服務(wù)員工作制度范本（精選7篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的服務(wù)員工作制度范本（精選7篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)員工作制度1
一：基本制度
1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)埧腿苏徑�。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。
10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。
二：導流與銷(xiāo)售制度
1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。
3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。
三：衛生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。
服務(wù)員工作制度2
1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規定著(zhù)裝，著(zhù)裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(cháng)指甲，要統一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿(mǎn)精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì )內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě)，點(diǎn)單時(shí)必須復述單子。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動(dòng)，不得玩手機，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機，接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(cháng)而影響工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進(jìn)入吧臺，不可圍觀(guān)吧臺制作。
12、有針對性的運用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負責第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤(pán)。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務(wù)中，應利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀(guān)察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷(xiāo)意識。（抓住任何機會(huì )和永不放棄最后的推銷(xiāo)機會(huì )）
18、加強眼神服務(wù)意識，觀(guān)察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細微的動(dòng)作或表情以發(fā)現客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。
19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時(shí)發(fā)現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現配現做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）
23、結賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結帳聯(lián)簽上自己的姓名。
24、對于結完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現客人遺忘、丟失物品應及時(shí)上報上交，不可私自藏匿。
26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生，擺放，以及廁所衛生。
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛生。（a：洗干凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。換垃圾袋）
28、檢查巡視區域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。
服務(wù)員工作制度3
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
9、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員工作制度4
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員工作制度5
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務(wù)員的總體規定，這些在前面的章節中都已進(jìn)行了詳細說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：
�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現得有耐心，有教養，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執。
�。�2）尊重客人的隱私權�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì )了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì )接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會(huì )接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
�。�4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。答應客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢來(lái)領(lǐng)會(huì )、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì )或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話(huà)，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場(chǎng)，向其指示電話(huà)所在。
�。�5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專(zhuān)用電梯，而不能使用客用電梯。
�。�6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jì)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。
�。�7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。
�。�8）接聽(tīng)服務(wù)臺的電話(huà)時(shí)，應先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話(huà)時(shí)，應注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進(jìn)行復述。
�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。
�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
�。�11）不得在酒店和客房?jì)扰c自己的親友會(huì )面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說(shuō)明是真心贈送，并請客人寫(xiě)上他的'姓名和房間號碼。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì )碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿(mǎn)足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話(huà)，還可以向客人作更詳細的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驮彙?/p>
�。�14）當發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應向部門(mén)經(jīng)理報告：
�、侔l(fā)現客人的房間有兇器，或是醫學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品。
�、谠瓉�(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
�、芡鈦�(lái)人員出入客房的人數或是頻率過(guò)多。
�、菰诠ぷ鲿r(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。
�、薨l(fā)現客房?jì)鹊脑O備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
�、甙l(fā)現客人患了嚴重的疾病。
�、喟l(fā)現客人遺忘了某些物品。
�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現了可疑的人及物品。
另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià)，稱(chēng)贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。
服務(wù)員工作制度6
KTV服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現著(zhù)一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著(zhù)KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區的那一刻開(kāi)始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規章制度。
一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅守崗位，不準到無(wú)關(guān)區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級主管報告。
二、KTV收銀員填寫(xiě)單據時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
三、KTV服務(wù)員要講標準普通話(huà)，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
四、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級報請維修項目。
五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門(mén)各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規定時(shí)間，不得冷遇客人。
七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規定的服務(wù)流程并根據客人的要求合理安排。
八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(cháng)或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
九、客人到達時(shí)，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。
服務(wù)員工作制度7
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認臺號，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調整應立即詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，確認所有消費項目錄入無(wú)誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規定執行。
4、按不同付款方式進(jìn)行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規定填開(kāi)發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章，并分類(lèi)放好。
【服務(wù)員工作制度范本（精選7篇）】相關(guān)文章：
粵公網(wǎng)安備 44010602002712