前廳部工作總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，為此要我們寫(xiě)一份總結。但是總結有什么要求呢？下面是小編整理的前廳部工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　20xx年即將結束，前廳銷(xiāo)售部在酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導和關(guān)心下，在各個(gè)部門(mén)的積極配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，豐富工作流程等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成本年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就本年主要工作作如下總結。

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　年計劃任務(wù)950萬(wàn)元，截至12月24日實(shí)際完成997.5萬(wàn)元，超額47.5萬(wàn)元，出租房間數13190間、客房收入364萬(wàn)（其中散客門(mén)市收入65.1萬(wàn)元，出租間數2260間、平均房?jì)r(jià)288.1元/間，占客房收入30.9）

　　二、主要工作

　　1、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作

　　一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議187個(gè)；接待130次，重要接待15次、度假412次，婚壽宴7次。如集團董事會(huì )、省計生委、二灘水電、省科技局等在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待政務(wù)接待時(shí)，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，

　　大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中，為客人提供服務(wù)。

　　2、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，難免會(huì )發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到較大的影響，前廳部是酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、客房、康樂(lè )等都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)的與該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決好和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響3、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極的推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，根據酒店的激勵機制同時(shí)根據市場(chǎng)的行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，入住率有所提高，強調前廳員工“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率，提高酒店的經(jīng)濟效益4、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平，因此對員工個(gè)培訓是我們工作的重點(diǎn)，今年來(lái)針對服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節禮貌、售房技巧進(jìn)行培訓，提高員工綜合素質(zhì)，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　5、響應酒店領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號

　　節能降耗是很多酒店一直在號召這個(gè)口號，前廳部員工積極響應

　　酒店的號召，用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線(xiàn)崗位應急之用、或二次使用。同時(shí)對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃。

　　6、重視安全防范意識

　　部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強相關(guān)數據、各類(lèi)報表的管理，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定，上傳數據的開(kāi)通，信息的錄入及掃描，加之賓館會(huì )議客人報到的集中性，對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，協(xié)議單位擔保，辦理登記入住，嚴把入住登記關(guān)。同時(shí)我們很抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認，對所有的訂單、報表和數據指定專(zhuān)人負責，分類(lèi)存檔、統計保存。

　　7、完善前廳部工作資料

　　按照新版酒店星級評定的標準，將前廳部的各項資料完善和增加，將部分資料分類(lèi)，例如：客人遺留物品的程序和標準、客人行李物品寄存的程序和標準、貴重物品寄存的程序和標準、規定、須知，制定相對的培訓資料，將前廳部工作流程結合現在工作情況進(jìn)行修訂，

　　三、工作中存在的不足

　　1、培訓效果不佳、

　　我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了

　　解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

　　前廳員工流動(dòng)頻繁、人員不充足，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，員工掌握的基礎不扎實(shí)，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　3、缺少前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法

　　員工主人翁意識不強，工作散漫，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識、工作中缺乏激情，自我約束能力不強

　　4、管理人員執行力度不夠，在日常工作中未要求員工按照規范的流程工作，發(fā)現問(wèn)題處理的不及時(shí)

　　5、對會(huì )議單位的服務(wù)不及時(shí)，未能做到、到店前、店時(shí)，店中、離店時(shí)、離店后的跟蹤服務(wù)

　　四、20xx年工作規劃

　　根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對于前廳部來(lái)說(shuō)也是重要年，面對酒店設施設備的老化、陳舊，為能配合各營(yíng)業(yè)部門(mén)完成任務(wù)，制定本年度的工作重點(diǎn)

　　五、指導思想

　　積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力、開(kāi)源節流、

　　努力增加營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)做好內部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理二、內部管理和培訓

　　1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到部門(mén)各項工作規范化

　　2、加強日常工作質(zhì)量的現場(chǎng)控制、事后控制，主抓細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)，樹(shù)立員工的主人翁意識、激發(fā)工作熱情、提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力

　　3、提高前廳員工的工作技能，收集前廳部崗位流程、豐富培訓資料，對前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓、學(xué)習，加深員工對各項工作的了解、達到運用自如，為酒店培養一專(zhuān)多能、一人多崗的復合型人才

　　4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循、實(shí)用性強

　　5、在節能降耗方面，加強設施、設備的保養維護，延長(cháng)使用壽命，將可回收的再次利用，杜絕浪費

　　6、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定，對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產(chǎn)不受損失，

　　7、硬件老化軟件補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足8、為全力配合銷(xiāo)售總監做好來(lái)年的銷(xiāo)售工作、將努力提高前臺員工

　　的銷(xiāo)售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項收入，力爭完成酒店下達經(jīng)營(yíng)任務(wù)

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