小型酒店管理制度

　　飯店管理一般分為前臺(服務(wù)管理)和后臺(廚房)管理。以下是服務(wù)管理。

　　餐廳服務(wù)員管理制度

　　1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

　　6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

　　2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　一、扣分制度：

　　1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分

　　2、當班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。 2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分

　　4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分

　　5、無(wú)故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛生) 2分

　　6、當班時(shí)打盹睡覺(jué)者。 4分

　　7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內設施者。 2分

　　8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分

　　9、當天沒(méi)按指定崗位打掃衛生者。 2分

　　10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分

　　11、對個(gè)人儀容、儀表不認真對待。 2分

　　12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。 2分

　　13、班前會(huì )及大掃除無(wú)故缺席。 5分

　　14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。 3分

　　15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。 5分

　　16、當班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。 2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分

　　18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現差錯。 1分

　　19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。 2分

　　20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設施。 5分

　　21、不按規范招呼服務(wù)客人。 2分

　　22、對工作不主動(dòng)使之失職。 3分

　　23、當班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。 2分

　　24、不按規范站立或站立時(shí)間未準時(shí)。 2分

　　25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準備。 2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。 1分

　　27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

　　28、當班時(shí)間聚堆聊天。 2分

　　29、接聽(tīng)電話(huà)不規范或不禮貌。 3分

　　30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識。 2分

　　二、有下列過(guò)失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。

　　1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

　　2、酗酒、賭博、打架者。

　　3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破壞公物或客人物品者。

　　5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

　　6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。

　　7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當理由早退者。

　　8、私自領(lǐng)用客人存酒據為己有者。

　　三、獎勵制度：

　　1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門(mén)樹(shù)立良好信譽(yù)，在每月總結中突出的優(yōu)秀者。 10分

　　2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。 20分

　　3、為保護本部門(mén)的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。 40分

　　4、講誠信，拾金不昧者。 5-10分

　　5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P者。 5分

　　以上所有條例按當時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書(shū)面通知。 酒店管理規章制度

　　員工守則

　　一、 工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一

　　班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。

　　7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不

　　予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的

　　事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

　　10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　二、 制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)

　　者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時(shí)保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿?#92;鞋，肉色統補襪其

　　端不得露于裙外。

　　6、手指應無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

　　7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

　　8、 工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、 工作時(shí)間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　四、 拾遺：

　　1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人

　　都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公

　　安部門(mén)處理。

　　六、 出勤。

　　1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過(guò)當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應電話(huà)通知征得部門(mén)主管認可，補請假手續，否則，按曠

　　工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準后補發(fā)新卡。

　　7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。

　　七、 員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負責，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。

　　員工衣柜不能私自轉讓?zhuān)�如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，

　　故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

　　以上人員在場(chǎng)。

　　6、不準在更衣室內睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權清理。

　　八、 員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內

　　客用設施。

　　3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應向主管部門(mén)申請，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。

　　九、 酒店安全。

　　1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。

　　十、 電路故障：

　　當電路出故障時(shí)，應采取下列措施：

　　(1)通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

　　(2)和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。

　　消防安全

　　酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

　　器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

　　一、火災預防：

　　*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規定。

　　*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過(guò)道或字紙簍里。

　　*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

　　*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

　　*任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

　　*如果發(fā)現電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復。

　　*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設施的安全狀況。發(fā)現泄漏，應該關(guān)閉閥門(mén)，報告維修部門(mén)。

　　*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。

　　。

　　獎懲條例

　　一、優(yōu)秀員工：

　　酒店每月按照各員工的崗位職責進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵。

　　二、嘉獎、晉升：

　　酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng )造出優(yōu)異成績(jì)者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

　　三、紀律處分/失職的種類(lèi)：

　　1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負責歸檔。

　　2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

　　3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

　　4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會(huì )被辭退。

　　甲類(lèi)失職

　　1、 上班遲到;

　　2、 不使用指定的職工通道;

　　3、 儀表不整潔;

　　A 留長(cháng)發(fā);

　　B 手臟;

　　C 站立姿勢不正;

　　D 手插口袋;

　　E 衣袖、褲腳卷起;

　　F 不符合儀表儀容規定;

　　4、 擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;

　　5、 不遵守打電話(huà)的規定;

　　6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

　　7、 培訓課曠課;

　　8、 違反員工餐廳規定;

　　9、 工作時(shí)聽(tīng)收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

　　10、 上班做私事，看書(shū)報和雜志;

　　11、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;

　　13、 上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;

　　14、 穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);

　　15、 將酒店文具用于私人之事;

　　16、 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習慣動(dòng)作;

　　17、 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;

　　18、 違反更衣室規定。

　　乙類(lèi)失職

　　1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;

　　2、 對客人和同事不禮貌;

　　3、 因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);

　　4、 隱瞞事故;

　　5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

　　6、 拒絕執行管理員/部門(mén)主管的指示;

　　7、 上班時(shí)打瞌睡;

　　8、 涂改工卡;

　　9、 違反安全規定;

　　10、 在酒店內喝酒;

　　11、 進(jìn)入客房(工作例外);

　　12、 說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà);

　　13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;

　　14、 超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;

　　15、 在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;

　　16、 不報告財產(chǎn)短缺;

　　17、 在酒店內亂丟東西;

　　18、 不遵守消防規定;

　　19、 損壞公物;

　　20、 工作表現并差或工作效能差;

　　21、 不服從主管或上司的合理合法命令;

　　22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙;

　　23、 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

　　24、 在酒店內危害任何人員;毆打他人或互相打架;

　　25、 向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

　　26、 泄露酒店機密情況; 調戲或欺侮他人;

　　27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

　　28、 違犯店規，造成重大影響或損失;

　　29、 在酒店內賭博或觀(guān)看賭博;

　　30、 故意損壞消防設備;

　　31、 觸犯國家任何刑事罪案;

　　32、 遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

　　33、曠工。

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