接線(xiàn)員個(gè)人工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的接線(xiàn)員個(gè)人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結1
一、基本情況
今年以來(lái)，全區“12345”熱線(xiàn)工作在區委區政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀(guān)念，不斷創(chuàng )新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂(yōu)解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結率92.6%，綜合滿(mǎn)意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專(zhuān)版報道6次，并收到大量群眾表?yè)P來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作，致力“三個(gè)提高”：
(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線(xiàn)辦理中心”、“12345熱線(xiàn)工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專(zhuān)門(mén)負責12345熱線(xiàn)辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉村、區城管局環(huán)衛所等9家四級平臺，實(shí)現群眾訴求直達基層一線(xiàn)，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強學(xué)習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來(lái)我區開(kāi)展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領(lǐng)導值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領(lǐng)導先后來(lái)“熱線(xiàn)”值班，現場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進(jìn)12345工作與區“一考二評三問(wèn)責”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問(wèn)責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問(wèn)責”、“5+2”訴求申請通過(guò)率、領(lǐng)導批辦件滿(mǎn)意率、主動(dòng)接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿(mǎn)意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區內、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規定;積極推進(jìn)考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線(xiàn)工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實(shí)行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強通報督辦。完善簡(jiǎn)報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期，新開(kāi)辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績(jì)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門(mén)督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調。對所有工單均按照時(shí)間節點(diǎn)實(shí)行平臺自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅決不過(guò)夜，如及時(shí)解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P。
(三)抓工作創(chuàng )新，提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿(mǎn)意工單“清零行動(dòng)”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿(mǎn)意”。按照區委李書(shū)記“要以群眾滿(mǎn)意度為第一標準”的要求，5月份在全區集中開(kāi)展不滿(mǎn)意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度，讓不滿(mǎn)意工單“清零”達標。對“清零行動(dòng)”后工單綜合滿(mǎn)意率仍低于80%的單位實(shí)行全區通報。通過(guò)“清零”行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決�！扒辶恪毙袆�(dòng)結束后，全區綜合滿(mǎn)意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20xx年區縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿(mǎn)意率全部達到市80%的考核標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿(mǎn)意工單全部“歸零”，區商務(wù)局通過(guò)協(xié)調街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠(chǎng)曉山農貿市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(cháng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題，受到了來(lái)電群眾的好評，該局不滿(mǎn)意工單全部“清零”。二是建設“熱線(xiàn)”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無(wú)聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線(xiàn)品牌知名度和美譽(yù)度，著(zhù)力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽(tīng)報、區電視臺開(kāi)通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線(xiàn)“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛(ài)心奉獻社會(huì )”的倡議，唱響自編自創(chuàng )的“12345之歌”——《熱線(xiàn)架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過(guò)豐富多彩的文化建設活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì )對“熱線(xiàn)”工作的認同感與支持度。三是開(kāi)展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來(lái)電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區委區政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報》9期，撰寫(xiě)工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。
總的來(lái)看，上半年的12345熱線(xiàn)工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設、群眾滿(mǎn)意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線(xiàn)”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿(mǎn)意工單持續出現，拖了全區的`后腿。具體表現為領(lǐng)導過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿(mǎn)意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進(jìn)位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀(guān)認識等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線(xiàn)工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著(zhù)時(shí)間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題。同時(shí)，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
三、下一年工作打算
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線(xiàn)”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領(lǐng)導的要求及時(shí)傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng )新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線(xiàn)耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強上門(mén)督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會(huì )議推進(jìn)。選取適當時(shí)機召開(kāi)全區推進(jìn)會(huì )，根據階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會(huì );繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日�？己�，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進(jìn)行考核問(wèn)責，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng )新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級平臺建設。推廣“錢(qián)倉模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng )新社會(huì )管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問(wèn)題的總結、歸納和分析，及時(shí)向區委區政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結2
一個(gè)多月的時(shí)間很快過(guò)去了，在一個(gè)多月里，我在*領(lǐng)導、**領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了本職工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結主要有以下幾項：
1、思想政治表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習法律知識;愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認真的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專(zhuān)業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔任xxx，負責xxx相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內便熟悉了公司售后的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。
在這一個(gè)多月里，我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標，開(kāi)拓創(chuàng )新意識，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：********
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，堅守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jì)、效益和貢獻。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，及時(shí)的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(cháng)足的'進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng )了工作的新局面，為****做出了應有的貢獻。
總結一個(gè)多月的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足。比如有創(chuàng )造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認真學(xué)習售后規章制度，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結3
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的.這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的--話(huà)務(wù)員。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結4
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
6月17號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jì)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特別的滿(mǎn)意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當然我們沒(méi)有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì )對我們的工作很有信心。
說(shuō)到對12345便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時(shí)辦節目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現在看來(lái)他們是成功了，因為他們節目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長(cháng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的'人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結5
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線(xiàn)工作已過(guò)去半年，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作對我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認識到12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的重要性。12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會(huì )穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的好壞直接體現了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習，向領(lǐng)導請教和同事認真學(xué)習，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話(huà)接線(xiàn)的`工作和流程，同時(shí)也明確了工作的.程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話(huà)，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì )認真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴重的也會(huì )及時(shí)向領(lǐng)導反映，避免事情再度惡化。
通過(guò)這半年的工作學(xué)習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(cháng)到現在可以獨當一面的接線(xiàn)員。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話(huà)時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規范。對于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人，我也會(huì )盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線(xiàn)的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì )經(jīng)驗。
總結今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì )努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線(xiàn)員工作。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結6
為提高12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作，認真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據園林局《會(huì )議預備通知》要求，現將20xx年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實(shí)
根據局關(guān)于認真做好12345市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導高度重視。具體做法為召開(kāi)會(huì )議成立12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作小組，單位主要領(lǐng)導為組長(cháng)，確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員，各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線(xiàn)，單位主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果報送局辦公室。
在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對此單位主要領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議討論研究后，做出令投訴人滿(mǎn)意的答復。
二、認真辦理，注重實(shí)效
我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來(lái)電，堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理，并及時(shí)回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節工作做細做好，讓群眾滿(mǎn)意。
自xx年以來(lái)，我單位共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率100%，滿(mǎn)意率95%以上。其中xx地段12345市民熱線(xiàn)為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，如有發(fā)現路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調處理;xxx的投訴熱線(xiàn)均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話(huà)均第一時(shí)間派人前往處理;xxx、xxx由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)的投訴，其中xx由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)投訴，單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導主動(dòng)出面組織業(yè)戶(hù)開(kāi)會(huì )交流溝通，耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的答復。xx因為剛剛接手經(jīng)營(yíng)接到業(yè)戶(hù)關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國稅局xx分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國家稅法宣傳，截止到現在各業(yè)戶(hù)稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線(xiàn)是與單位的管轄不相關(guān)的內容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線(xiàn)工作人員也在請示領(lǐng)導后報送局辦公室說(shuō)明情況。
三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算
3年來(lái)，我單位12345市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的`改善和提升，但辦理工作還存在著(zhù)一些不足，如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復給投訴人等。
在今后的工作中，我單位領(lǐng)導與工作人員將會(huì )更加提高對12345市民熱線(xiàn)的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調節工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)市民的滿(mǎn)意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保12345為民服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展，真正達到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結7
為提高12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作，認真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據園林局《會(huì )議預備通知》要求，現將20xx年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實(shí)
根據局關(guān)于認真做好12345市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導高度重視。具體做法為召開(kāi)會(huì )議成立12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作小組，單位主要領(lǐng)導為組長(cháng)，確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員，各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線(xiàn)，單位主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果報送局辦公室。
在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對此單位主要領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議討論研究后，做出令投訴人滿(mǎn)意的答復。
二、認真辦理，注重實(shí)效
我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來(lái)電，堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理，并及時(shí)回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員
及時(shí)督促協(xié)調解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節工作做細做好，讓群眾滿(mǎn)意。
自20xx年以來(lái)，我單位共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率100%，滿(mǎn)意率95%以上。其中--地段12345市民熱線(xiàn)為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，如有發(fā)現路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調處理;---的投訴熱線(xiàn)均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話(huà)均第一時(shí)間派人前往處理;---、---由于經(jīng)營(yíng)中的.問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)的投訴，其中--由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)投訴，單位主要領(lǐng)導和分管領(lǐng)導主動(dòng)出面組織業(yè)戶(hù)開(kāi)會(huì )交流溝通，耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的答復。--因為剛剛接手經(jīng)營(yíng)接到業(yè)戶(hù)關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國稅局--分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國家稅法宣傳，截止到現在各業(yè)戶(hù)稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線(xiàn)是與單位的管轄不相關(guān)的內容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線(xiàn)工作人員也在請示領(lǐng)導后報送局辦公室說(shuō)明情況。
三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算
3年來(lái)，我單位12345市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著(zhù)一些不足，如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復給投訴人等。
在今后的工作中，我單位領(lǐng)導與工作人員將會(huì )更加提高對12345市民熱線(xiàn)的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調節工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)市民的滿(mǎn)意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保12345為民服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展，真正達到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結8
為提高“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮始終堅持“以民為本”的服務(wù)原則，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作，認真受理群眾來(lái)電，在上級領(lǐng)導的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我鎮的熱線(xiàn)工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)�，F將我鎮今年“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實(shí)
我鎮領(lǐng)導高度重視此項工作，召開(kāi)會(huì )議成立“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導小組，鎮主要領(lǐng)導為組長(cháng)，確定小組分管領(lǐng)導和熱線(xiàn)工作人員，各部門(mén)主要負責人分別為熱線(xiàn)第一責任人參與到熱線(xiàn)工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮的投訴熱線(xiàn)，鎮主要領(lǐng)導都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，由熱線(xiàn)專(zhuān)干進(jìn)行回訪(fǎng)，在規定的時(shí)限內由熱線(xiàn)工作人員將處理結果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對此鎮主要領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議討論研究后，做出令訴求人滿(mǎn)意的答復。
二、廣泛動(dòng)員，宣傳到位
我鎮制定了《-x鎮12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)宣傳工作方案》，并成立以鎮長(cháng)為組長(cháng)，值班書(shū)記為副組長(cháng)、黨政辦全體成員以及鎮村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開(kāi)設集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車(chē)播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線(xiàn)的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴大12345公眾熱線(xiàn)的傳播面，達到宣傳的目的。
三、認真辦理，注重實(shí)效
我鎮嚴格按照上級會(huì )議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來(lái)電，堅持熱線(xiàn)受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅持做到當天熱線(xiàn)當天處理，并及時(shí)回復和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節工作做細做好，讓群眾滿(mǎn)意。今年，我鎮共受理各類(lèi)“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規定向投訴人回復回訪(fǎng)率100%。其中工單內容涉及征地拆遷、環(huán)境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大部分群眾反映的華錢(qián)公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮公路站積極應對，相關(guān)負責人多次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門(mén)的支持，華錢(qián)公路有望在20xx年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋?zhuān)瑢τ谶`規事件，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿(mǎn)意。
四、存在的問(wèn)題和下一步工作打算
我鎮“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著(zhù)一些不足，如對熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線(xiàn)辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：“一提”是指提高對“12345”公眾熱線(xiàn)的'認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調節工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)公眾的滿(mǎn)意度�！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強化督查督辦、協(xié)調、分析。認真解決問(wèn)題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項分析。三是進(jìn)一步加強溝通協(xié)調。加強與其他協(xié)調單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強矛盾糾紛排查和信訪(fǎng)信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確�！�12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展，真正達到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
接線(xiàn)員個(gè)人工作總結9
一個(gè)多月的時(shí)間很快過(guò)去了，在一個(gè)多月里，我在xxx領(lǐng)導、xxx領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了本職工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結主要有以下幾項：
1、思想政治表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德。
遵紀守法，認真學(xué)習法律知識；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認真的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專(zhuān)業(yè)知識、工作能力和具體工作。
我擔任xxx，負責xxx相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內便熟悉了公司售后的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。
在這一個(gè)多月里，我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標，開(kāi)拓創(chuàng )新意識，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：xxx
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，堅守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jì)、效益和貢獻。
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，及時(shí)的.完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(cháng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng )了工作的新局面，為xxx做出了應有的貢獻。
總結一個(gè)多月的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足。比如有創(chuàng )造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認真學(xué)習售后規章制度，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為xxx的發(fā)展做出更大更多的貢獻。
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