廳堂一體化工作總結(精選11篇)
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可以促使我們思考,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么,以下是小編收集整理的廳堂一體化工作總結,歡迎閱讀與收藏。
廳堂一體化工作總結 篇1
20xx年7月5日,我們進(jìn)入貴陽(yáng)鉑爾曼大酒店有限公司進(jìn)行為期三個(gè)個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我被安排在餐飲部大堂吧做服務(wù)員,同時(shí)做收銀員和吧員的工作。短暫的三個(gè)月讓我有很大的收獲,學(xué)到了很多學(xué)校里學(xué)不到的東西。
進(jìn)入酒店的第一天我學(xué)到的不是如何做好服務(wù)工作,而是如何修飾自己。7月5號那天,酒店安排我們九點(diǎn)鐘參加酒店的入職培訓。我們七點(diǎn)鐘起床,急急忙忙去趕公交車(chē)。到達酒店時(shí)已經(jīng)8:50。培訓地點(diǎn)在三樓宴會(huì )廳進(jìn)行,我們幾個(gè)實(shí)習生一路小跑進(jìn)電梯。在電梯里遇到當天的培訓經(jīng)理,她打扮得優(yōu)雅端莊。知道我們是實(shí)習生后,她笑著(zhù)說(shuō)你們頭發(fā)要束好,在化點(diǎn)淡妝就更好了。是的,作為剛進(jìn)入社會(huì )的我們,習慣了學(xué)校里隨意自由的生活方式,走向社會(huì )時(shí),沒(méi)有刻意地去修飾自己。作為服務(wù)行業(yè),我們面對的是人,我們應該以干凈整潔的形象和飽滿(mǎn)的精神面對我們的服務(wù)對象,這種形象和精神要求每一個(gè)服務(wù)人員重視自身的形象塑造。
酒店的大堂吧和前廳挨在一起,其功能主要是供客人消費和休息。大堂吧提供各種飲料、酒水、糕點(diǎn)以及下午茶。所以進(jìn)入大堂吧首先要學(xué)會(huì )酒水飲料的做法和出品標準。第一個(gè)星期我就學(xué)會(huì )了所有的飲料做法和酒水飲料出品標準,做東西對于我來(lái)說(shuō)是一件非常簡(jiǎn)單的事情。第二個(gè)星期,就開(kāi)始做收銀工作。收銀雖然是一項技術(shù)活,但對于我們來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單,學(xué)校開(kāi)的會(huì )計課輕松地讓我們上崗并能順利完成工作。大堂吧的工作對于每一個(gè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)都是一件非常簡(jiǎn)單的工作,因為不論是服務(wù)標準還是酒水出品標準我們開(kāi)的課都有涉及到,和實(shí)際中的差別也不大,我們知道怎樣讓我們服務(wù)的客人高興,怎樣能讓我們的工作得到客人滿(mǎn)意的評價(jià)。對于實(shí)習生來(lái)說(shuō),困難的是如何處理好和同事之間的關(guān)系。
在職場(chǎng)中,各種各樣的人都有,很多職場(chǎng)新人剛入社會(huì ),不懂得如何處理和同事之間的關(guān)系,學(xué)校也沒(méi)有哪一門(mén)課程告訴你要如何看破人心,如何不被人冤枉和算計。剛出校門(mén)的學(xué)生不知道隱忍,受了委屈就找領(lǐng)導,領(lǐng)導又不是你們家誰(shuí),他管你委不委屈,他關(guān)心的是如何把一件事情輕松解決掉。老員工在領(lǐng)導面前知道如何滿(mǎn)足領(lǐng)導的心理要求,而新員工只知道發(fā)泄自己的不滿(mǎn),即使在工作中受了委屈,到最后領(lǐng)導還是說(shuō)你太幼稚,而事實(shí)上,我們有時(shí)真的是幼稚的。剛進(jìn)入酒店不久,我就有同學(xué)和主管發(fā)生了不愉快,那個(gè)主管確實(shí)不懂得如何關(guān)心下面的員工,對新員工從來(lái)都是一副高高在上,目中無(wú)人的樣子,新員工不懂的東西最多只說(shuō)一遍從不重復第二遍,所以她說(shuō)過(guò)的話(huà)你必須用心記住,否則工作做不好,你就等著(zhù)她的吼。我的同學(xué)們跟她鬧了起來(lái),最后這些同學(xué)被安排在了其他部門(mén)。這是我在酒店學(xué)到的重要一課,怎樣處理人際關(guān)系,怎樣進(jìn)行溝通把工作做好,怎樣不被人算計和欺負。這些東西在學(xué)校里沒(méi)有哪一個(gè)老師會(huì )教你,也沒(méi)有哪一本教科書(shū)會(huì )告訴你。從這里,我知道實(shí)踐和經(jīng)驗的重要性,我們只有不斷在社會(huì )中磨練,才能積累更多的經(jīng)驗,只有把理論知識和實(shí)踐相結合,才會(huì )把工作做得又好又快。
這一次實(shí)習讓我感觸最深的是:對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),或者說(shuō)對于任何行業(yè)來(lái)說(shuō),知識重要,但能力更重要。進(jìn)入職場(chǎng)以后,要做的第一件事就是忘了自己的學(xué)歷,鍛煉自己的能力。企業(yè)不管你是什么學(xué)歷,它只管你能給他們帶來(lái)多大效益。在酒店實(shí)習,做服務(wù)員的工作,很多同學(xué)都會(huì )覺(jué)得我是一名大學(xué)生,應該會(huì )得到領(lǐng)導和同事的特殊對待,我曾經(jīng)也這么無(wú)知地認為過(guò)。實(shí)際上,沒(méi)有一個(gè)人
關(guān)心你的學(xué)歷,每個(gè)人都只關(guān)心你做事的能力。就算我做了老板,我也會(huì )這樣,我要的是收入是效益不是學(xué)歷聽(tīng)起來(lái)好聽(tīng)但卻做不好事情的員工。所以當我們進(jìn)入社會(huì ),要做的第一件事情就是忘了學(xué)歷,放低姿態(tài),踏踏實(shí)實(shí)做好工作,在工作崗位上奮發(fā)向上,培養自己的實(shí)際操作能力,能力才是你成長(cháng)的資本,才是你走向更好未來(lái)的工具。
實(shí)習是大學(xué)里最重要的一門(mén)課,會(huì )讓你學(xué)到很多在學(xué)校里學(xué)不到的東西,所以我們應該認真對待。
廳堂一體化工作總結 篇2
銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負著(zhù)協(xié)調銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí),直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來(lái)說(shuō)也十分重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑,熱情、禮貌去迎接客戶(hù),用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),盡量去滿(mǎn)足他們,使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶(hù)帶給服務(wù),否則“一問(wèn)三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設。了解業(yè)務(wù)比如那里經(jīng)常會(huì )有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,問(wèn)清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì )填寫(xiě),要細致的為他們講解填寫(xiě)的方法。
有要有較強的與客戶(hù)溝通的潛力。大堂經(jīng)理直接應對客戶(hù),要有較強的與客戶(hù)溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶(hù)的溝通,更就應協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦,做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶(hù)溝通,密切與客戶(hù)的關(guān)系。
當遇到需要幫忙的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶(hù),要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,不要急于去辯解什么,誰(shuí)對誰(shuí)錯并不重要,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。要真誠的向客戶(hù)道歉,因為你代表的不是你自我,首先要取得客戶(hù)對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶(hù)的督促。
要具備足夠的應急事件的處理潛力,不可避免的會(huì )遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。
廳堂一體化工作總結 篇3
一、完善內部管理機制 協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗,主要起到兩方面的作用:
、賹Σ焕趯头⻊(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見(jiàn)和建議;
、趯︼埖旮鞑块T(mén)因責任心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉,大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序,當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提:
、僖磺幸钥腿说臐M(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);
、谝磺幸燥埖昀鏋橹。
例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調,兩部門(mén)達成共識,避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
二、維護良好賓客關(guān)系 妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自?xún)刃牡木粗,行?dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣,只要于尊重客人不利,也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì )自然地尊重客人。對客人一直保持著(zhù)謙敬的態(tài)度,也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即:
、兕櫩屠砟睿阂磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,也是核心的一項原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
、诩毠澙砟睿杭毠潧Q定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù),做好每一個(gè)工作細節,酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。
、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能?chē)H公司及中鋁公司等客戶(hù),對飯店的服務(wù)程序及安全管理規定不理解,曾多次投訴,現在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
三、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員,應當做到視客人為上帝,視質(zhì)量為生命,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責任的重大也深感擔子的沉重。20xx年自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂(lè ),有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。20xx年的服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。
四、堅持落實(shí)四星標準 切實(shí)做好六項檢查
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作,作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四星級的飯店,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標,大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。20xx年六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見(jiàn)附表。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守 完成領(lǐng)導交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。完成了濱河飯店黨支部與上級機關(guān)省紀檢委機關(guān)黨委的公文傳送、信息傳達、公文撰寫(xiě)等工作,完成了黨費收繳、黨員考核工作,完成了委機關(guān)組織的扶貧、幫困、送溫暖活動(dòng),共捐款1600元。
六、尋找差距不斷提高 開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越
20xx年大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:
、俟芾碇R的學(xué)習需加強。隨著(zhù)酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈,不學(xué)習提高就會(huì )落后。今后要重點(diǎn)學(xué)習熟通《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規范》20xx年8月修訂版。
、趯葘ν鉁贤寄苄杼岣。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學(xué)習科學(xué)和管理科學(xué)知識,善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求,以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,達到懲戒的目的。
、蹫橥赓e服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高,直接影響對客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
20xx大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,本著(zhù)服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構建和維護良好的賓客關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,做出自己應有的努力。
廳堂一體化工作總結 篇4
20xx年7月14日,受xx董事長(cháng)及達聲總部領(lǐng)導的委派,本人負責xx大酒店籌建工作,由于前期遺留問(wèn)題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開(kāi)展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問(wèn)題,組織圖紙會(huì )審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問(wèn)題,加快主體建設,才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩定民心。在王賓董事長(cháng)及總公司領(lǐng)導的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì )審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,現已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話(huà)線(xiàn)、視頻線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線(xiàn)電線(xiàn)設施完成xxxx。目前唯有衛星接收系統項目處于洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及xxxx別墅裝修;主樓裝修完成xxxx(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成xxxx。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(cháng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成xxxx;酒店停車(chē)場(chǎng)完成xxxx;酒店噴水池完成xxxx;草地照明完成xxxx;
二、廣布信息,開(kāi)展各類(lèi)招標活動(dòng),對各類(lèi)設備、用品、材料選樣及機器設備選型,并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類(lèi)設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董事長(cháng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標辦法,在招標過(guò)程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,堅持了資格審查,實(shí)地考察,小組審議,上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門(mén)鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達xxxx元。
三、確立人員編制、架構,分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲備,加強人員培訓
20xx年8月,酒店確立全體人員編制為xxxx。結合酒店特點(diǎn)搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門(mén)相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進(jìn)行,節約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門(mén),采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補足,除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共xxxx,主要為:行政辦xxxx,財務(wù)部xxxx,前廳部xxxx,管家部xxxx,餐飲部xxxx,營(yíng)銷(xiāo)推廣部xxxx,人力資源部xxxx,廚房xxxx,采購部xxxx,工程部xxxx,保安部xxxx。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專(zhuān)院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿學(xué)!钡热。實(shí)習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門(mén)面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實(shí)習生入店實(shí)習后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實(shí)習生簽定“實(shí)習協(xié)議”,用以保證我們酒店實(shí)習生的穩定性,F在南洋學(xué)院和海峽工貿的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習了。酒店現有的員工人數已經(jīng)達到編制(xxxx)的xxxx左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數量,除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門(mén)的員工均已達到部門(mén)人員總數的xxxx以上。接下來(lái),由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過(guò)知會(huì )同行,了解過(guò)后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓,海灣大酒店著(zhù)手開(kāi)展了兩次共八節培訓課,對所有已入店員工進(jìn)行系統的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷(xiāo)售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規范管理,完成建章立制,實(shí)現辦公電子化
經(jīng)過(guò)近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場(chǎng)定位,加強營(yíng)銷(xiāo)推廣,開(kāi)展市場(chǎng)調查,提高酒店知名度
隨著(zhù)旅游經(jīng)濟的復蘇,廈門(mén)星級酒店逐步完善與增多,并陸續有國際品牌酒店進(jìn)駐,廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場(chǎng)競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰不殆”酒店組織營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展對周邊區域的市場(chǎng)調查、上門(mén)拜訪(fǎng)與洽談溝通,對環(huán)島內高級寫(xiě)字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò )訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xxxx,旅行社xxxx。
通過(guò)開(kāi)展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售回訪(fǎng),得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,房?jì)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò )訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來(lái)參觀(guān)酒店并表示滿(mǎn)意,以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的'思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂(lè )部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著(zhù)疏忽與不足,敬請公司領(lǐng)導批評指正。
我參加工作來(lái)到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì )和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶(hù)交往中表現出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著(zhù)我們工行的形象,因為我是全行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人,第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。
當我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當客戶(hù)有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶(hù)著(zhù)想,來(lái)合理地引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區列車(chē)站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶(hù)流動(dòng)性大,現金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的不適應到現在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作。
當客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習了很多金融基礎的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開(kāi)戶(hù)對公或對個(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒(méi)有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶(hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來(lái),當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),他們都會(huì )悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過(guò)這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)我的工作崗位,因為這個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點(diǎn)以后,工作對于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
廳堂一體化工作總結 篇5
一、負責分流、引導客戶(hù),根據客戶(hù)需求,引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù),向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶(hù)長(cháng)期使用適當的服務(wù)渠道;指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù),解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,根據客戶(hù)需求,主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),根據分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶(hù)經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂服務(wù)標準,及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評和誤會(huì ),保障網(wǎng)點(diǎn)內外現場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶(hù)推薦產(chǎn)品,共營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品2340萬(wàn),基金330萬(wàn),保險113萬(wàn),信用卡217張,新增日均存款630萬(wàn)。
在上述工作開(kāi)展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進(jìn):由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(cháng),在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,沒(méi)有更深地挖掘客戶(hù)的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注度不夠,與客戶(hù)經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動(dòng)不足,潛在客戶(hù)推薦不多。對客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠,很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決,沒(méi)有從源頭上杜絕問(wèn)題的發(fā)生,從而降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。在客戶(hù)交往與關(guān)系維護時(shí)手段簡(jiǎn)單,技巧有待提高,溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點(diǎn):做好本職工作,以飽滿(mǎn)的工作熱情和專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶(hù);注重團隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介工作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習和客戶(hù)關(guān)系處理能力,更好為客戶(hù)解決碰到的各種問(wèn)題,把客戶(hù)牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度,完成各項營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
廳堂一體化工作總結 篇6
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據我的閱歷,客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)事實(shí)上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
假如客戶(hù)找到你把你當成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯,這本身并不重要,由于這不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)或許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶(hù)賠禮,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客戶(hù)對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,假如這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐煩的傾聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的犯難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,由于有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個(gè)客戶(hù)始終耿耿于懷,過(guò)去的就當作一次閱歷,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴或許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用,假如又是一個(gè)新的投訴,這對你來(lái)說(shuō)又多了一次閱歷的積累,你會(huì )發(fā)覺(jué)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最終的安靜應對。
客戶(hù)焦急的時(shí)候,你做事不要亂,但肯定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在埋怨的時(shí)候,你要順著(zhù)他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。
客戶(hù)無(wú)論怎樣看法不好,我們的看法肯定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,由于有時(shí)客戶(hù)并時(shí)常沖你來(lái)得,但你要看法惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,愛(ài)護好自己非常重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和伴侶調侃一下,記住的是閱歷,但不要對這樣的不快樂(lè )念念。
廳堂一體化工作總結 篇7
我于年調到支行擔任副行長(cháng),近一年來(lái)的時(shí)間里,我努力進(jìn)取,積極創(chuàng )新,不斷進(jìn)步,工作、學(xué)習和思想素養等方面取得了較好成效,現對一年來(lái)的工作和思想匯報如下:
一、強化學(xué)習,提高素質(zhì)。
每天學(xué)習3小時(shí)是我雷打不動(dòng)的習慣。一年來(lái)我認真學(xué)習了網(wǎng)上銀行、安心得利、信用卡、個(gè)人綜合消費貸款等各項金融產(chǎn)品。我對規章制度的內涵能領(lǐng)悟透徹,并運用到位。對上級行的會(huì )議和文件精神能理解透徹,并執行到位,對領(lǐng)導交辦的工作能領(lǐng)會(huì )透徹并完成到位,對金融產(chǎn)品的精髓能吸收透徹,并宣傳到位。尤其是參加了afp金融理財師的培訓,令我受益匪淺,讓我不但學(xué)習了一些理財知識,還讓我增長(cháng)了見(jiàn)識。
二、強化宣講,提升農行形象。
我到職業(yè)中專(zhuān)、人事勞動(dòng)局、就業(yè)局、煙草公司、新華書(shū)店等重點(diǎn)單位舉辦理財講座,并每個(gè)星期三邀請個(gè)體工商戶(hù)、私營(yíng)業(yè)主、高端客戶(hù)舉辦客戶(hù)論壇,參加講座和論壇人數超過(guò)400人,課題包括:《人脈就是生產(chǎn)力》、《如何理財》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《個(gè)人網(wǎng)上銀行》等等,通過(guò)講座和論壇,客戶(hù)反響非常強烈,如有的客戶(hù)說(shuō):"下次你們舉辦論壇時(shí)再通知我們吧!我們喜歡聽(tīng)!"促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,如在職業(yè)中專(zhuān)舉辦理財講座后,辦理了貸記卡21張,基金定投7戶(hù),綜合消費貸款3戶(hù)。
通過(guò)舉辦理財講座,我覺(jué)得能實(shí)現以下目標:
、俳⑴c客戶(hù)交流的平臺。在論壇上,我們暢談人生感悟、理財技巧、子女教育等豐富多彩的話(huà)題,并實(shí)行互動(dòng)模式,讓客戶(hù)積極參與,營(yíng)造輕松、和諧、歡快的良好氛圍。而且大家能在論壇平臺上交流信息,讓我們能更好把握外部的市場(chǎng)經(jīng)濟脈搏。 ②提升農行形象。通過(guò)論壇,我們可以把農行的理念和企業(yè)文化溶入到社會(huì )大家庭中,讓客戶(hù)和社會(huì )各界都能認可農行企業(yè)文化,認可農行品牌形象。
、厶嵘隣I(yíng)銷(xiāo)品位。通過(guò)論壇,我們可以把貸款業(yè)務(wù)、貸記卡、電子銀行、代理保險、基金等各種金融產(chǎn)品論壇中去,做到營(yíng)銷(xiāo)于無(wú)形,讓客戶(hù)能更容易接受我行的產(chǎn)品。
、軇(chuàng )新綜合營(yíng)銷(xiāo)。我們原來(lái)是走訪(fǎng)各家單位和企業(yè)以及個(gè)體工商業(yè)、私營(yíng)業(yè)主老板,總有求客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)的感覺(jué),經(jīng)常陪客戶(hù)喝酒等應酬。我們現在結合論壇營(yíng)銷(xiāo),可以減少應酬的同時(shí),讓客戶(hù)感覺(jué)到真正需要我們的產(chǎn)品,我們不但可以營(yíng)銷(xiāo)貸款,還可以把存款、貸記卡、電子銀行捆綁營(yíng)銷(xiāo),達到綜合營(yíng)銷(xiāo)的效果。
、萦欣谵r行的長(cháng)遠發(fā)展。我們通過(guò)一段時(shí)期的論壇,我們可以把農行的金融產(chǎn)品推介到財政、教育、衛生、林業(yè)、礦業(yè)、稅務(wù)、電信、煙草、企業(yè)等各行各業(yè),讓農行的產(chǎn)品覆蓋到所有的高端客戶(hù),切實(shí)提高我行的綜合競爭力,讓農行成為金融業(yè)的佼佼者。
三、強化服務(wù),提升品位。
整齊的著(zhù)裝,優(yōu)雅的環(huán)境,靚麗的身姿,規范的舉止,溫馨的感受,動(dòng)人的微笑,滿(mǎn)意的服務(wù)......,這點(diǎn)點(diǎn)滴滴,都是網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)導入所取得的成果。員工每天早上7點(diǎn)鐘就到位,中午還要上班,沒(méi)有休息,晚上還要參加點(diǎn)評和培訓,一天工作十幾個(gè)小時(shí),雖然筋疲力盡,但是毫無(wú)怨言。時(shí)刻保持一種飽滿(mǎn)的熱情,一種全身心的投入。用心學(xué)習每一個(gè)動(dòng)作,每一句文明用語(yǔ),從著(zhù)裝、儀容儀表、物品擺放,晨會(huì )的每一項內容,服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節,晚上的自評......等等都能認真對待,農行的網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)導入工作受到了省分行內訓師的高度贊賞,內訓師在其他支行導入時(shí),以支行的導入工作為示范進(jìn)行講解。通過(guò)導入,農行的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更優(yōu)雅,物品擺放更整齊,辦事速度更快,微笑服務(wù)更貼切,客戶(hù)滿(mǎn)意度更高,服務(wù)品位得到了進(jìn)一步的提升。
四、強化新業(yè)務(wù)拓展,開(kāi)辟林權貸款市場(chǎng)。
為了開(kāi)辦林權抵押貸款,我們舉辦了林業(yè)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì ),邀請了44名林業(yè)大戶(hù)參加,聯(lián)誼會(huì )的成功舉辦,為我行林權貸款的快速有效發(fā)展拉開(kāi)了序幕。年共營(yíng)銷(xiāo)林權抵押貸款26筆,3000多萬(wàn)元。
五、強化綜合營(yíng)銷(xiāo),突出優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為分管個(gè)人業(yè)務(wù)的副行長(cháng),年,支行個(gè)人貸款增長(cháng)萬(wàn)元,完成計劃的%,全市排名第名。個(gè)人存款增長(cháng)3374萬(wàn)元,完成四季度計劃的141.69%,貸款增長(cháng)完成計劃的223.71%,中間業(yè)務(wù)收入完成計劃的165.10%。拔備前利潤完成計劃的115.26%。領(lǐng)導班子獲得了2萬(wàn)元的綜合績(jì)效獎勵。
六、強化創(chuàng )新,提高效果。
我時(shí)刻在謀劃工作方法,努力做到工作科學(xué)化,高效化,精細化。一是創(chuàng )新時(shí)間安排,每天早上7點(diǎn)至9點(diǎn),晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)處理內部事務(wù),上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)對外營(yíng)銷(xiāo),以此提高時(shí)間的使用效率。二是創(chuàng )新工作格局。網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理負責客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)宣傳,會(huì )計主管和柜員負責柜面服務(wù)和基礎工作,努力提高工作效果。三是創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)方法。每天走訪(fǎng)10個(gè)客戶(hù),建立營(yíng)銷(xiāo)目錄,維護現有客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù),挖掘客戶(hù)新的金融需求。
七、強化協(xié)作,營(yíng)造奉獻氛圍。
我與全行員工齊心協(xié)力,同甘共苦,加班加點(diǎn),把白加黑,五加二的工作模式運用得淋漓盡致。網(wǎng)點(diǎn)員工,每天提早半小時(shí)開(kāi)晨會(huì ),柜員上班實(shí)行二加一,晚上還要營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),等等。正因為有這么一支團結奉獻的優(yōu)秀團隊,才有農行輝煌的業(yè)績(jì)。年上半年,農行在市分行綜合績(jì)效考核中榮獲第二名,在省分行對縣域支行考評中獲第四名,并列入了全省的縣域重點(diǎn)支行。
廳堂一體化工作總結 篇8
大堂經(jīng)理,是一個(gè)體現農行文明形象,傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,是農行轉型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線(xiàn),天天近距離面對廣大客戶(hù),有著(zhù)廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機拓展,回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐,也是摸著(zhù)石頭過(guò)河,一步步趟過(guò)來(lái)的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑,我的體會(huì )是:
一、態(tài)度端正是做好工作的基礎。
欲善其事,必先修其身。古人云:修身齊家治國平天下,古往今來(lái),凡成事者,無(wú)不首推修身為其要,即做人第一,做事第二。我的人生格言是:“快樂(lè )的工作,愉快的生活”。自參加銀行工作以來(lái),在不同的地點(diǎn),不同的崗位,做過(guò)不同的工作,走到哪里,就安心在哪里,干一行愛(ài)一行,扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前,從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點(diǎn)轉型中大堂經(jīng)理腳色的轉變。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,放上一塊牌子,往那里一坐,當花架子看,它是農行工作的前哨陣地,是農行形象的直接代言人,肩負著(zhù)播撒農行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,所以要有跑斷腿、磨破嘴,不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神;有農行在我心中的責任感;有不甘人后,勇?tīng)幍谝坏暮罋?有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認識,再以快樂(lè )的工作心態(tài)去面對一切,工作起來(lái)自然就會(huì )有成效。
二、個(gè)人形象是做好工作的品牌,在大堂這個(gè)平臺,個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀(guān)地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量。
作為大堂經(jīng)理,天天與客戶(hù)打交道,其言行舉止,著(zhù)裝和穿戴,直接影響到農行的形象和客戶(hù)對你的信任度,因此,上崗時(shí)著(zhù)裝整齊,淡裝修飾,保持一個(gè)自然整潔的外在形象;立在大堂,站有站象,坐有坐姿,體現嚴肅認真的工作態(tài)度;面對客戶(hù),舉止大方,態(tài)度和藹,展現其內在的高雅修養;回答問(wèn)題,語(yǔ)言流暢,表述清楚,表現出具有精熟的業(yè)務(wù)素養;工作中,始終保持一個(gè)良好的精神面貌,每天出現在客戶(hù)面前的是一個(gè)充滿(mǎn)活力和朝氣,樂(lè )觀(guān)向上快樂(lè )熱心的大堂經(jīng)理,以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶(hù).說(shuō)實(shí)在的,一天保持下來(lái),確實(shí)有點(diǎn)累,但我感到非常的充實(shí),累而快樂(lè )著(zhù),累的是身體,但收獲的確是精神的快樂(lè )。
三、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提。
欲善其工,必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,站在門(mén)口,來(lái)了客戶(hù)只會(huì )說(shuō):“您好,歡迎光臨,謝謝,請走好”這樣簡(jiǎn)單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的多面手,這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,因為面對的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù),客戶(hù)的需求是多樣化的,并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,擴大新的客戶(hù)群,挖掘新的利潤增長(cháng)點(diǎn),專(zhuān)業(yè)的學(xué)習和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類(lèi),懂得產(chǎn)品的用途和功能,會(huì )操作、會(huì )使用、會(huì )講解。我這里概略了一下,現在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有:儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長(cháng)期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險,基金,代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、轉帳電話(huà)、貸款匯款、各類(lèi)憑證的填寫(xiě),等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,融會(huì )貫通,靈活運用,方能履行好這個(gè)崗位職責。比如轉帳電話(huà),使用好確實(shí)能給客戶(hù)帶來(lái)極大的方便,但客戶(hù)初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù),怕安全問(wèn)題不敢用,為了打消顧慮,東到肉聯(lián)廠(chǎng)、南到白馬山、西到臘山,我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門(mén)幫他們安裝,示范著(zhù)怎樣使用,先幫著(zhù)刷一筆,安全到帳后再讓客戶(hù)自己操作,現在有好多客戶(hù)都離不開(kāi)轉帳電話(huà)了。時(shí)下基金是最火爆的理財產(chǎn)品,為了做好這項工作,對股票一竅不通的我,專(zhuān)門(mén)學(xué)習起股票知識,并注意國內外的財經(jīng)新聞,結合股市大勢說(shuō)基金,很有針對性,天天向客戶(hù)報告基金的情況。經(jīng)我營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)立基金帳戶(hù),認購10萬(wàn)元以上的客戶(hù)就有40多個(gè),最多的認購金額達200萬(wàn)元?蛻(hù)在基金上賺了錢(qián),個(gè)個(gè)都很高興,確實(shí)把我當成他理財的好幫手,有事愿意找我。有的客戶(hù)家門(mén)口就有銀行,還舍近求遠地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),還說(shuō):
“我就相信你,把錢(qián)放你行由你幫我理財我放心”。當然了,基金是有風(fēng)險的,必須向客戶(hù)提示風(fēng)險,使其具有風(fēng)險意識。良好的服務(wù)態(tài)度,加上熟練的服務(wù)技能,使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
四、堅持制度是做好工作的保障。
所謂制度,就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。
1、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前檢查大堂內的衛生是否干凈,各類(lèi)憑證、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全,自助設備運轉是否正常。
2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),以vip客戶(hù)為重點(diǎn)服務(wù)對象,維護好老yip客戶(hù),不斷發(fā)現和發(fā)展新vip客戶(hù),擴大優(yōu)質(zhì)資源。
3、推介、營(yíng)銷(xiāo)各種理財產(chǎn)品。注意學(xué)習各種理財產(chǎn)品,掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,以便及時(shí)準確地向客戶(hù)推介。
4、注意分流各窗口間的客戶(hù),引導客戶(hù)合理使用自助設備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于持卡取款額度在規定范圍內的客戶(hù),引領(lǐng)到atm機辦理,對不會(huì )使用自助設備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,現場(chǎng)培訓包教包會(huì )。
5、細心觀(guān)察大廳中的情況,注意及時(shí)準確地解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題,特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶著(zhù)各種心情的都有,稍有不順就會(huì )出現不快,每到這時(shí)我都及時(shí)出現在場(chǎng),積極協(xié)助柜臺內處理好業(yè)務(wù),防止不愉快的事情發(fā)生。
6、隨時(shí)記錄客戶(hù)信息,建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案,下班后輸入資料庫、電子檔案。
7、下班前進(jìn)行安全檢查,查看自動(dòng)取款機的資金存量,整理好有關(guān)物品,關(guān)好門(mén)窗。
8、進(jìn)行當天小結(主要總結當天的收獲和存在的問(wèn)題,以便改進(jìn)提高),靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事(如大P提現預約、換零錢(qián)、提醒客戶(hù)辦理某種業(yè)務(wù)等)。完整的一天,忙碌的一天,雖然付出了辛勞,但收獲的確是客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任,每當此時(shí),心中就有一種成績(jì)感。感到再累也值得。
五、建立網(wǎng)絡(luò ),穩定基本的客戶(hù)資源。
我從辦理第一部轉帳電話(huà)起,就注意搜集和保存客戶(hù)信息資料,建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,并保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )和跟蹤服務(wù),至今累計已有100多部轉帳電話(huà),一電一卡就有100多個(gè)有潛力的客戶(hù),與他們保持密切的聯(lián)系,有了新的金融產(chǎn)品出臺后,第一時(shí)間與他們短信聯(lián)
系推介。比如新基金發(fā)行,每次電話(huà)或短信通知后,都有幾十個(gè)客戶(hù)來(lái)認購,F在與客戶(hù)形成了良性的互動(dòng),魚(yú)水關(guān)系,他們有什么問(wèn)題,隨時(shí)來(lái)電向我咨詢(xún),需要登門(mén)解決的,利用業(yè)余時(shí)間專(zhuān)門(mén)走訪(fǎng),我的手機全天開(kāi)機,節假日星期天也是如此,以備客戶(hù)聯(lián)系用,這樣與客戶(hù)就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,相互取得了信任,成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯,重要節日進(jìn)行走訪(fǎng),增深感情,穩定了基本的客戶(hù)群體,并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶(hù),使得業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)越來(lái)越順利,業(yè)績(jì)提高明顯,其主要數據有:今年銷(xiāo)售基金僅認購就達1150萬(wàn)元,yip客戶(hù)50多個(gè),轉帳電話(huà)47部,p0s機3部,網(wǎng)銀70個(gè),壽險330萬(wàn),財險78萬(wàn),境外寶69.2萬(wàn),借記卡340個(gè),貸記卡xx個(gè),三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù),給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。
六、突出重點(diǎn)、做好三個(gè)管理。
一是管理好大堂。結合網(wǎng)點(diǎn)轉型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調配了力量,又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應第一任職的需要、達到行里的工作要求,我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導營(yíng)銷(xiāo)等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進(jìn)行規范化的管理,利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓,在做好各自本職工作的基礎上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導等工作。為充分調動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性,對做的好的給于表?yè)P和獎勵,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能,為加速網(wǎng)點(diǎn)轉型的步伐積極地工作著(zhù)。三是管理好yip客戶(hù),這是大堂經(jīng)理的主要工作。為建立和健全yip客戶(hù)檔案,我集中精力對350多個(gè)yip客戶(hù)建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶(hù),做好接待、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷(xiāo)工作。
總之,我感到要做好大堂經(jīng)理工作,最基本的是兩條:一是具有親和力,善于溝通,讓客戶(hù)感到親切,二是業(yè)務(wù)熟練,會(huì )講會(huì )做,講到點(diǎn)上,讓客戶(hù)得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅持“五勤五要”,即:腦勤要想到,眼勤要看到,腿勤要跑到,口勤要說(shuō)到,手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺,用愛(ài)心來(lái)對待每一位客戶(hù),用熱情來(lái)處理每一項工作,快樂(lè )的服務(wù),享受著(zhù)收獲。
廳堂一體化工作總結 篇9
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據我的閱歷,客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)事實(shí)上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
假如客戶(hù)找到你把你當成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯,這本身并不重要,由于這不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)或許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶(hù)賠禮,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客戶(hù)對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,假如這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐煩的傾聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的犯難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,由于有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個(gè)客戶(hù)始終耿耿于懷,過(guò)去的就當作一次閱歷,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴或許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用,假如又是一個(gè)新的投訴,這對你來(lái)說(shuō)又多了一次閱歷的積累,你會(huì )發(fā)覺(jué)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最終的安靜應對。
客戶(hù)焦急的時(shí)候,你做事不要亂,但肯定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在埋怨的時(shí)候,你要順著(zhù)他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。
客戶(hù)無(wú)論怎樣看法不好,我們的看法肯定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,由于有時(shí)客戶(hù)并時(shí)常沖你來(lái)得,但你要看法惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,愛(ài)護好自己非常重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和伴侶調侃一下,記住的是閱歷,但不要對這樣的不快樂(lè )念念___。
20xx年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作計劃:
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
廳堂一體化工作總結 篇10
回顧20xx年來(lái)的工作,有很多的收獲和體會(huì )?头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達的營(yíng)業(yè)指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天仔細地完成上級布置的各項工作要求,做好客房衛生檢查和員工工作督導,確?头康臏蕰r(shí)出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、轉變工作方法。
部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛生質(zhì)量差錯較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)埋怨,每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是實(shí)行簡(jiǎn)潔的責令其整改,而是具體記錄在其工作單上,新員工關(guān)心員工分析發(fā)生問(wèn)題的緣由,找出解決問(wèn)題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開(kāi)類(lèi)似問(wèn)題的重復消失。也是我今年工作較以前的一個(gè)轉變。
二、切實(shí)履實(shí)職責,完成上級交辦的各項工作。
在工作中,我雖然只是充當一名一般領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單,假如將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話(huà),其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴把質(zhì)量關(guān),加強詳情方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛生等簡(jiǎn)單疏忽的地方,堅持當班空房“一天一過(guò)'制度,準時(shí)發(fā)覺(jué)存在問(wèn)題并準時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)懷員工,做到團結友愛(ài)、相互關(guān)心、共同進(jìn)步。
在日常工作中了解員工的共性,講話(huà)方式,身體狀況。避免因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產(chǎn)生厭煩的心情從而影響工作,有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)關(guān)心她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而仔細的投入到工作中。
四、幫助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強化服務(wù)意識。
對員工服務(wù)質(zhì)量做好現場(chǎng)輔導工作,協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實(shí)情況,確保新員工把握技能的同時(shí),并且增加對客服務(wù)技能技巧。
20xx年即將過(guò)去,我將會(huì )調整好心態(tài)迎接新的挑戰,我將一如繼往,為飯店的進(jìn)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的將來(lái)共創(chuàng )輝煌!
廳堂一體化工作總結 篇11
不知不覺(jué),我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)月的轉型工作,在這一個(gè)月的轉型工作中,我感覺(jué)到工作中最大的變化就是外拓和營(yíng)銷(xiāo),身為一名大堂經(jīng)理,除了做好廳堂服務(wù)以外,工作重點(diǎn)向廳堂營(yíng)銷(xiāo)轉移。
由于網(wǎng)點(diǎn)大堂里面的人流不斷,大堂經(jīng)理的分流引導任務(wù)非常繁重。但盡管如此,若遇到能夠進(jìn)行現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)時(shí),還是應該積極地面對這些客戶(hù),瞬間成功地對他們展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo),堅決做到快、準、狠?,講的是發(fā)現目標客戶(hù)要快,介紹產(chǎn)品要快;準,指的是客戶(hù)需求要找準,產(chǎn)品介紹要準;狠,是指促成成交要狠!那如何做到快、準、狠呢?其實(shí)這些功夫都在實(shí)際工作中歷練得來(lái),行員自己平時(shí)也要多注意一些細節。想要發(fā)現客戶(hù),找到目標客戶(hù),在廳堂,既要抓“質(zhì)”,又要抓“量”。既要眼觀(guān)六路,又要耳聽(tīng)八方。特別是要關(guān)注駐足營(yíng)銷(xiāo)白板或者公告欄的客戶(hù),看折頁(yè)沉思的客戶(hù),對著(zhù)宣傳品品頭論足的客戶(hù),這些就是“質(zhì)”;成交概率大但是數量少。又要盡量對于所能接待的每個(gè)來(lái)行客戶(hù)都做相應的信息探尋,并推薦適合的產(chǎn)品,這些是所謂的“量”;雖然辛苦費事成交率小,但是基數大可以帶來(lái)的絕對成交量不一定小,二者都不能放棄。轉型工作,從我做起,從每次廳堂營(yíng)銷(xiāo)做起!
【廳堂一體化工作總結】相關(guān)文章:
新居之廳堂對聯(lián)05-14
廳堂門(mén)結婚對聯(lián)12-04
農村結婚廳堂對聯(lián)02-08
廳堂裝修布局攻略10-06
廳堂門(mén)婚聯(lián)對聯(lián)精選11-26
結婚廳堂對聯(lián)大全11-30
常用廳堂對聯(lián)集錦04-25