售后服務(wù)管理制度（通用17篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度具有合理性和合法性分配功能。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)管理制度 1
手機售后管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運營(yíng)成本。主要內容包括服務(wù)標準設定、問(wèn)題處理機制、員工培訓、客戶(hù)反饋管理、績(jì)效評估和持續改進(jìn)措施。
內容概述：
1. 服務(wù)標準：明確服務(wù)響應時(shí)間、維修質(zhì)量標準、客戶(hù)溝通規范等，為員工提供清晰的工作指引。
2. 問(wèn)題處理：建立快速響應的故障報修系統，設定問(wèn)題分類(lèi)和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的.培訓，提高員工專(zhuān)業(yè)素養。
4. 客戶(hù)反饋：設立反饋渠道，收集并分析客戶(hù)意見(jiàn)，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 績(jì)效評估：制定服務(wù)績(jì)效指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、維修速度等，定期評估員工表現。
6. 持續改進(jìn)：根據客戶(hù)反饋和業(yè)務(wù)數據，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
售后服務(wù)管理制度 2
《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規范工程項目的售后服務(wù)流程，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度和公司信譽(yù)，主要內容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組建與管理
2. 售后服務(wù)響應機制
3. 故障處理與維修流程
4. 客戶(hù)反饋與投訴處理
5. 服務(wù)質(zhì)量監控與評估
6. 售后服務(wù)培訓與持續改進(jìn)
內容概述：
1. 團隊建設：明確售后服務(wù)人員的.職責，選拔具備專(zhuān)業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進(jìn)行技能培訓和團隊建設活動(dòng)。
2. 響應時(shí)間：設定標準的服務(wù)響應時(shí)間，保證在接到客戶(hù)需求后迅速行動(dòng)。
3. 故障處理：制定詳細的故障診斷和維修流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 客戶(hù)互動(dòng)：建立有效的客戶(hù)溝通渠道，收集并回應客戶(hù)的反饋和投訴。
5. 質(zhì)量控制：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和內部評估，監測售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調整改進(jìn)策略。
6. 持續優(yōu)化：根據市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。
售后服務(wù)管理制度 3
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。
四、建立對顧客的`訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。
售后服務(wù)管理制度 4
一、售后服務(wù)流程
1. 客戶(hù)申報服務(wù)
2. 向上級領(lǐng)導申請
3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。
5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。
7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。
二、在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象
2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)
3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的`辦法進(jìn)行處理
4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場(chǎng)
5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題
售后服務(wù)管理制度 5
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門(mén)，負責到底〞、“一切為顧客利益著(zhù)想〞的新觀(guān)念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏(yíng)得聲譽(yù)的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著(zhù)、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標準認識清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶(hù)對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶(hù)對木地板廣泛性的需求，轉化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻�(hù)及時(shí)訂購實(shí)木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設前實(shí)木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現場(chǎng)協(xié)助監理，進(jìn)行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專(zhuān)人去現場(chǎng)觀(guān)察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現為
1.1虛設售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現為
2.1設立用戶(hù)檔案，定期對用戶(hù)主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)
2.2設立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見(jiàn)傾訴完，當效勞人員耐心地聽(tīng)完消費者的牢騷和意見(jiàn)后，當消費者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì )覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì )雪上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì )降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì )影響他的情緒，如較高層級別的'管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì )使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點(diǎn)，消費者的投訴是因為經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話(huà)。
快速的反映+負責的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規定
4.1無(wú)“三回訪(fǎng)〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據，“三回訪(fǎng)〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠(chǎng)購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責，誰(shuí)鋪設誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理，在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪(fǎng)、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀(guān)
客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標。
售后服務(wù)管理制度 6
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內容 、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對保修期內，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶(hù)，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的`時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及可對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。
4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在公司規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶(hù)處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺(jué)、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)②對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的）。
3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。
5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款20元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次。
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售后服務(wù)管理制度范本旨在規范公司售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組織架構與職責
2. 客戶(hù)反饋處理機制
3. 故障報修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jì)效評估
內容概述：
1. 組織架構：明確售后服務(wù)部門(mén)的`構成，如客服團隊、技術(shù)支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。
2. 反饋機制：建立有效的客戶(hù)投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門(mén)。
3. 報修流程：詳細規定從客戶(hù)報修到問(wèn)題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時(shí)限。
5. 滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓考核：對售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，并設定考核標準。
7. 成本與績(jì)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設定績(jì)效指標，激勵員工提高工作效率。
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一、活動(dòng)背景
在現代市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒(méi)有良好售后服務(wù)就沒(méi)有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。主要表現為以下幾點(diǎn)。
1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器（隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò )行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著(zhù)眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費者購買(mǎi)海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調，都實(shí)行免費送貨、安裝、咨詢(xún)、服務(wù)，安裝一個(gè)月內做到兩次回訪(fǎng)，確保每一個(gè)空調都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂(lè )，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調在中國銷(xiāo)量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場(chǎng)競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）
2、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚�(gè)方面，前者更多地體現了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現代社會(huì )，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著(zhù)想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著(zhù)想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費者滿(mǎn)意的'服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長(cháng)期已經(jīng)結束，市場(chǎng)總需求量較為穩定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠(chǎng)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(cháng)，不惜一切代價(jià)，連續展開(kāi)價(jià)格大戰，行業(yè)平均利潤率持續下滑，企業(yè)增長(cháng)后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務(wù)戰略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。）
二、活動(dòng)目的
針對目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車(chē)市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠灾�，通過(guò)此次活動(dòng)對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。
1、單車(chē)產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動(dòng)老客戶(hù)留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去！因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。
及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。作為一個(gè)要做大做強的柳州鴻潤汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠要記住�！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)則是通過(guò)良好的服務(wù)賣(mài)出的�！敝匾裕阂粋�(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì )在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購買(mǎi)你的服務(wù)，而且會(huì )成為購買(mǎi)你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。
三、活動(dòng)主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部
活動(dòng)時(shí)間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會(huì )場(chǎng)布置；8月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。
四、活動(dòng)概述
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和適應市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。公司決定在9月份以教師節為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。
1、客戶(hù)能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車(chē)產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場(chǎng)的競爭環(huán)境，望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后服務(wù)管理制度 9
1、目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據國家及天津市的有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2、適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3、管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調研等工作的`外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設有獨立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監督部門(mén)，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監督與協(xié)調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負責;外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負責;誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后，方準進(jìn)入作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續.未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門(mén)要加強安全監督。凡包含售后服務(wù)內容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業(yè)，并視情節考核責任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術(shù)操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權按公司各項安全規章制度、規程對其實(shí)施安全監察，監督安全協(xié)議執行情況;發(fā)生工傷事故，由責任部門(mén)負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門(mén)協(xié)同調查，并及時(shí)將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權按公司各項規章制度、規程對其實(shí)行安全監督，嚴格執行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調查處理統計上報，發(fā)包部門(mén)應及時(shí)將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)可采用安全風(fēng)險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權按公司有關(guān)安全規定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門(mén)負責，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負責監督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)管理制度 10
為規售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門(mén)工作
1、根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2、對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。
3、定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4、宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5、定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。
4、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。
為進(jìn)一步規售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面檔：
�。�2）項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4）項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、日常工作規
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統。
�。�3）系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。
�。�4）系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶(hù)回訪(fǎng)
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2）對已移交項目的'修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本件自發(fā)布之日起執行。
售后服務(wù)管理制度 11
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的'各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2、考核的方法：
1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧攬?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。
4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。
5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）
3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時(shí)。
9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度 12
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
【維護與保養作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。
2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。
【客戶(hù)意見(jiàn)調查】
1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。
3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的.調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度 13
1. 售后服務(wù)人員職責
2. 服務(wù)標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績(jì)效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務(wù)人員需負責解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務(wù)，并維護客戶(hù)關(guān)系。
2. 設定清晰的服務(wù)標準，包括響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 建立有效的`呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話(huà)接聽(tīng)、記錄、轉接流程，提高客戶(hù)溝通效率。
4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個(gè)投訴得到及時(shí)、公平的解決。
5. 定期進(jìn)行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)能力。
6. 設計合理的績(jì)效考核指標，結合服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等因素，激勵員工提升工作表現。
7. 制定行為準則，強調誠信、專(zhuān)業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務(wù)管理制度 14
售后服務(wù)人員管理制度旨在規范售后服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責定義
2. 服務(wù)標準與流程
3. 人員培訓與考核
4. 客戶(hù)關(guān)系管理
5. 問(wèn)題處理與投訴解決
6. 績(jì)效評估與激勵機制
內容概述：
1. 崗位職責定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調試、維修，以及解答客戶(hù)疑問(wèn)等。
2. 服務(wù)標準與流程：制定標準化的'服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶(hù)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、回訪(fǎng)客戶(hù)等環(huán)節。
3. 人員培訓與考核：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，并通過(guò)考核評估員工的服務(wù)水平。
4. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解客戶(hù)需求。
5. 問(wèn)題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 績(jì)效評估與激勵機制：設置公正公平的績(jì)效評估體系，以提高員工積極性，同時(shí)實(shí)施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
售后服務(wù)管理制度 15
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時(shí)、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強品牌忠誠度。通過(guò)規范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)流失率，進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
內容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標準和費用等，讓客戶(hù)了解他們可以期待的服務(wù)內容。
2. 客戶(hù)反饋機制：建立有效的'客戶(hù)投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問(wèn)題。
3. 服務(wù)人員培訓：定期對售后服務(wù)團隊進(jìn)行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 服務(wù)流程管理：設定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標準化流程。
5. 服務(wù)質(zhì)量監控：設立評估指標，定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 保修和維修管理：規定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規程和配件管理。
7. 客戶(hù)關(guān)系維護：通過(guò)回訪(fǎng)、關(guān)懷活動(dòng)等方式保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。
售后服務(wù)管理制度 16
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規范》執行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
�、诰S護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規范》的要求具體開(kāi)展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
�、菥S護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
�、诟鶕S護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的'原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。
�、軐χ攸c(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。
�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區范圍內，4.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣�(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐頂地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作
�、俳⒖蛻�(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告。
�、菁皶r(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
�、藜皶r(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實(shí)施，以GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫绦斜疽幏哆^(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)反饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度 17
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工（外包工、售后服務(wù)人員）的安全與健康，根據國家及天津市的有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內容和要求
外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認
外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調研等工作的外單位人員；參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設有獨立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統稱(chēng)外包工。
售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
管理職能
安全管理部管理職能
安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監督部門(mén)，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。
負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監督與協(xié)調工作。
管理規定
公司各部門(mén)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負責；外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負責；誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監督；為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實(shí)施。
安全管理程序
外用工安全管理程序
各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計劃外用工及以任何名義雇傭的`農民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
列入外用工范圍的主管部門(mén)應事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗；特殊工種必須持證上崗。
外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團有限公司外用（包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份）后，方準進(jìn)入作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續。未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。
售后服務(wù)人員監督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區域，執行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門(mén)要加強安全監督。凡包含售后服務(wù)內容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業(yè)，并視情節考核責任部門(mén)。
檢查與考核
所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術(shù)操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權按公司各項安全規章制度、規程對其實(shí)施安全監察，監督安全協(xié)議執行情況；發(fā)生工傷事故，由責任部門(mén)負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門(mén)協(xié)同調查，并及時(shí)將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權按公司各項規章制度、規程對其實(shí)行安全監督，嚴格執行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調查處理統計上報，發(fā)包部門(mén)應及時(shí)將事故情況報公司安全管理部。
為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)可采用安全風(fēng)險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實(shí)施。
外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權按公司有關(guān)安全規定處理。
對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門(mén)負責，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。
公司所屬獨立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。
公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負責監督本制度的實(shí)施。
本規定自下發(fā)之日起實(shí)施。
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