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客服工作總結及下半年工作計劃范文（通用16篇）
充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧，讓我們好好總結下，并記錄在工作總結里。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編為大家整理的客服工作總結及下半年工作計劃范文，希望對大家有所幫助。
客服工作總結及下半年工作計劃 1
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著(zhù)公司，是聯(lián)系小區住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電xx個(gè)、去電xx個(gè)，業(yè)主有效投訴x宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復；業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門(mén)協(xié)調解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的`工作水平有了明顯的提高，受到了小區業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共xx宗，辦理放行條xx張，工作聯(lián)絡(luò )函xx張。
三、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行。
必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用xx元。
私家花園養護費xx元；光纖使用費xx元；預存水費xx元；有線(xiàn)電視初裝費xx元；燃氣初裝費xx元。
四、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
五、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服工作總結及下半年工作計劃 2
20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近x年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì )。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著(zhù)重要角色，而且我相信隨著(zhù)社會(huì )的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數人所看重。
時(shí)光如梭，轉眼間上半年的工作即將結束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著(zhù)xx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的.提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內部管理，增強員工責任心和主動(dòng)性
自xx客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責任心不強。針對上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務(wù)意識
1.客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
2.圓滿(mǎn)完成xx從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
3.密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
三、20xx年下半年工作計劃要點(diǎn)
1.繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。
2.協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
3.完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
4.密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(cháng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
客服工作總結及下半年工作計劃 3
忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去�；厥卓头堪肽陙�(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達xx余次，接待報修xx余次，其中接待業(yè)主日常報修xx余次，公共報修xx余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達xx余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)xx余次，回訪(fǎng)平均每日xx余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成xx管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣xx管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消xx管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的xx管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從xx%提高到xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的'。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約xx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近xx家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、客服部20xx年下半年的工作計劃
1.針對20xx年上半年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
2.繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3.推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4.根據公司要求，在20xx年下半年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
5.繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
6.完成XX陽(yáng)臺維修工作
客服工作總結及下半年工作計劃 4
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕�；仡欉^(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶(hù)檔案表格，對客戶(hù)進(jìn)行檔案管理
任職客服期間，因為客戶(hù)信息的運用頻繁，因此對客戶(hù)進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶(hù)所做終端醫院的.所在地區對南區客戶(hù)信息制作了“納百特南區客戶(hù)聯(lián)系表”（按客戶(hù)本人的姓名、電話(huà)，內勤電話(huà)，開(kāi)票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話(huà)，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話(huà)，客戶(hù)所做產(chǎn)品以及客戶(hù)所做終端醫院對南區126位客戶(hù)進(jìn)行歸檔管理），并針對客戶(hù)本人相應制作“南區客戶(hù)詳細地址”表格（按客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址對126位客戶(hù)進(jìn)行詳細地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報了上級部門(mén)。
3.熟悉客戶(hù)基本信息
任職客服期間，在對客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程當中，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，對客戶(hù)的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶(hù)的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶(hù)的溝通，發(fā)現客戶(hù)信息的變更并捕捉到一定的客戶(hù)需求，且及時(shí)對這些信息向銷(xiāo)售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過(guò)解答客戶(hù)疑問(wèn)，對客戶(hù)所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶(hù)需求，以此服務(wù)客戶(hù)。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì )發(fā)生的事情，為了避免類(lèi)似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶(hù)期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，然而因為某些客觀(guān)條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶(hù)的所有需求都得到滿(mǎn)足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個(gè)部門(mén)，或多或少都會(huì )因為人為因素造成某些過(guò)錯或失誤。勇于承認錯誤并及時(shí)有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任，不大幅度地計較個(gè)人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達客戶(hù)所需信息，不能有效安撫客戶(hù)情緒。
2.專(zhuān)業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現自身醫藥營(yíng)銷(xiāo)知識掌握很
少，客戶(hù)稍專(zhuān)業(yè)的醫藥產(chǎn)品信息咨詢(xún)就會(huì )難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間，客服部作為與客戶(hù)近距離接觸的一個(gè)平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶(hù)醫院詳情以及客戶(hù)所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動(dòng)性，只是少量的對客戶(hù)做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來(lái)年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀(guān)察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習。
2.加強對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習醫藥營(yíng)銷(xiāo)理念。
3.提高主動(dòng)性，全面了解南區客戶(hù)信息并一定程度上掌握北區客戶(hù)信息，更好地服務(wù)于客戶(hù)，服務(wù)于公司。
客服工作總結及下半年工作計劃 5
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)半年過(guò)去了。在過(guò)去的半年里，在公司領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了我的工作�，F在我想對我上半年的工作做個(gè)總結。
一、前臺接待
接待處是客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)窗口。接待處的主要職責是保持信息渠道的暢通，監督區域管理，調度和協(xié)調各部門(mén)的工作。接待員是展示公司形象的第一人。一言一行都代表著(zhù)公司，是聯(lián)系小區居民的窗口。
工作中，嚴格按照公司要求，工裝上崗，禮貌待客，親切接聽(tīng)和轉接電話(huà)，細心認真處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題和需要解決的困難，認真解答并詳細記錄，第一時(shí)間安排上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月底會(huì )匯總來(lái)電記錄。今年上半年，該署共接獲68個(gè)來(lái)電和130個(gè)外撥電話(huà)，而由業(yè)主提出的有效投訴則有兩宗。我們對業(yè)主的所有詢(xún)問(wèn)給予滿(mǎn)意的答復；對于業(yè)主的維修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據維修內容的不同，積極派遣工人，力爭在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題。同時(shí)，根據維修服務(wù)完成情況，及時(shí)進(jìn)行家訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主投訴已上報相關(guān)部門(mén)協(xié)調。
通過(guò)這些平凡的日常工作，我的工作水平得到了明顯的提升，得到了小區業(yè)主和領(lǐng)導的`一致好評，也塑造了我們物業(yè)業(yè)主的新形象。
二、各種費用的收取
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投入、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。為了保證連續正常的工作，必須做好各項費用的收繳工作，確保按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費79212元；私家園林維護費50386元；光纖使用費xx元；預存水費1740元；有線(xiàn)電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
三、檔案管理
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料。嚴格按照檔案管理的規定，對業(yè)主信息、各部門(mén)檔案、工單、工作聯(lián)系函、發(fā)布說(shuō)明等信息進(jìn)行徹底整理，做到目錄清晰，檢索方便。每棟樓的'戶(hù)口本資料裝箱，各部門(mén)的檔案裝袋，按期細致的完成整理。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定和完善數據的保密制度。定期檢查文件情況，發(fā)現變化或不足及時(shí)改進(jìn)。上半年，我們收到了64份服務(wù)報告、42份發(fā)布說(shuō)明和10份工作聯(lián)系函。
四、經(jīng)驗和收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，無(wú)論是思維理解還是工作能力都有了很大的進(jìn)步。我在客服中心積累了經(jīng)驗，能夠冷靜處理日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力等都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運轉，能以正確的態(tài)度對待各項任務(wù)，熱愛(ài)本職工作。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取主動(dòng)，有強烈的事業(yè)心和責任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
五、下半年工作計劃
1、進(jìn)一步加強客戶(hù)服務(wù)中心的日常管理，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
2.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效率。
3.結合實(shí)際，考慮細節，緊扣領(lǐng)導意圖，協(xié)調內外關(guān)系，為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服工作總結及下半年工作計劃 6
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較的改變，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
2、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強的資源整合能力，強的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的`態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更的工作成績(jì)。
客服工作總結及下半年工作計劃 7
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習”。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的.能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的`矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、下半年工作計劃
學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；xx的客戶(hù)理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會(huì )不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服工作總結及下半年工作計劃 8
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)�；仡櫳习肽陙�(lái)的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。以往的中高端保有率我們客服部圓滿(mǎn)的`完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的.服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象。
我們培訓外呼人員時(shí)要求他們熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，客服部在上半年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
五、下半年日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷(xiāo)指標。
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
一、上半年主要工作內容
1.按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2.對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4.對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5.接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6.資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7.新舊表單的更換及投入使用。
8.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的'性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的`真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
二、下半年工作計劃
1.自覺(jué)遵守公司的各項管理制度。
2.努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3.加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4.進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
5.多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
客服工作總結及下半年工作計劃 10
時(shí)光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，自入職以來(lái)，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。半年以來(lái)，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門(mén)內部管理工作，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著(zhù)提高�，F將上半年工作總結如下。
一、部門(mén)工作表現好的方面
部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的.服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
我部主要負責入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)�？头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。從目前的收費水平來(lái)看，同比本地平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、下半年工作計劃要點(diǎn)
繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步提高收費水平。加強部門(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服工作總結及下半年工作計劃 11
一、工作成績(jì)
在上半年的客服工作中，我們共接待了數百萬(wàn)的訂單投訴和查詢(xún)，每一條訂單都是我們?yōu)橄M者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會(huì )。在這些訂單中，我們成功地解決了80%以上的問(wèn)題，其中包括訂單信息、取消訂單、退款等問(wèn)題。我們面對的投訴對象從外賣(mài)本身到餐廳、配送員的各個(gè)環(huán)節，我們都盡心盡責地處理。同時(shí)，我們在保持高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，也積極參與運營(yíng)的推廣活動(dòng)，為外賣(mài)平臺的發(fā)展做出了自己的貢獻。
二、遇到的問(wèn)題
我們每天處理的工單數量不在少數，但是隨著(zhù)訂單量的激增，我們的壓力也越來(lái)越大。另外，面對著(zhù)一些很難解決的問(wèn)題，我們不得不尋求其他部門(mén)的協(xié)助。除此之外，餐廳和配送員方面的問(wèn)題也時(shí)時(shí)刻刻困擾著(zhù)我們，這些問(wèn)題可能是由于外界因素的影響，或者是平臺內部政策和規定的調整導致。
三、解決的方法和想法
針對上述遇到的問(wèn)題，我們總結出了幾個(gè)有效的解決方法和想法。
首先，我們需要不斷地學(xué)習和成長(cháng)，適應各種突發(fā)情況，提高自身處理問(wèn)題的.能力和效率。其次，我們需要主動(dòng)聯(lián)系其他部門(mén)，不斷溝通，加強合作，解決更多的問(wèn)題。此外，我們還可以整合資源，分配人力，提高團隊效率，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，我們希望外賣(mài)平臺能夠根據我們客服部門(mén)的反饋，更加及時(shí)地調整政策和規定，為消費者和餐廳提供更加便捷的服務(wù)。
總之，上半年的客服工作是一個(gè)硬幣的兩面，既有美好的記憶，也有痛苦的經(jīng)歷。我們希望在接下來(lái)的工作中，能夠繼續保持高質(zhì)量服務(wù)水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與外賣(mài)平臺一起為行業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。
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我是XX部門(mén)的客服專(zhuān)員XX，非常感謝大家在過(guò)去一年中對我工作的支持與幫助。今天，我將對過(guò)去半年的工作進(jìn)行總結，并提出下半年的工作計劃。
一、上半年工作總結
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，增強主動(dòng)服務(wù)意識，上半年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查得分從85分提升至92分，成功解決了客戶(hù)反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題30余項，有效減少了投訴率。
業(yè)務(wù)技能提升：參加了公司組織的多項專(zhuān)業(yè)培訓，包括溝通技巧、產(chǎn)品知識及問(wèn)題解決策略等，個(gè)人處理復雜問(wèn)題的'能力顯著(zhù)提高，平均解決問(wèn)題時(shí)間縮短了20%。
團隊協(xié)作加強：作為團隊的一員，積極參與團隊建設和活動(dòng)策劃，促進(jìn)了團隊內部的溝通與合作，協(xié)助新入職同事快速融入團隊，共同提升了團隊整體服務(wù)水平。
創(chuàng )新服務(wù)模式：結合客戶(hù)反饋和市場(chǎng)趨勢，提議并實(shí)施了在線(xiàn)自助服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，不僅提高了服務(wù)效率，也拓寬了服務(wù)渠道，得到了客戶(hù)的一致好評。
二、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
盡管取得了一定的成績(jì)，但我也意識到自身存在的不足，主要體現在兩方面：一是專(zhuān)業(yè)知識深度仍有待加強，特別是在新產(chǎn)品特性掌握上不夠全面；二是面對突發(fā)情況時(shí)的應急處理能力還需提升，以更快速有效地應對各類(lèi)緊急問(wèn)題。
針對上述問(wèn)題，我計劃采取以下改進(jìn)措施：
加強自我學(xué)習，定期參加專(zhuān)業(yè)培訓和自學(xué)新產(chǎn)品資料，提升專(zhuān)業(yè)素養。
參與更多實(shí)戰演練和模擬情景訓練，提高應對突發(fā)事件的反應速度和處理能力。
三、下半年工作計劃
深化客戶(hù)服務(wù)體系建設：繼續優(yōu)化在線(xiàn)服務(wù)平臺功能，增加智能化客服機器人，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗。
強化團隊培訓與交流：組織定期的知識分享會(huì )，邀請內外部專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，促進(jìn)團隊成員間的經(jīng)驗交流和能力提升。
開(kāi)展客戶(hù)忠誠度項目：設計并實(shí)施客戶(hù)忠誠度提升計劃，通過(guò)積分獎勵、專(zhuān)屬優(yōu)惠等方式增強客戶(hù)粘性，提升復購率。
持續監控與反饋機制：建立更加完善的客戶(hù)反饋收集與分析機制，及時(shí)調整服務(wù)策略，確保服務(wù)始終貼近客戶(hù)需求。
總之，我將以更高的熱情和責任心投入到接下來(lái)的工作中，持續提升個(gè)人能力，與團隊一起，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
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一、上半年工作總結
1. 工作內容概述
在過(guò)去的半年里，我主要負責了以下工作內容：處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和售后服務(wù)；維護客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；參與客服團隊的日常管理和培訓；協(xié)助解決客服流程中出現的問(wèn)題。
2. 工作亮點(diǎn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，加強溝通技巧，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度得到了顯著(zhù)提升，客戶(hù)反饋積極。
團隊協(xié)作加強：積極參與團隊活動(dòng)，與同事保持良好的溝通和協(xié)作，共同完成了多項任務(wù)。
問(wèn)題解決能力提高：在面對客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，能夠迅速定位問(wèn)題所在，提出有效的解決方案，并跟蹤解決進(jìn)度。
3. 工作不足與反思
知識儲備不足：在處理某些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，發(fā)現自己的知識儲備有所欠缺，需要進(jìn)一步加強學(xué)習。
時(shí)間管理待提高：在繁忙的工作中，有時(shí)會(huì )出現時(shí)間管理不當的情況，導致工作效率下降。
溝通技巧需加強：在與部分客戶(hù)溝通時(shí)，未能完全理解客戶(hù)需求，導致溝通不暢。
二、下半年工作計劃
1. 工作目標
客戶(hù)滿(mǎn)意度目標：確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度持續提高，爭取達到95%以上。
團隊協(xié)作目標：加強團隊協(xié)作，提高團隊凝聚力，共同完成更多任務(wù)。
個(gè)人能力提升目標：通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，提高自己在客服領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力。
2. 工作計劃
加強學(xué)習：針對自己在知識儲備方面的不足，制定學(xué)習計劃，定期參加培訓和自學(xué)，提高專(zhuān)業(yè)能力。
優(yōu)化服務(wù)流程：根據上半年的.工作經(jīng)驗，對服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
加強溝通技巧：學(xué)習并實(shí)踐有效的溝通技巧，提高與客戶(hù)的溝通效率和質(zhì)量。
時(shí)間管理：制定合理的工作計劃，加強時(shí)間管理，提高工作效率。
團隊協(xié)作：積極參與團隊活動(dòng)，與同事保持良好的溝通和協(xié)作，共同完成任務(wù)。
3. 預期成果
客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提高：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和加強溝通技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
團隊協(xié)作更加緊密：加強團隊協(xié)作，提高團隊凝聚力，共同完成任務(wù)。
個(gè)人能力提升：通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，提高自己在客服領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
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我是客服部的小張，非常感謝大家在這一年中對我工作的支持與幫助�，F在，我將過(guò)去一年的工作情況及個(gè)人成長(cháng)進(jìn)行總結，并對下半年的工作計劃做出規劃。
一、過(guò)去一年工作總結
服務(wù)績(jì)效：在過(guò)去的一年里，我共處理客戶(hù)咨詢(xún)2300余次，其中通過(guò)電話(huà)溝通1800次，線(xiàn)上平臺回復500次，平均響應時(shí)間控制在15秒以?xún)�，客�?hù)滿(mǎn)意度達到96%，較上一年度提升了3個(gè)百分點(diǎn)。
問(wèn)題解決率：面對客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，我始終保持耐心細致的態(tài)度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識和團隊協(xié)作，成功解決率達到98%，有效降低了投訴率。
技能培訓：積極參與公司組織的各項客服技能提升培訓，包括情緒管理、溝通技巧、產(chǎn)品知識等，自我評價(jià)提升顯著(zhù)，還主動(dòng)分享經(jīng)驗給新同事，促進(jìn)團隊共同進(jìn)步。
創(chuàng )新服務(wù)：為提升客戶(hù)體驗，我提議并參與實(shí)施了“快速反饋機制”，通過(guò)建立VIP客戶(hù)微信群，實(shí)現即時(shí)溝通和服務(wù)跟進(jìn)，該機制實(shí)施后，VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至99%。
二、存在的不足
部分復雜問(wèn)題的處理速度有待提高，尤其是在需要跨部門(mén)協(xié)調時(shí)。
對于一些新上線(xiàn)產(chǎn)品的了解不夠深入，影響了首次解答的.準確率。
在數據分析方面的能力有所欠缺，未能充分利用數據優(yōu)化服務(wù)流程。
三、下半年工作計劃
深化學(xué)習：加強對新產(chǎn)品知識的學(xué)習，確保能第一時(shí)間為客戶(hù)提供準確信息。同時(shí)，參加數據分析相關(guān)課程，提升數據驅動(dòng)服務(wù)能力。
效率提升：優(yōu)化內部溝通流程，特別是在跨部門(mén)協(xié)作上，探索建立更高效的協(xié)調機制，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
技術(shù)創(chuàng )新：繼續探索并實(shí)施客戶(hù)服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新，比如引入AI輔助客服系統，初步計劃在高頻率問(wèn)題處理上應用，以進(jìn)一步提升響應速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)反饋循環(huán)：建立更加完善的客戶(hù)反饋收集與分析機制，定期組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，根據反饋結果調整服務(wù)策略，形成持續改進(jìn)的閉環(huán)。
總之，我將繼續以客戶(hù)為中心，不斷提升自身專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平，與團隊成員共同努力，為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。
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我是客服部的小張，非常感謝各位在這一年中對我工作的支持與幫助。時(shí)光飛逝，轉眼間又到了述職的時(shí)候，我將對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結，并規劃下半年的工作方向，具體如下：
一、20xx年上半年工作回顧
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
在過(guò)去的一年里，我們團隊通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強培訓等方式，有效提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)定期收集客戶(hù)反饋，我們及時(shí)調整服務(wù)策略，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果顯示，較去年同期上升了10%。
2. 問(wèn)題解決效率提高
通過(guò)引入智能客服系統和優(yōu)化內部協(xié)作機制，我們大幅提高了問(wèn)題解決效率。平均響應時(shí)間從原來(lái)的3小時(shí)縮短至現在的'1小時(shí)內，解決問(wèn)題的平均周期也減少了20%，有效提升了客戶(hù)體驗。
3. 團隊能力提升
組織多場(chǎng)專(zhuān)業(yè)技能培訓和團隊建設活動(dòng)，不僅增強了團隊成員的專(zhuān)業(yè)技能，還提升了團隊凝聚力。每位客服人員至少掌握了兩項新的業(yè)務(wù)知識，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)。
4. 知識庫建設
建立了更加完善的知識庫體系，收集整理常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，確�？头藛T能夠快速準確地解答客戶(hù)疑問(wèn)，同時(shí)也為自助服務(wù)提供了豐富資源。
二、存在的問(wèn)題與不足
盡管取得了一定的成績(jì)，但我們也清醒地認識到工作中存在的問(wèn)題，主要包括：
高峰時(shí)段客戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)，需進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。
部分復雜問(wèn)題處理仍依賴(lài)人工，智能化程度有待提升。
客戶(hù)反饋機制雖已建立，但反饋的深度和廣度尚有提升空間。
三、20xx年下半年工作計劃
1. 持續優(yōu)化服務(wù)流程
針對高峰時(shí)段壓力，計劃采用彈性排班制度，同時(shí)升級智能客服系統，引入更多自動(dòng)化處理方案，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
2. 加強智能化建設
深化AI技術(shù)應用，特別是在復雜問(wèn)題識別與初步處理上，減少人工干預，提高處理效率和準確性。
3. 深化客戶(hù)反饋機制
建立更廣泛的客戶(hù)反饋渠道，包括社交媒體、在線(xiàn)論壇等，定期組織客戶(hù)座談會(huì )，深入挖掘客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，持續改進(jìn)服務(wù)。
4. 提升團隊專(zhuān)業(yè)技能與士氣
繼續組織專(zhuān)業(yè)培訓和團隊建設活動(dòng)，鼓勵團隊成員之間的知識分享，提升整體服務(wù)水平。同時(shí)，關(guān)注員工心理健康，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。
總之，下半年我們將繼續以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，結合技術(shù)創(chuàng )新與團隊建設，不斷優(yōu)化服務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻力量。感謝大家的聆聽(tīng)，期待我們團隊在接下來(lái)的時(shí)間里能取得更加輝煌的成就。
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一、工作總結
在過(guò)去的一段時(shí)間里，作為客服部門(mén)的一員，我始終秉持著(zhù)“客戶(hù)至上，服務(wù)為先”的原則，積極投入工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。以下是我對過(guò)去工作的總結：
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：通過(guò)深入了解客戶(hù)需求，積極解決客戶(hù)問(wèn)題，我所在的團隊成功提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們積極收集客戶(hù)反饋，并針對問(wèn)題進(jìn)行整改，確保每一位客戶(hù)都能得到滿(mǎn)意的答復和服務(wù)。
團隊協(xié)作加強：客服工作離不開(kāi)團隊的協(xié)作。在過(guò)去的時(shí)間里，我與團隊成員保持了良好的溝通，共同面對挑戰，解決問(wèn)題。我們通過(guò)定期的團隊會(huì )議，分享經(jīng)驗，優(yōu)化流程，提高了工作效率。
個(gè)人能力提升：我認識到，作為客服人員，不僅需要具備良好的溝通能力和解決問(wèn)題的能力，還需要不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。因此，我積極參加了公司組織的培訓，閱讀相關(guān)書(shū)籍，努力提升自己的綜合素質(zhì)。
然而，在工作中也遇到了一些挑戰和困難。例如，部分客戶(hù)的問(wèn)題比較復雜，需要較長(cháng)的時(shí)間和精力去解決；另外，由于工作壓力較大，有時(shí)會(huì )出現情緒波動(dòng)的情況。針對這些問(wèn)題，我將在未來(lái)的工作中努力改進(jìn)，提高自己的應對能力。
二、下半年工作計劃
針對過(guò)去的工作總結，我制定了以下下半年的工作計劃：
持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：我將繼續關(guān)注客戶(hù)需求，積極解決客戶(hù)問(wèn)題，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，我將加強與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，共同為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
加強團隊建設：我將積極參與團隊建設活動(dòng)，加強與團隊成員的溝通和協(xié)作，共同提升團隊的整體能力。同時(shí)，我也將關(guān)注團隊成員的成長(cháng)和發(fā)展，為他們提供必要的支持和幫助。
提升個(gè)人能力：我將繼續參加公司組織的培訓和學(xué)習活動(dòng)，努力提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。同時(shí)，我也將關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和新技術(shù)的發(fā)展，不斷學(xué)習和掌握新的知識和技能。
優(yōu)化工作流程：我將對現有的'工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，我也將關(guān)注客戶(hù)的需求變化和市場(chǎng)趨勢的變化，及時(shí)調整和優(yōu)化我們的服務(wù)策略。
增強自我管理能力：針對過(guò)去工作中出現的情緒波動(dòng)等問(wèn)題，我將加強自我管理能力的學(xué)習和實(shí)踐，提高自己的情緒穩定性和應對能力。
總之，在下半年的工作中，我將繼續努力提升自己的能力和素質(zhì)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我也將積極參與團隊建設和公司的發(fā)展，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
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