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公司客服人員工作認識總結范文（精選19篇）
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作成果，你有什么感悟呢？這也意味著(zhù)，又要準備開(kāi)始寫(xiě)工作總結了。那么要如何寫(xiě)呢？以下是小編整理的公司客服人員工作認識總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
公司客服人員工作認識總結 1
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
我叫曉X，是XX學(xué)院的學(xué)生，今年XX月份畢業(yè)。
20xx年6月我來(lái)到貴公司，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).
2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì )忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。
感想:
算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén)。直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過(guò)了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現在不會(huì )，現在會(huì )犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西， 其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的'時(shí)候，那才是真正的麻煩， 而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識， 相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，
客服，其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作， 簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個(gè)客服，第，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結果后面出錯的機率越來(lái)越多，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò) 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì )真的被開(kāi)除的。叔叔和曉曉說(shuō)得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了，就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會(huì )再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了，就像東東說(shuō)的，犯第一錯沒(méi)有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決。
現在，以后我會(huì )努力奮斗，努力學(xué)習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個(gè)客戶(hù)，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。
公司客服人員工作認識總結 2
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了xx，我十分高興。
加入xx已一年，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和資料。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在那里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
一、—年總結。
�。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y。20xx年11月23日，我開(kāi)始加入到行列中，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信。第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里，我看到了期望，因為我能夠學(xué)到更多的工作資料。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感激領(lǐng)導和各位同事的指導幫忙，感激公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在那里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，并且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一向沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變也是最重要的問(wèn)題。
�。ǘ┕ぷ髦械牟蛔�。在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，研究問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平不高、一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當做好能夠做的事情，要勇于承擔，不依靠他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、—年計劃。
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，我可以。
�。ㄒ唬┰鰪娐氊煾�，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情景和提議，作為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的.力量和重要性。
�。ǘ┣趯W(xué)習，提高。涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。應對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作主角，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
�。ㄈ┒嘈袆�(dòng)，堅守工作職責。英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。工作無(wú)大小，只是分工不一樣，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，所以我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
�。ㄋ模┥朴谒伎�，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情景，經(jīng)過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高。
公司客服人員工作認識總結 3
在剛剛結束的實(shí)訓中，我有幸在某知名電商平臺上擔任了一名客服人員。作為一名初出茅廬的實(shí)訓生，這次實(shí)訓讓我深刻感受到了客服工作的艱辛與重要性。在這篇總結中，我將分享我的實(shí)習經(jīng)歷，總結我在實(shí)訓中學(xué)到的經(jīng)驗和教訓，以及對未來(lái)的展望。
這次實(shí)訓主要是在電商平臺的客服中心進(jìn)行的。作為客服人員，我的主要工作是接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電和回復用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)，處理訂單問(wèn)題，以及為用戶(hù)提供售后服務(wù)。在與用戶(hù)的交流中，我深刻感受到了客服工作的壓力與重要性。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我每天都會(huì )認真學(xué)習產(chǎn)品知識、了解平臺政策，并不斷提高溝通技巧。
在這次實(shí)訓中，我收獲頗豐。首先，我學(xué)會(huì )了如何有效地解決用戶(hù)問(wèn)題。在處理訂單問(wèn)題和用戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中，我逐漸掌握了問(wèn)題分析、問(wèn)題解決和問(wèn)題記錄等關(guān)鍵步驟。其次，我在與用戶(hù)的交流中學(xué)到了如何更好地理解用戶(hù)需求，從而提供更為精準的服務(wù)。最后，這次實(shí)訓增強了我的團隊協(xié)作能力，在與團隊成員協(xié)作解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，我深刻感受到了團隊協(xié)作的力量。
在這次實(shí)訓中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難。例如，有時(shí)會(huì )在高壓下處理大量用戶(hù)問(wèn)題，導致情緒焦慮。為了克服這個(gè)問(wèn)題，我學(xué)會(huì )了在處理問(wèn)題時(shí)保持冷靜，并采取適當的方法舒緩情緒。此外，我還需要在今后的學(xué)習和工作中更加深入地了解產(chǎn)品知識和平臺政策。
通過(guò)這次實(shí)訓，我深刻領(lǐng)悟到了客戶(hù)服務(wù)的重要性�？头ぷ鞑粌H僅是一項服務(wù)職責，更是連接用戶(hù)與平臺之間的情感紐帶。在未來(lái)的學(xué)習和工作中，我將繼續努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，更好地為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，我也將積極探索新的服務(wù)模式，以提高用戶(hù)體驗。
總之，這次實(shí)訓讓我受益匪淺。通過(guò)實(shí)際操作，我不僅提高了自己的.專(zhuān)業(yè)技能，還鍛煉了團隊協(xié)作和問(wèn)題解決能力。這次實(shí)訓經(jīng)歷將是我人生中一筆寶貴的財富。在今后的學(xué)習和工作中，我將繼續努力，不斷拓展自己的知識和技能，為自己和用戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。
對于這次實(shí)訓，我有一些建議和展望。首先，我希望平臺能夠進(jìn)一步加強對客服人員培訓的支持，以提高服務(wù)質(zhì)量。其次，我希望能夠有更多的機會(huì )參與到更為復雜的客服項目中，鍛煉自己的能力。最后，我希望能夠將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)技能應用到實(shí)際工作中，為更多用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總之，這次實(shí)訓是一次寶貴的人生體驗。我深刻領(lǐng)悟到了客戶(hù)服務(wù)的重要性，并從中獲得了寶貴的經(jīng)驗和教訓。在未來(lái)的學(xué)習和工作中，我將繼續努力，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，為自己和用戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。
公司客服人員工作認識總結 4
通過(guò)這一年的學(xué)習和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結：
作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新奇也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的要害。
在這一年里我認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )了關(guān)于本職工作的'各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察累積經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開(kāi)展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素養，克服不足，朝著(zhù)以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看多學(xué)多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
公司客服人員工作認識總結 5
物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個(gè)機構，對于小區的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區的業(yè)主可能就會(huì )不滿(mǎn)意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來(lái)到xx市xx小區物業(yè)管理中心這里的，在這里我深刻的感覺(jué)到，物業(yè)工作的難處，只是大多數人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個(gè)個(gè)電話(huà)中度過(guò)，我是xx小區物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對于自己的工作我一開(kāi)始，是覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題的，以前我也是有過(guò)做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒(méi)有做過(guò)，了解的也是不多，但是我覺(jué)得憑著(zhù)我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒(méi)有遇到過(guò)的的事情，我覺(jué)得每一份工作都有可敬的地方，在工作的.過(guò)程中我經(jīng)常能夠感覺(jué)到自己物業(yè)客服是一個(gè)責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學(xué)習中，我還是相對好的完成了工作：
一、客服工作經(jīng)過(guò)
可以說(shuō)對于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著(zhù)自己學(xué)習，每天給自己的任務(wù)就是，不斷地去向別人吸取一點(diǎn)知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進(jìn)入xx小區xx物業(yè)管理中心的時(shí)候，我是很滿(mǎn)意這里的工作環(huán)境的。
物業(yè)工作很考驗一個(gè)人的應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點(diǎn)，但是我覺(jué)得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來(lái)的電話(huà)，各種投訴，各種問(wèn)題的咨詢(xún)，有時(shí)候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難，這些種種問(wèn)題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問(wèn)題的時(shí)候，也在不斷的學(xué)習，比如有時(shí)候接到了某個(gè)業(yè)主的投訴電話(huà)在我處理的過(guò)程中，得到了業(yè)主的滿(mǎn)意，就是平時(shí)業(yè)主的這種肯定，我就想著(zhù)在以后的工作中都這樣去處理，去回答業(yè)主的問(wèn)題，但是也要想著(zhù)怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會(huì )更加順手的去面對類(lèi)似于這樣的問(wèn)題。
在上半年年會(huì )的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個(gè)電話(huà)，這是一個(gè)很讓我有成就感的一個(gè)數據，重要的是成功的解決了業(yè)主的問(wèn)題xxx個(gè)。
二、收獲
在這里上半年的工作是一個(gè)過(guò)度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個(gè)過(guò)度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿(mǎn)意自己的工作。
轉眼間XX年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20XX年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
20XX年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
公司客服人員工作認識總結 6
時(shí)間過(guò)得很快，忙忙碌碌的在緊張有序的工作中，六月份已經(jīng)過(guò)完，雖然工作比較繁雜，但我主要負責的工作分為三大板塊。針對六月份的工作總結如下：
一、新契約業(yè)務(wù)
我負責的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù)，也是工作重心占比較重的版塊，根據六月份的工作中這一板塊的數據對新契約工作做以下幾點(diǎn)總結：
1、新契約錄單差錯率：六月新契約問(wèn)題件差錯率成功控制為0，這一方面表示保單質(zhì)量的提高，工作人員專(zhuān)業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因為隨著(zhù)E保通的大力推行，許多業(yè)務(wù)員均由自己使用E保通直接錄入承保后，再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問(wèn)題件的發(fā)生。但隨著(zhù)E保通的廣泛應用，也出現了一些新的問(wèn)題。因為E保通錄入較為便捷，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因為粗心而導致信息錄入錯誤的，需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統內會(huì )有較多重復數據，對中支的預收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內退保率都有較大影響。也因為E保通承保時(shí)效較快，許多業(yè)務(wù)伙伴對生日件要求也沒(méi)有足夠重視。經(jīng)常因為臨近生日而導致簽單不成功。因此需要加強E保通投保及核保知識培訓宣導。
2、體檢率及體檢陽(yáng)性率：本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降，主要原因是營(yíng)銷(xiāo)員選擇投�？蛻�(hù)時(shí)較多選擇標準件投保，且選擇險種時(shí)也較多選擇免體檢險種，因此下發(fā)體檢件的多為年齡過(guò)大的客戶(hù)，但同時(shí)也導致了體檢陽(yáng)性率過(guò)高，六月份共體檢3人，3人體檢結果均有異常值。體檢陽(yáng)性率則高達100%
3、通知書(shū)下發(fā)及回銷(xiāo)：根據保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書(shū)都需要罰款，但交單后不存錢(qián)的現象仍然很多，再加上通知書(shū)回銷(xiāo)不及時(shí)導致預收保單失效無(wú)法劃款，也大大影響了中支業(yè)務(wù)的'預收到賬率。就算辦理保單重投后，也嚴重影響了保單承保時(shí)效。
二、理賠業(yè)務(wù)：
六月份總共理賠件數為7件，除其中一件醫療理賠案，經(jīng)查勘人員調查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺簽收案件在完成系統簽收立案時(shí)，半小時(shí)內完成率達到100%。理賠時(shí)候回訪(fǎng)率也達到100%。
三、投訴案件：
20xx年6月投訴案件1件，為銀代業(yè)務(wù)銷(xiāo)售誤導導致的投訴。對于此現象要加強業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理，特別是對銀代業(yè)務(wù)銷(xiāo)售培訓及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。
四、個(gè)人工作不足及改進(jìn)措施
對于一個(gè)做客服工作的人來(lái)說(shuō)每天都要面對許多性格不一的客戶(hù)也會(huì )面臨著(zhù)各種不同的問(wèn)題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉，但對工作缺乏合理有效的規劃。服務(wù)體系為現階段公司十大體系落實(shí)的核心，作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作，我們不但要做要客戶(hù)的服務(wù)，更要服務(wù)好外勤隊伍。以前對于外勤人員缺乏耐心，隊伍的各項技能培訓的力度不足，造成資源的浪費。自己沒(méi)有做過(guò)外勤人員也并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程，很多東西都是紙上談兵終感覺(jué)粗淺。培訓的技能相對較弱，沒(méi)有實(shí)際的傳授經(jīng)驗，沒(méi)有準確的把握隊伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好，把事情做細。多站在業(yè)務(wù)團隊的立場(chǎng)看問(wèn)題，幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題。哪怕是在工作中對一份微笑，也可以讓外勤隊伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì )不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養成良好的習慣，工作做得更稱(chēng)職，仔細。將服務(wù)精神落實(shí)到位，落實(shí)到每一個(gè)細節中。
公司客服人員工作認識總結 7
本人于本月12日經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后，13日到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常的事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng).維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。
經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：
一、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP會(huì )員卡的辦.、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。
2、接待客戶(hù)投訴（前臺投訴和電話(huà)投訴）。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足
1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，.個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)VIP客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常的.播音記錄一份，每日臨時(shí)播報（廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，.個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉移
客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養
客服部對于VIP會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有，前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。
四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，頓部門(mén)工作紀律。
2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變應培養對客戶(hù)的駕馭能力，正確的理解并按公司的要求去執行相關(guān)銷(xiāo)售政策，對市場(chǎng)的投入報銷(xiāo)程序要做到有據可依，按程序報銷(xiāo);同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足，也是的工作重點(diǎn)。
綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來(lái)的，本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強管理和學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)，本著(zhù)積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展計劃如下：
1、人員配備
俗話(huà)說(shuō)："打仗不能沒(méi)有人，打槍不能沒(méi)有子彈"。為了完成的目標銷(xiāo)售量，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。
2、專(zhuān)業(yè)知識
當經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，都啞口無(wú)言，作為一名專(zhuān)業(yè)的內勤人員，應對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌，在工作過(guò)程中，應帶著(zhù)"多學(xué)習、積極主動(dòng)"的態(tài)度，深入到車(chē)間、技術(shù)部門(mén)等，了解學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，從而更好的服務(wù)客戶(hù)。
3、增強服務(wù)意識、責任感、團隊精神 內勤在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能大聲說(shuō)話(huà)，應使用文明用語(yǔ)，誠信為本，不輕易承諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細節問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，應立即處理，不可怠慢，減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門(mén)內部加強合作，發(fā)揚團隊合作精神，便于更好的服務(wù)客戶(hù)。
4、崗位職責
系統分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。
5、積極性、主動(dòng)性
建立一只和諧的團隊，怎樣調動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節。否則會(huì )造成上班沒(méi)有積極性、做事拖拖拉拉。隨著(zhù)無(wú)錫人均消費水平的提高，部門(mén)的特殊性，就我個(gè)人覺(jué)得，我認為本部門(mén)各崗位的待遇偏低。大環(huán)境比較：行業(yè)內各電動(dòng)車(chē)廠(chǎng)客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門(mén)的待遇。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè)，實(shí)際上大家內心都有一些意見(jiàn)，敢想不敢言。時(shí)間一長(cháng)，相對人員流失的可能性就很大�？头渴枪緦ν獾拇翱�，若公司認為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén)，欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力，同時(shí)也認可這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，那么我建議公司在待遇上要做相應的調整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。
以上是我的工作計劃，某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn)，火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢，希望領(lǐng)導給予指正，同時(shí)也希望通過(guò)，我們部門(mén)的員工都能成為一位獨擋一面的人才。
公司客服人員工作認識總結 8
轉瞬間，20xx年在我們工作中已經(jīng)過(guò)去�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步開(kāi)展的一年，不斷改良完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶(hù)至上＂的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；貞浺荒陙�(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
在20xx年初步完善的各項規章制度的根底上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的開(kāi)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對＂效勞理念＂的認識更加的深刻。
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂工程。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了局部xx區回遷樓（x#--1、2單元）收樓工作。
在得知xx的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以＂為災區人民奉獻一份愛(ài)心＂的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
積極完成各節日期間園區內的.裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。在春節前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作根底上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
公司客服人員工作認識總結 9
作為一名在線(xiàn)客服，我已經(jīng)工作了三年。這三年的時(shí)間里，我不僅收獲了很多，更是經(jīng)歷了很多。今天我將為大家總結一下我的在線(xiàn)客服工作經(jīng)驗。
首先，我認為一個(gè)優(yōu)秀的在線(xiàn)客服需要有很強的歸納總結能力。我們每天接待的客戶(hù)都各不相同，需要針對不同的情況進(jìn)行應對。如果我們不及時(shí)總結并提煉經(jīng)驗，就可能會(huì )一遍又一遍地犯相同的錯誤。所以，我在工作中時(shí)常將接待的客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行記錄和總結，找出其中的.規律，并針對性地進(jìn)行學(xué)習和提高。
其次，我認為一個(gè)優(yōu)秀的在線(xiàn)客服需要有出色的溝通能力。與客戶(hù)的溝通是我們工作的核心。無(wú)論客戶(hù)提出什么樣的問(wèn)題，我們都需要以親切的態(tài)度進(jìn)行回復，并且通過(guò)適當的語(yǔ)言表達技巧，使客戶(hù)感到我們的回復是專(zhuān)業(yè)、準確、有說(shuō)服力的。此外，在溝通中我們還要注意掌握好度，不要過(guò)于熱情或冷漠，讓客戶(hù)感到被關(guān)心和尊重。
第三，我認為一個(gè)優(yōu)秀的在線(xiàn)客服需要有積極向上的心態(tài)。我們的工作中接待的大多數客戶(hù)都是有問(wèn)題需要解決的客戶(hù)，他們可能由于情緒原因表達不到位或者意見(jiàn)不同。如果我們心態(tài)不好，就可能會(huì )產(chǎn)生消極的情緒，從而給工作帶來(lái)不良影響。因此，我們需要時(shí)刻調整自己的心態(tài)，保持積極向上的態(tài)度，增強自己處理問(wèn)題的信心和能力。
第四，我認為一個(gè)優(yōu)秀的在線(xiàn)客服需要有良好的服務(wù)意識�？蛻�(hù)是我們工作的主要對象，我們的目的是要為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。在工作中，我們需要將客戶(hù)放在第一位，耐心細致地幫助他們，不論客戶(hù)的問(wèn)題大小。同時(shí)，我們還要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求和反饋，不斷改進(jìn)和完善自己的服務(wù)。
最后，我認為在在線(xiàn)客服工作中，一個(gè)合理的工作安排也非常重要。由于在線(xiàn)客服是長(cháng)時(shí)間坐在電腦前工作，如果沒(méi)有適當的安排，可能會(huì )影響身體健康。因此，我們在工作中應當注意調整好工作和休息的時(shí)間，保證充足的睡眠和運動(dòng)，增強身體素質(zhì)，提高工作效率。
總的來(lái)說(shuō)，作為一名在線(xiàn)客服，我們的工作雖然瑣碎，但也是意義非凡的。只有我們不斷地學(xué)習和提高，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，為公司提供更好的服務(wù)和價(jià)值。
公司客服人員工作認識總結 10
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙�(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的.重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、x區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展x、x區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成x區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————x區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、x區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分x區回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區x門(mén)及x區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
公司客服人員工作認識總結 11
20xx年，我通過(guò)工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識。當代大學(xué)生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結：
一、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話(huà)號碼錯誤，或電話(huà)關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯寄，客戶(hù)表示不認識寄件人要求退回。出現這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話(huà)給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶(hù)愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶(hù)說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶(hù)自提。對于所有的問(wèn)題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì )及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話(huà)號碼錯誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì )聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區，客戶(hù)不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì )選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數據
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數據掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)時(shí)系統即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統上要發(fā)至本站點(diǎn)的'快件數據進(jìn)行對比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數據，將數據發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話(huà)，服務(wù)客戶(hù)
有公司或個(gè)人打電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話(huà)給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。收件人或寄件人打電話(huà)進(jìn)來(lái)查詢(xún)，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì )送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話(huà)是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶(hù)不愿自提快件同時(shí)會(huì )對快遞公司的服務(wù)表示很不滿(mǎn)，對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶(hù)的快件比較急，總是打電話(huà)進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現，一個(gè)人會(huì )忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作總結，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問(wèn)題。
公司客服人員工作認識總結 12
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情景、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情景;
4、維護老客戶(hù)，堅持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的，可是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的，并且不一樣廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不一樣，所以導致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調節。
三、下周規劃
1、維護老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的'跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
4、堅持學(xué)習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補充新的知識來(lái)充實(shí)自我。堅持多出去走走，堅持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。
公司客服人員工作認識總結 13
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上一年日常工作做一個(gè)總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續正常進(jìn)行，必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查日常工作
我部門(mén)日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待日常工作的滿(mǎn)意率達xx%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達xx%，回訪(fǎng)日常工作的滿(mǎn)意率達xx%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的'各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛(ài)本職日常工作，認真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
公司客服人員工作認識總結 14
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近五年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、區隊長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻
細細回憶9月份之前的工作過(guò)程，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的'缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在中心領(lǐng)導的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與客服好聲音等嘗試。
盡管從9月份以后工作性質(zhì)發(fā)生了一定的變化，我也不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服性格上的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
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來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。
20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。結合我們xx公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于xx通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用xx電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收xx電話(huà)費等。另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。
在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，大客戶(hù)中心在上半年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的'應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。五、日常工作客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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不知不覺(jué)，在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶(hù)報案、服務(wù)咨詢(xún)與投訴到與客戶(hù)進(jìn)行溝通，直接答復或登記并反饋客戶(hù)需求，根據服務(wù)職責和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調配資
源力求滿(mǎn)意解決客戶(hù)問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(cháng)�？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著(zhù)客戶(hù)的需求，系著(zhù)廣大客戶(hù)對我們中國人壽的無(wú)限期待;另一頭連著(zhù)中國人壽的職責與使命，系著(zhù)公司對客戶(hù)的誠心與真心。每當幫忙一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì )心的`微笑時(shí)，每當為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感激時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內化于心、外化于行。所以，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，經(jīng)過(guò)比賽，來(lái)認識自我。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內涵。而隨著(zhù)95519拆分，電話(huà)量的增加，為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感激領(lǐng)導給我機會(huì )，讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，除了根據接通率情景、排班表和出勤情景，及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出，確保電話(huà)中心接通率外，對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪(fǎng)，確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我
還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線(xiàn)客服代表回答的準確性。同時(shí)，還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內部資訊，實(shí)時(shí)維護和更新中心知識庫，確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉接需要幫忙的時(shí)長(cháng)，對回答正確率與及時(shí)率負責，收集反饋一線(xiàn)客服代表對電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運營(yíng)管理的相關(guān)數據。每一天做好現場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現場(chǎng)管理，確保電話(huà)中心秩序井然，衛生整潔。
隨著(zhù)電話(huà)中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。很多新客服都是和我一樣，來(lái)那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢(xún)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(cháng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè )于奉獻，就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jì)。
公司客服人員工作認識總結 17
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。
如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的`實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
公司客服人員工作認識總結 18
作為機場(chǎng)的門(mén)面和接待處，機場(chǎng)客服人員的工作可以說(shuō)是非常重要的。他們不僅僅要為旅客提供各種咨詢(xún)、服務(wù)和解決問(wèn)題，更要保證每位旅客的出行安全和順利。在這里，我將結合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗，總結機場(chǎng)客服工作的主要內容和要點(diǎn)，分享給大家。
一、工作內容
1、提供咨詢(xún)服務(wù)
機場(chǎng)客服人員是旅客咨詢(xún)的主要來(lái)源之一，他們需要了解機場(chǎng)的情況和規定，提供準確、及時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)。旅客在咨詢(xún)環(huán)節可能涉及到航班信息查詢(xún)、行李托運、值機手續、登機口、購買(mǎi)機票等多個(gè)方面。作為客服人員，我們需要耐心回答旅客的問(wèn)題，盡可能地給他們提供全面、準確的信息，從而讓他們更好地安排出行計劃。
2、解決問(wèn)題
機場(chǎng)客服工作中最重要的內容是解決問(wèn)題。機場(chǎng)的運營(yíng)環(huán)境非常復雜，旅客和機場(chǎng)的合作伙伴和職工之間可能出現各種各樣的問(wèn)題。作為客服人員，我們需要快速、準確地判斷問(wèn)題類(lèi)型和解決方案。
3、接待服務(wù)
機場(chǎng)客服也需要提供接待服務(wù)，對于一些注冊旅客和VIP游客要做好提前準備工作，盡可能的提供便捷的接送服務(wù)，讓他們感受到賓至如歸的待遇。在對待每個(gè)旅客時(shí)也要考慮到他們的個(gè)性需求，給予更多體貼和關(guān)愛(ài)。
二、工作要點(diǎn)
1、準確、專(zhuān)業(yè)
機場(chǎng)客服工作對工作人員的'要求是非常高的。在工作中，我們必須確保每條咨詢(xún)信息的準確性。此外，我們也需要有一定的專(zhuān)業(yè)知識和技能。在給旅客提供咨詢(xún)服務(wù)之前，我們必須對相關(guān)條例和政策有深入的了解。同時(shí)，我們也需要了解機場(chǎng)運行的主要流程和規定，才能更好地為旅客提供準確的服務(wù)解決方案。
2、禮貌、耐心
機場(chǎng)旅客的心理狀態(tài)通常比較緊張，因此，我們對待每個(gè)旅客的態(tài)度也需要非常禮貌和耐心。當他們有問(wèn)題或者有投訴時(shí)，客服人員需要傾聽(tīng)、理解和尊重他們的心理需求。處理旅客的問(wèn)題時(shí)，我們要做到自我控制情緒，贏(yíng)得旅客的信任和好感。
三、工作體會(huì )
在機場(chǎng)客服工作之后，我有感悟到，客服工作雖然不是很輕松，但也有它的魅力。在機場(chǎng)客服工作中，我和別人的故事不斷碰撞，我感受到了人情味的力量，也學(xué)會(huì )了善于與人溝通，并理性對待每個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，我也意識到客戶(hù)服務(wù)不是單方面的，而是雙方一起參與、共同努力的過(guò)程。
總之，機場(chǎng)客服工作是一項既考驗專(zhuān)業(yè)水平，也考驗服務(wù)意識、溝通技巧和心理素質(zhì)的重要工作。希望每個(gè)機場(chǎng)客服人員都能做好這份工作，為旅客出行提供更好的服務(wù)。
公司客服人員工作認識總結 19
進(jìn)入公司已經(jīng)有一年半的時(shí)間，在公司領(lǐng)導強有力的領(lǐng)導以及關(guān)心支持下，個(gè)人在度取得了不小的進(jìn)步。本人在工作過(guò)程中，較好地完成了年度工作目標�，F將有關(guān)度個(gè)人工作情況作如下總結：
工作回顧
1、熟悉了解公司各項規章制度
我于8月進(jìn)入公司，在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門(mén)的制度的改革，為了更快更好地融入公司這個(gè)部門(mén)的工作，為以后的工作打好鋪墊，我也是加緊對公司的各項新的規章制度進(jìn)行全面了解，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過(guò)了解和熟悉，我為能進(jìn)入公司這個(gè)部門(mén)感到自豪，同時(shí)也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項規章制度為準則，嚴格要求自己，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務(wù)。
2、熟悉工作流程，靈活運用
作為金牌客服，熟悉和了解工作流程及狀況對開(kāi)展工作是相當有利的�？头鳛楣緦ν鉁贤ǖ臉蛄�，在日常與玩家溝通中的時(shí)候，都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭取到更好的處理問(wèn)題的方法。
3、與各相關(guān)職能部門(mén)的溝通和協(xié)調
游戲問(wèn)題的跟進(jìn)和處理，離不開(kāi)與游戲產(chǎn)品對應的各相關(guān)職能部門(mén)的參與和努力，在為玩家處理游戲問(wèn)題時(shí)，積極和運營(yíng)和研發(fā)工作人員進(jìn)行溝通，及時(shí)提交游戲中遇到的問(wèn)題。
個(gè)人感想
時(shí)光匆匆，如白駒過(guò)隙，轉眼間我已在公司工作了一年多的時(shí)間了，回想中間的.點(diǎn)滴，有歡笑也有不舍，回顧四周的同事，有熟悉的面孔，也有看似熟悉，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變，不變的是我們工作的態(tài)度。在此期間，我也見(jiàn)證了公司客服部門(mén)的一次改革創(chuàng )新的制度調整，這次的調整，讓我更好的查看到自己前進(jìn)的一個(gè)方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理，給我們部門(mén)注入新的制度血液，在他的帶領(lǐng)下，讓我們體驗到新的規章制度，給予了我們更多表現的機會(huì )，在前進(jìn)的路上，多謝各位同事的幫助，也是很感謝組長(cháng)王明對我們的照顧和指點(diǎn)。
對于需要改進(jìn)的地方
1、電話(huà)和53一起有玩家咨詢(xún)的時(shí)候，電話(huà)玩家的咨詢(xún)會(huì )影響到53的回復速度
2、控制自己的情緒，不被玩家的主觀(guān)情緒影響到
3、多了解其他游戲，方便同事請假的時(shí)候代接
對于的個(gè)人目標
1、努力提升在回復的時(shí)候更加人性化
2、朝游戲運營(yíng)的方向發(fā)展
對公司的期望
1、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲
2、期望公司的待遇和福利越來(lái)越好
3、希望客服部可以為公司輸送更多的人才
4、期望公司的股票節節高升
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