眾性，經(jīng)營(yíng)的靈活性和管理的民主性”是農信社制勝的法寶，但我們在用人的觀(guān)念上還比較陳舊。有的聯(lián)社高管，已經(jīng)10多年甚至20年都在同一地方任職，呆久了，哪來(lái)的工作活力哪有什么新思路歷史問(wèn)題又怎能得到徹底解決這也許是我省農信社資產(chǎn)負債總量與GDP總量不相匹配的原因之一。實(shí)際上，高管定期交流，是換一種方式的學(xué)習，換一個(gè)環(huán)境的實(shí)踐，這也是其他商業(yè)銀行的普遍做法。至于目前的“體制不順”問(wèn)題，可經(jīng)過(guò)“黨管干部”來(lái)解決。
三、大膽啟用新人。當前，選聘聯(lián)社高管人員論資排輩的現象比較普遍。在實(shí)踐中，我們發(fā)現，同一網(wǎng)點(diǎn)，同樣員工，換個(gè)年富力強的主任，業(yè)務(wù)卻能超常發(fā)展，這說(shuō)明用人很關(guān)鍵�！靶賾{智，大勝靠德”，只要選用的人，想干事，會(huì )干事，德才兼備，是個(gè)好苗子，就要大膽啟用，“不拘一格降人才”。
四、開(kāi)發(fā)管理系統。近幾年，省聯(lián)社在電子化建設方面為基層聯(lián)社做了很多卓有成效的工作，促進(jìn)了全省業(yè)務(wù)的發(fā)展。期望省聯(lián)社科技部門(mén)的同志們再接再厲，盡快研發(fā)涵蓋生產(chǎn)部門(mén)與非生產(chǎn)部門(mén)的人力資源管理系統，為考核員工績(jì)效供給信息支持，用系統來(lái)量化每個(gè)員工的貢獻度，以提高全省農信社的勞動(dòng)生產(chǎn)率，最大限度地開(kāi)發(fā)現有人力資源。
銀行高管培訓心得 篇2
“×××”案件陰霾尚未散盡，×××分行又出現違規事件，讓我們剛剛平靜的×××行又進(jìn)入到緊張的臨戰狀態(tài)，在為我們的同事感到惋惜的同時(shí)，更多的是對置法律法規于不顧的那些員工們的行為感到痛心，他們這種對家庭對事業(yè)對同事對領(lǐng)導極度不負責任的冒險行為必將受到法律的嚴懲。作為基層支行的行長(cháng)，深切感受到風(fēng)險無(wú)處不在，責任重于泰山，壓力巨大，我們既是風(fēng)險控制的監督執行者又是上級行重點(diǎn)監控的對象，責任和使命要求我必須盡職盡責盡心盡力，否則一但出現問(wèn)題將無(wú)法向上級和員工交待。
那些違規違法員工的共性就是缺乏法律法規知識、缺乏對違法犯罪后果的足夠認識。銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和員工自身素質(zhì)的提高離不開(kāi)科學(xué)理論的指引，離不開(kāi)科學(xué)文化的武裝，因此我們必須要牢固樹(shù)立勤奮學(xué)習、終身學(xué)習的理念，注重提高學(xué)習能力。圍繞科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，努力學(xué)習金融業(yè)務(wù)、市場(chǎng)經(jīng)濟、法律法規、科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和股份制治理機制等方面的知識，不斷提高自身素質(zhì)和能力，掌握適應中行改革發(fā)展需要的技能和本領(lǐng)，成為本職崗位的'行家里手。同時(shí)堅定理想信念，注意改造世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。
我認為要做一名遵章守紀的員工，關(guān)鍵要樹(shù)立“四種意識”，做到“兩個(gè)加強”。
四種意識：一是合規辦事意識，堅本決剔除憑感覺(jué)辦事、憑經(jīng)驗辦事、憑習慣辦事的陋習;二是責任意識，應本著(zhù)對事業(yè)負責任、對同志負責任、對自己負責任，認真執行各項規章制度，處理業(yè)務(wù)要認真審核各項要素;三是監督意識，員工相互之間不能盲目信任，干部和員工之間的信任必須建立在遵章守紀、按章辦事的基礎上，在處理問(wèn)題的時(shí)候一定要形成自覺(jué)監督的意識，養成相互監督的習慣，這樣才能使自己少犯或不犯錯誤，才能監督別人不犯錯誤;四是保密意識，要作好銀行內部發(fā)展的保密工作，更要作好為客戶(hù)的保密工作。
兩個(gè)加強：一要加強違規監管力度，工作中凡不執行規章制度、違規操作業(yè)務(wù)的，不論是否造成經(jīng)濟損失，都要依據有關(guān)規定進(jìn)行相應的處罰;二要加強工作作風(fēng)建設，要以身作則、艱苦樸素、腳踏實(shí)地、積極履行好工作職責。主動(dòng)熱情的為廣大客戶(hù)及周?chē)屡艖n(yōu)解難，創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境。完成好領(lǐng)導交給的各項任務(wù)。始終做到把困難留給自己，方便留給別人。吃苦在前、享樂(lè )在后，克已奉公、多做貢獻。在思想道德上筑起一道預防違規違紀違法犯罪的牢固防線(xiàn)。
銀行高管培訓心得 篇3
隨著(zhù)金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為金融業(yè)贏(yíng)得社會(huì )信譽(yù)的主要條件、爭取客戶(hù)的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么，銀行從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏(yíng)得客戶(hù)呢？
員工形象是銀行的第一“門(mén)面”。柜臺是銀行與客戶(hù)面對面溝通的橋梁，是客戶(hù)真正熟悉銀行的開(kāi)始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì )給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì )反映出銀行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣，即講就外觀(guān)、又講究?jì)群�，銀行不能圖有美好的外觀(guān)，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便”。當前。銀
行正處在改革發(fā)展時(shí)期，員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統治理模式的影響相對偏低，員工的服務(wù)行為規范有待于提高，銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)拓與禮儀的培訓是當務(wù)之急。首先，加強制度建設，制定一套適合農村形勢，老百姓樂(lè )于接受的服務(wù)規范守則。當前，金融機構為了增強同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機構，統一了行業(yè)標識，增加了硬件服務(wù)設施，改善了服務(wù)環(huán)境，但與之不相適應的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應。我認為加強員工的培訓教育應有待加強，實(shí)行脫崗培訓與自行學(xué)習相結合，采取請進(jìn)來(lái)走出去，強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的`福利，是終生享受不盡的利息。其次，規范員工接待客戶(hù)的行為，人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口，將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表，力求讓每位客戶(hù)滿(mǎn)足。銀行要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。我認為，營(yíng)業(yè)人員應注重以下幾個(gè)方面：
一是服務(wù)紀律。每位營(yíng)業(yè)人員都應佩戴胸章，實(shí)行星級治理，以區別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應預備好一切辦公物品，切忌在客戶(hù)到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時(shí)刻注重客戶(hù)的需求，先外后內，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，當一個(gè)銀行的蒙娜麗莎，要知道“無(wú)人能從爭辯中贏(yíng)得客戶(hù)”，我們說(shuō)話(huà)聲越大，客戶(hù)將會(huì )更大，因為在這個(gè)社會(huì )中我們員工角色只是一小部分，更多的是客戶(hù)角色，當我們對客戶(hù)說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到我們說(shuō)，我們在一天中說(shuō)第50次、100次“謝謝”時(shí)，對客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到我們說(shuō)，因為我們天天要接待無(wú)數顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自?xún)刃�，才能服�?wù)好每一位客戶(hù)。
二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前營(yíng)業(yè)人員應站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶(hù)走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì )給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機構開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶(hù)不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢(xún)時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應本著(zhù)顧客永遠是對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客戶(hù)理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，銀行是可信賴(lài)金融機構。
四是服務(wù)準確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強顧客對銀行的信賴(lài)感，更重要地是能夠反映銀行員工隊伍的整體素質(zhì)，增強銀行的社會(huì )知名度和社會(huì )地位。
最熟悉的陌生人，其實(shí)用這首歌曲名來(lái)形容我們與客戶(hù)之間的微妙關(guān)系是最貼切不過(guò)了，你說(shuō)熟悉吧，有些客戶(hù)每天必到，單位的出納，存香煙錢(qián)的，隔壁的超市，還有各種繳營(yíng)業(yè)款的，天天都是熟悉的面孔，但是再怎么熟悉的也是我們的客戶(hù)，也要循規蹈矩的完成我們的服務(wù)。你說(shuō)陌生吧，必竟我們與客戶(hù)之間的這種關(guān)系是建立在他們需要服務(wù)而我們提供服務(wù)的這種基礎上，當稍微有那么點(diǎn)怠慢，就會(huì )產(chǎn)生不愉快，這時(shí)我們就覺(jué)得很陌生。
銀行高管培訓心得 篇4
為期十四天的x行x培訓轉眼即逝，這里留下了我們靜靜聆聽(tīng)前輩教導的身影，這里留下了我們最真最燦爛的笑容。暮然回首，這樣歡聚一堂的機會(huì )已然不多，我們即將浩浩蕩蕩的奔赴工作崗位，以全新的精神面貌迎接新的挑戰，內心誠惶誠恐，卻又滿(mǎn)心歡喜和期待。
如果有人問(wèn)我，培訓期間給你留下印象最深刻的是什么？我想說(shuō)，是榜樣的力量。每一位為我們授課的銀行前輩，他們的做人準則、工作經(jīng)歷和體會(huì )都深深的感染著(zhù)我們，他們博學(xué)多才，他們經(jīng)歷豐富，他們謙遜有禮，他們勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，甚至連培訓班每天與我們朝夕相處的老師，他們無(wú)微不至的關(guān)懷和服務(wù)精神，都令人為之動(dòng)容。感謝培訓班的老師為我們真誠而溫馨的付出，感謝x提供的培訓機會(huì )，帶給我們全新的精神洗禮。
如果有人問(wèn)我，培訓期間你最大的收獲是什么？我想說(shuō)，是實(shí)現了一個(gè)個(gè)的角色轉換。在這里，我們完成了從校園環(huán)境到社會(huì )環(huán)境的轉換，完成了從菁菁學(xué)子走向銀行人的心態(tài)轉變，完成了從個(gè)人意識到團隊精神的心態(tài)變化，完成了從免責到扛起責任的成長(cháng)。我們了解了銀行的業(yè)務(wù)模塊、風(fēng)險管理、法律知識、公文規范、服務(wù)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)技巧、會(huì )計基本規范和相關(guān)制度。通過(guò)系統的學(xué)習，學(xué)員們明確了自己的職業(yè)發(fā)展方向，規劃人生藍圖，躊躇滿(mǎn)志，也深刻認識到的自己身上的風(fēng)險和責任。
“違規就是風(fēng)險，安全就是效益，合規創(chuàng )造價(jià)值”，依法合規的觀(guān)念已經(jīng)深入人心，銀行業(yè)是個(gè)高風(fēng)險的行業(yè)，在金融創(chuàng )新浪潮的推動(dòng)下，金融業(yè)逐漸發(fā)展成為主要提供風(fēng)險轉移策略的銀行，從某種意義上講，商業(yè)銀行就是“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險”的金融機構，以“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險”為其盈利的根本手段，健全的風(fēng)險管理體系能夠為商業(yè)銀行創(chuàng )造附加價(jià)值，在市場(chǎng)上獲取盈利機會(huì )的風(fēng)險承擔能力，是現代商業(yè)銀行核心競爭力之所在，風(fēng)險存在于商業(yè)銀行的每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，全面的風(fēng)險管理體現為每一個(gè)員工的習慣行為，因此，作為一名銀行從業(yè)人員，我們應該時(shí)刻具有風(fēng)險管理的意識和自覺(jué)性，主動(dòng)預防工作中可能潛在的風(fēng)險因素。x期間，培訓班通過(guò)組織各種文體活動(dòng)，增進(jìn)學(xué)員之間的溝通交流，其樂(lè )融融。每天的行程都安排得很充實(shí)，上課學(xué)習，籃球比賽，文藝匯演排練等豐富多彩的'活動(dòng)，為新學(xué)員提供了一個(gè)展現自我，融入x的舞臺。特別是文藝匯演的排練，加深了學(xué)員們彼此的了解，我們肆意的揮灑青春的汗水，綻放最炫麗的青春，在文藝匯演這個(gè)活躍的大舞臺上，充分地展現潁淮新一代員工的亮麗風(fēng)采！
最后，這次培訓半軍事化的管理讓我們受益頗豐。嚴格的軍訓、嚴明的紀律培養了我們的紀律意識、團隊意識，磨練了我們吃苦耐勞的品質(zhì)，使我們養成了自覺(jué)遵守銀行鐵律的習慣，增強了我們對潁淮大家庭的歸屬感和認同感。我們每一位新同事都非常珍惜那種半大學(xué)狀態(tài)的培訓生活，我們也對今后的x生活充滿(mǎn)憧憬。我們作為x的新員工，本著(zhù)愛(ài)崗敬業(yè)，勤勉盡職，依法合規的職業(yè)心態(tài)，踏上征途，追求卓越，共創(chuàng )輝煌，努力做一名合格的銀行人，稱(chēng)職的x人！
銀行高管培訓心得 篇5
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設銀行良好的社會(huì )形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規范化，20xx年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務(wù)培訓，通過(guò)3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現就將我學(xué)習的規范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì )。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是
僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的`例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)
招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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