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客服工作總結

時(shí)間:2022-12-03 18:12:37 工作總結范文 我要投稿

客服工作總結范文(合集15篇)

  總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規律性結論的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律,不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編收集整理的客服工作總結范文,歡迎閱讀與收藏。

客服工作總結范文(合集15篇)

客服工作總結范文1

  一、著(zhù)裝得體禮貌待人

  在工作中我們要注意自己的穿著(zhù),作為商場(chǎng)客服,在工作中也會(huì )與客戶(hù)見(jiàn)面,因此著(zhù)裝得體時(shí)必須的,每次上班都會(huì )穿上工作服,保證自己著(zhù)裝得體,因為在工作是著(zhù)裝不得體是對客戶(hù)的不尊重,也會(huì )影響到商場(chǎng)的形象,這是我們需要重視的,只要是在工作中就必須要統一服飾統一,保證客戶(hù)看了之后舒服。

  同時(shí)在接待客戶(hù)的時(shí)候我們經(jīng)常微笑接待,用自己真誠的微笑獲得客戶(hù)的好感,為了練習微笑我們會(huì )每天都保持,知道能夠自然而然的隨意微笑為之,每天我都會(huì )認真努力工作,對待可會(huì )友好說(shuō)話(huà)委婉客氣,尊重客戶(hù),并且與客戶(hù)保持一定的距離保證自己在工作的時(shí)候不會(huì )影響到客戶(hù)讓他產(chǎn)生惡感,在他需要的時(shí)候能夠及時(shí)趕到,保證服務(wù),給可會(huì )滿(mǎn)意的`服務(wù)。

  二、拜訪(fǎng)客戶(hù)

  對于一些重要的客戶(hù),作為客服我們還需要去拜訪(fǎng)他們做好友好交流,我會(huì )與客戶(hù)事先通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,取得對方同意,且客戶(hù)有時(shí)間時(shí)我才會(huì )去上門(mén)拜訪(fǎng),而不是匆匆忙忙讓客戶(hù)措手不及,只有取得了客戶(hù)同意才會(huì )出發(fā),保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪(fǎng),做好兩手準備保證工作順利完成。

  三、促銷(xiāo)工作

  在商場(chǎng)工作時(shí),我們也會(huì )做促銷(xiāo),根據商場(chǎng)的安排,和活動(dòng)的需要,在合適的時(shí)間去做好促銷(xiāo)工作,一般都會(huì )在人流密集或者在商場(chǎng)門(mén)口做促銷(xiāo),我們主要根據合作客戶(hù)的需要來(lái)推廣,前期會(huì )打好促銷(xiāo)廣告,保證可會(huì )收到時(shí)間,然后按時(shí)開(kāi)始展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng),每次活動(dòng)都會(huì )更具工作的具體內容做好工作安排,做促銷(xiāo)的目的是為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。

  四、不斷努力學(xué)習

  在商場(chǎng)工作需要實(shí)力也需要經(jīng)驗,想要有所成就就必須要不斷努力,在工作是我努力學(xué)習,自己學(xué)習銷(xiāo)售,研究工作的細節,對待客戶(hù)時(shí)總結過(guò)去的經(jīng)驗從新開(kāi)始新的活動(dòng),對于工作每天都要認真對待從不怠慢,用心去做事,去學(xué)習,通過(guò)觀(guān)察,學(xué)習不斷進(jìn)步,在工作中不斷成長(cháng),學(xué)習無(wú)止境,想要做好客服需要學(xué)習的東西非常多,多學(xué)多做多嘗試。

  五、勇于面對困難

  在工作中遇到很多困難,也遇到過(guò)刁難的客戶(hù),工作的難度也就非常高,但是這些困難都需要一步步跨過(guò)才能夠成長(cháng)起來(lái)只有一次次努力一次次成長(cháng)最終才能夠做好工作成為一個(gè)合格的商場(chǎng)客服。

  充實(shí)的一年已結束,新的一年又將要開(kāi)始,在以后的工作中我突破自我,不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng )造出更好的成績(jì)。

  20xx年的時(shí)間終于還是成為了過(guò)去,當自己在x月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻,我就知道這不會(huì )是平靜的一年。在這一年中,我在客服臺跟著(zhù)同事學(xué)習了很多,也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后,繼而有發(fā)現了很多自己過(guò)去的缺點(diǎn)。隨著(zhù)自己越來(lái)越熟練,工作中的不足也越來(lái)越明顯。

  現在,一年的時(shí)間過(guò)去,我們即將迎來(lái)新一年的工作,我也在這里好好的對過(guò)去一年好好的總結一下,讓自己在重新總結好這些不足的同時(shí),也能看看自己還有什么地方是還要繼續學(xué)習的!我對這一年的工作總結如下:

客服工作總結范文2

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,自入職__項目以來(lái),在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái),客服部圍繞__收費工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了__服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著(zhù)提高,F將本年度工作總結如下。

  本年度__收費___元(截止到20xx年x月x日),收繳率80%,清繳上年度__費___元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調處理大型__保修維修10件,業(yè)主基本滿(mǎn)意;接待業(yè)主上門(mén)投訴12件,處理及時(shí)率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門(mén)面訪(fǎng)700人/次,受理意見(jiàn)、建議200余件。

  一、本年度部門(mén)工作表現好的方面

  (一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入__項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

  (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了__收費水平

  本年度__費累計收繳____元,收繳率同比去年增長(cháng)7%(去年__費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作:

  第一,收費形式多樣化,重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門(mén)催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費,通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。

  第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是__服務(wù)水平的體現,__服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高__收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因__無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。

  第三,收費工作績(jì)效化,通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會(huì )附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的`作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  (四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎

  _月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù),處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。

  (五)密切配合各部門(mén),做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

  (二)__收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。

  從目前的收費水平來(lái)看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

  (三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (四)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高__費收費水平,在__年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

  (一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。

  (二)進(jìn)一步提高__收費水平,確保收費率達到__%左右。

  (三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

  (五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作總結范文3

尊敬的領(lǐng)導:

  您好!

  我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生,今年七月份畢業(yè)。

  xx年6月我來(lái)到貴公司,經(jīng)過(guò)了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:

  1。 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。

  2。 作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì )忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù),

  感想:

  算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌,在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力, 雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了, 經(jīng)過(guò)了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的.交淡,我找回了自信心, 雖然現在不會(huì ),現在會(huì )犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

  其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西, 其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩, 而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識, 相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,

  客服,其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作, 簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著(zhù)想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,

  如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結果后面出錯的機率越來(lái)越多,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò) 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好, 現在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì )真的被開(kāi)除的。叔叔和曉曉說(shuō)得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了,就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會(huì )再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓了, 就像東東說(shuō)的,犯第一錯沒(méi)有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決,

  現在,以后我會(huì )努力奮斗,努力學(xué)習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。

客服工作總結范文4

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,在領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái),客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了提高和改善,員工工作積極性得到提高,業(yè)主滿(mǎn)意率有了提高。

  一、本年度工作總結如下

 。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾,增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

 。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高物業(yè)收費。

  本年度物業(yè)費累計收繳140萬(wàn)元,歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,通過(guò)短信平臺及現場(chǎng)上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和派單通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題;第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,通過(guò)安排專(zhuān)人負責管理費催繳工作,重點(diǎn)跟進(jìn)管理費收費事宜,激勵員工收費積極性及提高收費水平。

 。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在本著(zhù)做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,嚴格要求員工上班前對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,加強了客服專(zhuān)員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

 。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  3月底起,客服部負責業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶(hù),基本做到各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服助理通過(guò)與業(yè)主的`接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén),做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不足。

 。ǘ┪飿I(yè)收費率不高。

  從目前的收費水平來(lái)看,收費率不高,前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

 。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在大半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在20xx年基礎上提高;部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

 。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%以上。

 。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到90%左右。

 。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作,確?头順I(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中有艱辛與汗水,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作總結范文5

  轉眼20xx年就要結束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

  經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著(zhù)對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待,xx酒店共xx間房,相對xx來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的對于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

  總結起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓:主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語(yǔ)言方面:在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求。

  5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點(diǎn)等有一定的.掌握,還要我們對xx多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

  前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習的東西還有很。我會(huì )用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì ),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會(huì )以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現。

客服工作總結范文6

  工作總結就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究,并分析成績(jì)的不足,從而得出引以為戒的經(jīng)驗。半年過(guò)去了,因此做一份總結,本文是關(guān)于物業(yè)客服經(jīng)理的半年工作總結,僅供大家參考。

  由于客服部經(jīng)理調動(dòng),我受公司領(lǐng)導指派,負責客服部近一時(shí)期的全面工作,根據我們公司客服工作的工作重點(diǎn),結合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,現把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下:

  一、強化部門(mén)制度建設

  1、由于部門(mén)人員變動(dòng),結合實(shí)際情況,對本部門(mén)工作分工進(jìn)行調整,加強管理,提

  高工作效率。

  2、針對客服部管理制度空白的實(shí)際情況,對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設共七則:例會(huì )制度、投訴處理規定、物業(yè)服務(wù)收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統一標準制作,并下發(fā)使用。

  3、加強員工精神風(fēng)貌建設,實(shí)行每日晨會(huì )制度,及時(shí)傳達公司相關(guān)文件精神,把工作落實(shí)到到實(shí)處。

  4、定期召開(kāi)客服部全體人員會(huì )議,對現階段存在的問(wèn)題進(jìn)行總結并及時(shí)整改,完善和提高部門(mén)員工素質(zhì),改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)意識。

  5、有針對性地開(kāi)展部門(mén)培訓工作,組織學(xué)習《物業(yè)管理條例》、《物權法》等相關(guān)法律法規的學(xué)習,使各項制度得到落實(shí)。

  6、對B區新進(jìn)員工的招聘培訓工作。

  二、收費管理

  1、對前期因房屋質(zhì)量問(wèn)題而要求物業(yè)公司賠償的52戶(hù)進(jìn)行溝通,經(jīng)過(guò)客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶(hù)。

  2、對20xx上半年到期物業(yè)費進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作,收繳率達92%,收繳金額為370,214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的.17戶(hù),并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進(jìn)行統計整理上報,明細附后。

  3、家政創(chuàng )收收入20xx年計劃為10萬(wàn)元,截止至7月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開(kāi)展一些創(chuàng )收項目,如配送,為業(yè)戶(hù)接送小孩等,但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數量精減一半,調整流動(dòng)性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開(kāi)始交屋也是家政服務(wù)開(kāi)展的時(shí)機,力爭創(chuàng )收達2萬(wàn)元。

  4、下半年收費分三部分,一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶(hù)進(jìn)

  行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,針對公寓多為出租戶(hù)的特點(diǎn),主要以電話(huà)通知輔以書(shū)面的形式進(jìn)行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn),尤其是重點(diǎn)解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶(hù),力爭20xx年底前將此項遺留問(wèn)題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,采暖費收繳率達100%。

  三、服務(wù)管理

  1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理,并規范檔案借用制度,安排專(zhuān)人管理,實(shí)行借用登記制。

 、賹蛻(hù)基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶(hù)分開(kāi),方便查閱和日常管理;

 、趯I(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;

 、蹖S保廠(chǎng)家資料進(jìn)行統計整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,為客戶(hù)維修提供有利依據;

 、軐⑶捌谛艌笙滂匙、電磁爐、門(mén)禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統計,核實(shí)剩余數量,查找缺損原因,為今后工作的開(kāi)展做好準備;

 、輰ΜF有空房鑰匙及室內設施設備進(jìn)行整理,安排聯(lián)系維修及室內清潔工作,為銷(xiāo)售做好準備,并實(shí)行定期空房巡視制。

  2、對客戶(hù)前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕,重點(diǎn)處理了防水、門(mén)檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門(mén)鎖、維修入戶(hù)門(mén)、維修洗水盆下水等問(wèn)題。

  3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位,在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,現已做出書(shū)面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復處理。同樣的問(wèn)題針對不同的責任單位進(jìn)行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見(jiàn)面談,雙方達成維修意向,即為業(yè)戶(hù)盡到了責任,也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。

  4、加強走動(dòng)式管理,規范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問(wèn)題進(jìn)行拍照統一整理以書(shū)面的形式,轉相關(guān)部門(mén)處理,并進(jìn)行回訪(fǎng)跟進(jìn)。

  5、管理小區內養犬問(wèn)題,一是下發(fā)“小區內加強管理養犬規定”的通知,并公示舉報電話(huà);二是請民主廣場(chǎng)派出所配合,清理整頓違反養犬規定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專(zhuān)門(mén)設一部電梯,通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問(wèn)題的發(fā)生。

  6、針對前期管理方面存在的一些問(wèn)題,強調并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現,按相關(guān)規定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續,方可開(kāi)工,同時(shí)請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶(hù)的規定實(shí)行嚴格的監督和管理。

  四、B區工作準備

  1、與地產(chǎn)集團銷(xiāo)售中心溝通聯(lián)絡(luò ),取得B區所有業(yè)主祥細資料及戶(hù)型圖,提前做好交屋準備,提高工作效率。

  2、對B區交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準備,改進(jìn)完善制定A區交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需文件進(jìn)行整理準備,并請示集團后準備印刷。

  3、進(jìn)入B區施工現場(chǎng),了解進(jìn)度,對已完工項目進(jìn)行初驗,為正式接管開(kāi)始準備工作,為10月1日順利交屋做好準備。

  4、下半年進(jìn)行B區全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪(fǎng)。

  5、B區交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。

  五、保潔管理

  1、接管管業(yè)部后,針對之前存在的問(wèn)題,立即對工作情況進(jìn)行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內容統計進(jìn)行布置,對重組的保潔班進(jìn)行內部選拔,目前已選出試用班長(cháng)兩名;公寓實(shí)行二班制,保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺(jué)享受。

  二是對公寓及商街工作標準進(jìn)行提高及細化,加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進(jìn)行掌握,并在原有工作基礎上進(jìn)行分析,提出新思路,節支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進(jìn)行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴格實(shí)行登記,并由領(lǐng)用人、班長(cháng)及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn),做到帳實(shí)相符。

  2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進(jìn)行每日巡查,對發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行整改;二是組織班長(cháng)召開(kāi)工作布置會(huì )議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結;三是定期召開(kāi)全體人員會(huì )議,進(jìn)行階段性總結,將新標準、新要求在班組內進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調整,保潔工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀(guān),多次受到公司領(lǐng)導的肯定及表?yè)P。

  3、B區商鋪及公寓的保潔開(kāi)荒工作。

  綜上所述,這段時(shí)間我雖然在負責客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jì),但由于時(shí)間所限,有一部分工作仍在繼續進(jìn)行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區的籌備工作,同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門(mén)現有規章制度,提升部門(mén)工作作風(fēng),在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上,有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務(wù)管理。以身作則,調動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項工作。

客服工作總結范文7

  內部管理方面

  1)現本部門(mén)在職人員13人,部門(mén)經(jīng)理1人,副經(jīng)理1人,客戶(hù)助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社區文化宣傳員1名,主要負責苑區社區文化宣傳活動(dòng)。因人手不足故借調物管部物管員一名前來(lái)協(xié)助工作。

  2)本月十四號下午一點(diǎn)由王玉琢經(jīng)理組織所有客戶(hù)助理、工程助理培訓《物業(yè)承接查驗辦法》,通過(guò)此次培訓讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統的認識,此次參訓同事就培訓給予了高度的評價(jià),通過(guò)本次培訓使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義,同時(shí)為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。

  對客服務(wù)方面

  1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表,并在每天的晨會(huì )上由當周的值班經(jīng)理檢查每位客戶(hù)助理的儀容儀表,就儀容儀表未達到規定要求的客戶(hù)助理我中心將給予的警告及處罰。同時(shí)我中心員工時(shí)刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主,細心記錄業(yè)主所反映的每一個(gè)問(wèn)題,用心跟進(jìn)業(yè)主反映的問(wèn)題并及時(shí)回復,讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

  2)現對于已維修完工的維修單位,安排客服片區跟辦人員做好記錄,并第一時(shí)間回復業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時(shí)間、回復的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等,以便更好的服務(wù)于業(yè)主。

  3)本月十九號由何經(jīng)理帶隊前往中廟參加華東區域技能大賽第一、二部分,雖然我樓盤(pán)在此部分比賽中獲得了較好的成績(jì),但在比賽過(guò)程中也發(fā)現了其他樓盤(pán)較我樓盤(pán)優(yōu)秀的地方,值得我們學(xué)習和借鑒。

  社區文化方面

  1)本月的十號我中心組織了“開(kāi)開(kāi)心心做月餅,團團圓圓過(guò)中秋”活動(dòng),此次活動(dòng)吸引了6多位男女老少業(yè)主的參與,讓大家度過(guò)了一個(gè)快樂(lè )難忘的'中秋。

  2)本月二十三號,我中心組織業(yè)主召開(kāi)了第七次業(yè)主座談會(huì ),在前六次業(yè)主座談會(huì )召開(kāi)的基礎上,我司員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率已大大提高,解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂(yōu);此次業(yè)主座談會(huì )中,業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定,尤其表示我司安保工作非常突出。同時(shí),對于此次業(yè)主在座談會(huì )上提出的棘手問(wèn)題,各部門(mén)負責人都已認真細聽(tīng)并做好記錄,待座談會(huì )結束后,就業(yè)主提出的棘手問(wèn)題一一進(jìn)行跟進(jìn)處理,并給予業(yè)主回復。

  棘手問(wèn)題匯總

  1、配套設施:

  1)接安慶有線(xiàn)數字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門(mén)口辦理數字電視整轉業(yè)務(wù),若未及時(shí)到場(chǎng)辦理的,可到安慶有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )中心營(yíng)業(yè)大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區。

  2)現兩苑區可視對講問(wèn)題,目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞1幢3單元將卡放在上面無(wú)反映、11幢1單元、12幢2單元主機均無(wú)法存儲室號,現已聯(lián)系了廠(chǎng)家,目前正在維修中,其他單元可視對講均無(wú)異常且在運行中。

  3)現制卡機無(wú)法制卡,已返回廠(chǎng)家進(jìn)行維修。

  2、其他:

  1)現有不少業(yè)主反映園區內主干道上和花園內有蟲(chóng),嚴重導致業(yè)主正常生活,此問(wèn)題已跟相關(guān)部門(mén)溝通,現正在跟進(jìn)中。

  2)現有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車(chē)道,致使在雨雪天氣時(shí)花園內出現嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務(wù)聯(lián)系單至項目部,目前正在跟進(jìn)中。

  3)秦潭鳳舞1幢1單元21業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞,現業(yè)主已賠付,路燈暫缺材料,待修復。

  4)秦潭鳳舞1幢2單元46租戶(hù)反映其自來(lái)水有異味,我部接到此問(wèn)題已第一時(shí)間與自來(lái)水公司聯(lián)系并對請其對秦潭鳳舞苑區主管道的水進(jìn)行測試并已確認無(wú)問(wèn)題,我司也已將此情況反饋予業(yè)主,但其一直堅持有異味,且自備材料并付人工費3元要求我部協(xié)助其更換水管,現正跟進(jìn)處理中。

客服工作總結范文8

  我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,實(shí)現理想和人生的價(jià)值。

  在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導下,負責接待電話(huà)業(yè)務(wù),用高標準嚴格要求自己,不斷學(xué)習、刻苦追求,加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養,提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會(huì )在以后的工作中忠實(shí)履行職責,不斷自查、反省自己,不斷開(kāi)拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱(chēng)職的!

  現將XX月的主要工作情況總結如下

  1、每天上班之前永遠記住a客戶(hù)滿(mǎn)意第一;b客戶(hù)永遠是對的;如果客戶(hù)錯了,任然記住客戶(hù)永遠是對的

  2、緊跟蹤車(chē)輛行駛位置,做到服務(wù)客戶(hù)化,讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,我們總能在第一時(shí)間準確無(wú)誤的答復客人,不要感到失望。

  3、物能夠準時(shí)的到達客戶(hù)手中,及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉情況,盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。

  4、報貨損,讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。

  5、班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。

  6、一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jì),做好電話(huà)記錄,客戶(hù)信息記錄。

  回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現以下幾個(gè)方面:首先,在工作中,工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,不夠全面細致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,在下一步的'工作中,我要虛心向領(lǐng)導和其他同事學(xué)習管理和工作經(jīng)驗,借鑒好的工作方法,努力學(xué)習,提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習相關(guān)的理論知識,與實(shí)踐經(jīng)驗相結合,有效的完成各項任務(wù)指標,工作要得心應手,有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神,增強責任意識。關(guān)心、愛(ài)護同事,我們是一直強大的團體,一定可以做的更好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內勤應該具有最基本的素質(zhì):有強烈的事業(yè)心與責任感。

客服工作總結范文9

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到xx工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在xx應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。

  1.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的'阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得xx會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在20xx新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

  6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興來(lái)到xx中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服工作總結范文10

  ****年至xx年6月,我站已搬入客運中心一年有余,這是我站迎接挑戰、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)互相幫助,積極配合,以提升服務(wù)為重心,以安全生產(chǎn)為基礎,始終以“為旅客服務(wù),讓旅客滿(mǎn)意”為目標,工作于一線(xiàn),服務(wù)于旅客,真正做到“您滿(mǎn)意,我快樂(lè )!爆F將xx年上半年工作總結

  一、宣傳工作著(zhù)實(shí)有效。

  1、繼續開(kāi)展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng),走進(jìn)學(xué)校、社區,走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地,大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2、針對弱勢群體,開(kāi)通了學(xué)生9折票,老年證9。5折票等優(yōu)惠活動(dòng),并針對特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng),免票乘車(chē),得到旅客的一致好評。

  二、學(xué)習培訓,建立一幫一結對子,創(chuàng )建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習氛圍。

  1、針對全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓,真正打造了內強素質(zhì)、外樹(shù)形象的責任團隊。2、(售票科)外出學(xué)習取經(jīng)。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對保險的認知度,加強了自身的自保意識,從而大大提升了保險的銷(xiāo)售量,能更好的為旅客服務(wù)。

  三、強執行、嚴考核。

  無(wú)規矩不成方圓,以公司的規章制度、員工的行為規范為根本,建立了檢查監督考核小組,對員工的不文明、不嚴謹的行為逐一破除,為總站的和諧穩定的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎,人性化的管理模式更贏(yíng)得了我們的肯定。

  四、人人為車(chē)站,車(chē)站為人人。

  自搬入新站以來(lái),面對環(huán)境的變化,競爭對手的不正當手段,我們上下一心,用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客,特別是站領(lǐng)導時(shí)常和我們一起工作到很晚,他的言行影響著(zhù)我們每一個(gè)人。我們相信,困難是暫時(shí)的,明天永遠是屬于我們的。

  工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè ),能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福。xx年6月24日,是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月,這1個(gè)月我過(guò)的.很充實(shí)很快樂(lè )。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,我會(huì )很認真很努力的向你們學(xué)習,爭取早日成為一名合格的話(huà)務(wù)員。

  自身不足:

  1、心得體會(huì )語(yǔ)言組織能力不強。

  2、語(yǔ)言不夠專(zhuān)業(yè)化,用詞不夠職業(yè)化。

  3、外省的站點(diǎn)知識欠缺。

  以上是本人在從事話(huà)務(wù)工作時(shí)發(fā)現的自身不足,針對以上不足,在以后的工總中要多觀(guān)察老員工的工作流程,多傾聽(tīng)老員工的電話(huà)錄音,學(xué)習語(yǔ)言表達技巧。在工作之余多看地圖,熟識外省的站點(diǎn),這樣能更好的回答旅客的詢(xún)問(wèn),更快的為旅客提供轉乘的建議,更好的做到本職工作。

客服工作總結范文11

  不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):

  1、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  2、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  3、在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題

  4、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。

  從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

  在那里,我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤,在第二天強調這天外呼就應注意哪些問(wèn)題;在那里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在應對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在那里,每一天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì )記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

  從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù),而且是一種職責,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的`潛力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中持續好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外**,學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如**行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結構,幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;

  三、增強主動(dòng)服務(wù)意識,持續良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

客服工作總結范文12

  時(shí)間匆匆,轉眼已快8個(gè)月,回顧過(guò)去的7個(gè)多月,真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了,現簡(jiǎn)單總結如下:

  偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

  上班的第一天,旺旺掛著(zhù),可是沒(méi)有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

  在做客服期間,我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)物品能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)。所以,針對此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請諒解。

  對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì )心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

  后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的.尺寸給客人推薦衣服。

  剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。

客服工作總結范文13

  今年上半年,我們大客戶(hù)部在省、市公司和局領(lǐng)導的精心指導和大力支持下,在各部室的配合和幫助下,以創(chuàng )“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績(jì)”為目標,緊密結合本地實(shí)際,發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統,弘揚團結拼搏的創(chuàng )業(yè)精神,團結一心,群策群力,著(zhù)力開(kāi)展工作,取得了較為顯著(zhù)的成績(jì)。

  一、上半年工作情況回顧

 。ㄒ唬⿵娀A,全面掌握客戶(hù)信息資料。

  萬(wàn)丈高樓平地起。要想把客戶(hù)工作做好,必需將基礎建設落到實(shí)處。近半年來(lái),各客戶(hù)經(jīng)理堅持每天寫(xiě)走訪(fǎng)紀錄,在走訪(fǎng)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息,不斷完善客戶(hù)資料的更新。與此同時(shí),我部員工積極開(kāi)展每月一次的預警分析及本行業(yè)經(jīng)營(yíng)分析,知己知彼,為下階段的工作打下基礎。

 。ǘ⿵姽芾,不斷完善績(jì)效考核制度。

  在夯實(shí)基礎建設的前提下,半年以來(lái),我部員工自加壓力,在實(shí)際工作中不斷完善績(jì)效考核制度。二次考核辦法從加強管理,提高業(yè)績(jì)出發(fā),在客觀(guān)評定的基礎上,結合獎懲措施,起到激勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的作用,從而全面提升大客戶(hù)整體營(yíng)銷(xiāo)水平與工作績(jì)效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。將營(yíng)銷(xiāo)等各項指標落實(shí)到人,將所負責客戶(hù)群的業(yè)務(wù)收入及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤,做到人人有指標,個(gè)個(gè)有壓力。

 。ㄈ⿵姌I(yè)績(jì),著(zhù)力推進(jìn)信息化建設進(jìn)程。

  黨建網(wǎng)的組建為農村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年,我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達成了初步意向。截止到目前,以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作,為農村黨員學(xué)習和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年,**縣準備在全縣20個(gè)鄉鎮(街道)(辦事處)和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。

  教育網(wǎng)建設取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從200x年8月教育網(wǎng)一級工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò )中心、教育局、**二中等)九個(gè)點(diǎn)全面完工,經(jīng)六個(gè)月穩定有效的網(wǎng)絡(luò )運行,教育局對該網(wǎng)絡(luò )表示非常滿(mǎn)意,于200x年3月正式啟動(dòng)二期工程。

  教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了xx等共25所學(xué)校,預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬(wàn)六千元。

 。ㄋ模⿵娝刭|(zhì),積極開(kāi)展各類(lèi)爭先創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)。

  1、市級“青年文明號”創(chuàng )建活動(dòng)。面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的'形勢挑戰,我們大客戶(hù)部堅持“立足競爭求發(fā)展,抓住機遇迎挑戰”的指導思想,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng )新,積極開(kāi)展創(chuàng )建臺州市“青年文明號”活動(dòng),引導廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內修品德、外樹(shù)形象,在競爭中以?xún)?yōu)取勝,以勤取勝,塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。

  2、學(xué)習型團隊建設活動(dòng)。我部為增強員工創(chuàng )建學(xué)習型團隊的緊迫感和責任感,要求員工樹(shù)立先進(jìn)的學(xué)習理念,并積極構建創(chuàng )學(xué)習型團隊操作平臺,不斷完善了創(chuàng )建學(xué)習型團隊的運行機制。與此同時(shí),我們還非常注重通過(guò)加強學(xué)習推動(dòng)工作創(chuàng )新,在實(shí)踐中總結并形成了“一日一早會(huì ),一周一例會(huì ),一月一考核”、案例分析交流、向用戶(hù)學(xué)習、向競爭對手學(xué)習等6種比較有效的學(xué)習方法,逐步樹(shù)立了員工良好的學(xué)習意識,形成了良好的學(xué)習風(fēng)氣。

  二、下階段主要工作思路

 。ㄒ唬┕芾矸矫

  內部管理方面,我部將繼續完善績(jì)效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎,在下階段工作中,大客戶(hù)部將通過(guò)大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化管理的推廣建設,進(jìn)一步加強大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的內部管理。

  大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化管理是指根據大客戶(hù)市場(chǎng)的行業(yè)特性與集團特性,通過(guò)制度的規范化建設與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊伍的職業(yè)化建設,為不同地域的大客戶(hù)提供采用標準化的服務(wù),為不同價(jià)值的客戶(hù)提供不同服務(wù)等級的個(gè)性化服務(wù),打造電信與其它運營(yíng)商之間的差異化大客戶(hù)服務(wù)品牌,有效保有與發(fā)展大客戶(hù)的市場(chǎng)份額。

 。ǘ┬畔⒒ㄔO方面

  1、積極助推信息化建設,全面開(kāi)展二期網(wǎng)工程。隨著(zhù)一期網(wǎng)工程的竣工,下階段二期工程已正式啟動(dòng)。目前正與縣相關(guān)部門(mén)就二期接入單位(包括縣下設各部門(mén)等)的名單進(jìn)行梳理和磋商,預計工程全部完工后,共有90多個(gè)點(diǎn),共計每月為我局增加6萬(wàn)多的業(yè)務(wù)收入。

  2、有效開(kāi)展農村信息化建設,進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過(guò)8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運行,縣委組織部對一期試點(diǎn)單位的運行表示滿(mǎn)意,并表示將于7月份召開(kāi)全縣黨建網(wǎng)現場(chǎng)動(dòng)員大會(huì )。我部將把此項工程做為重點(diǎn)工程來(lái)抓。預計至今年年底,**縣將在全縣20個(gè)鄉鎮(街道)(辦事處)和經(jīng)濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。

  3、積極構建“平安**”。在下階段工作中,大客戶(hù)部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作,在金融、酒店賓館、工廠(chǎng)、科教文衛等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶,及光纖接入的方式幫用戶(hù)建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報警系統,使用戶(hù)隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統中,得到所需的音視頻及其他監控報警信息,為用戶(hù)的安全防范提供全新高科技的手段,進(jìn)而對寬帶的發(fā)展形成強大的助推。

 。ㄈ﹫F隊建設方面

  我部將繼續發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統,弘揚團結拼搏的創(chuàng )業(yè)精神,團結一心,群策群力,將學(xué)習型團隊建設貫穿于部門(mén)發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過(guò)程,以讀書(shū)自學(xué)、崗位練兵、內部培訓等活動(dòng)為載體,通過(guò)持續不斷的學(xué)習,著(zhù)力打造優(yōu)秀學(xué)習團隊,不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績(jì)效,切實(shí)增強本部門(mén)的核心競爭力。

客服工作總結范文14

  現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下:

  我在4s客服部主要是負責銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護,工作內容有:

  a、整理客戶(hù)資料:在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后,準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息。

  b、七日內電話(huà)回訪(fǎng):從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式,通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果,將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映,與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調,給客戶(hù)處理意見(jiàn),對不能當場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶(hù)答復。

  c、30日電話(huà)關(guān)懷:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng),未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。

  d、三個(gè)月首保提醒:先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間,然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保,等等。

  在認識與感想方面,個(gè)人總結如下:為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶(hù),首先要平息客戶(hù)的情緒,要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù),我們就是客戶(hù)在4S店的`代言人,不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容,常言說(shuō):伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù),這是對抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識,對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。

  20xx年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習,我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認可和理解;我也會(huì )努力改進(jìn),爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)和公司一起躍上潮頭!

  滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)一起躍上潮頭!

客服工作總結范文15

  如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。

  回顧過(guò)來(lái)的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下:

 。ㄒ唬┤粘=哟敖勇(tīng)電話(huà):熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà),要有耐心,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。

 。ǘ┤粘笮薜奶幚恚焊鶕䦂笮迌热莸牟煌e極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

 。ㄈ┟刻煸绯繖z查各部門(mén)簽到情況。

 。ㄋ模z查院落及樓道內衛生,對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

 。ㄎ澹⿲旆康墓芾恚侯I(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

 。┐呤丈啼伒乃娰M及物業(yè)費。

 。ㄆ撸┧鸭黝(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的`意見(jiàn)及建議,不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。

  我認為做好客服最重要是:

 。ㄒ唬┓⻊(wù)態(tài)度一定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。

 。ǘ┪覀円兄鲃(dòng)性,要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛,每天對小區院落進(jìn)行巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

  對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:

 。ㄒ唬┘訌妼W(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細節。

 。ǘ┻M(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養工作積極性。

 。ㄈ┒嗯c各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團隊,此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  謝謝大家,我的工作總結完畢!

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