客服工作總結【薦】
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編為大家收集的客服工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服工作總結1
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)�？头⻊�(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
20xx年的天貓客服上半年工作過(guò)去了，下面我將對自己半年來(lái)的工作做一下總結：
一、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的.作用。
二、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
客服工作總結2
初入這個(gè)團隊各位領(lǐng)導和同事給予我很多的幫助和指導，讓我盡快在最短的時(shí)間內熟悉工作內容，自己的職責所在，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步，受益匪淺。雖然前臺工作不是很復雜，但是也需要我們認真負責的去對待�，F就進(jìn)入公司以來(lái)的工作情況向領(lǐng)導作簡(jiǎn)要匯報：
一．前臺日常工作流程：
早班：9：30上班，換好工作服，妝容得體。打開(kāi)前臺辦公室燈及前臺燈，開(kāi)電腦打開(kāi)科脈凌云系統，登陸自己工號。交班本簽到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需繼續跟進(jìn)。9：45播放商場(chǎng)廣播曲目。
1、提醒各商家做好準備工作10：00播放商場(chǎng)曲目
2、提醒相關(guān)人員迎接顧客
10：00——10：10一號主入口迎賓，標準站姿，面帶微笑，有顧客進(jìn)商場(chǎng)要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨花園城購物中心！”10：30——11：00電話(huà)聯(lián)系當天金卡及以上生日會(huì )員，給顧客送上生日問(wèn)候，并提醒顧客一周內帶上本人身份證件和購物中心會(huì )員卡到前臺領(lǐng)取生日禮物。
11：30——15：30負責前臺電話(huà)接聽(tīng)和轉達，重要事項認真記錄并轉達給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見(jiàn)等），做到不遺漏，不延誤。
快速有效給顧客辦理會(huì )員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復印，傳真，咨詢(xún)，租借雨傘，充電寶，童車(chē)等相關(guān)事宜。
負責前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔。
15：30——16：00認真記錄早班當值事宜，與晚班人員做好工作交接方可下班。
晚班：15：30之前換好工作服，妝容得體。交班本簽到，與早班交接工作事宜。
16：00——21：40負責前臺電話(huà)接聽(tīng)和轉達，重要事項認真記錄并轉達給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見(jiàn)等），做到不遺漏，不延誤。
快速有效給顧客辦理會(huì )員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復印，傳真，咨詢(xún)，租借雨傘，充電寶，童車(chē)等相關(guān)事宜。負責前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔。
21：45播放商場(chǎng)廣播曲目3，提醒顧客營(yíng)業(yè)時(shí)間將至，感謝顧客的光臨。
21：50——22：00認真記錄晚班當值事宜。
新的一個(gè)月對我們來(lái)說(shuō)意味著(zhù)機遇與挑戰。針對這個(gè)月在工作中存在的不足，在新的一個(gè)月的工作中，我還需做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、做好前臺內務(wù)工作。注意前臺及前臺辦公室的.保潔，清潔。注意打印機，電腦等辦公設備的保養。認真記錄，清點(diǎn)前臺禮品庫存。努力做好自己的本職工作。
2、處理好日常工作管理，協(xié)助領(lǐng)導不斷完善各項規章管理制度，使公司趨于規范化的管理。
3、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設施，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導及同事的工作。
作為一名前臺客服工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識還有很多，在以后的工作中，我會(huì )努力像身邊的同事學(xué)習，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導能夠給我這個(gè)工作的機會(huì )，使我有機會(huì )和大家共同提高，共同進(jìn)步。感謝每一位同事對我在這段時(shí)間里工作的熱情指導與幫助。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解，多份溝通，加上自己的不懈努力，相信公司的明天會(huì )更好！
客服工作總結3
這一個(gè)月來(lái)，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”，而感觸最多的是越是簡(jiǎn)單的事情想要把它做好就越是不容易。
在上個(gè)月的中，針對自身存在的問(wèn)題即：工作中注意接電話(huà)時(shí)情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問(wèn)題會(huì )和同事一起探討、分析，并及時(shí)的回復用戶(hù)，時(shí)刻提醒自己要微笑服務(wù)，雖然與上個(gè)月相比有了一定的進(jìn)步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續不斷的努力。
通過(guò)一個(gè)月的努力，現就總體工作的完成情況做以下總結：
一是理論學(xué)習方面。
自公司開(kāi)展深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)以來(lái)，我積極參與公司黨支部組織的各項學(xué)習活動(dòng)，認真鉆研全國“兩會(huì )”會(huì )議精神，除參加支部組織的集體學(xué)習外，在業(yè)余時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、報紙、學(xué)習文本等資料進(jìn)行了系統的學(xué)習，作為一名黨員通過(guò)學(xué)習對黨的基本理論基本知識有了很大的提高;
二是主題實(shí)踐活動(dòng)方面。
除了完成日常的理論學(xué)習和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，積極參加公司組織的.深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)主題實(shí)踐活動(dòng);
三是代理工作方面。
通過(guò)學(xué)習以及兩個(gè)月的鍛煉，我對值班班長(cháng)的日常工作方面理順了思路，針對客服班長(cháng)日常工作如接班日志的正確填寫(xiě)與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送、回訪(fǎng)等一系列后續工作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長(cháng)需要具備的業(yè)務(wù)素養和應急能力，除了完全的責任心和處理事務(wù)的能力，還要有對事物敏銳的判斷能力。
以上是自己對九月工作的總結，雖然經(jīng)過(guò)努力無(wú)論是在業(yè)務(wù)能力方面還是在思想道德方面都有了較大的提高，但是仍有存在許多的缺點(diǎn)和不足�？偟臍w納為：
一是工作經(jīng)驗欠缺、主動(dòng)學(xué)習能力不強。遇到不懂的問(wèn)題如沒(méi)有及時(shí)給予答復就會(huì )敷衍了事;
二是工作創(chuàng )新能力不夠，在很多時(shí)候主動(dòng)性差，沒(méi)有鉆研細究;
三是工作中存在急躁情緒、急于求成的情況，從而影響到自身情緒波動(dòng)過(guò)大。
因此在下一步的工作中，要加以克服和改進(jìn)。我們都將不斷地學(xué)習，更加的認真地做好自己份內的事，繼續堅持活到老，學(xué)到老，用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己。
客服工作總結4
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧xx月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是xx客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站xx校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和xx本地論壇，xx貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內容。
二、xx客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。
三、通過(guò)這xx個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在以下問(wèn)題
1、咨詢(xún)量本身與xx相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
四、針對以上問(wèn)題，在下xx的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)
1、分析xx客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的`問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服工作總結5
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )因為虛度年華而悔恨；也不會(huì )因為碌碌無(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習；對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，作為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去，不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話(huà)，這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的'問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日�？偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀(guān)，提高效率以及提升工作的樂(lè )趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)
這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標是什么，因為我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián)，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我**年的工作總結，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì )一步一個(gè)腳印的去實(shí)現，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結6
一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的.去做。當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答。對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jì)不是很好，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實(shí)際，制定出20xx年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷(xiāo)售工作目標要有好業(yè)績(jì)就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負責，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
3、執行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì )是一場(chǎng)空。然而，現實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標計劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著(zhù)理想、信念、追求、抱負。每個(gè)人心中都有一片森林，承載著(zhù)收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！
客服工作總結7
在這新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程，謹作以下總結：
1，熱情：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀(guān)察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉化率以及后續的二次購買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2，專(zhuān)業(yè)：
對店內新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對產(chǎn)品規格，功效，外觀(guān)等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專(zhuān)業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì )遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來(lái)后對于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì )被難倒。有些當時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項”)，或者可以找庫房查證的問(wèn)題，就盡量當時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數，但是在XXX領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3，技巧：
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品)，顧客確定購買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì )安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4，配合：
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚(贈品啊，特殊需求等類(lèi))，讓庫房打包時(shí)能心中有數。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動(dòng)態(tài)評分過(guò)低。店內產(chǎn)品數量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5，展望：
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng )立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了)，僅憑XXXX一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對網(wǎng)購市場(chǎng)的培養和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的`整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的，并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同，所以導致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調節。
三、下周規劃
1、維護老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
4、堅持學(xué)習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補充新的知識來(lái)充實(shí)自己。堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。
客服工作總結8
20xx年，在領(lǐng)導的領(lǐng)導下，圍繞商場(chǎng)的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”、“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”、“人防技術(shù)與人防相結合”的工作路線(xiàn)，積極開(kāi)展商場(chǎng)消防安全防范工作，維護商場(chǎng)公共秩序。工作總結：
一、工作職責
引導車(chē)輛進(jìn)出后院，保持后院消防
道的暢通等，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內有無(wú)可疑人員;消防通道是否暢通;消防設施是否被占用等;晚上巡視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識
九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們去聽(tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì )”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn)，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì )”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會(huì )”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著(zhù)每天的出操、消防演習，從中又學(xué)了好多知識和問(wèn)題，在一次消防局的領(lǐng)導來(lái)檢查我們的'工作，我們在商場(chǎng)消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導看了之后很贊同認可!
三、存在的不足和今后的努力方向
回顧大半年來(lái)的工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在：一是由于隊員來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng )新和改進(jìn);三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會(huì )更高，難度將會(huì )更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實(shí)，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng )新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現“三個(gè)方面的滿(mǎn)意”。即：在思想觀(guān)念上再創(chuàng )新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng )新，在工作方法上再創(chuàng )新;在工作成績(jì)上再大提升，在自身形象上大提升;最后達到讓公司領(lǐng)導滿(mǎn)意!
以上是我來(lái)一年的工作總結，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導批評指正。
客服工作總結9
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉�，F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素養要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話(huà)流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)足。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的.基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素養：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思量，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養。
客服工作總結10
今年的客服工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的.營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
客服工作總結11
20xx淘寶客服個(gè)人年終工作總結目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著(zhù)一個(gè)成功的團隊呢，還有誰(shuí)會(huì )去考慮到淘寶客服對這個(gè)團隊的作用呢?很少。
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng )造者。偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的.陌生，但是我相信對于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著(zhù)他們用著(zhù)熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們如何如何回答，時(shí)間長(cháng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì )教我們怎樣應付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(cháng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時(shí)機用就可以了。
聽(tīng)了店長(cháng)的建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(cháng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(cháng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì )犯一些錯誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì )犯的錯誤，經(jīng)過(guò)店長(cháng)的指導，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現在都沒(méi)有出現這類(lèi)的錯誤。
最常見(jiàn)的錯誤莫過(guò)于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì )犯的錯誤，這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細認真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì )出現這些問(wèn)題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì )流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了.
客服工作總結12
當每一次賣(mài)出一件珠寶，留下的是成就感，和收獲，每一次堅守在崗位上，是努力是堅持，因為明白總有一天我能夠得到機會(huì )，有可能成功，有機會(huì )成功，一年的努力收獲的總是喜悅因為我取得的成績(jì)我自豪，沒(méi)有辜負自我的努力，同時(shí)也不會(huì )驕傲自滿(mǎn)，常言道驕兵必敗，這個(gè)道理還是清楚的。
進(jìn)入了珠寶行業(yè)領(lǐng)域，讓我對珠寶有了深刻的諒解，對于珠寶的品質(zhì)和一些功能性質(zhì)都已經(jīng)掌握到了心中，在銷(xiāo)售的過(guò)程中因為自我對珠寶的了解，讓我在銷(xiāo)售過(guò)程中，能夠更好的與客戶(hù)溝通，能夠自如的與客戶(hù)暢談，讓客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望，有購買(mǎi)的心思，得到客戶(hù)的認可，相信這是我工作的結果。
在工作中因為明白要努力工作，明白如何去工作，深入理解珠寶，成為了一個(gè)“專(zhuān)家”對于珠寶的一些特性和一些作用已經(jīng)能夠隨口說(shuō)出，這讓我能夠更好的掌握自我的工作，讓我能夠更好的去做好自我的工作，因為客戶(hù)覺(jué)得我說(shuō)的有道理，覺(jué)得我做的是對的，所以就對我十分認同，對我也十分感激，愿意與我一齊努力，愿意給我機會(huì )，相信我，我所說(shuō)的相關(guān)的珠寶知識已經(jīng)讓客戶(hù)受益匪淺，令客戶(hù)有很多的收獲，這是利人利己的事情，當然客戶(hù)也十分喜歡這樣的人，使得我銷(xiāo)售的進(jìn)展不錯，收獲也不錯。
同時(shí)我清楚的.明白來(lái)到珠寶店的客戶(hù)需要的是我們的尊重和禮貌，店里的員工素質(zhì)十分重要有時(shí)候會(huì )反應一個(gè)珠寶店的形象，這是一種文化的繼承，是公司的傳統，這也會(huì )從我們的工作中一點(diǎn)點(diǎn)流出，來(lái)到珠寶店的客戶(hù)，不差錢(qián)，可是卻對禮貌禮儀很重視，因為不管如何任何人都不會(huì )喜歡一個(gè)倨傲的人，愿意接近恭敬有禮的人所以我一向記著(zhù)這一條，每次對每一個(gè)客戶(hù)都禮數周全，雖然不會(huì )卑躬屈膝，可是該有的尊重和禮貌卻不會(huì )缺少一樣，因為我自我清楚和明白，也了解，這就讓我有了更多的機會(huì )和時(shí)間去做更多的事情，做更多的工作，完成工作任務(wù)。
同時(shí)我對自我有一個(gè)要求，那就是，必須要認真努力，必須要時(shí)刻堅持一顆向上的心，有人說(shuō)我好強，因為我不愿成為一個(gè)落后的人，寧可苦些，走在前頭，也不愿成為一個(gè)落后的人，時(shí)刻謹記一點(diǎn)不進(jìn)則退，可是也不會(huì )毛毛躁躁，因為很多客戶(hù)并不喜歡那種做事沒(méi)有章法的人，所以我對自我一向都嚴格要求，努力做好認真努力堅持完成每一天的任務(wù)。對自我的學(xué)習從沒(méi)有放下，雖然早就畢業(yè)，可是卻明白學(xué)習才能讓我走的更遠，看的更廣。
客服工作總結13
在這一個(gè)月里，我們客服部完成了很多工作任務(wù)，聽(tīng)從了領(lǐng)導的指揮和安排，做好了每一項工作。在這一個(gè)月的工作中，我們每一個(gè)員工互相學(xué)習，用心地把自我培養的更好，我看到了大家的成長(cháng)。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)光來(lái)看，雖然此刻只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是期望，當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的.窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì )功虧一簣的。所以，我十分期望在員工培訓的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些資料。具體細節還需要在工作過(guò)程中添加。
對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應答客戶(hù)時(shí)一定要準確、自信，讓客戶(hù)對你的作答可信度提高，確保你的權威性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長(cháng)，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個(gè)客服代表所應該達到的標準。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我們學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。
客服工作總結14
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上半年日常工作做一個(gè)總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的'窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板
間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀(guān)組數70組，參觀(guān)人數共計187人。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續正常進(jìn)行，
必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
私家花園養護費50386元;光纖使用費2000元;預存水費1740元;有線(xiàn)電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查日常工作
我部門(mén)日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年6月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待日常工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)日常工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛(ài)本職日常工作，認真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下半年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服工作總結15
過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師……
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作
加入xx已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
一、工作總結
20xx年11月23日，我開(kāi)始加入到xx，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。
二、工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的.距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
三、下月計劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì )是我在xx實(shí)現蛻變的一月。
1、增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的力量和重要性。
2、勤學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
3、多行動(dòng)，堅守工作職責
英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
四、善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高.
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