我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——[法]拉羅什富科
和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。——[英]培根在實(shí)際溝通中,彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧,同時(shí)又是溝通的動(dòng)機之一。
余世維溝通的三要素如下:
(1)余世維溝通的三要素1——心態(tài)(Mindset)。
很多人都以為,溝通是一種講話(huà)的技巧,其實(shí)這樣說(shuō)是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對,他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用,所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。
怎么來(lái)理解心態(tài)呢?可以這么說(shuō),心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題:
問(wèn)題1:自私——關(guān)心只在五倫以?xún)?/strong>
心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。我們中國的人情味在五倫以?xún),五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢?在中國文化中,五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠,每個(gè)“倫”內都協(xié)調有序(“倫”的含義是次序)。
問(wèn)題2:自我——別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)
別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān),這叫做自我,眼中只有自己。
很多男士在餐廳都喜歡吸煙,其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應該不吸。公司開(kāi)會(huì )時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn),哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙,但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí),問(wèn)題就出來(lái)了:為什么非要在女同事的面前吸煙?為什么非要回家吸煙,讓太太和孩子吸你的二手煙?有人可能會(huì )這樣回答:那沒(méi)辦法呀,她嫁給我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得,其實(shí)就是一種自我。
問(wèn)題3:自大——我的想法就是答案
在人際溝通中,自大會(huì )以各式各樣的面目出現,它像一塊絆腳石,造成許多阻礙,使人本身的辨別力不敏銳,理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。
一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái),就很難與別人溝通,這就是心態(tài)不對的典型癥狀。
(2)余世維溝通的三要素2——關(guān)心(Concern)。
“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。”關(guān)心,是一種問(wèn)候與幫助別人的表達方式,是一種發(fā)自?xún)刃牡恼鎿辞楦。有人說(shuō),學(xué)會(huì )了關(guān)心就等于學(xué)會(huì )了做人,學(xué)會(huì )了生存。這話(huà)說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念,它共涉及以下三個(gè)方面:
1關(guān)注狀況與難處
2關(guān)注需求與不便
員工在公司上班,有的時(shí)候日子不太好過(guò),你會(huì )注意到他的需求與不便嗎?據調查,全世界搞IT的20%的人患有憂(yōu)郁癥,這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能,作主管的應該要怎么做呢?我們來(lái)看一個(gè)美國的鏡頭:
在美國IT界,當員工工作到晚上時(shí),老板會(huì )派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà),所以會(huì )希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會(huì )玩玩具,這種觀(guān)念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機,其實(shí)這就是一種玩具的概念,只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話(huà)比較少,人與人之間感情比較淡,如果他還不能去玩玩玩具,收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西,他會(huì )有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具,允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋,允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法,就是諒解他的需求與不便。
3關(guān)注痛苦與問(wèn)題
所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況,關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。
(3)余世維溝通的三要素3——主動(dòng)(Initiative)。
自檢
1當你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候,你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼,說(shuō):“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?
2當你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候,你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總,以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管,F在承蒙您提拔我,我現在坐這個(gè)位置,您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位,你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?
如果想登上成功之巔,你得永遠維持主動(dòng)率先的精神做事,即使面對缺乏挑戰或毫無(wú)樂(lè )趣的工作,最后終能獲得回報。
通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現,一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō),我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好,但是講話(huà)的技巧運用得好,“有什么我需要努力的?”“唉呀,以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以,主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。
所謂主動(dòng),對公司而言是一個(gè)系統,即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。
1主動(dòng)支援
2主動(dòng)反饋
所以對有效溝通而言,一個(gè)要主動(dòng)支援,另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn),溝通就會(huì )順暢,解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì )十分輕松簡(jiǎn)捷。
自檢
材料準備:一些A4的白紙。
參加人數:主持人1名,參加人數10~30人。
游戲做法:
1將A4紙發(fā)下去。主持人說(shuō):“來(lái),每?jì)扇斯卜忠粡圓4的白紙,每個(gè)人一半。”
主持人的話(huà)講到這里就不講了,猜猜看,會(huì )發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了,有的是橫著(zhù)撕,有的是堅著(zhù)撕。主持人如果提出質(zhì)問(wèn):“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì )笑起來(lái)。這就是溝通不良。主持人只說(shuō)這一句話(huà),馬上就出現不同的結果。
重新分發(fā)A4紙,主持人說(shuō):“來(lái),每?jì)扇斯卜忠粡圓4的白紙,每個(gè)人一半。”這一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。
接下來(lái)主持人作個(gè)示范,并說(shuō):“現在每個(gè)人半張,然后這樣子撕。”
于是大家全部都照主持人那樣,“嘩”地將紙撕開(kāi)。
2主持人說(shuō):“將半張紙分成一樣的大小四條。
馬上就會(huì )出現兩種方法,有的是這樣子分,有的是那樣子分,不是四條瘦的,就是四條胖的。又不一樣。主持人說(shuō):“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統統丟掉。把紙發(fā)下去再分,這回每個(gè)人都是四條瘦的了。
3主持人說(shuō):“將每一條放在另一條的中間。”
結果全場(chǎng)至少出現了五六種疊放的樣子,有的像“米”字,有的像“井”字,有的統統疊放在一起,總之,各式各樣的都有。
此游戲說(shuō)明,話(huà)只要一不講清楚,大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲,可測驗我們是否把話(huà)講清楚了。所謂溝通的過(guò)程,就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼(Coding),這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后,經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后,到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼(Decipher),即人家的話(huà)我是否聽(tīng)得懂。
余世維影響溝通的五個(gè)因素:
1、溝通的技巧
世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家,成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn):
第一,講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng),要怎么講。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分,并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是,他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。
第二,聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求,首先要給對方留出講話(huà)的時(shí)間,其次聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音,也就是說(shuō),對方講話(huà)時(shí)不要打斷,應做好準備,以便恰當時(shí)給對方以回應,鼓勵對方講下去。
2、溝通的態(tài)度
態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼,如果你很強大,你的態(tài)度一定很強硬;如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強,你的證據不足,你的態(tài)度立刻就軟化了。
3、知識
所謂知識,就是我們在講話(huà)給別人聽(tīng)的時(shí)候,要考慮對方能否理解,是否具備這方面的資質(zhì),否則的話(huà),講了一大堆專(zhuān)有名詞,對方不見(jiàn)得了解,或者你講了一大堆你認為是的道理,可是對方不能理解,這又有什么用呢?
4、社會(huì )文化背景
不同的文化有其不同的背景,有不同的想法,與他人溝通時(shí),既要多注意地域文化的不同,也要多注意國家、民族習慣的不同。否則,可能會(huì )發(fā)生這樣的事情:我們在“編碼”給別人的時(shí)候,自以為是好意,但人家卻看成是一種勉強;自認為是一種解釋?zhuān)思覅s認為遭到你暴力的誤導;自以為是一種直言,但人家卻覺(jué)得你講話(huà)太刺耳了。
1美國文化
賴(lài)副理有一次去找他的美國上司,他說(shuō):“我在廈門(mén)柯達工作了三年,沒(méi)有功勞也有苦勞,沒(méi)有苦勞也有疲勞,怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位,如果在你的公司,你的手下跟你講這句話(huà),你怎么回答他呢?那個(gè)美國上司是這樣回答的:“賴(lài)先生,我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)現你工作了三年,用的是同一種方法,這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方,所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年,因為另外兩年只是COPY and COPY。賴(lài)先生,我們希望你能夠改善你自己的工作能力,或者是把自己的貢獻度做得更大,那么我們一定會(huì )付更多的薪水,價(jià)值越高,付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國上司講了這么一句話(huà):“賴(lài)先生,你看到門(mén)口那個(gè)警衛了嗎?他工作的比你更久,他工作了八年,他的薪水也沒(méi)有加上,因為他的價(jià)值就是在那里。”
自檢
1你的部下如果問(wèn)你,我的薪水不太高,你會(huì )告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值,你能證明你值得拿這么多錢(qián)嗎?
2你認為工作久了就應該加薪,還是沒(méi)有這個(gè)道理?
有一次,那個(gè)賴(lài)副理約了另外一個(gè)美國工程師,講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他,要溝通溝通。那個(gè)美國人就問(wèn)他需要多少時(shí)間,他說(shuō)那就講到下班吧,四點(diǎn)半到五點(diǎn)半,結果敲門(mén)進(jìn)去以后,講了差不多半個(gè)鐘頭,事情就講完了,接下來(lái),就開(kāi)始聊別的事情,那個(gè)美國人突然間問(wèn)他:“賴(lài)先生,你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎?”賴(lài)副理說(shuō):“是,不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了,另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國人講了一句什么話(huà)——“賴(lài)先生,如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我,我有另外一個(gè)客人,就可以下班以前跟他談一談,因為你跟我說(shuō)要講一個(gè)鐘頭,我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴(lài)先生,以后談一件事情,要溝通多久就告訴我多久,至于多出來(lái)的時(shí)間,我們是否要交流交流,這是另外的事情。賴(lài)先生,麻煩你了!”
還是那個(gè)賴(lài)副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天,那個(gè)副總從頭笑到尾。賴(lài)副理以為自己所提的意見(jiàn)美國副總都贊同,最后他說(shuō):“那么,副總,我的意見(jiàn)你同意了。”那個(gè)美國副總說(shuō):“NO!我不同意。”原來(lái)美國人在笑的時(shí)候是表示客氣,是表示禮貌。美國副總說(shuō):“那是禮貌,我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。”
我們講話(huà)一聽(tīng)到領(lǐng)導笑了,就知道機會(huì )來(lái)了,其實(shí)笑容與答案是兩回事情,為什么我講話(huà)要一定不笑才表示不同意,笑才表示同意呢?笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候,如果他說(shuō):“不見(jiàn)得同意。”到最后說(shuō):“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情,自有一套道理,與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。
2英國文化
英國人特別重視繁文縟節,世界上的大多數行政體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規矩,所以與英國人做事情不要抄捷徑,不要繞彎子,也不要跟英國人打擦邊球,他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風(fēng)度,所以盡管再不同意,也不要讓人家難堪,時(shí)間一到下午就喝下午茶,這是他們的習慣。
3日本文化
跟日本人在一起的時(shí)候,千萬(wàn)不要稱(chēng)贊其中一個(gè)人,日本人的習慣是要稱(chēng)贊就得稱(chēng)贊整個(gè)部門(mén),要么就統統不要稱(chēng)贊。在兩三個(gè)日本人面前,去夸獎其中的一個(gè)日本人,會(huì )讓另外幾個(gè)日本人非常難受,意思就是他表現得不錯,我們幾個(gè)不行。所以夸獎日本人,就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎,或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎,千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎。
其次,在日本公司做事,你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣,他們上班沒(méi)有什么隔間的,大家統統坐在一起,如果你常常跑廁所,常常打手機,常?磮蠹,常常喝茶,下班的時(shí)候他們會(huì )在門(mén)口等你,把你帶到樹(shù)底下去跟你講,因為他們認為獎金大家都要有,那么動(dòng)作就要一致,所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎金,他們一發(fā)就統統都有,要么就統統沒(méi)有,這是日本人的習慣。
4法國文化
法國人認為,法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族,所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn),與法國人講話(huà)多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養和文學(xué)修養,給法國人送報告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯字,在法國人面前做事情,要有條不紊,東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起,要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃,因為他們喜歡這樣做事情。
作為管理者,我們要養成一個(gè)習慣,遇到不同民族和國家的人,研究一下他們的文化特色是什么,這樣可以不讓我們自己犯忌諱,如此與他們處理事情的時(shí)候,就會(huì )非常愉快,很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中,由于文化間的差異,結果造成誤解,講起來(lái)是非常遺憾的。
交際場(chǎng)上的機智既不能表現太過(guò),也不能不予重視,因為這不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——[英]培根
社交的作用在于:同偉人在一起也容易使自己偉大。——[美]愛(ài)默生
4、溝通的渠道
講話(huà)給別人聽(tīng),從信息的傳出到接收,中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道,這個(gè)渠道很可能會(huì )扭曲。
小結
別人對你的問(wèn)題是否能夠理解,對你的想法是否能夠接受,這完全靠溝通去取得成果。
溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對不對,其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人,對于別人的主動(dòng)要求,你是否會(huì )主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。
世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家,成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn):第一,講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng),要怎么講。第二,聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。