2022售后客服試用期工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編幫大家整理的2022售后客服試用期工作總結，歡迎大家分享。

2022售后客服試用期工作總結1

　　首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　2、咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

　　咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　�。ㄒ唬�、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度；

　�。ǘ�）、與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率；

　�。ㄈ�）、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習；

　�。ㄋ模�、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；

　�。ㄎ澹�、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　�。ㄒ唬�、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。

　�。ǘ�）、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。

　�。ㄈ�）、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

　�。ㄋ模�、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)能力不強；對市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　�。ㄒ唬�、院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　�。ǘ�）、醫生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。

　�。ㄈ�）、醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費者，尤其是咨詢(xún)預約病人。

　�。ㄋ模�、加強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。

　�。ㄎ澹�、開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　�。�六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )造最大顧客價(jià)值。

2022售后客服試用期工作總結2

　　從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段，通過(guò)日常工作學(xué)習自己對客戶(hù)服務(wù)中心建設和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認知，同時(shí)積極與領(lǐng)導和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。

　　在試用期階段自己主要負責完成以下工作：

　　1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時(shí)將測試結果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶(hù)服務(wù)平臺的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員；

　　2、負責公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設；

　　3、每月定時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過(guò)此項工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平；

　　4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識；

　　5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì )，通過(guò)晨會(huì )來(lái)了解當時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時(shí)學(xué)習公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)；

　　6、針對客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標準使用語(yǔ)及相關(guān)工作對北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓，通過(guò)培訓學(xué)習了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知；

　　7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后，指導營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現的問(wèn)題；

　　8、根據公司領(lǐng)導要求同時(shí)為了加強公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

　　通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現在很多方面仍然需要改進(jìn)：

　　1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習，從而才能提高對客戶(hù)的服務(wù)水平；

　　2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保證各項工作的開(kāi)展與完成，尤其根據公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標，積極加強與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通；

　　3、對于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的認知加強創(chuàng )新能力，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設的方式方法。

　　在正式成為東興證券的一員之后，根據試用期發(fā)現的不足認真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導分配的任務(wù)工作，對公司客戶(hù)服務(wù)中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統的上線(xiàn)工作，認真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線(xiàn)工作，同時(shí)認真協(xié)助完成對公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團隊建設管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導和同事開(kāi)展各項工作。

2022售后客服試用期工作總結3

　　xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了xx通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習生活，深切的體會(huì )到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作�，F在回想起來(lái)，當時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。

　　首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習的機會(huì )，雖然，當時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著(zhù)一份期待和驚喜，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái)，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀(guān)和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話(huà)、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來(lái)，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習工作。

　　接下來(lái)，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓，主要有關(guān)于xx公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀(guān)念以及公司的人才觀(guān)等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規范的要求的學(xué)習；公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等；有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的有關(guān)規范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應該采取何種方式進(jìn)行應對；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。

　　最后，在進(jìn)行了幾天的練習上崗后，我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習，與公司的正式員工一樣，接聽(tīng)來(lái)自全國各地的客戶(hù)電話(huà)。當然，我們只接聽(tīng)4008xx熱線(xiàn)的1號鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作，如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢(xún)同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當然，在正式實(shí)習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì )或是公司的晚班例會(huì )，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線(xiàn)的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。

　　實(shí)習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習生召開(kāi)了實(shí)習工作總結會(huì )議。會(huì )上，我們實(shí)習老師對我們在實(shí)習期間的數據進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導們也對我們在實(shí)習期間的.優(yōu)秀表現作出了很高的評價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實(shí)習證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習工作正式結束。

2022售后客服試用期工作總結4

　　試用期內，我從開(kāi)始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)歷了很多，同時(shí)雖然說(shuō)售后的客服工作是簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，卻并不簡(jiǎn)單，我就這段期間的工作總結下。

　　一、服務(wù)要有耐心

　　我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來(lái)找我們的，都是售后的問(wèn)題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題，不然他們也不會(huì )來(lái)找我們，在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒(méi)錯，那么他們購買(mǎi)了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來(lái)找我們售后處理問(wèn)題了，而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問(wèn)題，像客戶(hù)不會(huì )使用，就覺(jué)得是我們的產(chǎn)品問(wèn)題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái)，也是對我們工作感到非常的支持，認為我們的服務(wù)做得好，這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無(wú)論客戶(hù)是罵我們，或者說(shuō)不好的話(huà)語(yǔ)，我們都是要盡力的去幫他們解決問(wèn)題。只有解決了問(wèn)題，工作才算是做完了，當然在開(kāi)始的時(shí)候，我也覺(jué)得很委屈，但是換個(gè)角度想，的確是我們的問(wèn)題，所以才導致了客戶(hù)需要售后，慢慢的我也能理解了。

　　二、要懂得調節心態(tài)

　　我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶(hù)都是來(lái)找我們解決問(wèn)題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調節自己的心態(tài)，特別是很多客戶(hù)的情緒是很激烈的，如果你被他帶進(jìn)去了，那么就無(wú)法解決問(wèn)題了，況且有些客戶(hù)還說(shuō)話(huà)特別的難聽(tīng)，如果你難受了，那么可能他說(shuō)得更難聽(tīng)，可是工作卻并沒(méi)有進(jìn)行下去，在這期間，我也是從一開(kāi)始的會(huì )被客戶(hù)帶入進(jìn)去，到后面即使他怎么說(shuō)，我都能冷靜下來(lái)，理性的分析客戶(hù)出現的問(wèn)題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是他說(shuō)了不好聽(tīng)的話(huà)，我就受委屈了，那樣的話(huà)，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內心，同時(shí)懂得調節。

　　在工作中，我也是發(fā)現了我自己的不足，除了初期不太會(huì )調節自己的心態(tài)，但同時(shí)在工作中，會(huì )因為解決了一個(gè)問(wèn)題，就覺(jué)得徹底解決了客戶(hù)的問(wèn)題，而放松了下來(lái)，這樣也是不好的，必須要跟進(jìn)，徹底的幫客戶(hù)解決，同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶(hù)是最好的，在今后的工作中我也是會(huì )積極的去做好，改進(jìn)自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。

2022售后客服試用期工作總結5

　　從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機會(huì )。我想我會(huì )盡我的全力來(lái)實(shí)現自己的價(jià)值，實(shí)現之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負。

　　本人于本月經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip會(huì )員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。

　　2、接待客戶(hù)投訴（前臺投訴和電話(huà)投訴）。

　　3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。

　　4、每日郵件收發(fā)。

　　5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部現有工作狀態(tài)

　　我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

　　1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

　　2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。

　　3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

　　4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

　　5、播音室工作進(jìn)展順利。

　　三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足

　　1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程

　　現有投訴流程：前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

　　2、工作記錄缺失

　　前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，整個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報（廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。

　　3、客服部員工考勤紀律差

　　客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

　　4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

　　5、客服部相關(guān)職能轉移

　　客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

　　6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養

　　客服部對于vip會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有，前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。

　　四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議

　　1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀律。

　　2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡(jiǎn)單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

　　3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。

　　4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度，用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群，建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度，特別是對vip會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。

　　5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。

　　6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

　　由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常熟悉，觀(guān)察得還不夠深入細致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng)，現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

　　我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當好客服部主管。我會(huì )盡我的全力來(lái)工作，我會(huì )為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！

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