我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——[法]拉羅什富科
和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。——[英]培根在實(shí)際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機之一。
余世維溝通的三要素如下：
(1)余世維溝通的三要素1——心態(tài)(Mindset)。
很多人都以為，溝通是一種講話(huà)的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。
怎么來(lái)理解心態(tài)呢?可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：
問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以?xún)?/strong>
心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。我們中國的人情味在五倫以?xún)�，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢?在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個(gè)“倫”內都協(xié)調有序(“倫”的含義是次序)。
問(wèn)題2：自我——別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)
別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。
很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應該不吸。公司開(kāi)會(huì )時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙?為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙?有人可能會(huì )這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。
問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案
在人際溝通中，自大會(huì )以各式各樣的面目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。
一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。
(2)余世維溝通的三要素2——關(guān)心(Concern)。
“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自?xún)刃牡恼鎿辞楦�。有人說(shuō)，學(xué)會(huì )了關(guān)心就等于學(xué)會(huì )了做人，學(xué)會(huì )了生存。這話(huà)說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：
1關(guān)注狀況與難處
2關(guān)注需求與不便
員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì )注意到他的需求與不便嗎?據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂(yōu)郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢?我們來(lái)看一個(gè)美國的鏡頭：
在美國IT界，當員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì )派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà)，所以會(huì )希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會(huì )玩玩具，這種觀(guān)念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話(huà)比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì )有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
3關(guān)注痛苦與問(wèn)題
所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。
(3)余世維溝通的三要素3——主動(dòng)(Initiative)。
自檢
1當你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?
2當你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管�，F在承蒙您提拔我，我現在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?
如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無(wú)樂(lè )趣的工作，最后終能獲得回報。
通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話(huà)的技巧運用得好，“有什么我需要努力的?”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。
所謂主動(dòng)，對公司而言是一個(gè)系統，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。
1主動(dòng)支援
2主動(dòng)反饋
所以對有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì )順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì )十分輕松簡(jiǎn)捷。
自檢
材料準備：一些A4的白紙。
參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。
游戲做法：
1將A4紙發(fā)下去。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jì)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”
主持人的話(huà)講到這里就不講了，猜猜看，會(huì )發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著(zhù)撕，有的是堅著(zhù)撕。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì )笑起來(lái)。這就是溝通不良。主持人只說(shuō)這一句話(huà)，馬上就出現不同的結果。
重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jì)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”這一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。
接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。”
于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開(kāi)。
2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。
馬上就會(huì )出現兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統統丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。
3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。”
結果全場(chǎng)至少出現了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統統疊放在一起，總之，各式各樣的都有。
此游戲說(shuō)明，話(huà)只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗我們是否把話(huà)講清楚了。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼(Coding)，這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼(Decipher)，即人家的話(huà)我是否聽(tīng)得懂。
余世維影響溝通的五個(gè)因素：
1、溝通的技巧
世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：
第一，講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng)，要怎么講。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。
第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對方留出講話(huà)的時(shí)間，其次聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對方講話(huà)時(shí)不要打斷，應做好準備，以便恰當時(shí)給對方以回應，鼓勵對方講下去。
2、溝通的態(tài)度
態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬;如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強，你的證據不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。
3、知識
所謂知識，就是我們在講話(huà)給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話(huà)，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢?
4、社會(huì )文化背景
不同的文化有其不同的背景，有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會(huì )發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強;自認為是一種解釋?zhuān)思覅s認為遭到你暴力的誤導;自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話(huà)太刺耳了。
1美國文化
賴(lài)副理有一次去找他的美國上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話(huà)，你怎么回答他呢?那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴(lài)先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)現你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY。賴(lài)先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會(huì )付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國上司講了這么一句話(huà)：“賴(lài)先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛了嗎?他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因為他的價(jià)值就是在那里。”
自檢
1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì )告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢(qián)嗎?
2你認為工作久了就應該加薪，還是沒(méi)有這個(gè)道理?
有一次，那個(gè)賴(lài)副理約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問(wèn)他：“賴(lài)先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎?”賴(lài)副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國人講了一句什么話(huà)——“賴(lài)先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴(lài)先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴(lài)先生，麻煩你了!”
還是那個(gè)賴(lài)副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴(lài)副理以為自己所提的意見(jiàn)美國副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。”那個(gè)美國副總說(shuō)：“NO!我不同意。”原來(lái)美國人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。”
我們講話(huà)一聽(tīng)到領(lǐng)導笑了，就知道機會(huì )來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話(huà)要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢?笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。”到最后說(shuō)：“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。
2英國文化
英國人特別重視繁文縟節，世界上的大多數行政體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。
3日本文化
跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱(chēng)贊其中一個(gè)人，日本人的習慣是要稱(chēng)贊就得稱(chēng)贊整個(gè)部門(mén)，要么就統統不要稱(chēng)贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎其中的一個(gè)日本人，會(huì )讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現得不錯，我們幾個(gè)不行。所以夸獎日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎。
其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統統坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常�？磮蠹�，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì )在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎金，他們一發(fā)就統統都有，要么就統統沒(méi)有，這是日本人的習慣。
4法國文化
法國人認為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話(huà)多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養和文學(xué)修養，給法國人送報告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。
作為管理者，我們要養成一個(gè)習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì )非常愉快，很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。
交際場(chǎng)上的機智既不能表現太過(guò),也不能不予重視,因為這不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——[英]培根
社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。——[美]愛(ài)默生
4、溝通的渠道
講話(huà)給別人聽(tīng)，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì )扭曲。
小結
別人對你的問(wèn)題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。
溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì )主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。
世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng)，要怎么講。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。