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客服組長(cháng)轉正工作總結范文
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料,它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢?下面是小編收集整理的客服組長(cháng)轉正工作總結范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服組長(cháng)轉正工作總結范文1
回首加入維新這個(gè)大家庭工作的日了,心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸,F在我將對一年來(lái)各項工作的完成情況進(jìn)行總結:
一、xx年工作總結
1.訂單處理
訂單評審合格率為100%?蛻(hù)訂單通常有電話(huà)(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶(hù)訂單后,進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶(hù)再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規格、數量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的生澀到現在能熟練的處理,并且能獨擋一面,我覺(jué)得很開(kāi)心,很有成就感。
2.產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準時(shí)率為98%。收到客人款項后,通知財務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。
3.與客戶(hù)進(jìn)行溝通
每天至少給三個(gè)客戶(hù)打電話(huà)溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶(hù)),時(shí)刻了解客戶(hù)情況。
4.客戶(hù)資料整理
很多客戶(hù)是由銷(xiāo)售公司轉過(guò)來(lái),資料很不完整。是我的疏忽,沒(méi)及時(shí)建立完整的.客戶(hù)檔案,我決定將客戶(hù)相關(guān)資料完善并建檔。對今后開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)也建立相應的檔案。
二、20xx年工作規劃
新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)新的機遇新的挑戰,我決心再接再厲,一定努力工作,打開(kāi)一個(gè)新局面,希望我20xx年有著(zhù)更加輝煌、燦爛的的工作成績(jì)。
1.力爭客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率為100%,多和客戶(hù)溝通,爭取更多的訂單,及時(shí)向領(lǐng)導報告客人所反饋的信息;
2.及時(shí)、準確的評審客戶(hù)訂單,準確率達到100%;
3.全面提升自已的工作能力、溝通技巧;
4.服從領(lǐng)導的工作安排,做事認真、仔細,各項報表準確率為100%。
客服組長(cháng)轉正工作總結范文2
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,在各部門(mén)的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項工作任務(wù),現總結如下:
一、20xx年年初,對健康東路5號小區2號樓59戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě),并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬(wàn)元,并同時(shí)準備18戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,收集填寫(xiě)77戶(hù)健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料共計231本,辦理了59戶(hù)土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規范化,整理了從20xx年至20xx年之前的銷(xiāo)售檔案,將雅馨花園,5號小區,7號小區銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期,根據公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區的宣傳工作,為了20xx年x月x日房交會(huì ),準備了房交會(huì )的資料及前期工作,使5月x日房交會(huì )圓滿(mǎn)順利進(jìn)行,同時(shí)負責管理統計發(fā)放禮品,并將房交會(huì )資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過(guò)電話(huà)調查,對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調查及匯總,通過(guò)這次房交會(huì )對30號小區的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售,準備收集30號小區預售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因為客服部門(mén)工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個(gè)人要細心、細致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預計的效果,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴謹的.規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門(mén)在預售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報及審批通過(guò),使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內全部到公司賬戶(hù),給公司帶來(lái)了效益。
八、截止20xx年x月x日,已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同124戶(hù),并正確無(wú)誤登記房源,做好臺賬,使銷(xiāo)售回籠金額與財務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報貸款客戶(hù)資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶(hù)資料,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額1700多萬(wàn)元,放貸率達100%。
回顧這一年來(lái)的工作,我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個(gè)方面:一是公司領(lǐng)導的重視支持,二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,三是本部門(mén)員工的團結協(xié)作,共同努力的工作。在總結成績(jì)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里,我部門(mén)要積極適應公司發(fā)展的要求,隨著(zhù)公司不斷的擴大、規范、完善,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習,提高自身素質(zhì)和技能,適應公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng )新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服組長(cháng)轉正工作總結范文3
時(shí)光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,在領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái),客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了提高和改善,員工工作積極性得到提高,業(yè)主滿(mǎn)意率有了提高。
一、本年度工作總結如下:
(一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高物業(yè)收費。
本年度物業(yè)費累計收繳140萬(wàn)元,歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,通過(guò)短信平臺及現場(chǎng)上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和派單通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題;第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,通過(guò)安排專(zhuān)人負責管理費催繳工作,重點(diǎn)跟進(jìn)管理費收費事宜,激勵員工收費積極性及提高收費水平。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴俏飿I(yè)管理公司的`橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在本著(zhù)做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,嚴格要求員工上班前對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,加強了客服專(zhuān)員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
(四)圓滿(mǎn)完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
3月底起,客服部負責業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶(hù),基本做到各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén),做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不足。
(二)物業(yè)收費率不高。
從目前的收費水平來(lái)看,收費率不高,前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在大半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在20xx年基礎上提高;部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%以上。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到90%左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头順I(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中有艱辛與汗水,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
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