公司售后服務(wù)部工作總結暨明年工作展望

　　總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此要我們寫(xiě)一份總結�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編收集整理的公司售后服務(wù)部工作總結暨明年工作展望，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結合06年部門(mén)總體運行情況來(lái)看，售后服務(wù)部基本實(shí)現了年初制定的工作計劃。值得一提的是，在今年兩次顧客滿(mǎn)意度調查中，我公司綜合顧客滿(mǎn)意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿(mǎn)意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向�，F對06年售后服務(wù)部工作總結如下：

　　一、服務(wù)溝通與協(xié)調

　　建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(huà)（包括一部傳真）、服務(wù)專(zhuān)用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站，24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。在20xx年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源，以適應公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(cháng)。

　　由于xx產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴(lài)供應商來(lái)完成，我方只有依賴(lài)其服務(wù)體系的責任，而無(wú)自主解決的權利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內部各部門(mén)的有效合作，對配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動(dòng)權轉化到自己手中，此次整車(chē)準入就是一次很好的機遇。

　　在公司內部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門(mén)的聯(lián)系較為緊密。機構改革之后，服務(wù)運作走出了一條具有xx特色的道路，通過(guò)一段時(shí)間的磨合，證明該模式基本能適應公司現狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。

　　二、服務(wù)的提供

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

　　按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對于我公司的保養服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。

　　保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來(lái)電來(lái)函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復雜的問(wèn)題�？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿(mǎn)意就會(huì )有一個(gè)大幅度提高。

　　從自身而言，內外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來(lái)提高內外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。對于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調用、領(lǐng)用、追償、銷(xiāo)售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信07年會(huì )有所改善。

　　配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫存、質(zhì)量以及供應及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部07年規劃的主要工作之一，已列入部門(mén)工作的議事日程。

　　三、服務(wù)驗證和改進(jìn)

　　PDCA是執行工作過(guò)程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品購買(mǎi)者、公司領(lǐng)導、協(xié)作部門(mén)、內部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開(kāi)展工作是售后服務(wù)部的責任。

　　今年是xx產(chǎn)生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調整。從導入執行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務(wù)體系運行質(zhì)量的檢查；從內部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關(guān)內容等，部門(mén)里正在醞釀著(zhù)一場(chǎng)革新。

　　為驗證部門(mén)工作質(zhì)量，針對產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數據分析來(lái)看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰，把質(zhì)量意識融入到日常工作當中。

　　四、20xx年工作展望

　　新的日歷即將啟用，20xx年留下的思考是沉重的。20xx年售后服務(wù)部主要工作規劃如下：

　　1、服務(wù)理念與方式上的變革

　　加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應行業(yè)主流。結合x(chóng)x自身現狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是批量車(chē)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應的措施。

　　預防為主原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部駐外人員應定時(shí)對顧客進(jìn)行走訪(fǎng)勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。為推行這一原則，內部應制定有效的激勵措施。

　　2、認真貫徹執行公司改革意志

　　順應公司改革是20xx工作的必須，對20xx年的改革成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　3、服務(wù)體系素質(zhì)建設

　　堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓；加強對特約服務(wù)站的管理，對其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據。

　　4、完善配件系統

　　擬建立服務(wù)配件中心庫和服務(wù)配件周轉庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，對配套廠(chǎng)實(shí)施有效追償。

　　總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！

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