酒店工作總結與計劃范文

酒店工作總結與計劃范文1

　　20xx年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘ品牌、不斷擴大酒店社會(huì )影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　20xx年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計ｘｘ萬(wàn)元，發(fā)生成本費用ｘｘ萬(wàn)元，盈利ｘｘ萬(wàn)元，實(shí)現年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標�？头坎繉�(shí)現收入ｘｘ萬(wàn)元，月均收入ｘｘ萬(wàn)元。其中：客房收入ｘｘ萬(wàn)元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現收入ｘｘ萬(wàn)元，月平均收入ｘｘ萬(wàn)元。其中：主餐收入ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%。

　　二、管理情況

　�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請ｘｘ賓館專(zhuān)業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)轉好的關(guān)鍵點(diǎn)。

　�。ǘ�）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。

　�。ㄈ�）內部人員整合，實(shí)現人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度；工程部專(zhuān)人負責，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統一服務(wù)流程。

　�。ㄋ模╉樌�完成三星級酒店市級評定工作。20xx年酒店圍繞評三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的.辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專(zhuān)家的認可。

　　三、其他方面

　�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿(mǎn)足賓客需求，實(shí)現人性化服務(wù)。

　�。ǘ�）提升服務(wù)。培養員工開(kāi)口意識，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對性解決問(wèn)題，使ｘｘ服務(wù)成為對外競爭的著(zhù)力點(diǎn)。

　�。ㄈ�）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

　�。ㄋ模┨岣邌T工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘ元左右；采用獎金、節日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識培訓、消防培訓、服務(wù)技能實(shí)操培訓等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

　　四、不足之處

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)方面

　　客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達標，服務(wù)意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動(dòng)未收到預期效果。

　�。ǘ�）管理方面

　　團隊缺乏凝聚力及執行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。

　�。ㄈ�）員工隊伍建設

　　人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。

　　五、20xx年工作目標

　�。ㄒ唬┖葑ス芾�。中層人員執行力決定酒店運轉能力，15年酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。

　�。ǘ�）經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。15年將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法，爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。

　�。ㄈ�）提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標準及流程為依據，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

　�。ㄋ模┥罨�培訓。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓；通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規范停車(chē)費收��；基于目前酒店各項開(kāi)支較大的情況，繼續推進(jìn)節能減排工作，強化員工節約意識。

　�。�六）提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買(mǎi)保險事宜；在酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的同時(shí)在員工伙食、節日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。

　　成績(jì)是對過(guò)去的肯定，新的挑戰已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟時(shí)，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌！

酒店工作總結與計劃范文2

　　XXX酒店于XX年X月X日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點(diǎn)開(kāi)展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調等工作。

　　一、酒店人力資源現狀

　　酒店內部設臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、財務(wù)部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

　　人員結構狀況（截止20xx年xx月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部xx1人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部22人、財務(wù)部33人、采購與監督部7人、人力資源部xx人、工程部35人、安全部31人�；�本上滿(mǎn)足了酒店日常運作的需要。

　　酒店現有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經(jīng)理xx人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等xx個(gè)少數民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人，大專(zhuān)學(xué)歷xx6人，中專(zhuān)學(xué)歷78人。

　　二、20xx年人力資源管理工作總結

　　20xx年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了XX酒店人力資源管理體系，圓滿(mǎn)完成了酒店下達的各項目標與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng )造良好的業(yè)績(jì)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

　�。ㄒ唬┓e極組織部門(mén)內部學(xué)習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

　　人力資源部門(mén)是貫徹執行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門(mén)，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續到崗xx人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門(mén)內有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門(mén)制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì )統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉變觀(guān)念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習日�；�，部門(mén)內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習中持續提高。

　�。ǘ�）完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

　　為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合XX酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門(mén)職責、各崗點(diǎn)崗位職責；完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。

　�。ㄈ�）拓寬招聘渠道，為酒店開(kāi)業(yè)、運營(yíng)提供人力保證。

　　酒店截止到xx月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開(kāi)業(yè)、運營(yíng)正常。一是加大專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)絡(luò )，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習就業(yè)一體的用人關(guān)系。20xx年XX學(xué)校先后委派18名實(shí)習生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì )關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20xx年通過(guò)內部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì )，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20xx年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員xx個(gè)月的工資費用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

　�。ㄋ模┓e極探索，建立并完善酒店留人機制。

　　酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統計，將意見(jiàn)反饋到部門(mén)，要求部門(mén)針對發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

　　1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

　　人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報、薪資調研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20xx年根據調研情況，分別在4月、xx月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過(guò)低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì )統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時(shí)更正各種差錯。

　　2、建立企業(yè)文化，方方面面體現人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

　　酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng )品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節。一是為員工設立倒班宿舍和長(cháng)住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門(mén)簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線(xiàn)員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個(gè)人獎，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升；7、8月組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)，增加團隊的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì )活動(dòng)、宣傳攔評比、電影放映室等活動(dòng)，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動(dòng)、唱詩(shī)班活動(dòng)等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問(wèn)5名困難員工，并發(fā)放慰問(wèn)金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì )第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

　　3、為員工提供培訓和職位晉升機會(huì )，用事業(yè)成長(cháng)留住優(yōu)秀員工。

　　事業(yè)留人，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會(huì )，開(kāi)發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規劃，20xx年酒店共進(jìn)行部門(mén)間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時(shí)培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價(jià)，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認識到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位，疏通個(gè)人成長(cháng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20xx年我們增設副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(cháng)空間，滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。

　�。ㄎ澹┘哟缶频陠T工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。酒店培訓部堅持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開(kāi)展培訓工作。根據20xx年培訓部管理目標，20xx年完成培訓課程總課時(shí)數4xx。2小時(shí)，參加培訓總人數為2xx9人次。其中基礎類(lèi)培訓70、8%、英語(yǔ)類(lèi)培訓4、8%、督導類(lèi)培訓15、4%、其它類(lèi)培訓9、0%。

　　1、基礎服務(wù)類(lèi)培訓：定期開(kāi)設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務(wù)禮儀培訓等。通過(guò)培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會(huì )知識；提高運作崗點(diǎn)的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規范各部文員文書(shū)處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧；提高全員消防安全意識；提升服務(wù)質(zhì)量，培養優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。

　　2、英語(yǔ)類(lèi)培訓：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎水平，掌握酒店常用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓部自20xx年9月起開(kāi)設了兩期基礎英語(yǔ)課程。

　　3、督導類(lèi)培訓：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結構，增強綜合管理能力、創(chuàng )新能力和執行能力；培養良好的組織管理、溝通協(xié)調和分析判斷能力；培養創(chuàng )新和團體合作精神；培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力；培養和挖掘具有領(lǐng)導潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專(zhuān)業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開(kāi)設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏(yíng)在執行》培訓等。

　　4、其他培訓：包括開(kāi)荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六�！惫芾硇�貫培訓、部門(mén)間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

　�。�六）積極推行“三標六�！惫芾砝砟�，提高工作效率。

　　20xx年6月酒店推行“三標六�！惫芾砉ぷ�，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場(chǎng)管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實(shí)際建章立制，使各項工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎資料，按部門(mén)統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢(xún)；三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護系統的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

　�。ㄆ撸﹨⑴c酒店績(jì)效考核體系建設，提高各部門(mén)員工積極性。

　　20xx年9月，按照酒店領(lǐng)導的部署和安排，人力資源部參與酒店績(jì)效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六�！睘橹饕�考核內容的績(jì)效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確�？�(jì)效考核領(lǐng)導有力。三是參與編制了部門(mén)考核表，考核表主要分為基礎管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門(mén)負責人評審通過(guò)后實(shí)施。四是參與10月中旬對酒店各部門(mén)各區域進(jìn)行績(jì)效考核。本部門(mén)總監、副總監同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門(mén)交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

　　三、存在的主要問(wèn)題及建議

　�。ㄒ唬┚频耆藛T流失率過(guò)高。（表略）

　　從上表中可以看到，20xx年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門(mén)對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見(jiàn)等問(wèn)題。20xx年人力資源部將與各部門(mén)配合加強對員工的關(guān)注，減少流失，20xx年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲備，為旺季的到來(lái)做好準備。

　�。ǘ�）各部門(mén)考勤休假管理不夠嚴謹。

　　在人事管理中，部門(mén)不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現以下問(wèn)題：部門(mén)在批準員工1天假期時(shí)不能按標準將假單打好；加班單的備注的不夠仔細清晰，部門(mén)負責人在審核加班單時(shí)不夠認真；在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí)；電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門(mén)的問(wèn)題將對所有部門(mén)負責人及考勤員進(jìn)行再培訓，并將考勤休假管理作為部門(mén)考核指標之一，督促部門(mén)負責人重視此項工作。

　�。ㄈ�）公共培訓課程出勤問(wèn)題

　　培訓部組織公共培訓課程時(shí)，出現以下問(wèn)題：參加課程的出勤率有待提高，或個(gè)別部門(mén)需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行；員工對于培訓時(shí)間不知曉，內部溝通出現問(wèn)題，或部門(mén)傳達的較晚，致使員工無(wú)法上課。針對以上問(wèn)題已通過(guò)制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進(jìn)，以保證制度的有效性。

　�。ㄋ模┎块T(mén)內部培訓流于形式，效果不好。

　　各部門(mén)能夠在培訓部的統一組織下，制定部門(mén)內部的培訓計劃，但在計劃執行的過(guò)程中，出現以下問(wèn)題：實(shí)際培訓時(shí)間未按培訓計劃所列時(shí)間進(jìn)行；培訓日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓部，致使培訓部無(wú)法起到監督作用；培訓導師培訓內容為常規的、重復的培訓，未能對培訓做好規劃；培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性；培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡(jiǎn)單讀資料，培訓效果不佳；培訓中對學(xué)員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況；培訓中未能堅持做到考核與評估，故無(wú)法獲知員工的知識掌握情況。

　　以上問(wèn)題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時(shí)提醒并督促培訓者；培訓部為各部門(mén)培訓導師開(kāi)設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來(lái)改善，通過(guò)授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓導師的培訓技能與方法；建立員工培訓檔案，部門(mén)培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。

　　四、20xx年人力資源管理工作計劃

　　20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標，高度重視人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營(yíng)目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團隊和服務(wù)團隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉變。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

　�。ㄒ唬┐罅ν七M(jìn)員工職業(yè)生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

　　一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20xx年重點(diǎn)規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jì)效考核的各項項目，突出績(jì)效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的.制度，旨在增加各部門(mén)的創(chuàng )優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開(kāi)各類(lèi)職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(cháng)方式，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序，優(yōu)先內部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內部公開(kāi)考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開(kāi)考核時(shí)，采用書(shū)面考試、面試、資歷評估、部門(mén)推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來(lái)。

　�。ǘ�）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備。

　　20xx年招聘的主要目的是滿(mǎn)足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò )資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門(mén)優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專(zhuān)生實(shí)行定向培養，簽訂培養合同，采取重點(diǎn)輔導與崗位見(jiàn)習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。

　�。ㄈ�）創(chuàng )建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿(mǎn)意度。

　　一是堅持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調勞資關(guān)系。

　　不定期組織經(jīng)理級茶話(huà)會(huì )、實(shí)習生茶話(huà)會(huì )等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內部客戶(hù)”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細節服務(wù)；在宿舍管理區，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設“健康專(zhuān)欄”，針對季節性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續為員工播放影片；組織員工生日會(huì )、每季度組織培訓導師生活；組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)；配合工會(huì )在節日組織游藝活動(dòng)等。

　�。ㄋ模┙�立及完善立體式培訓體系，進(jìn)一步打造學(xué)習型團隊。

　　一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類(lèi)課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專(zhuān)題課程；開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專(zhuān)題培訓，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會(huì )合作，根據課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會(huì )加大對培訓導師的輔導，采取到部門(mén)輔導與開(kāi)設公開(kāi)課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹(shù)立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓導師成長(cháng)。五是組建學(xué)習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調會(huì )、行政例會(huì )等形式，進(jìn)行“好書(shū)推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學(xué)習等形式，在全店營(yíng)造學(xué)習氛圍，組建學(xué)習型組織。

　　我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導下，經(jīng)過(guò)人力資源部團隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿(mǎn)完成酒店下達的各項工作任務(wù)，部門(mén)將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現酒店快速發(fā)展的戰略目標。

酒店工作總結與計劃范文3

　　各位親愛(ài)的伙伴：

　　大家好！今天我們回首過(guò)去總結20xx年的工作，放眼未來(lái)規劃20xx年的全景工作，首先我謹代表公司董事會(huì )和廈門(mén)***公司全體成員向大家致謝，向默默無(wú)聞奉獻在酒店一線(xiàn)的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(cháng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷(xiāo)人員致以崇高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻，圓滿(mǎn)完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻。

　　回首過(guò)去的一年，酒店在集團王董、詹董的領(lǐng)導下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據，即“以顧客為中心、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本”，全年總營(yíng)業(yè)額元，出租客房間數間，平均房?jì)r(jià)元，出租率%，總結今年的主要工作如下：

　　一、以顧客為中心：

　　“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手：通過(guò)各崗位設立賓客意見(jiàn)建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò )賓客的意見(jiàn)建議和不定時(shí)的拜訪(fǎng)制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問(wèn)題和反饋的意見(jiàn)給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內部培訓，聘請老師對于前臺員工專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭更多的“滿(mǎn)意+驚喜”。

　　二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本：

　　1、管理就是從細節開(kāi)始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷(xiāo)售部合并為營(yíng)銷(xiāo)部，后勤部門(mén)即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò)組織架構的合并縮減了人員成本。

　　2、加強了日常工作管理制度，通過(guò)酒店各部門(mén)規章制度的制定，嚴格落實(shí)，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化；

　　3、嚴格落實(shí)消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導檢查不少于十次；

　　4、對外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；

　　5、同居委會(huì )和物業(yè)管理處協(xié)調處理了酒店門(mén)口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；

　　6、在員工管理方面，樹(shù)立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過(guò)一系列的活動(dòng)，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關(guān)懷；

　　7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細節，如接/送機服務(wù)，送果盤(pán)服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細節的服務(wù)，大大提升了賓客的滿(mǎn)意度；

　　8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷(xiāo)力度，如會(huì )員的充值獎勵、鐘點(diǎn)房的.住滿(mǎn)五次送一次等，通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò )和會(huì )員的銷(xiāo)售額，從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

　　9、在成本控制方面，一方面要求各部門(mén)制定并嚴格執行了相關(guān)的節能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門(mén)嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象；

　　三、存著(zhù)的不足之處：

　　一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng )造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多：

　　1、各部門(mén)的執行能力和管控能力相對不足：一方面各部門(mén)負責人在執行酒店相關(guān)規定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì )用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方面各部門(mén)員工在執行酒店相關(guān)規章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(cháng)期有效地執行下去；

　　2、對客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的；

　　3、日常維護工作的不足：主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也因此各個(gè)區域的硬件方面都出現了或大或小的問(wèn)題，修補工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí)候又要請外援，以致客戶(hù)對于我們的硬件方面總有些美中不足；

　　4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動(dòng)，另一方面對于車(chē)場(chǎng)和日常工作區域的管控還需加強，一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車(chē)輛管控的不到位導致客人車(chē)輛損壞和投訴等；

　　5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠遠不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門(mén)負責人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍；

　　6、服務(wù)的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題，無(wú)法同我們整個(gè)團隊融為一體，例如，個(gè)別員工在賣(mài)房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會(huì )影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。

　　四、20xx年的工作計劃：

　　1、我集團將與****酒店管理集團合作一起經(jīng)營(yíng)我店，這意味著(zhù)管理方面和資源共享方面的進(jìn)一步提升，也方便我們借此機會(huì )進(jìn)一步的交流和學(xué)習，計劃會(huì )安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學(xué)習；

　　2、開(kāi)源節流：20xx年努力提升業(yè)績(jì)和控制成本將會(huì )是我們工作的主抓重點(diǎn)，努力挖掘新的客戶(hù)源，開(kāi)拓新的客戶(hù)市場(chǎng)，并對客戶(hù)的市場(chǎng)進(jìn)一步重新定位和分析，以便于我們更好地提升各項營(yíng)業(yè)指標。其次鑒于目前各項開(kāi)支較大的情況，繼續推進(jìn)節能工作，嚴格落實(shí)到每一個(gè)工作細節當中，強化員工的節約意識；

　　3、細化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿(mǎn)意度：服務(wù)無(wú)定性，也無(wú)止境，堅持努力創(chuàng )造“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)口號，做到微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、用心服務(wù)，我們細化每一項服務(wù)細節，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭取為客人創(chuàng )造更多的感動(dòng)。

　　4、培訓方面：除了堅持現有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓等專(zhuān)業(yè)知識的培訓，提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量；

　　5、績(jì)效考核的制定和實(shí)施：我店講對整體員工的績(jì)效進(jìn)行明確的考核，實(shí)行多勞多得，績(jì)效處罰/獎勵等，進(jìn)一步規范酒店的薪資方案制度。

　　成績(jì)是對過(guò)去的肯定，新的挑戰已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)挑戰的20xx年，風(fēng)正濟時(shí)，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進(jìn)，親愛(ài)的伙伴們，20xx我們一起努力！

酒店工作總結與計劃范文4

　　20xx年即將結束，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。今年來(lái)前廳部在人員以及編制有所變動(dòng)的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的.工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對兩個(gè)個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回收：過(guò)期報表的重復使用；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，在前臺的售價(jià)以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。

　　酒店所存在的不足：

　　1、酒店千里馬系統的局限性

　　酒店所采用的千里馬系統由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過(guò)手工完成，餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶(hù)去用電腦結賬，這些通過(guò)手工操作結賬有許多的漏洞，比如會(huì )導致漏收，錯收甚至于客人預存款我們都只能通過(guò)手工記賬，假如客人到前臺來(lái)消費還須去財務(wù)部去查詢(xún)客人有多少錢(qián)，這些都會(huì )影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會(huì )國際會(huì )議中心的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專(zhuān)業(yè)人士定期維護。

　　2、薪酬制度過(guò)于固定

　　前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個(gè)人覺(jué)得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個(gè)月都是拿的固定工資，以前臺為例，假如銷(xiāo)售部完成本月銷(xiāo)售額將有相應的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒(méi)有獎金，接待員久而久之會(huì )有做多做少一個(gè)樣，做不做都是一個(gè)樣的感覺(jué)，從而影響酒店的營(yíng)收。鑒于其他酒店經(jīng)驗，前廳部的收入也需要和營(yíng)業(yè)指標掛鉤，從而激勵員工提高開(kāi)房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢(qián)，工作半年表現優(yōu)秀升一級工資又多少錢(qián)，工作一年后又多少錢(qián)，酒店要讓員工看到希望，充滿(mǎn)激情去工作，從而為酒店創(chuàng )造更多的營(yíng)業(yè)收入。

　　20xx年工作計劃：

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為總經(jīng)理調整戰略思路提供依據；

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)；

　　20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，南國會(huì )國際會(huì )議中心的明天將更加輝煌。

酒店工作總結與計劃范文5

　　20xx年營(yíng)銷(xiāo)部的組建對整個(gè)酒店有著(zhù)至關(guān)重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個(gè)新起點(diǎn)，新方向，新思路，新改觀(guān)，將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營(yíng)銷(xiāo)部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學(xué)習、在摸索、在整改。在學(xué)習、摸索、整改的同時(shí)，我們繼續著(zhù)我們的營(yíng)銷(xiāo)工作，接待著(zhù)大量的會(huì )議宴會(huì )活動(dòng)，在工作的同時(shí)也體現出了方方面面的大小問(wèn)題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來(lái)；在此，我對營(yíng)銷(xiāo)部20xx年后半年的工作總結如下；

　　一、營(yíng)銷(xiāo)部成立以來(lái)完成的各項工作指標

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與采購。

　　2、酒店宣傳材料，價(jià)格體系，各種協(xié)議的擬定。

　　3、銷(xiāo)售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。

　　4、對原有客戶(hù)資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。

　　5、對酒店產(chǎn)品知識的分類(lèi)與統計，使酒店產(chǎn)品數據化，清楚化。

　　6、對營(yíng)銷(xiāo)部固定資產(chǎn)的建立與統計。

　　酒店的推廣工作

　　1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

　　2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、xx4電話(huà)導航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò )平臺、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶(hù)等；對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶(hù)資源。

　　3、酒店的推廣在預期的時(shí)間內已達到預期的效果，通過(guò)各網(wǎng)絡(luò )的搜索查詢(xún)已能查到酒店的詳細信息和供應產(chǎn)品，使客戶(hù)能在第一時(shí)間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。

　　4、對酒店的餐飲、客房、會(huì )議資源已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)預訂和咨詢(xún)服務(wù)；客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)直接預訂酒店供應的各種產(chǎn)品。

　　二、營(yíng)銷(xiāo)部十月成立至今工作完成情況

　　1、在供求相符情況下，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )推廣客戶(hù)8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

　　2、電話(huà)拜訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會(huì )議公司6家、旅行社百余家。

　　3、營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足、工作量大、會(huì )議資源局限等諸多困難；完成營(yíng)業(yè)指標金額約37萬(wàn)余元；十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬(wàn)元

　　4、營(yíng)銷(xiāo)部至今接待大中小型會(huì )議宴會(huì )30余場(chǎng)，會(huì )議接待無(wú)一投訴，達到了客戶(hù)的滿(mǎn)意要求，客戶(hù)的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無(wú)形的重大利益，大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。

　　三、營(yíng)銷(xiāo)部工作不足之處

　　1、營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導的步伐和思路，需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習。

　　2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

　　3、開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量及維護客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)做的不夠。

　　4、營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)能力，個(gè)人素養，綜合實(shí)力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。

　　20xx年營(yíng)銷(xiāo)部工作計劃

　　為更好的提升酒店效益指標，業(yè)務(wù)指標、服務(wù)指標等各項指標，未來(lái)一年我有以下工作計劃：

　　一、宣傳與推廣

　　1、在酒店各項指標不斷更新不斷創(chuàng )新不斷提升的情況下，我們將時(shí)刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客戶(hù)能夠隨時(shí)了解酒店在不斷創(chuàng )新不斷提升的信息，讓客戶(hù)始終覺(jué)得酒店有探索之處，增強客戶(hù)消費潛力。

　　2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè)，電話(huà)通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶(hù)資源、企事業(yè)公司資源等各種營(yíng)銷(xiāo)方式，將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個(gè)推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶(hù)都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。

　　3、旅游市場(chǎng)的推廣；來(lái)年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的詳細產(chǎn)品資料和新的報價(jià)體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場(chǎng)的份額和知名度，提高酒店的入住率。

　　二、開(kāi)發(fā)側重市場(chǎng)

　　因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行保底側重開(kāi)發(fā)方式；將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶(hù)；側重開(kāi)發(fā)會(huì )議市場(chǎng)，婚宴市場(chǎng)，協(xié)議散客市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)資源，各項餐飲市場(chǎng)，控制好酒店的相關(guān)客戶(hù)架構，使客戶(hù)資源高端化，商務(wù)化、穩定化，建立長(cháng)久固定的客戶(hù)消費群體。

　　三、加強銷(xiāo)售引導消費

　　引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識；

　　1、通過(guò)宣傳來(lái)引導消費者入店消費。

　　2、通過(guò)加強服務(wù)來(lái)加強消費者消費。

　　3、通過(guò)消費者感觀(guān)來(lái)提高消費者消費。

　　四、組建精良的營(yíng)銷(xiāo)團隊

　　一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)人員具備著(zhù)豐富的綜合實(shí)力，具備著(zhù)高素質(zhì)，高水準，高效率的`綜合素質(zhì)！

　　1、建立完整的銷(xiāo)售管理制度和銷(xiāo)售工作流程。

　　2、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能，個(gè)人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業(yè)的職業(yè)操守。

　　3、鍛煉每一位營(yíng)銷(xiāo)人員勇于承擔責任，不推卸責任，勇往直前，樂(lè )于奉獻的精神，不因小事斤斤計較，不因工作勾心斗角的良好工作心態(tài)。

　　4、提高每一位營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合形象，嚴格遵守酒店規章制度；勤于思考，善于溝通。

　　5、營(yíng)銷(xiāo)人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客的工作態(tài)度。

　　6、每一位營(yíng)銷(xiāo)人員必須做到熟知酒店產(chǎn)品知識，熟悉酒店周邊環(huán)境和共享資源，做到客戶(hù)所問(wèn)所答，能夠熟練回答客戶(hù)提出的每一個(gè)關(guān)于酒店業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。

　　7、加強營(yíng)銷(xiāo)人員的考核制度和培訓力度；提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作作風(fēng)。

　　8、對工作敷衍者不認可、對無(wú)責任心者不認可、對得過(guò)且過(guò)者不認可、對作風(fēng)不正者不認可、對違背原則者不認可、對無(wú)道德底線(xiàn)者不認可、對損人利己者不認可、對無(wú)事生非者不認可。

　　9、鍛煉營(yíng)銷(xiāo)人員積極樂(lè )觀(guān)的工作心態(tài)。貫徹正確科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念。

　　五、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　以市場(chǎng)為導向，樹(shù)立市場(chǎng)理念就是要求營(yíng)銷(xiāo)人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟爭對手的情況、了解市場(chǎng)的需求。面向市場(chǎng)，是密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化的動(dòng)向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售與市場(chǎng)的需求相適應，以取得最大的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域，引導消費。

　　六、提高市場(chǎng)競爭的警覺(jué)性

　　服務(wù)行業(yè)之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭、出品質(zhì)量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導致市場(chǎng)占有率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。

　　七、效益最大化

　　酒店作為盈利性企業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須重視經(jīng)濟效益。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員在制定和實(shí)施酒店的銷(xiāo)售目標時(shí)，必須立足于酒店的經(jīng)濟利益，并把經(jīng)濟效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，只有科學(xué)正確的銷(xiāo)售目標和方法才是可行的。但是，效益的含義并非單一指經(jīng)濟效益，酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟效益外同時(shí)想到酒店的社會(huì )效益，應該以滿(mǎn)足消費對象日益增長(cháng)的物質(zhì)生活和文化生活的需求。

　　八、合法有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè)

　　當今時(shí)代是信息時(shí)代；就要求酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員具有信息觀(guān)念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價(jià)值，不僅隨著(zhù)勞動(dòng)量增加，而且隨著(zhù)信息量的增加而增加�？煽�、及時(shí)的信息可以為酒店帶來(lái)更大的利潤；而失真、過(guò)時(shí)信息能給酒店帶來(lái)巨大的損失。

　　九、目標任務(wù)

　　本年度營(yíng)銷(xiāo)部全體員工在上級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，全力以赴完成目標任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)部20xx年年度總指標200萬(wàn)元，基數指標xx0萬(wàn)元。

　　部門(mén)計劃將以上指標分為三個(gè)季度完成，分別為，淡季、平季、旺季；再按比例細分到月度計劃，做到正確科學(xué)的分配比例。

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