關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度1

　　客戶(hù)投訴管理辦法

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　�。ㄈ�）適用時(shí)機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

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　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)投訴分類(lèi)

　　客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門(mén)

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　　各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　�。�2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2、質(zhì)量管理部

　�。�1）綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

　�。�7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　4、制造部門(mén)

　�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻�(hù)投訴處理表編號原則

　　1、客戶(hù)投訴處理的編號原則

　　年度（××）月份（××）流水編號（××）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻�(hù)反應調查及處理

　　1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（表14、6、3）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

　　2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結案的.“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　　11、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。

　　12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　　13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。

　�。ㄊ�）客戶(hù)投訴案件處理期限

　　1、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶(hù)投訴金額核決權限

　�。ㄊ�二）客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶(hù)投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務(wù)處理

　　1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　　2、會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

　�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時(shí)效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　□客戶(hù)投訴行政處罰準則

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：

　　1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。

　　3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。

　　13、外觀(guān)標示不符規格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

　　□客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

　�。ㄈ�）客戶(hù)投訴罰扣方式：

　　1、客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。

　　4、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。

　　2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。

關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度2

　　為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作

　　(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。

　　(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。

　　(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。

　　(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織

　　由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

　　銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的`（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

　　會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。

　　備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。

關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度3

　　1、1制度資料

　　對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

　　1、2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括：

　　1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

　　2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的`效果進(jìn)行檢查。

　　1、3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；

　　2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。

　　1、4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。

　　4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。

　　5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。

　　6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。

　　1、5投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)�降低投訴率。

　　1、6投訴受理

　　1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。

　　3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)�當�?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度4

　　為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作

　�。ㄒ唬╇娫�(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。

　�。ǘ�）書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。

　�。ㄈ�）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。

　�。ㄋ模┙哟�受理人員的'工作：

　　1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作

　�。ㄒ唬┍煌对V人應當回避。

　�。ǘ�）先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。

　�。ㄈ�）處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。

　�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。

　�。ㄎ澹�應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　�。�六）處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。

　�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马棧�

　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　�。ㄒ唬┨幚硗杲Y后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　�。ǘ�）調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

　�。ㄈ�）如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。

　�。ㄋ模�將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。

關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度5

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。

　　第四條：處理程序

　�。�略）。

　　第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：

　　1．非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2．質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門(mén)

　　客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。

　　第七條：處理職責

　　各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：

　　1．業(yè)務(wù)部

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　�。�2）客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2．質(zhì)量管理部

　�。�1）處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善方案的`提出、執行的督促及效果確認。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。

　�。�7）將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　4．制造部

　�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　�。�2）上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號

　　1．統一編號的格式為：YYMMCC。

　�。�1）YY：年度。

　�。�2）MM：月份。

　�。�3）CC：流水編號。

　　2．編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶(hù)反應調查及處理

　　1．業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。

　　2．客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3．為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。

　　4．案件追蹤流程；

　�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。

　�。�2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。

　�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。

　�。�4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。

　�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。

　�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。

　　5．業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8．經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9．“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。

　　10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。

　　11．業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。

　　12．各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。

　　13．客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。

　　14，客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。

　　第十條：客戶(hù)投訴處理期限

　　1．“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。

　　第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰

　　1．客戶(hù)投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2．績(jì)效獎金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1．業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。

　�。�2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。

　　2．財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

　�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。

　�。�2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　�、偈栈卦�統一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。

　　第十三條：時(shí)效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　　第十四條：實(shí)施與修訂

　　本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。

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