客戶(hù)投訴管理制度
在現實(shí)社會(huì )中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)投訴管理制度1
1. 總則
1.1 “及時(shí)快速響應”是客戶(hù)投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶(hù)打官司”是投訴處理必須堅持的'原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長(cháng)的危機事件處理小組，負責重大客戶(hù)投訴的預警管理及處理；
2.客戶(hù)投訴處理流程
2.1客戶(hù)投訴：客戶(hù)來(lái)電、到店投訴，銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員、客戶(hù)關(guān)系部回訪(fǎng)。
2.2客戶(hù)投訴一般由客戶(hù)關(guān)系部接待，銷(xiāo)售部/售后部原接待員參與；但對原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，穩定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢(xún)客戶(hù)信息是否屬實(shí)。
2.4 集團呼叫中心接到客戶(hù)投訴后，準確記錄客戶(hù)的投訴信息（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），通過(guò)OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶(hù)投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進(jìn)行回訪(fǎng)和投訴處理滿(mǎn)意度調查。
2.5 重大客戶(hù)投訴包括：重復投訴、向廠(chǎng)方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車(chē)、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應該在24小時(shí)內向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運營(yíng)副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。
2.6 當4S店發(fā)生重大客戶(hù)投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負責人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開(kāi)會(huì )商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠(chǎng)家相關(guān)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)規范要求進(jìn)行預警。未按廠(chǎng)家要求進(jìn)行預警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔責任。
2.8客戶(hù)投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶(hù)投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶(hù)投訴管理制度2
第一條為規范我司客戶(hù)投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴，是指我司工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設施設備等不滿(mǎn)意，通過(guò)我司各受理電話(huà)、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場(chǎng)或非現場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級行部）設置“客戶(hù)援助電話(huà)”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線(xiàn)”，人力資源部設置“服務(wù)監督電話(huà)”，各受理電話(huà)公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專(zhuān)人負責，保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話(huà)、客服熱線(xiàn)、服務(wù)監督電話(huà)三級聯(lián)動(dòng)的格局，各級電話(huà)均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監督電話(huà)。
(一）客戶(hù)援助電話(huà)：負責接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理本級客戶(hù)投訴。
(二）客服熱線(xiàn)：負責接聽(tīng)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監督電話(huà)處理。
(三）服務(wù)監督電話(huà)：負責接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理全行客戶(hù)投訴，酌情回訪(fǎng)客戶(hù)。
第五條客戶(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制。
(一）總行人力資源部負責全行客戶(hù)投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組具體負責全行客戶(hù)投訴的調查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線(xiàn)業(yè)務(wù)范疇的客戶(hù)投訴的協(xié)調處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門(mén)，負責對客戶(hù)投訴涉及相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調，并全程督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內進(jìn)行處理。
(四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責處理職責范圍內、相關(guān)部門(mén)或通過(guò)服務(wù)監督電話(huà)和客服熱線(xiàn)轉接、信訪(fǎng)等客戶(hù)投訴的調查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶(hù)投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì )同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按照規定對責任單位和責任人進(jìn)行調查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專(zhuān)人負責客戶(hù)投訴工作，并建立客戶(hù)投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。
第六條客戶(hù)投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀(guān)原因或我司網(wǎng)絡(luò )、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶(hù)造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶(hù)投訴。
特殊投訴：經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門(mén)調查取證判定的在操作規范情況下所發(fā)生的客戶(hù)投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。
第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。
(一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細登記（詳見(jiàn)附件），積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應把客戶(hù)請離業(yè)務(wù)區，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點(diǎn)負責人要主動(dòng)出面調解（網(wǎng)點(diǎn)負責人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì )計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權限，應及時(shí)轉交給本級服務(wù)管理部門(mén)處理。
2.投訴調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當事人、查閱查看相關(guān)資料和現場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，應及時(shí)報告本級服務(wù)管理部門(mén)�，F場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應當場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶(hù)的解釋疏導工作，不可頂撞客戶(hù)。
4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責處理的投訴，可即時(shí)回復的即時(shí)回復，不能即時(shí)回復的，應在一個(gè)工作曰解決并回復客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶(hù)援助電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責任，重大問(wèn)題應報服務(wù)監督電話(huà)。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。內解決并回復客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴。接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監督電話(huà)。(四）服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)援助電話(huà)或自行處理，重大問(wèn)題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由服務(wù)監督電話(huà)負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內解決，并將處理結果回復客戶(hù)（對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門(mén)受理的`客戶(hù)投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門(mén)內部處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務(wù)監督電話(huà)協(xié)調解決的問(wèn)題，應及時(shí)報告。
(六）客戶(hù)投訴處理可采取處理單或電話(huà)聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達或接到電話(huà)通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門(mén)不能解決的投訴應在1個(gè)小時(shí)內傳遞，接到處理任務(wù)的部門(mén)應在兩小時(shí)內啟動(dòng)工作。
第八條在投訴處理過(guò)程中嚴禁出現以下情況：
(一）與客戶(hù)爭吵、謾罵客戶(hù)。
(二）讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強行讓客戶(hù)接受處理結果。
第九條客戶(hù)投訴處理中各相關(guān)單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶(hù)投訴引起一級行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門(mén)負責協(xié)調處理，一級行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執行上級服務(wù)管理部門(mén)的協(xié)調處理結果。
第十條對有效投訴，按以下規定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導致客戶(hù)投訴，經(jīng)調查情況屬實(shí)的，將視情節輕重對直接責任人及網(wǎng)點(diǎn)負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規操作而導致客戶(hù)受損，經(jīng)調查情況屬實(shí)的，將視情節輕重對直接責任人及網(wǎng)點(diǎn)負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監管部門(mén)問(wèn)責，給我司聲譽(yù)造成嚴重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調查情況屬實(shí)的，往上追究?jì)杉夘I(lǐng)導責任，直接責任人扣發(fā)績(jì)效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點(diǎn)負責人及其上級服務(wù)主管部門(mén)負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開(kāi)除或責令辭職。
第十一條客戶(hù)投訴處理中出現爭議的問(wèn)題，可向總行工會(huì )提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開(kāi)始執行。附件：XX銀行客戶(hù)投訴處理單
附件:
XX銀行客戶(hù)投訴處理單
受理時(shí)間：（星期）
受理形式：來(lái)電口來(lái)函口來(lái)訪(fǎng)口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）
客戶(hù)名稱(chēng):投訴反映單位（或反映人）
名稱(chēng):
投訴
內容
客戶(hù)投訴管理制度3
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監督員接到投訴)。
第四條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的.具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由；2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；3
、迅速傳達處理結果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔；②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
抄送：公司各部門(mén)
共玖份
客戶(hù)投訴管理制度4
1.0目的：
建立有效的客戶(hù)投訴應對機制，明確客服人員面對客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類(lèi)客戶(hù)投訴的應對能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對客戶(hù)投訴進(jìn)行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：客戶(hù)投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過(guò)程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷(xiāo)售中心總監及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。
4.3客戶(hù)投訴級別：客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對于大區客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的.行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門(mén)不作為的投訴等等。
5.0管理規定
5.1應訴權責規定
5.1.1一級受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò )平臺等，必須于1個(gè)工作日之內與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報三級受理人（銷(xiāo)售中心總監）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專(zhuān)項匯報三受理人銷(xiāo)售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。
5.2客戶(hù)投訴受理流程
詳見(jiàn)附件一
5.3應訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標。
5.3.1.1受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標準話(huà)術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復客戶(hù)對于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長(cháng)的事項，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動(dòng)回復進(jìn)度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項答案，則視為自動(dòng)升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶(hù)對結果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì )研究處理。
5.4違規處罰規定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規定的行為，給予適當處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權責及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果滿(mǎn)意度評估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
6.0相關(guān)文件：
無(wú)
7.0附件
客服標準化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一
客服標準話(huà)術(shù)
客眼標準話(huà)術(shù)
客服標準話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達的規范話(huà)術(shù)，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头䴓藴试�(huà)術(shù)內容如下：
一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)：
1、禮貌接聽(tīng)：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢(xún)問(wèn)：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體是這樣的……
�、冢嚎梢灾敢蛻�(hù)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體可由xx部門(mén)xx解決，他的聯(lián)系電話(huà)是：xxx，我馬上致電給他說(shuō)明，讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題，歡迎來(lái)電。
�、郏翰荒荞R上解決、回復的問(wèn)題：您所說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了，具體我晚點(diǎn)再回復您。
�、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān)，我先幫您了解下，再回復您。
�、荩盒枰獏R報解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門(mén)（主管、經(jīng)理或總監）匯報后，才能回復您，晚點(diǎn)我會(huì )給您電話(huà)。
4、禮貌結束：謝謝您（可以是昵稱(chēng)）的來(lái)電，再見(jiàn)。
二、致電加盟商話(huà)術(shù)：
1、禮貌問(wèn)：xx（昵稱(chēng)）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說(shuō)明
�、伲海ê笱a催款類(lèi)）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
�、冢海ㄐ麑д{查類(lèi)）您對xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü濣c(diǎn)回復）您的xxx事現在已xxx，我會(huì )盡快跟進(jìn)處理，請您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。
禮貌結束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事，謝謝，再見(jiàn)。
三、禁忌語(yǔ)言：
1、絕對不能對客戶(hù)說(shuō)“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責任：這個(gè)不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶(hù)轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶(hù)投訴管理制度5
一、目的
為規范客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統計分析工作，強調以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預警作用，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶(hù)投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對公司的卡項售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對公司非卡項售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì )公司存在問(wèn)題而提出的需求。
2.2客戶(hù)投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項售賣(mài)、設備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。
A.客戶(hù)因公司設備故障（如運動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶(hù)損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶(hù)對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；
C.客戶(hù)對卡項售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；
D.客戶(hù)對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；
2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對公司各項服務(wù)（基礎服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當客戶(hù)需求）。
A、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的.。
B、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò )的。
C、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類(lèi)
4、投訴處理程序：
章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
投訴部門(mén)能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內答復客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承若必須回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
章：客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，要求職責部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調查：
服務(wù)類(lèi)：經(jīng)調查屬實(shí)的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門(mén)經(jīng)理匯報，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。
客戶(hù)投訴管理制度6
第一章 總 則
第一條 為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人為客戶(hù)投訴處理的主要責任人，應切實(shí)承擔起處理客戶(hù)投訴的責任，并指定專(zhuān)人負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶(hù)投訴，統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題；若超出其權限，該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映，爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻�(hù)為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場(chǎng)予以答復；對當場(chǎng)不能答復的，應在三日內回復客戶(hù)。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，
確保及時(shí)回復客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí)，要對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調查。
�。ㄎ澹⿲φ{查證實(shí)我行應負責任的投訴，責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應措施，認真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條 現場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的`員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告，盡量當場(chǎng)予以答復。
�。ㄈ┊攬�(chǎng)不能答復的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條 客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶(hù)。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印，留存備查。
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話(huà)投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當場(chǎng)給予答復。
3.當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打0379-65921976客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà)，嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭
客戶(hù)投訴管理制度7
制度內容:
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應有回訪(fǎng);
2.有處理記錄,有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報。
3.針對客戶(hù)較嚴重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6.對客戶(hù)的`惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn),由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶(hù)的設訴,能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個(gè)人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
客戶(hù)投訴管理制度8
客戶(hù)投訴處理管理規定
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴)及在酒店消費離開(kāi)后所提出的'投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
(3)如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
(2)受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司(部門(mén))規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度9
第一條：目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
第七條：處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的`登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度10
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織
由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的.處罰，按公司規章制度處理；
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。
客戶(hù)投訴管理制度11
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的`判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度12
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的`責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度13
酒廠(chǎng)客戶(hù)投訴管理制度
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的.誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度14
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的.具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應;
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶(hù)投訴管理制度15
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的.檢查、執行、督促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
【客戶(hù)投訴管理制度】相關(guān)文章：
客戶(hù)投訴管理制度06-26
關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度03-13
客戶(hù)投訴管理制度(15篇)04-12
客戶(hù)投訴管理制度（精選16篇）08-19
客戶(hù)投訴管理制度(15篇)08-06
客戶(hù)投訴管理制度15篇08-01
客戶(hù)投訴管理制度集合15篇01-14
對客戶(hù)投訴的全新認識03-31
客戶(hù)投訴檢討書(shū)05-25