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客戶(hù)投訴處理制度（通用11篇）
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)投訴處理制度 1
制度內容:
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng);
2.有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報。
3.針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門(mén)的'負責人簽字認可。
6.對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內容，明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
3.對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
客戶(hù)投訴處理制度 2
為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶(hù)，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時(shí)響應客戶(hù)抱怨，正確處理客戶(hù)抱怨，恢復用戶(hù)的依賴(lài)感。
2、總結抱怨處理經(jīng)驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過(guò)月度案例總結培訓，嚴防類(lèi)似事件再次發(fā)生。
3、打造客戶(hù)忠誠度，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。
4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預防機制。
二、來(lái)源
通過(guò)各種渠道接觸到的抱怨
1、主機廠(chǎng)工單：主要指顧客通過(guò)主機廠(chǎng)熱線(xiàn)電話(huà)投訴至主機廠(chǎng)，并轉發(fā)給公司的投訴。
2、上門(mén)投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過(guò)程當中，顧客因不滿(mǎn)造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話(huà)投訴：主要指客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電告知或客服回訪(fǎng)員回訪(fǎng)當中，顧客反映出來(lái)的問(wèn)題或不滿(mǎn)，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等
三、目標
1、投訴響應及時(shí)率：100%
2、投訴結案率：100%
四、適用范圍
公司各個(gè)層面接觸的各類(lèi)抱怨
五、操作準則
1、各部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)管理員負責用戶(hù)抱怨的處理；
2、各部門(mén)經(jīng)理接到客戶(hù)投訴時(shí)，應詳細記錄用戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內容等各項目，并即填寫(xiě)《公司用戶(hù)抱怨處理表》；
3、各部門(mén)經(jīng)理應首先識別用戶(hù)抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后部門(mén)相關(guān)規定處理；
3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶(hù)表示歉意，化解用戶(hù)不滿(mǎn)，尋找原因并提出解決和預防辦法；
3.3用戶(hù)使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)⒏嬷_操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶(hù)向保險公司索賠；
3.4交車(chē)檢驗未發(fā)現的問(wèn)題：先行賠付，再追究相關(guān)責任人責任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責任，在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶(hù)滿(mǎn)意；
4、責任部門(mén)接到《公司用戶(hù)抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)及責任人后，責任部門(mén)確定處理對策，并提出處理方案，銷(xiāo)售經(jīng)理審核及出示處理意見(jiàn)，各部門(mén)經(jīng)理依批示處理；
5、客戶(hù)管理員收到責任部門(mén)送回的《公司用戶(hù)抱怨處理表》時(shí)，應立即向用戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果及用戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)填入表中，呈銷(xiāo)售經(jīng)理核閱后歸檔；
6、客戶(hù)管理員不得超越權限向用戶(hù)做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《公司用戶(hù)抱怨處理表》中批示事項以電話(huà)轉達用戶(hù)（不得將《公司用戶(hù)抱怨處理表》影印件送用戶(hù)）；
7、 《公司用戶(hù)抱怨處理表》處理期限自客戶(hù)管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內
答復，重大抱怨48小時(shí)內處理完畢。保證處理過(guò)程的快速、高效；
8、對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的'一定比例的績(jì)效工資或獎金，同時(shí)對不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責任人也要進(jìn)行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過(guò)程結束時(shí)起，客戶(hù)管理員在3天內采取上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行回訪(fǎng)驗證；
10、經(jīng)理對于cRM發(fā)布的用戶(hù)抱怨必須及時(shí)協(xié)調解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權限解決用戶(hù)抱怨時(shí)，應及時(shí)向上級報告，如果總經(jīng)理無(wú)法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷(xiāo)售經(jīng)理組織銷(xiāo)售員召開(kāi)質(zhì)量例會(huì )，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進(jìn)措施填入《客戶(hù)抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應首先安撫客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，了解抱怨原因，做好《用戶(hù)抱怨處理表》的填寫(xiě)，并在第一時(shí)間上報責任部門(mén)。
2、責任部門(mén)對客戶(hù)抱怨情況進(jìn)行調查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。
3、各職能部門(mén)實(shí)施人員應切實(shí)執行實(shí)施方案，并在三日內向客戶(hù)反饋處理結果。
4、如客戶(hù)表示滿(mǎn)意則關(guān)閉該抱怨；如客戶(hù)依舊表示不滿(mǎn)，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶(hù)服務(wù)部監控各職能部門(mén)提出的改進(jìn)措施，并對改進(jìn)措施進(jìn)行評估。
5、若方案執行過(guò)程中產(chǎn)生新的影響因素并導致了客戶(hù)投訴升級，則實(shí)施人員應及時(shí)向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。
6、仍無(wú)法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區域經(jīng)理和區域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結束后，客服部進(jìn)行抱怨總結并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。
七、績(jì)效評估
1、“投訴響應及時(shí)率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門(mén)第一責任人，一項否決制。
2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計入當事人當月績(jì)效考核，由客戶(hù)服務(wù)部提供數據，各部門(mén)經(jīng)理負責考核系數。
3、如發(fā)生責任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當事人當月全部績(jì)效。
4、其他細則考核可自行增加
客戶(hù)投訴處理制度 3
第一章 總則
第一條 為了保護物業(yè)客戶(hù)的合法權益，維護良好的物業(yè)管理秩序，制定本《物業(yè)客戶(hù)投訴處理制度》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本制度”)。
第二條 本制度適用于物業(yè)公司的所有管理服務(wù)項目及相關(guān)工作，包括但不限于物業(yè)管理、安全管理、衛生管理等。
第三條 物業(yè)公司應建立健全客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，負責物業(yè)客戶(hù)投訴的受理、處理及反饋工作。
第四條 物業(yè)客戶(hù)投訴包括但不限于以下情形：服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、設施設備故障、管理不規范等。
第五條 物業(yè)客戶(hù)投訴處理應遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保投訴程序的透明性和可操作性。
第六條 物業(yè)公司應建立健全客戶(hù)投訴處理記錄檔案，將投訴和處理結果及時(shí)記錄，并定期進(jìn)行整理和歸檔。
第七條 物業(yè)公司應定期進(jìn)行投訴處理工作的自查和評估，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第二章 投訴受理
第八條 物業(yè)客戶(hù)投訴可通過(guò)電話(huà)、郵件、信函、在線(xiàn)平臺等方式進(jìn)行。
第九條 物業(yè)公司應在接到投訴后24小時(shí)內進(jìn)行確認，告知投訴客戶(hù)相關(guān)的受理人員和聯(lián)系方式。
第十條 投訴受理人員應耐心聽(tīng)取投訴客戶(hù)的陳述，及時(shí)記錄投訴內容，必要時(shí)向投訴客戶(hù)索取證據材料。
第十一條 投訴受理人員應及時(shí)向要涉及的物業(yè)管理人員通報投訴信息，并督促其盡快解決問(wèn)題。
第十二條 物業(yè)公司應建立投訴受理檔案，記錄投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人的身份信息等，以備后續參考。
第十三條 物業(yè)公司應保證投訴受理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提供專(zhuān)業(yè)的解答和指導，避免對投訴客戶(hù)產(chǎn)生誤導。
第三章 投訴處理
第十四條 物業(yè)公司應對每個(gè)投訴案件進(jìn)行認真調查，了解案件的具體情況和事實(shí)真相。
第十五條 在處理投訴時(shí)，物業(yè)公司應嚴格按照相關(guān)管理制度和服務(wù)標準進(jìn)行操作，在合理范圍內快速解決問(wèn)題。
第十六條 物業(yè)公司應確保每個(gè)投訴案件都有特定的責任人負責，及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，并告知處理進(jìn)度。
第十七條 物業(yè)公司應及時(shí)向投訴人提供處理結果，并邀請投訴人對處理結果進(jìn)行評價(jià)和意見(jiàn)反饋。
第十八條 物業(yè)公司應建立投訴案件監督機制，對涉及多個(gè)部門(mén)的投訴案件進(jìn)行跟蹤和協(xié)調，確保問(wèn)題得到妥善解決。
第十九條 物業(yè)公司應向投訴客戶(hù)表示誠摯的道歉，并提供合理的賠償或補償措施，恢復投訴客戶(hù)的合法權益。
第四章 投訴處理評估
第二十條 物業(yè)公司應定期對投訴處理工作進(jìn)行評估，包括處理效率、處理結果、投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標的評估。
第二十一條 物業(yè)公司應使用科學(xué)的`評估方法和工具，分析評估數據，及時(shí)調整投訴處理工作的流程和方式。
第二十二條 物業(yè)公司應根據評估結果，對投訴處理工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第五章 附則
第二十三條 本制度自發(fā)布之日起生效。
第二十四條 物業(yè)公司應將本制度向相關(guān)人員進(jìn)行培訓，并確保其知曉并遵守。
第二十五條 對故意隱瞞或虛構事實(shí)的惡意投訴人，物業(yè)公司有權采取相應的處理措施，包括但不限于拒絕受理投訴、限制服務(wù)范圍等。
第二十六條 對本制度未做明確規定的事項，物業(yè)公司可根據需要制定相應的實(shí)施細則。
第二十七條 本制度解釋權歸物業(yè)公司所有。
客戶(hù)投訴處理制度 4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見(jiàn)箱，設立投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，定期向患者發(fā)放“醫療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場(chǎng)處理的現場(chǎng)辦公，不能當場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的`投訴進(jìn)行調查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實(shí)確系醫院或醫務(wù)人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶(hù)投訴處理制度 5
一、受理內容
消費者對我店銷(xiāo)售假冒偽劣商品、“三無(wú)”商品、過(guò)期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉辦、工商等職能部門(mén)轉來(lái)的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問(wèn)題的投訴。
二、受理方法
以口頭、書(shū)面、電話(huà)等多種形式受理消費者的'投訴。
三、投訴處理工作要求
1、投訴處理，應堅持實(shí)事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。
2、受理人員受理投訴時(shí)，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)《消費者投訴處理記錄》。
3、受理人員對受理的投訴，能當場(chǎng)答復的當場(chǎng)答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規定時(shí)間內無(wú)法處理完畢的，應及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負責追究處理，直至完畢。
4、受理投訴后，相關(guān)人員應密切配合，進(jìn)行調查處理。
5、投訴答復采取以下方式：口頭投訴以口頭答復為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復。
6、投訴事項處理結束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。
客戶(hù)投訴處理制度 6
為切實(shí)加強醫院的服務(wù)監督機制，提高醫院職業(yè)道德水準和醫療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，自覺(jué)維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺設有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負責處理，需其他部門(mén)協(xié)調解決的由門(mén)診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時(shí)有人接待，處理結果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì )公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話(huà)：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對現住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對反映的'“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴肅處理。
4、醫院門(mén)診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開(kāi)箱。
5、對投訴的問(wèn)題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問(wèn)題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿(mǎn)意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話(huà)：
客戶(hù)投訴處理制度 7
1、凡是醫療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)并以書(shū)面或口頭方式反應至護理部或是有關(guān)部門(mén)轉回護理部的意見(jiàn)，均為護理投訴。
2、院辦設專(zhuān)人負責護理投訴接待，認真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，使投訴者有機會(huì )陳述自己的`觀(guān)點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說(shuō)明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來(lái)訪(fǎng)登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調查核實(shí)，告知有關(guān)部門(mén)護士長(cháng)，科內應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫療的投訴，應及時(shí)報告院辦或院長(cháng)。
7、投訴核實(shí)后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
客戶(hù)投訴處理制度 8
1、醫院設有專(zhuān)門(mén)部門(mén)(或專(zhuān)人)負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件;對投訴的問(wèn)題應及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。
2、公布投訴電話(huà)、信箱，建立適宜的'投訴處理的流程，
3、通常一般問(wèn)題應在投訴后二周內予以答復，若因問(wèn)題復雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調查時(shí)，應事先向投訴者告知。
4、對投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5、醫院應對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類(lèi)似事件重復發(fā)生。
6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強溝通效果。
客戶(hù)投訴處理制度 9
1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理患者對護理服務(wù)過(guò)程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。
2、護士長(cháng)負責處理本病區患者意見(jiàn)、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護理部匯報。
3、各級護理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對服務(wù)的`意見(jiàn)。
4、投訴、糾紛的接收：
�。�1）對護理服務(wù)方面的投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話(huà)、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
�。�2）護理部和護理單元按醫療質(zhì)量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿(mǎn)意度調查表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統計分析登記處理。
�。�3）護士長(cháng)定期征求病員意見(jiàn)，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的意見(jiàn)。
5、投訴、糾紛的處理：
一般性問(wèn)題直接由護士長(cháng)調查處理；嚴重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)或科室問(wèn)題，護理部主任協(xié)助醫院相關(guān)科室調查處理，同時(shí)根據情況采取糾正或預防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
�。�1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經(jīng)調查后盡早反饋。
�。�2）對嚴重問(wèn)題投訴或涉及多個(gè)部門(mén)科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。
�。�3）書(shū)面反饋應將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。
�。�4）口頭反饋應記錄時(shí)間及投訴者對處理結果的意見(jiàn)。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長(cháng)應及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽(tīng)取其對處理結果反饋意見(jiàn)，促進(jìn)醫院改進(jìn)護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，維護醫院良好形象。各病區每月一次的病員座談會(huì )可將上次會(huì )議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿(mǎn)意。并將反饋內容記入病員座談會(huì )記錄。
客戶(hù)投訴處理制度 10
為切實(shí)做好醫院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂(yōu)解難，有效促進(jìn)醫院工作作風(fēng)轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關(guān)系，促進(jìn)醫院滿(mǎn)意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿(mǎn)足病人或員工的正當合理要求。處理問(wèn)題嚴肅認真，客觀(guān)公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負責，凡屬本部門(mén)職責范圍內和上級交辦的事項應切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報辦理結果。
4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問(wèn)題的原則。對病人或員工來(lái)電反映的符合政策規定的問(wèn)題，應及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的.及時(shí)向領(lǐng)導報告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪(fǎng)，投訴內容，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。
客戶(hù)投訴處理制度 11
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏(yíng)得業(yè)主的'高度信賴(lài)，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶(hù)服務(wù)中心設置客戶(hù)服務(wù)中心予以統一管理，具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式投訴，客戶(hù)服務(wù)中心值班人員按投訴的內容進(jìn)行分類(lèi)。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報，由管理處物業(yè)主管按權限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現有效投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話(huà)錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責任部門(mén)，并要求與業(yè)主約定回復時(shí)間(最長(cháng)回復時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日)，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)毡樾酝对V問(wèn)題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪(fǎng)
業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶(hù)服務(wù)中心組織以電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng)，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄，我們要求回訪(fǎng)率為100%。
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