服務(wù)員工作總結（精華）

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)員工作總結 篇1

　　我在咖啡廳工作了一年，雖然只是做一些簡(jiǎn)單的活，但是也確實(shí)學(xué)到了很多，感悟了很多。下面是我的工作總結，希望有緣人看到能夠有所受益。

　　1.收錢(qián)結賬一定要在前臺結，這樣可以節省很多不必要的時(shí)間。省去諸如轉述而造成的時(shí)間，誤差等機會(huì )成本。

　　2.一定要經(jīng)常出現在老板的面前，只有經(jīng)常出現在老板的面前，才能很快和老板搞熟關(guān)系，老板才會(huì )教會(huì )你更多的冷飲制作知識。

　　3.沒(méi)有客人時(shí)一定要多和店里的人交流，而不是自己一個(gè)人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點(diǎn)。

　　4.盡量不要在老板眼皮底下犯錯，雖然犯錯是難免的，但是最好不要給老板看到，因為犯錯畢竟會(huì )給別人留下馬虎的印象。

　　5.一定要做好店里基本的工作，希爾頓的創(chuàng )始人的第一份工作也是從清洗好廁所開(kāi)始，做好基本的衛生工作是對自己的交待，也是對客人的`負責。

　　6.客人付錢(qián)時(shí)一定要問(wèn)客人有沒(méi)有零錢(qián)。這樣才能保證店里有足夠的零錢(qián)找給客人。

　　7.要熟悉菜單，如果看到菜單有變動(dòng)要及時(shí)更新你腦海中的菜單內容。

　　8.一定要保持謙虛的態(tài)度，要記住三百六十行行行出學(xué)問(wèn)，要不斷學(xué)習。

　　服務(wù)員工作總結 篇2

　　20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強了與各部門(mén)的工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交給我的任務(wù)。下面對20xx年的工作做出如下總結：

　　一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

　　1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

　　2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個(gè)工作細節，酒店的管理系統，服務(wù)系統才會(huì )順暢的運轉。

　　3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

　　二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習

　　讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

　　三、堅持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

　　抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行了統一的操作標。

　　四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命

　　五、規范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰略

　　在此情形下，我們深感責任重大，飯店領(lǐng)導能以高度的責任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結、高效、務(wù)實(shí)、奉獻的企業(yè)精神。通過(guò)節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　新的一年，新世紀面臨新的挑戰，同時(shí)也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應有的貢獻。

　　20xx年結束了，有必要對工作做一個(gè)總結。我熱愛(ài)這個(gè)工作，因為我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。

　　我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的.程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。

　　在這次服務(wù)員工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

　　熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

　　迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

　　要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作�！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。

　　要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會(huì )做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會(huì )更成功。責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

　　這次的工作給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

　　服務(wù)員工作總結 篇3

　　一.導言

　　暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家餐館——定福樓實(shí)習。在一個(gè)多月的時(shí)間里，我深深體會(huì )到了服務(wù)的辛苦，也學(xué)到了做酒店服務(wù)的一些要領(lǐng)。我也好像成熟了很多，懂得珍惜，懂得耐心包容，懂得生活，懂得理解困難。餐廳里很多人一眼就能看出我還是在校學(xué)生。有人說(shuō)我從臉就能看出來(lái)，是因為社會(huì )閱歷不夠，才會(huì )表現出一點(diǎn)不成熟。

　　我在酒店的工作很復雜，上午9: 30到下午2: 30，下午4: 30到晚上10: 00，這期間有些訂單，整理一下，幫忙廚房。雖然花了很長(cháng)時(shí)間，但我并沒(méi)有因為自己的熱情和青春而懈怠。因為我覺(jué)得是一種激勵，去了解生活，去感受生活，去接觸社會(huì )，去了解未來(lái)。在學(xué)校，也許會(huì )有人告訴我們做什么，怎么做。然而事實(shí)并非如此。一切都是自己做的，努力了，一份工作的效率就會(huì )被不同的人評價(jià)。在學(xué)校，對于成績(jì)不是很好的我來(lái)說(shuō)，只有一種學(xué)習的氛圍，我努力的去爭取更好的成績(jì)。在這里，每個(gè)人都努力工作，以獲得更好的報酬。其實(shí)這也是一種學(xué)習，學(xué)會(huì )看就是去做事情，去適應變化。

　　剛開(kāi)始我一個(gè)人服役的時(shí)候很緊張。有時(shí)候我不敢看客人的眼睛。上菜時(shí)很少按要求報菜名，幾乎都是默默服務(wù)。后來(lái)，我漸漸熟悉了一切，服役的時(shí)候也變得更加勇敢。我可以回答客人在用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，當同事忙的時(shí)候，我可以抽出時(shí)間幫忙。事實(shí)上，當我看到客人在他們的服務(wù)區吃飯時(shí)，我可以很容易地應付他們。真的是一件幸福的事。在服務(wù)過(guò)程中，人們接觸到各種各樣的客人，在工作中受到客人的表?yè)P，因客人服務(wù)不夠而受到領(lǐng)班的批評。

　　二、實(shí)習的目的

　　通過(guò)練習鍛煉我在任何環(huán)境下的耐力和毅力！豐富自己的'思想，加深對社會(huì )的了解；了解社會(huì )服務(wù)市場(chǎng)的現狀，為自己將來(lái)進(jìn)入社會(huì )做好準備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境和服務(wù)模式，為以后的全面發(fā)展打下良好的基礎。通過(guò)自己的親身經(jīng)歷和前輩的現場(chǎng)指導，希望能學(xué)到很多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗。

　　酒店實(shí)習是對我綜合能力的一種訓練。在整個(gè)練習過(guò)程中，充分調動(dòng)自己的主觀(guān)能動(dòng)性，認真觀(guān)察練習，提高自己的實(shí)踐能力。通過(guò)和前任交流，接觸不同類(lèi)型的人，提高自己的社交能力。學(xué)習一定的管理能力，俗話(huà)說(shuō)“知人善用為王”。學(xué)會(huì )處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是與同事之間的關(guān)系！只有處理好關(guān)系，才能讓自己適應不同的環(huán)境，才能得到很多人的幫助。

　　三、體驗

　　目前，酒店業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，酒店管理越來(lái)越受到重視。說(shuō)到酒店管理，我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員是與顧客直接接觸的重要環(huán)節，服務(wù)員的服務(wù)水平往往是很多顧客選擇酒店的重要篩子。以下是我今年夏天在酒店服務(wù)方面的經(jīng)驗總結：

　　(一)、質(zhì)量

　　作為一名服務(wù)員，你應該具備一些基本的素質(zhì)，比如真誠、誠實(shí)、體貼、耐心等。我認為你也應該小心謹慎地觀(guān)察顧客的言行。不會(huì )交流的人有不同的行動(dòng)舉止，從中你可以得出不同的性格偏好。即使是下單，也會(huì )有不同的喜好，這是獲得客戶(hù)好評的關(guān)鍵因素。

　　(2)、效率

　　做任何事情都要講究效率，效率對做事的效果影響很大，服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的質(zhì)量。高效率意味著(zhù)時(shí)間成本和資金成本得到充分發(fā)揮，從而增加企業(yè)效益。對于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，他應該準確地記住客戶(hù)的需求，以良好的質(zhì)量和數量按時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在這個(gè)過(guò)程中，各種變化是無(wú)法避免的，比如客戶(hù)故意刁難，兩者之間的不一致導致服務(wù)工作的復雜。

　　(3)、技能

　　服務(wù)要注意流程順序清晰，服務(wù)順暢，無(wú)論倒茶還是上菜都要規范動(dòng)作。我們不能忘記“熱情服務(wù)”的理念。有些員工一開(kāi)始很注意，但后來(lái)開(kāi)始放松。因此，服務(wù)質(zhì)量對酒店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量有著(zhù)深遠的影響，因此有必要嚴格控制。一方面，服務(wù)員的技能在正式錄用前要經(jīng)過(guò)培訓，考試合格后才允許工作；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量要在工作過(guò)程中不斷提高，不能一成不變，要根據客戶(hù)的要求而改變。

　　作為一名服務(wù)型員工，我認為學(xué)習工作的目的不是通過(guò)業(yè)務(wù)考試，而是獲取知識和工作技能。換句話(huà)說(shuō)，在工作中學(xué)習是為了適應社會(huì )的需要，是為了保證以后的工作能夠完成，通過(guò)學(xué)習為社會(huì )做貢獻。但是，走出象牙塔和步入社會(huì )的差距很大。以社會(huì )實(shí)習為緩沖，是我的福氣。通過(guò)實(shí)習，了解到工作的實(shí)際需要，從而使學(xué)習的目的更加明確，結果也相應更好。

　　服務(wù)員工作總結 篇4

　　我們自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話(huà)題。在現今社會(huì )，招聘會(huì )上的大字報都總寫(xiě)著(zhù)“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì )經(jīng)驗又會(huì )擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會(huì )的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì )競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走入社會(huì )，能夠適應國內外的經(jīng)濟形勢變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，我走進(jìn)了一家本地一家四的酒店——江心海景酒店，開(kāi)始了我這個(gè)假期的社會(huì )實(shí)踐。這是一份在一般人看來(lái)很容易卻只有身入其中的人才能了解其艱辛的工作——酒店服務(wù)員。

　　我每天和同事們9：30準時(shí)列隊點(diǎn)名。點(diǎn)完名后，就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開(kāi)始各自的衛生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡(jiǎn)單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風(fēng)扇等等。若是那天你值班，還要加上衛生間和走廊的衛生，完后領(lǐng)班會(huì )來(lái)檢查。在客人就餐服務(wù)過(guò)程中，一，你不能得罪顧客，因為他是上帝;二，你不能壞酒店的聲譽(yù)，因為你還想在那里工作下去;三，所有的錯都是服務(wù)員的錯，即使那錯是因為別人而犯或是本身就是別人犯的，只要關(guān)系到顧客，你就得認栽�？腿瞬毁I(mǎi)單，那就你自己買(mǎi)吧，即便你一個(gè)月也掙不到這頓飯錢(qián);四，你在工作上的所有表現，任何一言一行都直接與你的工錢(qián)掛鉤。

　　在工作期間，我們的主管、領(lǐng)班給我們進(jìn)行服務(wù)技能培訓，讓我在服務(wù)過(guò)程中懂得怎么樣去對待客人、服務(wù)客人，熟悉酒店里的各個(gè)部門(mén)，熟悉自己應做的工作。服務(wù)不是呆板的、也不是機械化的，要有生動(dòng)性，對接性、溝通性。對于菜肴要有一定的熟悉，可以很好的擴大自己的業(yè)務(wù)知識，幫助自己在以后的學(xué)習有所用處。教會(huì )我們在服務(wù)中，不要慌、不要急，遇事一定要鎮定、要善于思考。不管是工作還是生活，都要注意自己的禮貌禮節和微笑。微笑是最低的成本，也是的利潤。我在他們的培訓中，學(xué)習到了許許多多的做人做事的道理。堅持了兩個(gè)月的.工作，我不但懂得了面對社會(huì )，還認識許多的同事和朋友，是他們陪我開(kāi)開(kāi)心心一起工作了兩個(gè)月，我非常地感謝他們。

　　回想這次社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)到了很多，從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到了很多社會(huì )經(jīng)驗，自己的能力也得到了提高，而這些在學(xué)校里是學(xué)不到的。在社會(huì )上要善于與別人溝通。如何與別人溝通好，這門(mén)技術(shù)是需要長(cháng)期的練習的。以前沒(méi)有工作的機會(huì )，使我與別人對話(huà)時(shí)不會(huì )應變，會(huì )使談話(huà)時(shí)有冷場(chǎng)，這是很尷尬的。人都要學(xué)會(huì )融入社會(huì )這個(gè)團體中，人與人之間齊心協(xié)力，才能使做事的過(guò)程更加融洽，事半功倍。別人給你的意見(jiàn)，你要認真聽(tīng)取，虛心地接受。

　　在工作上要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出的肯定。社會(huì )經(jīng)驗缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會(huì )使自己缺乏自信。其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)就什么都會(huì )的，只要有自信，就能克服心理障礙，一切就變得容易解決了。 知識的積累也是非常重要的。知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會(huì )衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。要想把工作做好，就必須學(xué)會(huì )相關(guān)方面的知識，對其各方面都有深入的了解，才能更好地應用于工作中。

　　艱辛知人生，實(shí)踐長(cháng)才干。通過(guò)這次的社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，使我逐步了解了社會(huì )，開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了才干，并且在社會(huì )實(shí)踐中認清了自己的位置，發(fā)現了自己的不足，對自身的價(jià)值能夠進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)。這在無(wú)形中使我們對自己有了一個(gè)正確的定位，增強了自身努力學(xué)習的信心和毅力，即將走上社會(huì )的大學(xué)生們，更應該提早走進(jìn)社會(huì )，認識社會(huì )，適應社會(huì )。

　　服務(wù)員工作總結 篇5

　　茶坊20xx年11月3日收回酒店，于20xx年4月1日起正式納入酒店序列，由酒店統一管理。在過(guò)去的一年里，我們圍繞酒店工作思路和目標，狠抓經(jīng)營(yíng)管理，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，在酒店領(lǐng)導的親切關(guān)懷和大力支持下，在各部門(mén)的大力配合和全體員工的努力下，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益，完成了酒店下達的經(jīng)濟指標及各項考核目標任務(wù)。

　　一、主要經(jīng)濟指標完成情況

　　酒店20xx年4月1日至2xx09年12月31日，對茶坊下達了經(jīng)濟指標和各項考核目標任務(wù)。從20xx年4月1日截止20xx年11月30日共計完成營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，與下達的目標任務(wù)117萬(wàn)元相比，完成目標任務(wù)的103 %；營(yíng)業(yè)成本萬(wàn)元，與下達指標萬(wàn)元相比，降低了%。

　　二、主要工作

　　1、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理

　　規章制度是加強酒店管理的重要保證，為此，我們及時(shí)制定了（鑰匙管理辦法、遺留物管理程序、服務(wù)程式、酒水管理辦法、庫房管理辦法、考核制度等）各項規章管理制度。根據我們茶樓特殊性結合酒店管理制度，制定茶樓工作手冊，使員工按照標準化、規范化、程序化來(lái)操作，提升了員工整體素質(zhì)。為了準確了解顧客在消費過(guò)程中的各種需求，建立了客史檔案，制定了婚宴、會(huì )議預定登記表，制作了茶樓貴賓卡。與桑拿中心重新簽訂《關(guān)于開(kāi)展浴腳、桑拿按摩》的合同。做好了固定資產(chǎn)的管理，加強員工愛(ài)護酒店設施設備的意識，每半年我們進(jìn)行一次自查,對遺失或未辦理手續的資產(chǎn)及時(shí)采取相應的措施，在年底的財產(chǎn)清查中保證了財產(chǎn)的安全。我們還對二級庫房加強了管理，每月對易耗品、清潔用品盤(pán)點(diǎn)，對申購物品嚴格按照酒店申購程序辦理。吧臺酒水做到每日盤(pán)點(diǎn)、帳實(shí)相符，不得有誤。為了使茶坊財務(wù)核算更加規范，建立了一套完整的適合本茶坊財務(wù)核算和管理需要的`電算化記帳系統。

　　2、進(jìn)一步完善硬件設施，創(chuàng )造良好飲茶氛圍

　　為了營(yíng)造更好飲茶氛圍，我們對茶坊大廳裝飾做了調整，對大廳原有的風(fēng)景畫(huà)更換為山水畫(huà)，對大廳的座墊、靠墊套進(jìn)行了撤換,使大廳更加整齊、統一、協(xié)調。同時(shí)增設茶坊背景音樂(lè ),對大廳、衛生間面臺上的干花和包間煙灰缸、抽紙盒做了更換，為大廳增添了金魚(yú)缸,為賓客提供了一個(gè)舒適和幽雅的環(huán)境.我們還對花園平臺新購置太陽(yáng)傘,增加了噴泉，噴水池增加金魚(yú),為顧客提供了一個(gè)清新、休閑飲茶環(huán)境。在今年春節、圣誕節、婚宴期間，我們給茶坊進(jìn)行了全面裝飾，使茶坊更加溫馨、喜慶。為了提高茶坊檔次，我們更換了9臺品牌xx機，訂購了專(zhuān)用紫砂杯，對袋裝茶葉克數做了調整，保證了茶葉的品質(zhì)。為了增加營(yíng)業(yè)收入，將原辦公室改為大包間。為了節省開(kāi)支，將酒店閑置的家俱搬至新增加的包間使用。通過(guò)不斷的完善茶坊硬件設施和不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客營(yíng)造了一個(gè)非常好的飲茶氛圍，大大的增加了茶坊的營(yíng)業(yè)收入,留住了許多老客戶(hù)，帶來(lái)了很多新客戶(hù)，穩定了茶坊的收入。

　　3、加強員工素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。加強員工的培訓是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存發(fā)展的根本。為此，我們今年的重點(diǎn)工作加強員工培訓，每月開(kāi)展二次二級培訓，主要對員工進(jìn)行（儀容儀表、行為規范、職業(yè)道德、服務(wù)意識、員工心態(tài)訓練、服務(wù)禮儀、服務(wù)程序）等方面的培訓，通過(guò)培訓員工在衛生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面都有明顯的改善，提高了員工職業(yè)道德的修養。我們對新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓，這對新員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起到了很好的作用。為了更好讓員工掌握茶藝知識，我們特請專(zhuān)業(yè)茶藝師給員工培訓茶葉知識和沖泡方法，提高員工服務(wù)技能。我們積極參加酒店組織7月1日，歷時(shí)一個(gè)月的“微笑大使”、“微笑明星”和3月31日至4月2日開(kāi)展的“服務(wù)大比拼“活動(dòng)。通過(guò)這次活動(dòng)，提高了員工微笑意識和服務(wù)水平。

　　4、強化安全責任，落實(shí)安全措施

　　一年來(lái)，我們認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持“誰(shuí)生管、誰(shuí)負責”的原則，突出重點(diǎn)，強化管理，狠抓落實(shí)，確保茶坊客人、員工的人身、財產(chǎn)安全，實(shí)現了全年無(wú)安全事故，無(wú)重大治安案件和刑事案件，保證了茶坊經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。在安全問(wèn)題上，我們制定了茶樓消防安全疏散應急預案，建立了茶樓消防安全制度，加強了員工的消防安全培訓和消防器材操作方法，強化了員工安全意識。為了財產(chǎn)和人身的安全，茶坊安裝了報警系統。我們?yōu)榱税寻踩�落到�?shí)處,每日安排專(zhuān)人進(jìn)行消防安全檢查，并作詳細的記錄，每月一次的消防培訓,半年一次考核。讓每一位員工了解消防安全重要性。我們積極參加酒店組織的“安全生產(chǎn)月”防火演練活動(dòng)，進(jìn)一步增強了員工的消防安全意識。

　　服務(wù)員工作總結 篇6

　　1.主動(dòng)了解菜品

　　作為服務(wù)員，我最大的感受就是服務(wù)員一定要懂菜、了解菜。很多同事覺(jué)得菜品是后廚廚師的事，其實(shí)，服務(wù)員懂菜對工作非常有利。

　　我經(jīng)常會(huì )主動(dòng)了解菜品的情況，有時(shí)會(huì )去廚房學(xué)菜，所以我經(jīng)常向客人介紹菜品口味、特點(diǎn)、配料以及功效，客人入席后，先向客人推薦特色菜，但最后要尊重客人的選擇意見(jiàn)。

　　因為我能說(shuō)出“道道”來(lái)，所以一般我推銷(xiāo)菜品的成功率非常高，經(jīng)常成為我們酒店的銷(xiāo)售冠軍。其實(shí)很簡(jiǎn)單，你一專(zhuān)業(yè)，客人就信你!

　　2.給客人額外獎勵

　　方式：

　　很多服務(wù)員過(guò)年過(guò)節、過(guò)生日給客人發(fā)短信，我的做法不同，我給重要的客人寄賀卡。例如，我非常留意記住客人的資料，過(guò)節時(shí)提前給他們寄賀卡，上面工工整整的寫(xiě)著(zhù)祝福的字眼，如：“某某老總，在以往的日子里，感謝您對我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語(yǔ)，一張賀卡值不了多少錢(qián)，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

　　服務(wù)員掌握客人(尤其是大客戶(hù))的生日資料，在客人生日前幾天寄賀卡，并在差不多寄到的時(shí)間打電話(huà)問(wèn)候，借此提前向客人預約用餐，客人也許因為工作繁忙，一時(shí)忘記了自己的生日，如果你是第一個(gè)祝他生日快樂(lè )的人，他會(huì )覺(jué)得異常親切，也許他的生日慶宴就會(huì )擺在這家酒店。在得到客人的明確答復之后，在包房里貼上各種祝福語(yǔ)，并在客人入席后的第一時(shí)間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福語(yǔ)。

　　3.用“半小時(shí)”為后面“兩個(gè)半小時(shí)”服務(wù)

　　方式：

　　這個(gè)方法就是我們在顧客就餐的三個(gè)小時(shí)內，利用前半個(gè)小時(shí)“偵察敵情”，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務(wù)等情況，在后兩個(gè)半小時(shí)內具體應用。

　　如何才能知道主要客人的姓名呢?要細心留意顧客之間的談話(huà)內容，其他顧客在喊主要客人的姓名時(shí)，我們就可以聽(tīng)到了;也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時(shí)候，事先問(wèn)清客人的姓名。

　　“半小時(shí)”過(guò)后，在后面的“兩個(gè)半小時(shí)”的時(shí)間內，就可以這樣稱(chēng)呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生，請先品嘗——這樣稱(chēng)呼顧客，會(huì )讓顧客覺(jué)得非常受用。

　　4.為顧客提供超額價(jià)值

　　方式：

　　例如，客人走進(jìn)酒店，如果你從他的.言談舉止中聽(tīng)出他感冒了，我通常會(huì )事先通知后廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的姜湯;

　　如果察覺(jué)到客人喝醉酒了，就為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺(jué)察到，也會(huì )感動(dòng)。這些，也是人性化服務(wù)的體現。

　　5.快速提供即食小吃，讓顧客馬上動(dòng)筷子

　　方式：

　　在客人入席點(diǎn)菜后，要快速先上一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他們吃正餐。

　　6.仔細聆聽(tīng)客人每句話(huà)

　　員工與客人：

　　客人是上帝，因此，我會(huì )時(shí)刻仔細聆聽(tīng)客人講過(guò)的每一句話(huà)，尤其是面對客人的投訴，要認真聽(tīng)取，切忌表現出不耐煩、不服氣的表情或話(huà)語(yǔ)、行為等，更不能與客人發(fā)生爭吵，酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵，則一定會(huì )遷怒顧客，從此以后，這位顧客不僅沒(méi)有理由再來(lái)這家酒店消費，而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實(shí)度，這對酒店是相當不利的。

　　服務(wù)員要多體諒、理解上級，把與自己一同工作的服務(wù)員當成同甘共苦的“戰友”看待，將心比心，多溝通、交流，促進(jìn)理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現象在服務(wù)員中間出現相當頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規，因為不良情緒帶來(lái)的工作失誤是勢必的。

　　7.讓餐館保持繁忙與新鮮之感

　　方式：

　　我們酒店老板要求服務(wù)員行走要“穩、快、健”，不在有客人的地方閑談、溜達，不高聲、大聲說(shuō)話(huà)，多余的服務(wù)員不要隨意出現在顧客面前。

　　這種感覺(jué)給客人非常正規、專(zhuān)業(yè)、信任的感覺(jué)。

　　8.服務(wù)過(guò)程中充滿(mǎn)樂(lè )趣

　　工作中必須保持微笑。服務(wù)員在工作中，要有責任心、耐心、愛(ài)心，切忌帶著(zhù)情緒上崗。

　　在我們酒店，如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現某一個(gè)服務(wù)員有情緒，可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問(wèn)清事情的真相后，要及時(shí)溝通，分擔她的困苦，在服務(wù)員的情緒穩定后，方可安排其上崗。

　　我們酒店要求上級對每一位服務(wù)員不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺(jué)得是在為家人服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時(shí)，上級會(huì )這樣告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣可以找我，但是千萬(wàn)不要向我們的顧客!

　　9.讓“Yes”成為工作準則

　　方式：服務(wù)員一定要有“寬容心態(tài)”。

　　服務(wù)員有時(shí)與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰(shuí)對誰(shuí)非，大多時(shí)候甚至是客人在酒后無(wú)理取鬧，但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務(wù)員一定要肚量寬大，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他們當成小孩子看，只要你不說(shuō)出來(lái)，也不會(huì )有人知道。

　　服務(wù)員也許會(huì )同上級產(chǎn)生矛盾，但是，由于眼光、職位的定位，上級的決定所代表的往往是部門(mén)甚至整個(gè)酒店的利益，一般情況下，個(gè)人總是要服從整體的，因此，服務(wù)員一定要針對不同事情、不同情況區分“對與錯”的界限。

　　服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則，因為，你的工作需要同事的支持、幫助。每個(gè)人都有自己的小錯誤、小缺點(diǎn)，如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。

　　服務(wù)員工作總結 篇7

　　隨著(zhù)市場(chǎng)法規和規則的進(jìn)一步建立和健全，在激烈競爭中的餐飲市場(chǎng)將遵循國際規則，市場(chǎng)將會(huì )得到進(jìn)一步規劃和凈化�，F有的萬(wàn)家餐飲企業(yè)和近xx億的營(yíng)業(yè)額將會(huì )不斷增加，餐飲市場(chǎng)潛力巨大。今后餐飲業(yè)將繼續持續較快的發(fā)展勢頭，行業(yè)規模不斷擴大。同時(shí)，

　　市場(chǎng)競爭也將更加激烈，市場(chǎng)細分化的趨勢使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競爭焦點(diǎn)將更集中地表此刻創(chuàng )新潛力、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面。

　　x月xx日商務(wù)部xx日發(fā)布的數據分析顯示，20xx年我國人均餐飲消費支出預計將到達xx元，餐飲業(yè)市場(chǎng)運行將繼續以xx%左右的速度高速增長(cháng)，全年零售額可望到達xx億元，并呈現四大發(fā)展趨勢。

　　一是餐飲消費將持續旺盛的發(fā)展勢頭。目前，我國人均餐飲消費剛剛到達xx美元，與xx美元、xx美元相比仍有較大發(fā)展空間。

　　當前餐飲業(yè)的消費需求主體還是來(lái)自城鎮居民，而農村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒(méi)有真正啟動(dòng)。巨大的農村餐飲市場(chǎng)將為我國餐飲經(jīng)濟帶給廣闊的發(fā)展空間。

　　二是餐飲社會(huì )化將帶動(dòng)消費方式多元化。近年來(lái)，商務(wù)交易、會(huì )展活動(dòng)、居家消費、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂(lè )等均成為帶動(dòng)餐飲消費的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費需求將不斷擴大，與之相對應的消費門(mén)類(lèi)將突破傳統的餐式范疇，呈現出便利化、多元化和現代化發(fā)展趨勢。

　　三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、集中采購、統一配送等現代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開(kāi)花，生意興隆。

　　四是服務(wù)內涵擴展將促進(jìn)餐飲消費可持續發(fā)展。餐飲業(yè)將用心調整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結構，擴大餐飲消費熱點(diǎn)，加強服務(wù)內涵的人性化發(fā)展。以社區餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環(huán)保消費、科學(xué)消費、節約型消費。

　　所有企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養。xx長(cháng)期以來(lái)注重團隊的建設，組建了一支具有開(kāi)闊的視野、強烈的事業(yè)心的高效學(xué)習型團隊，使xx的目標更為遠大，前進(jìn)的.步伐更為穩健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。我們xx團隊立下了要讓走出東營(yíng)，走向世界的宏偉目標!

　　xx有一個(gè)強烈的使命是“讓更多的人健康快樂(lè )起來(lái)”，“讓世界充滿(mǎn)愛(ài)”，我將為這一使命奮斗終生!“一切皆有可能!”我們期盼夢(mèng)想的實(shí)現

　　經(jīng)過(guò)兩年多的運作，xxx已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“健康生活歡樂(lè )傳遞”的宗旨。兩年來(lái)，公司以禮貌規范活動(dòng)為突破口，以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。

　　服務(wù)員工作總結 篇8

　　回望這上半年來(lái)走過(guò)的路程，有著(zhù)太多的感慨。

　　公司在20xx年取得了輝煌的業(yè)績(jì)，離不開(kāi)領(lǐng)導和員工的辛勤努力。因此，餐廳部門(mén)的`責任也更加的重大，作為一名餐廳的工作人員，有責任盡自己的一份力。

　　首先，將餐廳的衛生做好，堅持每天一抹塵，不留死角，為大家創(chuàng )造一個(gè)整潔干凈的就餐環(huán)境

　　其次，做好餐具的消毒工作，定時(shí)將餐具分類(lèi)消毒，并及時(shí)將殘缺破舊的餐具更新。

　　再次，微笑效勞，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工。

　　最后，認真聽(tīng)取反應意見(jiàn)，并及時(shí)進(jìn)行糾正，改良。

　　以上幾點(diǎn)是我對20xx年工作的規整總結。對于缺乏的地方，在接下來(lái)的里，我一定會(huì )努力改良，爭取將自己的工作做得更好。

　　服務(wù)員工作總結 篇9

　　也許你會(huì )說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導的事！”在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)飲食消費者的'健康與快樂(lè )，連接萬(wàn)人心！”

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大。

　　二、存在的問(wèn)題

　　由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：

　　1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

　　2、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　服務(wù)員工作總結 篇10

　　從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

　　我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。

　　在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

　　熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

　　迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

　　要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。"一勤天下無(wú)難事"的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的.大門(mén)就為你敞開(kāi)。

　　要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

　　要學(xué)會(huì )做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會(huì )更成功

　　責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是"敬無(wú)在",即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。

　　平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊

　　成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

　　這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

　　服務(wù)員工作總結 篇11

　　做好餐廳的服務(wù)工作對于良好口碑的營(yíng)造而言無(wú)疑是十分重要的，這也導致我在之初便對自身的服務(wù)工作不敢存在絲毫懈怠之心，無(wú)論是餐廳的打掃還是禮儀接待方面我都能夠用心對待，在迎來(lái)轉正階段的時(shí)候也讓我對以往在服務(wù)工作中的努力感到十分努力，但還是應當對這段時(shí)間的餐廳服務(wù)工作進(jìn)行總結才能夠在今后擁有更好的發(fā)展。

　　打掃工作的好壞無(wú)疑能夠影響到顧客對餐廳的直接影響，若是在顧客踏入餐廳的時(shí)候覺(jué)得比較臟亂無(wú)疑會(huì )影響到對方的用餐體驗，因此我從未在打掃工作中有所松懈并盡力完成餐廳領(lǐng)導布置的每項任務(wù)，尤其是在我欠缺積累的情況下更應該積極主動(dòng)地做好餐廳的服務(wù)工作才行，無(wú)論餐廳的工作是否因為顧客太多導致比較忙碌都會(huì )將其認真做好，我在打掃的同時(shí)也會(huì )請教其他的服務(wù)員從而了解到如何提升自身的工作效率，餐桌以及廚房區域的頑固污漬應該采取怎樣的手段才能夠將其擦拭干凈，雖然這只是餐廳服務(wù)工作中的一部分卻能夠很好地體現出細節所在。

　　端菜的工作則需要較強的以及穩重的作風(fēng)才能夠將其做好，無(wú)論顧客對菜肴有著(zhù)怎樣的需求都會(huì )將其快速記錄下來(lái)并告知餐廳廚師，尤其是在餐廳比較忙碌的時(shí)候更要注重細節才能夠避免因為送錯菜而令顧客感到不滿(mǎn)意，另外端菜的過(guò)程中也要保持穩重的作風(fēng)并盡量避免失誤的產(chǎn)生才行，盡管端菜也需要具備著(zhù)相應的技巧才能夠將其做得更好卻因為缺乏經(jīng)驗的積累導致我并不能夠熟練運用，所以在后續的餐廳服務(wù)工作中也要加強對端菜技巧的學(xué)習與運用才行。

　　服務(wù)接待方面則應當加強對的學(xué)習從而為顧客留下良好的印象，盡管我參加過(guò)餐廳的.崗前培訓卻在服務(wù)禮儀的保持方面做得不夠好，也許是沒(méi)能將其融入日常習慣的緣故導致顧客數量較少的時(shí)候便會(huì )松懈許多，而且我對自身形象也不夠重視以至于以往因為這類(lèi)問(wèn)題被餐廳領(lǐng)導批評過(guò)，因此我得吸取相應的教訓并加強服務(wù)接待的學(xué)習才能夠獲得能力的提升，另外對于職業(yè)晉升而言綜合素質(zhì)的提升也是自己在服務(wù)工作中不可缺少的。

　　轉正過(guò)后有許多難題等待著(zhù)自己去解決自然不能夠輕易服輸，為了更好地迎接挑戰應當加強對餐廳服務(wù)工作的用心程度并認真對待領(lǐng)導布置的每項任務(wù)，須知自己即便已經(jīng)轉正也存在著(zhù)許多需要學(xué)習的地方自然要認真做好餐廳服務(wù)工作。

　　服務(wù)員工作總結 篇12

　　一、營(yíng)業(yè)方面：

　　客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì )員，散客、長(cháng)住房、網(wǎng)絡(luò )預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房?jì)r(jià)出現較多波動(dòng)。

　　二、人員方面：

　　由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

　　三、員工培訓及對客服務(wù)

　　1、禮貌禮儀：

　　規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導，組織員工進(jìn)行了多次陪訓。規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客禮貌服務(wù)等等。

　　2、業(yè)務(wù)技能：

　　對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓，每周一次1小時(shí)的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務(wù)工作。為客人提供規范化的服務(wù)。

　　四、衛生方面：

　　為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的`商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

　　要求PA員對公共區域進(jìn)行片區劃分、責任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

　　五、物品配備及維護：

　　酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠(chǎng)洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門(mén)所使用的設備均為外地采購（如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等）沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護保養，設備在不同程度出現問(wèn)題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　六、節能方面：

　　要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

　　七、工作計劃：

　　在20xx年10月份以工作基礎上在上級領(lǐng)導下繼續做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項工作，決不因為部門(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現有計劃有：

　　1、增加客房房在編人員的補充工作。

　　2、進(jìn)一步完善布草配備數量、使布草進(jìn)行合理運轉。

　　3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，提供規范化服務(wù)，在規范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。

　　5、衛生工作長(cháng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

　　6、繼續跟進(jìn)工程的維修，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )不穩定、墻紙脫離破損、空調電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

　　服務(wù)員工作總結 篇13

　　在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

　　1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。"千里之行，始于足下",要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備 即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。

　　4、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住"客人是我們的衣食父母"。

　　5、細膩 主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng )造 為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造"家"的'感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

　　7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

　　平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂(lè )。

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