客服人員的年終工作總結

　　導語(yǔ)：接下來(lái)的工作中，我會(huì )認真努力，多學(xué)習一些工作經(jīng)驗，我在工作期間做得不足的地方還請領(lǐng)導評指正。下面小編整理了客服人員的年終工作總結，歡迎參考借鑒！

　　客服人員年終工作總結

　　時(shí)光飛逝，轉眼20xx年馬上就要落下帷幕了�；厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日了，心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸�，F在我將對一年來(lái)各項工作的完成情況進(jìn)行總結：

　　一、20xx年工作總結

　　1、訂單處理

　　訂單評審合格率為100%�？蛻�(hù)訂單通常有電話(huà)（口頭）、傳真以及QQ三種方式。接到客戶(hù)訂單后，進(jìn)行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶(hù)再三確認并做好記錄）。確認產(chǎn)品型號、顏色、規格、數量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺(jué)得很開(kāi)心，很有成就感。

　　2、產(chǎn)品跟蹤情況

　　產(chǎn)品交付準時(shí)率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，確保交期。

　　3、與客戶(hù)進(jìn)行溝通

　　每天至少給三個(gè)客戶(hù)打電話(huà)溝通聯(lián)系（除了當天下單的客戶(hù)），時(shí)刻了解客戶(hù)情況。

　　4、客戶(hù)資料整理

　　很多客戶(hù)是由銷(xiāo)售公司轉過(guò)來(lái)，資料很不完整。是我的疏忽，沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶(hù)檔案，我決定將客戶(hù)相關(guān)資料完善并建檔。對今后開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)也建立相應的檔案。

　　二、20xx年工作規劃

　　新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，一定努力工作，打開(kāi)一個(gè)新局面，希望我20xx年有著(zhù)更加輝煌、燦爛的的工作成績(jì)。

　　1、力爭客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率為100%，多和客戶(hù)溝通，爭取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導報告客人所反饋的信息；

　　2、及時(shí)、準確的評審客戶(hù)訂單，準確率達到100%；

　　3、全面提升自已的工作能力、溝通技巧；

　　4、服從領(lǐng)導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

　　客服人員年終工作總結

　　時(shí)光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，在領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái)，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了提高。

　　一、本年度工作總結如下

　�。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾�，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的.主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

　�。ǘ�）采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。

　　本年度物業(yè)費累計收繳140萬(wàn)元，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作。

　　第一，收費形式多樣化，通過(guò)短信平臺及現場(chǎng)上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題；

　　第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。

　　第三，通過(guò)安排專(zhuān)人負責管理費催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

　�。ㄈ�）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头�部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在本著(zhù)做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專(zhuān)員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

　�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　3月底起，客服部負責業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶(hù)，基本做到各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了物業(yè)管理公司內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

　　客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

　　二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

　　盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不足。

　�。ǘ�）物業(yè)收費率不高。

　　從目前的收費水平來(lái)看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

　�。ㄈ�）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門(mén)在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

　　在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

　　20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

　�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%以上。

　�。ǘ�）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到90%左右。

　�。ㄈ�）加強部門(mén)培訓工作，確�？头�助理業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。

　�。ㄋ模┩晟瓶头�制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

　�。�六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

【客服人員的年終工作總結】相關(guān)文章：

客服人員年終工作總結格式07-31

2021客服人員年終工作總結11-01

客服人員年終工作總結15篇11-24

客服人員個(gè)人年終工作總結11-18

物業(yè)客服人員年終總結12-03

客服人員年終工作個(gè)人總結11-25

客服人員年終個(gè)人工作總結15篇11-11

客服經(jīng)理年終工作總結12-03

客服人員年度工作總結11-23

客服年終個(gè)人工作總結范文-客服工作總結12-20