供熱客戶(hù)服務(wù)管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的情況越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編為大家整理的供熱客戶(hù)服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1.目的

　　為規范供熱服務(wù)行為，維護“情暖萬(wàn)家”服務(wù)品牌形象，提升供熱服務(wù)水平，特制定本規定。

　　2.范圍

　　適用于企業(yè)的供熱服務(wù)管理工作。

　　3.職責

　　3.1熱電廠(chǎng)辦公室負責供熱投訴監督管理工作。

　　3.2供熱部負責組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監督檢查、訴訟、信訪(fǎng)工作。

　　負責用熱面積測量監督工作。

　　3.3熱電廠(chǎng)生產(chǎn)部負責所轄范圍蒸汽用戶(hù)供熱服務(wù)管理，用熱申請、開(kāi)通或停用申請辦理及實(shí)施。

　　負責所轄范圍蒸汽用戶(hù)計量管理及蒸汽費催繳工作。

　　3.4各熱力公司負責所轄范圍采暖用戶(hù)供熱服務(wù)管理，用熱申請、開(kāi)通或停用申請辦理及實(shí)施。

　　負責所轄范圍供熱維修調試及用熱面積測量、測溫等供熱服務(wù)工作。

　　負責所轄范圍充水試壓方案制定及實(shí)施工作。

　　負責所轄范圍熱費收取工作。

　　3.5永泰源、豐泰源公司各自負責所轄范圍用戶(hù)供熱服務(wù)管理。

　　4.供熱業(yè)務(wù)流程

　　4.1供熱配套項目供熱流程

　　4.1.1供熱配套項目申請

　　a)申請人到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提交書(shū)面申請，由所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)組織初步審查。

　　b)對初步審查不具備供熱條件的項目，回復用戶(hù)。

　　c)對初步審查具備供熱條件的項目，通知用戶(hù)提供相關(guān)資料（見(jiàn)附件A）。

　　4.1.2供熱配套項目現場(chǎng)勘察

　　a)對初步審查通過(guò)并提供齊全資料的申請項目，供熱服務(wù)管理部門(mén)應在5個(gè)工作日內組織現場(chǎng)勘察。

　　b)對現場(chǎng)勘察不具備條件的應在3個(gè)工作內通知用戶(hù)。

　　c)對經(jīng)現場(chǎng)勘察具備供熱條件的，做出現場(chǎng)勘察報告,報總工辦，由總工辦提交廠(chǎng)務(wù)會(huì )研究批準。

　　4.1.3供熱配套項目的政府行政審批

　　對廠(chǎng)務(wù)會(huì )批準通過(guò)的供熱配套項目由供熱服務(wù)管理部門(mén)通知用戶(hù)到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續。

　　4.1.4供熱配套項目的審核及實(shí)施

　　4.1.4.1供熱配套項目的審核

　　a)對政府行政審批通過(guò)并已繳費的供熱項目，由申請人向所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提

　　供政府審批的審核意見(jiàn)書(shū)原件、配套費發(fā)票或加蓋單位公章的配套費發(fā)票復印件。

　　b)供熱服務(wù)管理部門(mén)按照用戶(hù)提供的批準資料，核對審核意見(jiàn)書(shū)內容與申請配套范

　　圍是否相符，并核對用戶(hù)配套費是否交納到位。

　　c)對已經(jīng)立項和繳費齊全的申請供熱項目，由供熱服務(wù)管理部門(mén)出具工作聯(lián)系單經(jīng)

　　分管廠(chǎng)領(lǐng)導審核后報總工辦組織實(shí)施。

　　d)由供熱服務(wù)管理部門(mén)整理相關(guān)資料并歸檔。

　　4.1.4.2供熱配套項目的施工

　　由總工辦負責施工許可手續的辦理并按照《工程項目管理規定》要求組織施工。

　　4.2供熱開(kāi)通流程

　　4.2.1開(kāi)通申請

　　用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出用熱申請，并提供有效證件填寫(xiě)申請表。

　　4.2.2開(kāi)通審查

　　供熱服務(wù)管理部門(mén)根據用戶(hù)開(kāi)通申請，組織開(kāi)通前審查工作。審查配套費交納情況、有無(wú)不良記錄，供熱設施、計量設施應符合電廠(chǎng)規范要求。

　　a)通過(guò)審查對供熱設施存在問(wèn)題的供熱服務(wù)管理部門(mén)對用戶(hù)提出整改意見(jiàn)。

　　b)通過(guò)審查對有竊熱、欠費、爭議等不良記錄的由供熱服務(wù)管理部門(mén)根據相關(guān)規定進(jìn)行處理，將處理結果報供熱部，涉及訴訟的由供熱部負責處理。

　　4.2.3批準開(kāi)通

　　a)對審查合格并具備供熱條件的新建小區、熱水供熱單位、蒸汽用戶(hù)報分管廠(chǎng)領(lǐng)導批準。

　　b)其他用戶(hù)經(jīng)審查合格具備供熱條件由供熱服務(wù)管理部門(mén)批準。

　　c)有不良記錄的經(jīng)處理終結用戶(hù)，由供熱服務(wù)管理部門(mén)按照正常用戶(hù)辦理批準手續。

　　4.2.4簽訂合同交費：

　　對批準開(kāi)通的用戶(hù)由所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)與用戶(hù)簽訂供用熱合同，并按照收費程序交納供熱費。對有欠費的蒸汽用戶(hù)需繳清欠費并交納保證金后，供熱服務(wù)管理部門(mén)安排開(kāi)通。

　　4.2.5開(kāi)通供熱：

　　a)對批準開(kāi)通的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)組織用戶(hù)開(kāi)通工作。

　　b)對開(kāi)通的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行監控工作。

　　c)供熱部對開(kāi)通用戶(hù)組織監督、檢查工作。

　　4.3停熱工作流程

　　4.3.1停熱申請

　　用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出申請，并提供有效證件填寫(xiě)申請表。

　　4.3.2停熱審批

　　經(jīng)審核用戶(hù)提交的證件屬實(shí)且具備停熱條件，由供熱服務(wù)管理部門(mén)對申請停熱用戶(hù)進(jìn)行審批。

　　4.3.3實(shí)施

　　a)對具備停熱條件的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)組織實(shí)施。

　　b)對不具備停熱條件的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)對用戶(hù)進(jìn)行有關(guān)通知和答復。

　　c)對停熱的用戶(hù)由供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行監控工作。

　　d)供熱部對停熱用戶(hù)組織監督、檢查工作。

　　4.4供熱前的充水試壓工作流程

　　4.4.1試壓方案的制定

　　由熱力公司在每年10月1日前組織制定供熱充水試壓方案，報總工辦審批，報供熱部備案。

　　4.4.2宣傳通知

　　a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經(jīng)公司領(lǐng)導審批后組織實(shí)施，并將方案報供熱部。

　　b)熱力公司負責準備媒體向用戶(hù)的宣傳材料上報供熱部。

　　c)熱力公司負責組織對小區內試壓的通知宣傳。

　　4.4.3充水試壓

　　熱力公司根據批準的充水試壓方案組織實(shí)施。

　　4.5收費面積測量工作流程

　　4.5.1熱力公司根據新小區的供熱申請在供熱前收集面積測量資料并進(jìn)行初審，制定測量方案并報供熱部。

　　4.5.2熱力公司組織供熱面積的現場(chǎng)測量，測量時(shí)供熱部進(jìn)行測量過(guò)程的監督，測量完畢后，參與人員在面積測量表上簽字，面積測量表原件由熱力公司進(jìn)行存檔，復印件報供熱部。

　　4.5.3面積測量結束后，熱力公司組織面積的統計和報表，并依據測繪報告對面積進(jìn)行初步審核，取得房權證后，依據房權證對面積進(jìn)行復審。

　　4.5.4經(jīng)熱力公司審核的面積報表報供熱部審核無(wú)誤后，熱力公司進(jìn)行收費系統用戶(hù)信息的錄入。

　　4.5.5對錄入的用戶(hù)收費信息，供熱部進(jìn)行錄入后的審查核對，經(jīng)審查合格后的用戶(hù)信息未經(jīng)供熱部及公司領(lǐng)導批準嚴禁修改。

　　4.5.6復測

　　a)用戶(hù)對取暖面積數據存有異議時(shí)，用戶(hù)提交復測申請，由熱力公司組織面積復測

　　和審核，供熱部進(jìn)行監督。

　　b)用戶(hù)對復測結果還存有異議，告知用戶(hù)委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行面積測量。

　　c)收費系統管理員接到經(jīng)批準的信息更正單更正收費系統信息。

　　4.6熱用戶(hù)更名或過(guò)戶(hù)工作流程

　　4.6.1用戶(hù)到所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)提出申請，提供有效證件。

　　4.6.2審核

　　供熱服務(wù)管理部門(mén)根據用戶(hù)更名申請，組織審查。

　　a)審查用戶(hù)資料是否屬實(shí)。

　　b)審查交費情況。

　　4.6.3信息變更及傳遞

　　對經(jīng)審查符合條件的供熱服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行信息的變更及傳遞。

　　4.6.4重簽合同

　　更名或過(guò)戶(hù)后用戶(hù)需按照《合同管理制度》要求重新簽訂供用熱合同。

　　4.7供熱投訴處理流程

　　4.7.1供熱服務(wù)管理部門(mén)接到的投訴

　　供熱服務(wù)管理部門(mén)接到投訴后，按照部門(mén)內部管理流程對事件進(jìn)行處理，不能處理時(shí)上報供熱部，由供熱部進(jìn)行處理。

　　4.7.2供熱部直接或轉接到的供熱投訴

　　a)供熱部對事件進(jìn)行調查、核實(shí)。

　　b)供熱部對事件確定后向責任部門(mén)派單。

　　c)責任部門(mén)根據派單要求在規定的時(shí)間內進(jìn)行處理，并及時(shí)回單。

　　d)針對責任部門(mén)對投訴的處理和回復，供熱部進(jìn)行回訪(fǎng)并向投訴轉接部門(mén)進(jìn)行回復。用戶(hù)滿(mǎn)意的，對于政府轉辦投訴進(jìn)行存檔，不滿(mǎn)意的供熱部負責重新派單，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　4.7.3對于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負責。

　　4.8采暖用戶(hù)用熱稽查工作流程

　　4.8.1稽查內容

　　a)竊熱，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)竊熱行為的用戶(hù)；

　　b)《青島市供熱條例》中禁止的行為；

　　c)其他有不良記錄的用戶(hù)。

　　4.8.2稽查范圍

　　熱力公司管轄范圍所有小區和單位，非管理小區與管理小區按照同等標準稽查。

　　4.8.3稽查方案制定及實(shí)施

　　熱力公司制定用熱稽查方案，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后組織實(shí)施，稽查方案報供熱部。對檢查有問(wèn)題的用戶(hù)由客戶(hù)服務(wù)中心和所屬工區進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)，做好記錄和取證，并上報供熱部。

　　4.8.4稽查問(wèn)題處理

　　a)對竊熱及擴大用熱的用戶(hù)由熱力公司在查處當時(shí)即采取斷熱措施并張貼通知。

　　b)對補交熱費用戶(hù)由熱力公司恢復供熱。

　　c)熱力公司對用戶(hù)存在《青島市供熱條例》中規定的其他禁止行為，通知用戶(hù)整改，用戶(hù)整改后經(jīng)熱力公司檢查合格后恢復供熱，用戶(hù)未按照要求整改的應要求繼續整改，直至整改合格后恢復供熱。

　　d)稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負責組織處理。

　　4.8.5供熱部對熱力公司采暖期用熱稽查工作進(jìn)行監督，供熱部每個(gè)采暖期應編制廠(chǎng)級用熱稽查方案并組織實(shí)施。

　　4.9蒸汽用戶(hù)異常用熱稽查工作流程

　　4.9.1蒸汽用戶(hù)所屬供熱服務(wù)管理部門(mén)發(fā)現的用戶(hù)用熱異常情況，應及時(shí)上報供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。

　　4.9.2蒸汽用戶(hù)用熱稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負責組織處理。

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