- 電信客服的年終工作總結 推薦度：
- 相關(guān)推薦
電信客服年終工作總結（通用12篇）
極其忙碌而又充實(shí)的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，感覺(jué)我們很有必要對自己的工作做一下總結。想必許多人都在為如何寫(xiě)好年終總結而煩惱吧，下面是小編精心整理的電信客服年終工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
電信客服年終工作總結 1
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導采納。由于成績(jì)突出，被評為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您�！辈⒃敿氂浵滤麄�(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不�?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的`人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉x部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信客服年終工作總結 2
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現將工作總結如下：
我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò )視頻監控，對他的結構就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導和自身的學(xué)習下，現在已清晰的了解了他的構造和組成。
在不斷提升和學(xué)習技能的同時(shí)，也參與了項目管控工作，從以前跟著(zhù)師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個(gè)項目時(shí)，才知道這其中的'點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個(gè)項目來(lái)說(shuō)吧，雖然監控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的。
在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準備工作，檢查站的項目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規定時(shí)間內完工。
總結了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng )造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
電信客服年終工作總結 3
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的`事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
電信客服年終工作總結 4
隨著(zhù)時(shí)代的變遷，客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越受到人們的重視。作為電信公司的一名客服人員，我深知自己的責任重大。在過(guò)去的一年中，我在工作中遇到了許多挑戰和困難，但也有許多成就和收獲�，F在，我將我的年終工作總結分享給大家。
一、工作概述
我是一名電信客服代表，主要負責接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)、處理客戶(hù)的問(wèn)題、回答客戶(hù)的咨詢(xún)，并為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。在過(guò)去的'一年中，我認真履行自己的職責，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度。
二、工作成果
1、高效處理客戶(hù)問(wèn)題
在處理客戶(hù)問(wèn)題方面，我盡力做到快速、準確、有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)我的不懈努力，我成功地處理了大量的`客戶(hù)問(wèn)題，并獲得了客戶(hù)的好評和贊揚。
2、積極溝通和交流
作為客服人員，與客戶(hù)的溝通和交流是至關(guān)重要的。我始終保持積極的態(tài)度，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，并與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通和交流。這樣不僅可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，還可以建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
3、不斷學(xué)習和提高
客戶(hù)服務(wù)工作是一項不斷學(xué)習和提高的工作。在過(guò)去的一年中，我不斷學(xué)習新知識，提高自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。我積極參加公司組織的培訓和學(xué)習活動(dòng)，并通過(guò)自學(xué)不斷提升自己的技能和能力。
三、工作收獲
在過(guò)去的一年中，我收獲了很多，其中最重要的是客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)的信任和滿(mǎn)意度是我工作的最大動(dòng)力和最高榮譽(yù)。通過(guò)我的努力，我贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和好評，這也讓我更加熱愛(ài)自己的工作。
四、工作反思
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和挑戰，如語(yǔ)言表達不清、工作效率不高等。通過(guò)反思和總結，我發(fā)現自己需要進(jìn)一步提高自己的溝通能力和工作效率，這樣才能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
電信客服年終工作總結 5
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現將工作總結如下：
我是今年XX月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò )視頻監控，對他的結構就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導和自身的學(xué)習下，現在已清晰的。了解了他的.構造和組成。
在不斷提升和學(xué)習技能的同時(shí)，也參與了項目管控工作，從以前跟著(zhù)師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但，當自己親手去做一個(gè)項目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個(gè)項目來(lái)說(shuō)吧，雖然監控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的。
在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準備工作，檢查站的項目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規定時(shí)間內完工。
總結了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，例如創(chuàng )造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠健全，有待于在今后的工作中加以改善，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
電信客服年終工作總結 6
隨著(zhù)中國電信改革的不斷深入、2008年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(cháng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶(hù)的重要意義
電信運營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(cháng)期貢獻價(jià)值是運營(yíng)商收益最重要的一部分，是運營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當前利潤，而應是用戶(hù)總體貢獻流的折現值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的`品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠度。
二、維系客戶(hù)的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì )站在用戶(hù)的角度設身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì )把每一個(gè)客戶(hù)，當作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣，建立起完整的�？蛻�(hù)檔案信息資料。根據用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對電信運營(yíng)商的信心。
2）CRM維系系統可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因，針對不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3）CRM維系系統會(huì )自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計劃，根據營(yíng)業(yè)廳現有的實(shí)時(shí)資費套餐提取適合用戶(hù)使用的明細，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據系統提取的數據對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1、我們在對客戶(hù)進(jìn)行日�；卦L(fǎng)服務(wù)工作的同時(shí)也應該注意回訪(fǎng)的頻率，應盡可能的在短的回訪(fǎng)時(shí)間內提取到對我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪(fǎng)的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪(fǎng)給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2、我們應該樹(shù)立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠回報，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì )不斷根據市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規范的操作流程來(lái)貫徹策略的執行�？蛻�(hù)細分和經(jīng)營(yíng)分析等系統的建立，為電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執行提供了維系保障。我們會(huì )以用戶(hù)要求為基礎．通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(cháng)遠盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達到維系老用戶(hù)的目的。
電信客服年終工作總結 7
時(shí)代的步伐越邁越大，競爭也越來(lái)越激勵。為了更好的服務(wù)客戶(hù)，拉進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑又是一項新的挑戰。記得剛上10000號平臺時(shí)，對于電腦的操作我是一竅不通，適應了以前單機和電報x的工作方式，現在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續戰斗。為了適應新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習電腦知識和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認真學(xué)習平臺操作及電腦知識，為了節約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著(zhù)，晚上八九點(diǎn)才離開(kāi)機房，回到家后我又繼續練習五筆錄入直至深夜，由于長(cháng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的苦練，我終于能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對取得的成績(jì)，再看看因學(xué)習而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰勝了自己，值！
10000號是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。由于這里是一個(gè)非凡的戰場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì )招聘進(jìn)來(lái)的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來(lái)說(shuō)比較生熟。針對這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。她們在工作中碰到的'疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
10000號是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓班自覺(jué)地學(xué)習相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話(huà)超市的機主徐先生來(lái)電反映：用戶(hù)張先生在他的公話(huà)超市xxx上撥打江西黃女生的手機xxx，通話(huà)完畢后計費器上顯示話(huà)費六十多元，但用戶(hù)說(shuō)撥打的是長(cháng)途手機，不可能有這么高費用�？捎嬞M器上顯示的`號碼是xxxx，按國際長(cháng)途收費，為此兩個(gè)爭執不休。
聽(tīng)到這件事情后，我馬上試撥了用戶(hù)提供的手機號碼，對于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò )監控中心，得知該電話(huà)不具有國際直撥權限，于是就馬上回復徐先生：已核實(shí)該手機確是江西手機，屬計費器的原因導致計費錯誤，請按公話(huà)超市國內長(cháng)途資費標準收取費用。但公話(huà)機主卻說(shuō)：“不行，你們要馬上派人過(guò)來(lái)，六十多元錢(qián)，不查清楚不能讓張先生走……”之類(lèi)的。透過(guò)用戶(hù)的話(huà)氣，我感覺(jué)到他的生氣，于是即刻通知商戶(hù)部負責公話(huà)的蔡師傅速去查看。
不到十分鐘，蔡師傅回電稱(chēng)，當他趕到現場(chǎng)時(shí)，機主已經(jīng)叫了一群社會(huì )上的混混在那里，假如張先生再不交費就要動(dòng)手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋?zhuān)瑱C主并不理會(huì )。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責公話(huà)超市的，此來(lái)是專(zhuān)門(mén)解決該事情的，而且該電話(huà)沒(méi)有開(kāi)通國際長(cháng)權，是不可能撥通國際電話(huà)的，最后在我方的保證下：由我方作擔保按國內長(cháng)途收費，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話(huà)是按國際長(cháng)途收費的話(huà)由我方協(xié)調退費。徐先生這才同意按國內長(cháng)途收取，至此該事情得到圓滿(mǎn)解決。事后，我在心里著(zhù)實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節上慢了一拍，將會(huì )導致一場(chǎng)xx事件的發(fā)生，這無(wú)論對于企業(yè)還是用戶(hù)都將是一個(gè)不小的損失。
bpr流程重組后，10000號平臺也由原來(lái)對客戶(hù)單一的服務(wù)轉型為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這對于我來(lái)說(shuō)就提出了更高的要求，只有通過(guò)不斷的學(xué)習才能適應新形式的要求。服務(wù)無(wú)小事，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機會(huì )主動(dòng)向用戶(hù)推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區沿316國道一段在搞開(kāi)發(fā)建設，拆遷戶(hù)比較多，而且為響應市政府的建設，這一段的線(xiàn)路改造也較多，因此多種原因導致用戶(hù)電話(huà)不通，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶(hù)，他們都非常需要一個(gè)無(wú)時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢(qián)，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話(huà)的修障、移機等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機時(shí)限是28天，修障時(shí)限規定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無(wú)庸置疑就加在了中國電信的頭上。
其實(shí)，摘掉這項“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單，作個(gè)呼叫轉移即可為移動(dòng)客戶(hù)提供無(wú)時(shí)差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們如能在用戶(hù)辦理移機手續時(shí)，向用戶(hù)宣傳呼叫轉移功能，并問(wèn)用戶(hù)是否需要提供該項服務(wù)，是否需要把要移的電話(huà)轉移到其指定的電話(huà)、手機或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶(hù)，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟收入（轉移呼叫產(chǎn)生的二次通話(huà)費）。
電信客服年終工作總結 8
時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，時(shí)間已經(jīng)消逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習，對客服工作也由生疏變成了熟識。
許多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)潔、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )消失失誤、失職狀況；固然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的'去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作規劃，堅決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境地。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對工作急躁度，更加注意細節，加強工作責任心和培育工作積極性；對工作急躁度，更加注意細節，加強工作責任心和培育工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運可以參加中國電信客服部這個(gè)得意而優(yōu)秀的`團隊，電信的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
電信客服年終工作總結 9
隨著(zhù)年終的鐘聲漸行漸近，回顧過(guò)去一年的工作歷程，作為電信客服團隊的一員，我深感責任重大，同時(shí)也為能夠在這個(gè)充滿(mǎn)挑戰與機遇的崗位上貢獻自己的力量而感到自豪。以下是我對今年工作的總結與反思。
今年，我主要負責處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴及建議，確保每一位用戶(hù)的問(wèn)題都能得到及時(shí)、有效的解決。面對日益增長(cháng)的`客戶(hù)需求和日益復雜的服務(wù)場(chǎng)景，我不斷學(xué)習最新的電信業(yè)務(wù)知識，提升自己的服務(wù)技能。通過(guò)參加內部培訓、自學(xué)行業(yè)資料以及向同事請教，我逐步掌握了更多解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧，能夠更加專(zhuān)業(yè)、高效地為用戶(hù)服務(wù)。
在日常工作中，我始終堅持以客戶(hù)為中心的原則，用心傾聽(tīng)每一位客戶(hù)的訴求，無(wú)論問(wèn)題大小，都給予同樣的重視和關(guān)注。我深知，每一個(gè)電話(huà)背后都是用戶(hù)對電信服務(wù)的期待和信任，因此我始終保持著(zhù)耐心和熱情，努力為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。在解決客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中，我也積極收集用戶(hù)的反饋和建議，及時(shí)向上級匯報，為公司的服務(wù)改進(jìn)提供參考。
除了日常的服務(wù)工作，我還積極參與團隊建設和協(xié)作。在團隊中，我樂(lè )于分享自己的工作經(jīng)驗和心得，與同事們共同進(jìn)步。我們共同面對工作中的挑戰，相互支持，相互鼓勵，形成了一支團結、高效、富有戰斗力的客服團隊。通過(guò)團隊的共同努力，我們成功提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，為公司贏(yíng)得了良好的口碑。
當然，在過(guò)去的一年中，我也發(fā)現了自己的不足之處。例如，在處理一些復雜問(wèn)題時(shí)，我的應變能力還有待提高；在與客戶(hù)溝通時(shí)，有時(shí)會(huì )因為情緒管理不當而影響到服務(wù)質(zhì)量。針對這些問(wèn)題，我已經(jīng)制定了相應的改進(jìn)措施，并在新的一年里努力加以實(shí)踐。
展望未來(lái)，我將繼續保持積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。我將更加深入地了解用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。同時(shí)，我也將積極參與團隊建設和公司的發(fā)展，為公司的繁榮貢獻自己的力量。
總之，過(guò)去的一年是充滿(mǎn)挑戰和收獲的一年。我感謝公司給予我的支持和信任，感謝同事們的幫助和鼓勵。在新的一年里，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加堅定的信念，迎接新的挑戰和機遇，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。
電信客服年終工作總結 10
隨著(zhù)歲末年初的交替，我作為電信客服部門(mén)的一員，也迎來(lái)了我的年終工作總結時(shí)刻�；仡欉^(guò)去的一年，我深感責任重大，同時(shí)也為能夠在這個(gè)充滿(mǎn)挑戰與機遇的崗位上不斷成長(cháng)而感到自豪。
在過(guò)去的一年里，我主要負責處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議，確�？蛻�(hù)在使用電信服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。這一過(guò)程中，我深刻體會(huì )到了客戶(hù)對于服務(wù)質(zhì)量和效率的重視，也明白了作為客服人員，我們的工作不僅僅是解決問(wèn)題，更是要傳遞企業(yè)的溫暖和關(guān)懷。
在業(yè)務(wù)技能方面，我通過(guò)不斷學(xué)習和實(shí)踐，逐漸掌握了電信業(yè)務(wù)的各項知識和操作流程。無(wú)論是基礎的套餐咨詢(xún)，還是復雜的故障排查，我都能夠迅速準確地給出解決方案，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和好評。同時(shí)，我也積極參與公司組織的各項培訓和學(xué)習活動(dòng)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)水平。
在服務(wù)態(tài)度方面，我始終堅持以客戶(hù)為中心，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極回應客戶(hù)的關(guān)切。面對客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，我能夠保持冷靜和理性，通過(guò)有效的溝通和協(xié)調，化解矛盾，達成共識。我相信，只有真誠地對待每一位客戶(hù)，才能贏(yíng)得他們的信任和忠誠。
在團隊合作方面，我深知一個(gè)人的力量是有限的，只有團結協(xié)作才能創(chuàng )造更大的價(jià)值。因此，我積極參與團隊的建設和協(xié)作，與同事們共同面對工作中的挑戰和困難。通過(guò)團隊的`共同努力，我們不僅完成了各項任務(wù)指標，還提升了團隊的凝聚力和戰斗力。
展望未來(lái)，我將繼續保持對工作的熱情和敬業(yè)精神，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，我也將更加注重與客戶(hù)的溝通和互動(dòng)，深入了解客戶(hù)的需求和期望，為他們提供更加個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。此外，我還將積極參與公司的創(chuàng )新和發(fā)展，為電信事業(yè)的繁榮貢獻自己的力量。
最后，我要感謝公司領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和支持，是你們的鼓勵和幫助讓我在工作中不斷成長(cháng)和進(jìn)步。我相信，在未來(lái)的日子里，我們將攜手共進(jìn)，共同創(chuàng )造更加輝煌的業(yè)績(jì)！
電信客服年終工作總結 11
隨著(zhù)歲末的鐘聲漸行漸近，回顧過(guò)去一年的工作歷程，我深感時(shí)光飛逝，同時(shí)也為能在電信客服這一崗位上貢獻自己的力量而感到自豪。作為電信客服團隊的一員，我深知自己的責任重大，不僅代表著(zhù)公司的形象，更是連接客戶(hù)與公司的重要橋梁�，F將本年度的工作總結如下：
一、工作回顧
在過(guò)去的一年里，我始終以“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”為宗旨，認真對待每一位客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。無(wú)論是關(guān)于套餐資費、網(wǎng)絡(luò )故障，還是新業(yè)務(wù)推薦，我都力求做到耐心解答、細致入微。通過(guò)不斷學(xué)習公司最新的業(yè)務(wù)知識，我能夠迅速準確地為客戶(hù)解決各種疑難問(wèn)題，贏(yíng)得了客戶(hù)的廣泛好評。
在團隊協(xié)作方面，我積極參與團隊會(huì )議，分享自己的工作經(jīng)驗和心得，與同事共同探討提升服務(wù)質(zhì)量的策略。我們共同努力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、工作成果
通過(guò)一年的努力，我成功幫助數千名客戶(hù)解決了通信問(wèn)題，有效提升了客戶(hù)對電信服務(wù)的信任度和忠誠度。在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，我所負責的區域客戶(hù)滿(mǎn)意率顯著(zhù)提升，為公司贏(yíng)得了良好的口碑。
同時(shí)，我還積極參與公司組織的各項培訓和競賽活動(dòng)，不僅提升了自身的專(zhuān)業(yè)技能，還榮獲了“年度優(yōu)秀客服”稱(chēng)號，這是對我工作的高度認可，也是對我未來(lái)工作的激勵。
三、存在的不足與改進(jìn)方向
盡管取得了一定的成績(jì)，但我也清醒地認識到自己在工作中存在的不足。例如，在處理復雜問(wèn)題時(shí)，有時(shí)缺乏足夠的靈活性和創(chuàng )新性；在與客戶(hù)溝通時(shí)，有時(shí)未能充分理解客戶(hù)的真正需求，導致服務(wù)效果未達預期。
針對這些不足，我計劃在新的一年里，進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)學(xué)習，拓寬知識視野，提升解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，我將更加注重與客戶(hù)的溝通技巧，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，準確把握客戶(hù)需求，提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
四、展望未來(lái)
展望新的`一年，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，投入到電信客服工作中去。我相信，在公司的正確領(lǐng)導下，在同事們的共同努力下，我們一定能夠為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，共同推動(dòng)公司的發(fā)展邁上新的臺階。
總之，過(guò)去的一年是充滿(mǎn)挑戰與收獲的一年。我將在總結中汲取經(jīng)驗，在反思中不斷成長(cháng)，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
電信客服年終工作總結 12
隨著(zhù)歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿(mǎn)挑戰與機遇的2023年。作為電信客服團隊的一員，我深感榮幸能夠在這個(gè)充滿(mǎn)活力的集體中貢獻自己的一份力量�；仡欉^(guò)去的一年，我在工作中經(jīng)歷了許多，也學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗和知識�，F將我的年終工作總結如下：
一、工作回顧
在過(guò)去的一年里，我主要負責處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議，確�？蛻�(hù)在使用電信服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。通過(guò)不斷學(xué)習和實(shí)踐，我逐漸掌握了電信業(yè)務(wù)的各項知識和技能，能夠準確、快速地回答客戶(hù)的各種問(wèn)題。同時(shí)，我也積極參與團隊合作，與同事們共同解決工作中的難題，提升團隊的整體服務(wù)水平。
二、工作成果
在過(guò)去的一年中，我成功處理了數千起客戶(hù)咨詢(xún)和投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到了顯著(zhù)提升。通過(guò)耐心、細致的服務(wù)，我贏(yíng)得了客戶(hù)的.信任和好評，為電信公司樹(shù)立了良好的品牌形象。此外，我還積極參與公司的培訓和交流活動(dòng)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)能力，為團隊的發(fā)展貢獻了自己的力量。
三、工作不足與改進(jìn)
盡管我在工作中取得了一定的成績(jì)，但也存在一些不足之處。例如，在處理一些復雜問(wèn)題時(shí)，我有時(shí)會(huì )感到力不從心，需要花費更多的時(shí)間和精力去學(xué)習和探索。此外，我在與客戶(hù)的溝通中，有時(shí)會(huì )因為情緒控制不當而影響到服務(wù)質(zhì)量。為了改進(jìn)這些不足，我將在新的一年里加強學(xué)習，提升自己的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。同時(shí)，我也將更加注重情緒管理，確保在服務(wù)過(guò)程中始終保持冷靜、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。
四、未來(lái)展望
展望新的一年，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加堅定的信念投入到工作中去。我將繼續努力學(xué)習新知識、新技能，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)能力。同時(shí)，我也將積極參與團隊合作和公司的各項活動(dòng)，為團隊和公司的發(fā)展貢獻自己的力量。我相信，在全體同事的共同努力下，我們的電信客服團隊一定能夠取得更加輝煌的成績(jì)。
總之，過(guò)去的一年是我成長(cháng)和進(jìn)步的一年。在未來(lái)的工作中，我將繼續保持積極向上的態(tài)度，不斷提升自己的能力和水平，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。感謝領(lǐng)導和同事們對我的支持和幫助，讓我在工作中不斷成長(cháng)和進(jìn)步。讓我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng )電信事業(yè)的美好未來(lái)！
【電信客服年終工作總結】相關(guān)文章：
電信客服年終工作總結12-08
電信客服的年終工作總結05-26
電信客服年終工作總結04-02
電信客服年終工作總結05-27
電信客服的年終工作總結05-26
電信客服的年終工作總結范文02-13
電信客服年終工作總結范文03-30
電信客服工作總結05-25
電信客服工作總結02-02
電信客服的年終工作總結3篇05-30