酒店前臺上半年工作總結

　　總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家整理的酒店前臺上半年工作總結，歡迎大家分享。

酒店前臺上半年工作總結1

　　我來(lái)到酒店已經(jīng)有半年時(shí)間了，工作中，聽(tīng)領(lǐng)導安排，同時(shí)自己也會(huì )動(dòng)腦思考如何做好工作，陪同同事完成任務(wù)，在半年中我也基本做好了任務(wù)，現在簡(jiǎn)單總結。

　　因為我來(lái)到公司工作時(shí)間不長(cháng)，很多時(shí)候不懂如何做好工作，因此我經(jīng)常會(huì )向同事請教，邊工作邊學(xué)習。隨著(zhù)時(shí)間過(guò)去，我的能力也提升上來(lái)，跟上了工作節奏，從而完成了每日任務(wù)。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個(gè)真正員工的素養，有了工作的覺(jué)悟，因為我才畢業(yè)，以前都在學(xué)校，沒(méi)有接觸過(guò)類(lèi)似工作，各方面都有不足，為了加快工作進(jìn)度，提高工作效率，每天的工作任務(wù)都沒(méi)有落下。

　　在前臺經(jīng)常要接待一些客戶(hù)，或者一些來(lái)面試的新人。學(xué)會(huì )操作辦公軟件，才能完成領(lǐng)導下達的任務(wù)。在崗位上，不像學(xué)校那樣學(xué)習，每天我們要完成的任務(wù)雖然不多，但是卻都重要，不能拖延，而且在接待客戶(hù)過(guò)程中，必須要禮數周全，這關(guān)系到我們公司的形象，作為前臺人員，一舉一動(dòng)都與公司關(guān)聯(lián)在一起，表現的.好，才能夠給外來(lái)的客戶(hù)好印象。對待新人，也會(huì )熱心招待，雖然每天都會(huì )遇到一兩個(gè)來(lái)面試的人，我都會(huì )做好登記，不管是誰(shuí)來(lái)到公司把該做的備案，也方便領(lǐng)導檢查。

　　有時(shí)候我還需要為公司的會(huì )議做準備，尤其是每月的銷(xiāo)售大會(huì )，這是公司重要會(huì )議，為了讓會(huì )議順利展開(kāi)讓領(lǐng)導感到滿(mǎn)意，我們前臺每個(gè)人都必須及時(shí)做好相關(guān)的準備，在開(kāi)會(huì )前一天布置好會(huì )場(chǎng)，在會(huì )議中，領(lǐng)導的講話(huà)稿，和優(yōu)秀員工代表需要準備的東西，都會(huì )第一時(shí)間準備妥當，一切都做好之后，還要及時(shí)匯報給領(lǐng)導讓領(lǐng)導檢查調整。

　　這半年中，我學(xué)會(huì )了如何工作，也學(xué)會(huì )了接人待物，更是成為了我們公司的一員，從開(kāi)始時(shí)的緊張到現在從容自如，我發(fā)生了很大變化，褪去了學(xué)生氣，有了一個(gè)員工的樣子，我時(shí)刻都警告自己必須要牢記工作任務(wù)，做好工作安排，不能耽擱工作。同時(shí)也應當積極提升自己，為自己的發(fā)展做準備。

　　工作中我也遇到過(guò)壓力，比如沒(méi)有完成當日工作，做的不夠好，被領(lǐng)導訓斥，這些我都會(huì )牢記心中，做的不好所以在各個(gè)方面我都需要改正，需要提升。給自己鼓勵讓自己能夠在崗位上堅持下去，其實(shí)只要度過(guò)了最艱難的成長(cháng)階段，到后面工作就會(huì )輕松很多，因為當自己適應了工作就不會(huì )在如開(kāi)始那么局促不安。

　　雖然半年工作結束了，但我還需要在下半年中繼續努力，因為這半年工作我雖然有成長(cháng)，但是還有挺大的差距，我會(huì )做一個(gè)合格的前臺人員，為公司貢獻力量。

酒店前臺上半年工作總結2

　　時(shí)光飛逝，轉眼間半年過(guò)去了�；仡欉@過(guò)去的半年，我們在酒店領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績(jì)。雖然在我們日常的工作當中偶爾也會(huì )出現一些的問(wèn)題，我們將在以后的工作當中汲取教訓，總結經(jīng)驗；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng )造出更大的效益。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結匯報:

　　1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析。

　　2、前廳部的日常管理和協(xié)調工作。

　　3、上半年的培訓工作完成情況。

　　4、安全工作方面。

　　5、下半年的工作展望

　　一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析：

　　2x09年上半年共接待賓客 人次，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客 人次，2x10上半年接待賓客 人次，其中國內賓客 人次，外籍加港澳臺賓客 人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次，2x09年上半年共接待會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，今年上半年共計接待大小型會(huì )議168個(gè)，節假日沒(méi)有接待團隊，接待會(huì )議房?jì)r(jià)比去年同期比較提高了(減少) %，（見(jiàn)圖表會(huì )議對比）因為今年不斷有自然災害的發(fā)生，加上節假日對酒店客房進(jìn)行維護保養，顧節假日沒(méi)有接待團隊。會(huì )議比去年接待有所減少。

　　柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析：

　　今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計出租個(gè)間夜，平均房?jì)r(jià)為元，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元，今年柜臺散客市場(chǎng)的出租間夜數比09年上半年同期增加（減少） 個(gè)間夜。但平均房?jì)r(jià)比同期相比增加（減少）了 元。

　　今年4月份銷(xiāo)售部和餐飲部協(xié)調，根據經(jīng)營(yíng)策略適當的上調早餐的品種和價(jià)格，原來(lái)的早餐從2x元調整為40元，客人持有餐券的由15元調整為25元。

　　從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩，并穩中有升。

　　在柜臺散客銷(xiāo)售方面我們也做了以下幾方面的工作：

　　1、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　銷(xiāo)售雖然不是前臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任。前臺員工的二次推銷(xiāo)房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，當當天的出租率較高晚上賣(mài)房時(shí)， 我們靈活掌握柜臺散客的心理房?jì)r(jià)一般在550-650元左右，當白天有時(shí)房不緊或客人入住天數較長(cháng)的情況下，為了給酒店創(chuàng )收因為白天客人容易流失，我們一般報房?jì)r(jià)在440-52x元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來(lái)看柜臺散客銷(xiāo)

　　售雖然不錯，但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢和銷(xiāo)售技巧，憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　2、網(wǎng)絡(luò )訂房的接待：

　　今年網(wǎng)絡(luò )訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來(lái)，沒(méi)到銷(xiāo)售部下班或節假日休息，辦公室無(wú)人的時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò )訂房中心聯(lián)系的第一人。每當接到網(wǎng)絡(luò )訂房中心發(fā)來(lái)的傳真，我們第一時(shí)間根據當天的入住情況，及時(shí)查看可用房列表，對接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò )訂房中心發(fā)確認單，并錄入電腦。以便當天晚上，網(wǎng)絡(luò )訂房中心還要與我們確認入住客人的具體情況。

　　3、價(jià)格策略：

　　我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調整柜臺，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化，從而實(shí)現柜臺散客的最大收入化。（見(jiàn)表）

　　4、政策化的房?jì)r(jià)： 為了益于酒店銷(xiāo)售的最大利益化以及靈活多變性，在銷(xiāo)售部周總的大力支持下合作適時(shí)調整房?jì)r(jià)為7折。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調動(dòng)了大家銷(xiāo)售的積極主動(dòng)性.

　　二、日常管理和協(xié)調工作：

　　1、前臺：

　　眾所周知，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔負著(zhù)問(wèn)詢(xún)、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當中較為重要的部分，

　　因為我們沒(méi)有獨立的預訂部，酒店的房控一直以來(lái)都是由前臺和銷(xiāo)售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當天的可用房情況了如指掌，為銷(xiāo)售部提供最準確的數據來(lái)源，在過(guò)去的半年當中，酒店的出租率保持穩中有升的良好態(tài)勢，這與我部門(mén)和銷(xiāo)售部的努力是分不開(kāi)的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來(lái)最大的效益，我們堅持做好每天的確認工作，力爭將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時(shí)，我們會(huì )提早與客人確認退房時(shí)間，，并與銷(xiāo)售人員確認所到當日會(huì )議，商散房數是否準確，其次對前臺所接散客預訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認到店準確時(shí)間，如有推遲到店或取消預訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準確性。除了了解當日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當日房間預訂已滿(mǎn)時(shí)，商散或會(huì )議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內房間二次或多次出租。確保了房間銷(xiāo)售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎。

　　今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì )議。在接待準備上，我們按照會(huì )議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據會(huì )務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱情微笑的主動(dòng)問(wèn)好，并能準確稱(chēng)呼一些�？偷男彰麜r(shí)，客人感到十分驚訝，他感覺(jué)到自己受到了尊重和重視。由于此會(huì )議入住時(shí)間較長(cháng)，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng)，到前臺來(lái)咨詢(xún)時(shí)，我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細介紹車(chē)站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車(chē)路線(xiàn)。盡自己的最大努力滿(mǎn)足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　今年電力系統的會(huì )議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì )議。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì )議，還有的會(huì )議是這個(gè)電力系統的會(huì )議剛剛開(kāi)完，或還未開(kāi)完，下個(gè)電力系統的會(huì )議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì )務(wù)組和相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系，及時(shí)調解與會(huì )人員的沖突，盡量安撫好會(huì )議人員的.情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì )議，由于上個(gè)陜西電力會(huì )議還未開(kāi)完，有部分

　　住店客人不走，山西電力的會(huì )議就要有部分客人無(wú)法安排住店，在加上此會(huì )議的會(huì )務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì )議要求與當初銷(xiāo)售人員下的MEMO有變化，原定房費、雜費自付，餐費公付，改為全部自付，餐費會(huì )議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話(huà)，把餐劵收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開(kāi)發(fā)票，這就在無(wú)形當中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷(xiāo)售人員�？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話(huà)還未打完，銷(xiāo)售人員就告知我們此會(huì )議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時(shí)聽(tīng)了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來(lái)交餐費。這一變化對于餐廳或收銀員來(lái)說(shuō)可能會(huì )更好控制一些，但對與我們前臺來(lái)說(shuō)，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費，因為餐費要入到會(huì )議的主單B賬，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬，分別給客人開(kāi)兩次收據。退房時(shí)還要按照客人的要求分別開(kāi)發(fā)票。當時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開(kāi)房，還有給客人分別開(kāi)收據，這就要求我們既要準確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動(dòng)不好說(shuō)話(huà)的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì )挑出毛病，說(shuō)我們的態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì )報以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

　　在上半年中，我們繼續完善手工房費的管理制度，夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求所有當值人員在工作上做到嚴謹、細致、準確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對、交接工作一定要仔細，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來(lái)不必要的損。同時(shí)經(jīng)常與銷(xiāo)售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳、應收款的回收問(wèn)題，這些一直是領(lǐng)導狠抓的問(wèn)題。為了款項的及時(shí)回收，也為了保證酒店資金的運轉，我們將啞房控制在2x間以?xún)�，在不影響掛帳的情況下，督促銷(xiāo)售部人員盡快將啞房賬目結清，在會(huì )議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現死賬、壞帳的情況發(fā)生。

　　2、總機：

　　電話(huà)總機是酒店內外聯(lián)絡(luò )的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話(huà)務(wù)員雖不直接對客服務(wù)，但是通過(guò)聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹(shù)立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最準確的速度轉接每個(gè)來(lái)電。由于在接轉電話(huà)時(shí)并

　　不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號，這就要總機根據房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準確后再轉接。我們還要求當班人員根據酒店當天的出租情況，對在店的會(huì )議名稱(chēng)、會(huì )務(wù)組、長(cháng)包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時(shí)，還要嚴守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話(huà)號碼不得泄漏。另外，在轉接酒店主要管理人員的電話(huà)時(shí)，能夠恰當的給予稱(chēng)呼。在開(kāi)關(guān)IDD、DDD方面要根據前臺給予的信息進(jìn)行開(kāi)關(guān)，要求話(huà)務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開(kāi)關(guān)情況，并在交接本上做詳細記錄。

　　在遇到突發(fā)應急事件時(shí)，能夠沉著(zhù)冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，是遠遠不夠的，為了應急之需，話(huà)務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車(chē)路線(xiàn)，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復。在酒店出租率高的情況下，總機員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

　　3、行李：

　　行李員肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，是酒店的門(mén)面�，F在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來(lái)完成，這就要求他們在交接工作上一定要認真、仔細。交接本上的內容更要交代清楚、詳細。他們除了肩負著(zhù)迎來(lái)送往的門(mén)童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴格按照酒店的要求規定執行，寄存物品需要開(kāi)包檢查，在征求客人的同意后，認真、仔細、嚴格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開(kāi)具寄存卡，并向客人說(shuō)明存放時(shí)間，提取物品所需的手續等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車(chē)等物品租用服務(wù)項目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細心的。如果有一個(gè)小細節出現失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說(shuō)我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著(zhù)自己的微波之力。

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