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客服工作總結【薦】
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢?以下是小編收集整理的客服工作總結,歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結1
八月我感到真正做了客服以后,才知道,要做好一個(gè)客服并不是自己想象的那么簡(jiǎn)單,它需要很多方面的技巧。對待每一位顧客都要付出最真誠的熱心。做網(wǎng)店肯定最重要的就是自己的信譽(yù)以及顧客給出的最真誠的評價(jià)。
真正的做好客服,需要深入的做好以下幾點(diǎn):
一定要第一時(shí)間回復。
當很多顧客給我們打招呼的時(shí)候,因為回復的時(shí)間太長(cháng),顧客會(huì )覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下,可以設置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō):您好!請問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話(huà),就可以以最快的速度回復顧客哦
一定要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ),讓顧客覺(jué)得這個(gè)店,很有親和力,感受到溫馨,即使顧客沒(méi)有當時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)您的產(chǎn)品,但是等他需要的時(shí)候會(huì )記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦,不僅僅是這樣,同樣可以帶來(lái)回頭客,經(jīng)常會(huì )有顧客說(shuō),賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度很好,產(chǎn)品質(zhì)量也不錯。下次一定會(huì )再來(lái)的。
對待顧客一定要有耐心。
任何一位當他對自己想購買(mǎi)的一定想得知最全的信息,然后再決定是不是要購買(mǎi)下來(lái)。所以詢(xún)問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的,這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化,最終的決定權雖然在顧客手上,但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專(zhuān)業(yè)介紹。還要有一個(gè)謙和的態(tài)度,保持良好的心態(tài),把每個(gè)顧客當成是你的朋友,微笑面對,耐心回答顧客提出的問(wèn)題,不急躁。
一定要具備專(zhuān)業(yè)的知識,要對公司的產(chǎn)品了如指掌,只有這樣,你才能給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的回答,如果你自己都模模糊糊,不確定,那又怎么奢望顧客會(huì )相信你的產(chǎn)品呢。當顧客和你講價(jià)時(shí),要做出正確的決策,前提是保證交易的完成,盡可能的賺取更多的利潤,要能為自己所說(shuō)的話(huà)承擔一定的責任和風(fēng)險,最后達到一個(gè)雙贏(yíng)的效果。
對待顧客一定要有細心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求,比如說(shuō),衣服的尺碼,顏色或者要求的快遞,答應顧客贈送的小禮物等等,任何一項都要很細心的備注下來(lái),因為出錯的話(huà),會(huì )造成很?chē)乐氐暮蠊,沒(méi)有備注快遞的話(huà),也許顧客會(huì )收不到貨,尺碼和顏色發(fā)錯,會(huì )造成一些列的`嚴重后果,顧客會(huì )很不滿(mǎn)意,接踵而至的是中差評的降臨,你要更多的時(shí)間和精力去處理,要記得好記性永遠都抵不過(guò)爛筆頭,呵呵
對待顧客一定要用心。
人與人之間的交流,尤其是網(wǎng)上購物,只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候,一定要用心去回答,我有個(gè)小案例哦,有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物,我們會(huì )用心的幫他包裝和附上精美的賀卡,加上貼心的花語(yǔ),顧客收到后覺(jué)得很滿(mǎn)意,他沒(méi)有想到的,我們幫他做到了。我們贏(yíng)得的是,顧客的好評和下一次的光臨。
當然交易成功以后,就是給顧客發(fā)貨了,這是很重要的一個(gè)環(huán)節,要保證質(zhì)量,并且發(fā)貨及時(shí),不要延期,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝質(zhì)量等都要做到最好,盡量的要讓顧客滿(mǎn)意,按時(shí)發(fā)貨,如不能及時(shí)發(fā)貨,一定要打電話(huà)或是通過(guò)其他的方式,向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的原因,以求得顧客的諒解,也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節。
沒(méi)有天生的金牌客服,都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索,才找到的可以做的。
一定要把顧客加為好友。
不要因為有時(shí)候遺漏,僅和顧客聊上幾句,就把對話(huà)框關(guān)掉,忘記添加為好友,這樣會(huì )有很大的損失,任何一個(gè)顧客都是我們的前潛在客戶(hù);蛘咴谫徺I(mǎi)過(guò)程中出現雙方交流有歧義的情況,查看聊天記錄,都會(huì )有很好的幫助。
任何事情都要從細節做起,這樣你才能有所收獲。不是每個(gè)人是天生的金牌客服的,都要細心和努力,才可以做到的,以上是我對八月飛客服工作自己總結的幾點(diǎn),希望能給大家一些幫助!
客服工作總結2
認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì )因為虛度年華而悔恨;也不會(huì )因為碌碌無(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據去年的計劃做了總結,對現在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習;對于客戶(hù)售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實(shí)做得不好,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,另外,我發(fā)現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶(hù)想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了,做為一名銷(xiāo)售人員,對此,不得不去,不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后,領(lǐng)導說(shuō),業(yè)績(jì)倒數第一去做售后,說(shuō)實(shí)話(huà),我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè )之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復雜,時(shí)間太慢,我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話(huà),這次規定的是80%,說(shuō)實(shí)話(huà),有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn),如果在線(xiàn),則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng),如果客戶(hù)不在線(xiàn),才去電話(huà)回訪(fǎng),這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節省電話(huà)費,而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà),在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉單,則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù),雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉到售前,再轉給客戶(hù),這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規定,每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請,時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間,但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的`方案。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現,及時(shí)總結。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì),通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預計什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì )不會(huì )有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(cháng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數是多少,這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì )有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達到目標,僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉做售前,做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學(xué)校所學(xué)的知識,尤其是asp代碼以及數據庫,學(xué)習制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日?偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀(guān),提高效率以及提升工作的樂(lè )趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)
這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習,而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,中間有過(guò)挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說(shuō)我的目標是什么,因為我沒(méi)有做到,理想就像是口袋里的錢(qián),拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我**年的工作總結,僅是個(gè)人想法,覺(jué)得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì )一步一個(gè)腳印的去實(shí)現,或許最后我一無(wú)所成,但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結3
來(lái)到xx的時(shí)間雖然不是很長(cháng),可是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作情景,我主要負責兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是53客服,因為沒(méi)有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現還不是很滿(mǎn)意。下頭具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情景:
一、網(wǎng)絡(luò )工作資料
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞,包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意)
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢(xún)情景
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不明白在與我對話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的'心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的研究。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對自我并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計劃從幾個(gè)方面改善:
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)本事,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事,有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,出色的完成接下來(lái)的工作。
客服工作總結4
20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的`對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”,不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作,為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系,為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
客服工作總結5
首先簡(jiǎn)單的介紹下,我叫X,是X售前,時(shí)間過(guò)的很快,在每天的緊張和充實(shí)的工作中,轉眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了,很榮幸遇到你們,在同事和領(lǐng)導的熱情指導與幫助下,我學(xué)會(huì )如何成為一個(gè)合格的售前,但是在實(shí)際操作中往往會(huì )出現一些始料未及的問(wèn)題,這時(shí)候需要大家的配合解決。
以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結:
我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客,學(xué)會(huì )良好的語(yǔ)言溝通之類(lèi)的術(shù)語(yǔ),這樣可以讓客戶(hù)感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對自己店內的商品有足夠的了解,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的建議,可以很快的回答顧客的問(wèn)題,讓顧客接受你的產(chǎn)品,最終達成交易,而且我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易,而不是想去贏(yíng)得勝利,與客戶(hù)爭吵是決不了任何
問(wèn)題的,只會(huì )導致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品,即使有時(shí)候我們會(huì )很生氣,但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì )主管都有跟我們提醒過(guò),我都記在心里,所以和顧客交流的時(shí)候應該有耐心點(diǎn),其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的,不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)人數比較多等等原因,就會(huì )理解我們的難處。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客,所以要時(shí)刻提醒自己,顧客是上帝,讓顧客感受到我們的熱情和尊重,盡量滿(mǎn)足顧客的要求,
其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通,在跟顧客交談的'時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結,總的來(lái)說(shuō)我對自己工作也
不是很滿(mǎn)意,因為每次售后問(wèn)題我都犯錯比較多,我希望以后會(huì )更加努力做好每一步,更細心的更熱情的去接待每一位顧客,這就是客服必要的工作,也謝謝我們可愛(ài)的主管__對我一直
以來(lái)的關(guān)心照顧,來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們,在XXX我會(huì )做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服,加油!
客服工作總結6
7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和熟悉,F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素養要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話(huà)流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)足。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問(wèn)題的.時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸責任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任,一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素養:
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,一般話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思量,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養。
客服工作總結7
20xx年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中,得到了公司領(lǐng)導和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責培訓和學(xué)習物業(yè)基本知識,增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時(shí)辦理手續,對報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,F就今年的工作情況總結如下:
一、入職培訓和業(yè)務(wù)學(xué)習
1、在入職培訓方面
在進(jìn)入公司后,一是通過(guò)學(xué)習員工手冊和參加員工入職培訓,使我短時(shí)間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線(xiàn)等制度培訓,使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度,并時(shí)刻提醒我必須有高度的責任心,遵守公司的紀律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓,我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習方面
在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認真學(xué)習相關(guān)的法律法規及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的`手續的服務(wù)流程;二是認真學(xué)習了xx等相關(guān)
法律法規,及公司制定的xx等各類(lèi)協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內相對應用系統的全面學(xué)習,主要掌握了維新物業(yè)管理系統,運用維新物業(yè)管理系統對業(yè)主信息的錄入,和各類(lèi)報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠(chǎng)家對水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓和學(xué)習,不但增強了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺主要負責日常的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、協(xié)調、服務(wù)、聯(lián)絡(luò )和日常手續辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶(hù),辦理住宅二次裝修手續xx戶(hù),二次裝修已退押金xx戶(hù);辦理商鋪入伙手續xx戶(hù),辦理商鋪裝修手續xx戶(hù);辦理車(chē)位xx戶(hù)。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中,耐心接聽(tīng),熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題,詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
2、在天氣轉冷之際,物業(yè)通過(guò)短信平臺及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷工作中,向xx戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調查問(wèn)卷,收回問(wèn)卷xx份,在問(wèn)卷中,針對小區的客服、秩序維
護、環(huán)境衛生等方面進(jìn)行調查,業(yè)主的滿(mǎn)意度達到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習力度的不夠和經(jīng)驗的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;
2、專(zhuān)業(yè)知識的欠缺,使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續加強專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習,從而提高服務(wù)品質(zhì);
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時(shí),努力做好xx號樓的相關(guān)工作。
總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn),以業(yè)主滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng),為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作總結8
作為一名醫院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢(xún)分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調,有電話(huà)隨訪(fǎng),甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫院的好感和信任;做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦,沒(méi)出息;另一方面,如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后,我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力,以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識,最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的.榮譽(yù),他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務(wù)水平的注解?头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún),我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿(mǎn),我們是協(xié)調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來(lái)參觀(guān)的,我們是解說(shuō)員?傊,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén),贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時(shí)取走ct片子,衛生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會(huì )到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來(lái)在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問(wèn)題形形色色,需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸,是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量,還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內,通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識,滿(mǎn)足了他們的需求,贏(yíng)得了他們的信任和認可,他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋梁,他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著(zhù),病人十分滿(mǎn)意;還有一次,一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石,雖然我院沒(méi)有碎石設備,但是我們根據患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,以及醫患信息的不對稱(chēng)性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。到目前為止,沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
5、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距,在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值,在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服工作總結9
20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。
八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的.每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。
在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。
時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。
總結xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jì),也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度——xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的服務(wù)文化。
客服工作總結10
一年來(lái),我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴又準;其次,把住核價(jià)關(guān),做到準確、合理;最后,把住責任關(guān),即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚,加之人力、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如:內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè),初步形成一套完整的治理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,做到有法可依,有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程,規范和制約整個(gè)理賠工作。
3、招兵買(mǎi)馬,強化培訓。我們通過(guò)各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現招現用、培訓提高、和人才儲備,保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái),參加公開(kāi)招聘3次,組織達的培訓2次,小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén),為理賠工作打下良好基礎。
二、主要工作綜述
1、抓治理?头闹卫砉ぷ,是非常重要的工作,它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上,一是抓制度建設,建立健全各項規章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的`思想工作,提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)治理上,主要是規范理賠流程和監督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到,急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足,通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足,客戶(hù)也滿(mǎn)足。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是:集中培訓和個(gè)別培訓相結合,理論培訓和實(shí)際操作相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴又準;其次,把住核價(jià)關(guān),做到準確、合理;最后,把住責任關(guān),即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái),據上述統計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬(wàn)元,實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
客服工作總結11
一年來(lái)的工作結束了,作為一名客服工作人員,我還是感覺(jué)自己可以有更多的進(jìn)步,所以我是比較認真的,在業(yè)務(wù)方面,我時(shí)刻的叮囑自己,也渴望得到更多的提高,現在我確實(shí)是能夠掌握更多的東西,作為一名客服工作人員,我知道自身能力還是需要做的更好一點(diǎn),我也深刻的感受到了自己能力的提高,在這一點(diǎn)上面我也是應該要努力做的更好,作為一名客服工作人員,我確實(shí)是掌握了非常多的東西,也需要對此總結一番。
在這一點(diǎn)上面我對自己還是很有信心的,我知道自己在能力上面還是稍顯不足的,所以我一定會(huì )繼續去努力發(fā)揮自己的工作能力,這一點(diǎn)也是非常重要的,我渴望得到更多的認可,這也給了我很多的信心。
在以后的學(xué)習當中,我一定會(huì )展示更多的東西,作為一名客服工作人員,我也一定會(huì )做的更好一點(diǎn),讓自己接觸的到更多的東西,我也一定讓自己做的更好一點(diǎn)的,我也相信在這個(gè)過(guò)程當中,可以接觸到更多的東西,這一點(diǎn)是非常明確的.,我也知道自己在這個(gè)過(guò)程當中,是完成的不錯的,這段時(shí)間以來(lái)的工作當中,我也是掌握了很多的東西,我知道在這個(gè)過(guò)程當中自己在能力上面,還是需要去接觸其它的一些東西,在這一點(diǎn)上面我也是深有感觸。
未來(lái)在工作當中有些方面是應該要去掌握了解的,作為一名客服工作人員,我對自己各個(gè)方面都是充滿(mǎn)信心的,提高自己的工作能力,調整好心態(tài),我是很有信心的,我希望在接下來(lái)的工作當中,讓自己去接觸更多的東西,在這方面我是深有體會(huì )的,作為一名客服工作人員,確實(shí)給我一種很深刻的感受,我知道這對我個(gè)人能力而言也是一種很有意義的提高,做好客服工作是非常重要。
在以后的工作當中我也會(huì )讓自己去接觸更多的東西,這也是接下來(lái)的需要去完善好的,做好客服工作是十分重要的,以后還會(huì )有更多的需要調整好,畢竟做這份工作我需要一直認真的去維持下去,每天都會(huì )接聽(tīng)到各種各樣的電話(huà),確實(shí)是深有體會(huì )的,這也是在不斷的打磨我的身心。
雖然一年的時(shí)間不是很長(cháng),可是我還是在這個(gè)過(guò)程當中,一點(diǎn)點(diǎn)嘗試去接觸更多的東西,我會(huì )認真的去維持的下去的,這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵,新的一年我會(huì )認真的做好好自己分內的職責,做一名合格的客服人員。
客服工作總結12
歲月荏苒,時(shí)光如梭,轉眼來(lái)到**房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里,雖沒(méi)有做出太多驕人的成績(jì),但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來(lái)嶄新的開(kāi)始,回顧過(guò)去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,通過(guò)自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、對公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,至誠仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動(dòng)上的并駕齊驅”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導我們的話(huà)。伴隨著(zhù)公司的不斷成長(cháng)壯大,我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內涵,這正是一個(gè)負責任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團結進(jìn)取,同時(shí)也讓我更加堅定的相信,面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng),xx公司會(huì )繼續沿著(zhù)健康,可持續的方向發(fā)展。
二、全面加強學(xué)習,努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員,不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù),同時(shí)也要做好每位業(yè)主的.各種服務(wù)工作,所以對自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過(guò)去的一年當中,我十分注重房管局政策法規的學(xué)習,力爭在第一時(shí)間吃透最新政策法規的精神要求;努力學(xué)習辦理按揭抵押及產(chǎn)權登記等手續,希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項手續的流程;時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時(shí)向置業(yè)顧問(wèn)提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作,樹(shù)立強烈的責任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶(hù)資料的管理與統計
對于我來(lái)說(shuō),對每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶(hù)資料的管理,無(wú)論成交與否,都要建立科學(xué),合理,規范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對客戶(hù)成交信息以及聯(lián)系電話(huà)的管理也更為規范。今年又基本圓滿(mǎn)的完成了小區14號和17號樓的交房工作,這又是一次對平時(shí)客戶(hù)資料規整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車(chē)位和儲藏間正式發(fā)售工作,也考驗了我和同事對客戶(hù)資料建檔及統計的能力,同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一,加強與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細致入微的服務(wù);第二,還需提高工作效率;第三,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎。
感謝公司領(lǐng)導和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導下,我會(huì )通過(guò)自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿(mǎn)激情與挑戰的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識面,多學(xué)習房產(chǎn)、物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識,并用于指導自己工作實(shí)踐。加強鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并且積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅信:不管前方有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,勇于面對挑戰,做出更加出色的成績(jì)!
客服工作總結13
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面?头總(gè)人工作總結5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的'培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
5、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
客服工作總結14
我于20xx年_月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程,四個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程,現在能夠獨立執行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學(xué)習商場(chǎng)工作內容階段
_月初公司安排我去開(kāi)元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對開(kāi)元的督導做了細致的觀(guān)察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于_月_日開(kāi)始著(zhù)手準備督導部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場(chǎng),對商場(chǎng)認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于_月_日完成了成立督導部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年_月_日,公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習,在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習,開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對__逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標,努力學(xué)習商場(chǎng)的各種知識,用我的力量來(lái)推進(jìn)__更好的發(fā)展。
三、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執行情況,我協(xié)助__經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況,對這些問(wèn)題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習過(guò)程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入的認識和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開(kāi)展階段
。1)服務(wù)整頓活動(dòng)
__月__日,客服督導部成立了,我帶著(zhù)期望和愿景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的`店慶和國慶結束后,策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執行期限隨整頓情況即時(shí)調整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結,每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于__月__日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結,要求每個(gè)員工于__月__日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結,員工的個(gè)人總結中,__%的員工都很認可本次整頓活動(dòng),__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進(jìn)一步細化和加強,并長(cháng)期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。__%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。
。2)、對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部做了最終評比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了__%,三部下降了__%。工作人員更加自律,各項規章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作,避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等,進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
。3)、員工和顧客調查
為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒(méi)有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進(jìn)一步。
客服工作總結15
伴隨著(zhù)20xx年7月的悄悄接近,我到業(yè)務(wù)部參加試用工作已經(jīng)3個(gè)多月了,從剛開(kāi)始對業(yè)務(wù)技能的不自信,到現在可以獨自分析授信業(yè)務(wù),真的是受益匪淺;仡欉@三個(gè)月的工作,在支行領(lǐng)導的關(guān)心及部門(mén)同事的幫助下,我認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識和技能,積極主動(dòng)地履行工作職責,及時(shí)總結工作中的不足,努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),較好地完成了個(gè)人的工作任務(wù),在思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面都有了一定的提高,F將這三個(gè)月的經(jīng)歷與體會(huì )總結如下:
一、人無(wú)論從事什么職業(yè),都需要不斷學(xué)習,在思想、文化、業(yè)務(wù)諸方面得到鮮活的“源頭之水”,只有這樣,才能不斷進(jìn)步,保持一渠清泉。面對業(yè)務(wù)員這個(gè)崗位,開(kāi)始我還有些不自信。實(shí)地了解客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)信息,調查掌握客戶(hù)的居間借款用途、還款意愿,分析客戶(hù)的還款能力等等,這些對于我來(lái)說(shuō),有很大難度。通過(guò)和領(lǐng)導溝通及自己思考總結,讓我對放款業(yè)務(wù)工作有了新的認識,也增加了自己的信心。同時(shí),我深深感覺(jué)到只從實(shí)踐中學(xué)習是不夠的,還需要理論知識的補充,于是我積極利用工余時(shí)間加強金融理論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,各種學(xué)習資料能夠融會(huì )貫通,學(xué)以致用,業(yè)余時(shí)間,翻看規章制度,參考支行其他同事的.信貸檔案,不斷充實(shí)自己。通過(guò)實(shí)踐中的經(jīng)驗積累、專(zhuān)業(yè)化的培訓和自學(xué),我漸漸地掌握了貸款業(yè)務(wù)和操作流程。業(yè)務(wù)工作能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力、文字語(yǔ)言表達能力等方面,都有了很大的提高。
二、認真遵守規章制度,能夠及時(shí)完成領(lǐng)導交給的各項任務(wù),積極主動(dòng)地開(kāi)展業(yè)務(wù),回顧這三個(gè)月,辛勤的汗水終于換來(lái)了喜人的成績(jì)。
1、團結守紀,為提高經(jīng)營(yíng)效益盡心盡力。我與同事們團結一致,服從領(lǐng)導的安排,積極主動(dòng)地做好本職工作。
2、強化意識,積極主動(dòng)。慢慢接觸居間借款工作后,我不斷強化自己貸款營(yíng)銷(xiāo)的意識,破除“懼貸”的思想,尋求效益好的客戶(hù),在保證信貸資產(chǎn)質(zhì)量的前提下,主動(dòng)做好客戶(hù)的市場(chǎng)調查,對于那些有市場(chǎng)、講信用的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給予借款支持。
3、堅持借款原則,做好借款調查。我深知:信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)支行經(jīng)營(yíng)發(fā)展,責任重于泰山,絲毫馬虎不得。堅持對每一筆借款都一絲不茍地認真調查,從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項目的現狀與前景、還款能力,到保證人的資格、保證能力,抵、質(zhì)押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來(lái)賬目的核對到房屋和設備的實(shí)地考察;從資產(chǎn)負債情況的計算、產(chǎn)銷(xiāo)量和利潤的分析到經(jīng)營(yíng)項目現金凈流量的研究、借款風(fēng)險度的測定,直至提出放與不放的理由,每一個(gè)環(huán)節我都是仔細調查,沒(méi)有一絲一毫的懈怠。在放款前調查時(shí),我做到了“三個(gè)必須”,即借款條件必須符合政策、借款證件必須是合法原件、借款人與保證人必須到場(chǎng)核實(shí)簽字,并且做到生人熟人一樣對待,保證了借款發(fā)放的合規、合法。
4、強化管理,善于總結,優(yōu)化效率。在業(yè)務(wù)部工作期間,結合本人以往在電腦方面的認識,我積極優(yōu)化各類(lèi)EXCEL和WORD文檔資料的錄入和數據整理,將多種數據匯總到同一表格,減少重復數據錄入,優(yōu)化客戶(hù)資料的調用,現已制作完成“個(gè)人汽車(chē)貸款”、“個(gè)人按揭貸款”、“個(gè)人消費性貸款”、“企業(yè)流動(dòng)性貸款”、“小企業(yè)聯(lián)保貸款”等數據處理系統,有效提高工作效率。
試用期的工作已漸漸落下帷幕,一些成績(jì)的取得,離不開(kāi)公司領(lǐng)導的大力支持。本人深知,自己仍有許多不足之處,通過(guò)一年的磨礪與鍛煉,自己學(xué)會(huì )了很多知識以及做人的道理,在以后的工作中,我將努力克服自身的不足,認真學(xué)習,努力提高自身素質(zhì),積極開(kāi)拓,履行工作職責,服從領(lǐng)導。
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