客服工作總結

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編幫大家整理的客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服工作總結1

　　寒來(lái)暑往又是一年，這也是我在咱們公司工作的第二個(gè)年頭了，在20xx年里面，我得到了同事們不少的幫助，這才能讓我的工作能力得到了不小的提升，趁著(zhù)鼠年來(lái)臨之際，我得向領(lǐng)導們匯報一下我的工作情況才行，希望這份年終總結能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。

　　在咱們公司里面做一名銷(xiāo)售客服，雖然看上去好像比較簡(jiǎn)單，只需要和客戶(hù)保持良好的交流聯(lián)系就足夠了，但其實(shí)真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難，因為我要面對諸多意外乃至困難的局面，一旦處理不好不僅會(huì )給自己的工作帶來(lái)影響，還會(huì )給咱們公司的形象抹黑，所以我工作了這么久，也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬(wàn)無(wú)一失。所以，我必須時(shí)時(shí)刻刻的想辦法提升自己的個(gè)人能力，這包括了許多方面，當然了成長(cháng)可不是一個(gè)短暫的過(guò)程，我必須要花費大量的時(shí)間才會(huì )獲得一定的成效。于是，在平日的工作中，我一直緊緊跟隨著(zhù)自己的組長(cháng)和諸位領(lǐng)導們的指示，嚴格按照公司里面的操作規范流程辦事情，這樣才能保證給客戶(hù)們一個(gè)良好的交代。

　　在過(guò)去的這一年中，我發(fā)現自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解，而且在和客戶(hù)們進(jìn)行交流的時(shí)候，也暴露了一些毛病，例如口齒不太清晰、回答問(wèn)題不夠準確等等，這也是我接下來(lái)的`工作中要好好改進(jìn)的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準，但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個(gè)良好的水準上，在公司上班的時(shí)候，我全年都沒(méi)有出現上班遲到的情況，無(wú)論大雨或者嚴寒，我都能準時(shí)地趕到公司里，另外在公司里組織各項活動(dòng)或者培訓時(shí)，我也都會(huì )積極地參加，當我在工作的時(shí)候，我也會(huì )盡力做好自己分內的事情，即便有時(shí)候我的狀態(tài)不太好，但是只要在坐在了自己的崗位上，那么我就會(huì )承擔好客服的職責，即便會(huì )面對著(zhù)客戶(hù)們的嚴厲指責和批評，我也會(huì )用我最好的態(tài)度答復給大家。

　　現在，新一年的工作已經(jīng)開(kāi)始了，我身上的職責依然十分的重大，但是我不會(huì )害怕接下來(lái)的壓力，我要用自己的行動(dòng)來(lái)證明自己的能力，爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服，并多多做出一些重要的貢獻出來(lái)！

　　客服工作總結2

　　當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。

　　前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。

　　一、主要工作內容

　　按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

　　接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的'磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。

　　在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　二、細節的重要性

　　細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己

　　自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

　　客服工作總結3

　　20xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實(shí)年”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。

　　一、服務(wù)落實(shí)

　　按照醫院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98。1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P意見(jiàn)28條，尋醫問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團參觀(guān)我院時(shí)，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

　　二、服務(wù)完善

　　本著(zhù)“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節入手抓服務(wù)。

　　1、深化服務(wù)培訓。結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的“大培訓、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實(shí)踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學(xué)專(zhuān)家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時(shí)了解學(xué)習國內外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要創(chuàng )造客戶(hù)，細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。

　　2、細化服務(wù)管理。參考國內其它醫院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準學(xué)習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標準和服務(wù)規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會(huì )上匯報工作量、匯報服務(wù)細節，當場(chǎng)由大家點(diǎn)評服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。

　　3、注重服務(wù)細節。俗話(huà)說(shuō)：細節決定成敗，尤其是體現在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細節都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。

　　三、服務(wù)發(fā)展

　　通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著(zhù)一個(gè)醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來(lái)的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的`方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達醫院對病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導醫導診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開(kāi)展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。

　　四、服務(wù)創(chuàng )新

　　為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新。在實(shí)踐基礎上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪(fǎng)情況，對患者的滿(mǎn)意程度，對醫院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會(huì )上通報。該制度的執行和落實(shí)，為院領(lǐng)導和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(cháng)期前臺服務(wù)導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好�；顒�(dòng)的主要內容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，針對問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習會(huì )上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據個(gè)人特點(diǎn)查漏補缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

　　在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在創(chuàng )新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得患者的滿(mǎn)意和認可。

　　客服工作總結4

　　歲月荏苒，時(shí)光如梭，轉眼來(lái)到**房地產(chǎn)公司已2年有余，能夠成為公司的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(cháng)的時(shí)間里，雖沒(méi)有做出太多驕人的成績(jì)，但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來(lái)嶄新的開(kāi)始，回顧過(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結匯報。

　　一、對公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解

　　“己所不欲勿施于人，至誠仁義修己安人”，“思想上的舉案齊眉，行動(dòng)上的并駕齊驅”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導我們的話(huà)。伴隨著(zhù)公司的不斷成長(cháng)壯大，我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內涵，這正是一個(gè)負責任的企業(yè)所擁有的靈魂，所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團結進(jìn)取，同時(shí)也讓我更加堅定的相信，面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，xx公司會(huì )繼續沿著(zhù)健康，可持續的方向發(fā)展。

　　二、全面加強學(xué)習，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。

　　作為一名客服人員，不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)，同時(shí)也要做好每位業(yè)主的`各種服務(wù)工作，所以對自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過(guò)去的一年當中，我十分注重房管局政策法規的學(xué)習，力爭在第一時(shí)間吃透最新政策法規的精神要求；努力學(xué)習辦理按揭抵押及產(chǎn)權登記等手續，希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項手續的流程；時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化，及時(shí)向置業(yè)顧問(wèn)提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作，樹(shù)立強烈的責任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，只為更好的為業(yè)主服務(wù)。

　　三、客戶(hù)資料的管理與統計

　　對于我來(lái)說(shuō)，對每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責任大于天，所以在日常工作中，我都十分注重客戶(hù)資料的管理，無(wú)論成交與否，都要建立科學(xué)，合理，規范，全面的檔案，以便日后的查閱。另外，對客戶(hù)成交信息以及聯(lián)系電話(huà)的管理也更為規范。今年又基本圓滿(mǎn)的完成了小區14號和17號樓的交房工作，這又是一次對平時(shí)客戶(hù)資料規整的是否完整的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車(chē)位和儲藏間正式發(fā)售工作，也考驗了我和同事對客戶(hù)資料建檔及統計的能力，同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。

　　四、工作中有待提高的部分

　　第一，加強與成交業(yè)主的溝通能力，以便在今后提供更為細致入微的服務(wù)；第二，還需提高工作效率；第三，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)水平十分，為今后更加繁重的工作打好基礎。

　　感謝公司領(lǐng)導和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導下，我會(huì )通過(guò)自身的不懈努力，為公司的全面發(fā)展，貢獻自己綿薄之力。

　　20xx年又將是充滿(mǎn)激情與挑戰的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，拓寬知識面，多學(xué)習房產(chǎn)、物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識，并用于指導自己工作實(shí)踐。加強鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并且積極、熱情、細致地的對待每一項工作。

　　雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅信：不管前方有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，勇于面對挑戰，做出更加出色的成績(jì)！

　　客服工作總結5

　　加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位，“客戶(hù)至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶(hù)的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾，以達到集團公司下達“銷(xiāo)售油品質(zhì)量合格率100%，客戶(hù)質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標。

　　一、重拳出擊，各項措施做好客戶(hù)維護工作

　　1、建立、健全客戶(hù)檔案，做好客戶(hù)維護的基礎工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營(yíng)管理科至片區、加油站建立了自上而下的客戶(hù)維護工作。加油站每月對本站黃金客戶(hù)、固定客戶(hù)、潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并填制回訪(fǎng)記錄片區進(jìn)行核查。片區每周對摸到的大客戶(hù)、潛在客戶(hù)填制客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)詳細信息上報到分公司經(jīng)營(yíng)管理科，由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助片區對客戶(hù)進(jìn)行深度回訪(fǎng)。

　　2、建立三級投訴機制，服務(wù)監督立體化。

　　本年度我公司通過(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，投訴處理流程、投訴上報單等多種方式，對油站客戶(hù)服務(wù)工作做全面的監督，收到了很好的`效果。

　　3、建立投訴應急處理機制，加強對負面輿情的控制。

　　本年度分公司接受、處理各類(lèi)投訴數起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應急機制，客戶(hù)投訴受理、客戶(hù)溝通、加油站及片區積極展開(kāi)調查，積極采取補救措施，嚴肅對待客戶(hù)投訴事件，分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達了處理通報，事后片區及加油站認真立即開(kāi)展學(xué)習，以達到客戶(hù)投訴處理率100%的控制目標。

　　4、實(shí)施各項人性化服務(wù)，加強油站窗口單位的服務(wù)工作。

　　本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車(chē)較多，對青海區域不是很了解等情況，分公司為了細化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線(xiàn)。同時(shí)，在特殊時(shí)期分公司加油了對旅游景區的市場(chǎng)監測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導，鼓勵員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

　　5、積極開(kāi)展“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)”，以服務(wù)樹(shù)窗口

　　形象。xx分公司在省公司的統一領(lǐng)導下，于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導班子高度重視，積極從基層“五小建設”、客戶(hù)體系建設、規范服務(wù)等方面入手，強化管理、狠抓落實(shí)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，公司的“兩個(gè)”意識明顯增強，即機關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶(hù)意識明顯增強。

　　6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

　　為全面提升加油站的規范服務(wù)水平，充分調動(dòng)員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機，結合x(chóng)x分公司城區站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選機制長(cháng)效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”2名，對有效調動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。

　　7、全公司范圍內保持持久學(xué)習力，明確客戶(hù)管理目標。

　　本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結合省、市兩級公司管理職責全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執行方案》，明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區、加油站在該體系中的角色及具體職責，通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續實(shí)現“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿(mǎn)意”的目標。

　　二、存在的問(wèn)題及困難

　　20xx年xx分公司結合銷(xiāo)售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶(hù)維護工作，但在期間也存在一些主、客觀(guān)問(wèn)題。如：

　　1、xx分公司雖建立了客戶(hù)服務(wù)監督體系，但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶(hù)維護、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長(cháng)，在客戶(hù)服務(wù)工作方面欠缺專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗，同時(shí)缺乏專(zhuān)門(mén)的客服工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、精細化管理。

　　2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設網(wǎng)點(diǎn)出現員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓的現狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現因客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

　　三、下一步工作計劃

　　1、繼續深化、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅持“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，向競爭對手學(xué)習，加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。

　　2、加強內部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培養工作。我公司計劃20xx年在各片區建立文化培養基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓、培養。做到先培訓，合格后方可入職

　　3、加強信息平臺的運用，強化CRM客戶(hù)系統的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶(hù)系統，但因各種原因造成我們的客戶(hù)服務(wù)未系統化、專(zhuān)業(yè)化運用，20xx年將加強信息平臺的使用，真正做到客戶(hù)服務(wù)精細化管理。

　　客服工作總結6

　　說(shuō)話(huà)需要技巧，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更重要。打動(dòng)買(mǎi)家的關(guān)鍵是客服能否在交談過(guò)程中打動(dòng)客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握文字的分寸，知道該說(shuō)什么不該說(shuō)什么。如果不小心踩了一個(gè)溝通地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)意愿很強，他們也會(huì )離開(kāi)，奔向其他賣(mài)家的懷抱。所以在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，一定要注意幾點(diǎn)。

　　首先，不要和客戶(hù)爭論。在銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑剔的客戶(hù)，此時(shí)我們不可避免地想和他爭論。然而，我們的目標是達成協(xié)議，而不是贏(yíng)得辯論。和客戶(hù)爭論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )引起客戶(hù)的反感。即使線(xiàn)下不生氣，也不能把情緒帶到線(xiàn)上。在網(wǎng)上，我們應該耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得我們非常重視他的意見(jiàn)，我們正在努力滿(mǎn)足他的要求。

　　其次，不要用冷漠的語(yǔ)氣與客戶(hù)溝通。與客戶(hù)交談時(shí)，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶(hù)能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志，也是營(yíng)造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時(shí)，即使他們不需要我們的產(chǎn)品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時(shí)候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)疑客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們應該理解和尊重他們的觀(guān)點(diǎn)，不要通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶(hù)交談。比如：你為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？等等，用質(zhì)疑或盤(pán)詰的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映，是對客戶(hù)感情和自尊最有害的。

　　最后，促銷(xiāo)要互動(dòng)，避免單邊促銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售最成功？我認為實(shí)現雙贏(yíng)銷(xiāo)售是最成功的。為了實(shí)現雙贏(yíng)，客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們解決他的`實(shí)際問(wèn)題，我們也獲利。

　　所以我們在銷(xiāo)售的時(shí)候，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，了解他的需求，然后推薦相應的產(chǎn)品，幫助他解決實(shí)際問(wèn)題。如果只是一味的把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，而忽略了客戶(hù)的真實(shí)需求，那么再好的產(chǎn)品也很難達成交易。在和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么相信店里的生意也不會(huì )差。金牌客服不是一天做出來(lái)的。只有每天進(jìn)步，不斷強化自己的說(shuō)話(huà)能力，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

　　客服工作總結7

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

　　1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情景、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情景;

　　4、維護老客戶(hù)，堅持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。

　　二、工作中存在的問(wèn)題

　　1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的，可是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的，并且不一樣廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不一樣，所以導致了很多的.售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調節。

　　三、下周規劃

　　1、維護老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進(jìn)行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　4、堅持學(xué)習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補充新的知識來(lái)充實(shí)自我。堅持多出去走走，堅持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

　　客服工作總結8

　　時(shí)間總是過(guò)得很快，一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。

　　一、工作回顧

　　今年是客服最忙碌的，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。

　　二、員工培訓

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　三、學(xué)習與成長(cháng)

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的.每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)領(lǐng)導的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些知識，使我增長(cháng)了見(jiàn)識。

　　時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

　　客服工作總結9

　　這一周工作非常忙，有汗水、有艱辛、也有挑戰。雖然有時(shí)會(huì )覺(jué)得很累，但也卻很充實(shí)。就此我對自己這周的工作做如下總結：

　　一、負責每天來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的錄入以及置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)的整理和分類(lèi)，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶(hù)。

　　二、幫客戶(hù)準備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。

　　三、和銷(xiāo)售代表已成交的客戶(hù)去繳納維修基金和契稅。

　　四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售部人員的招聘工作。

　　五、負責銷(xiāo)售匯總表和日報表的整理及完善工作，每日的日報表都要及時(shí)送到財務(wù)審核。

　　六、負責短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導、部門(mén)員工以及之前收集的所有客戶(hù)電話(huà)，讓領(lǐng)導能夠第一時(shí)間知道我們部門(mén)的銷(xiāo)售情況，讓員工能夠及時(shí)準確的做好銷(xiāo)控。

　　七、負責客戶(hù)服務(wù)部的.一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車(chē)庫電費的繳納、銷(xiāo)售中心電話(huà)費的繳納、協(xié)助銷(xiāo)售人員簽定認購協(xié)議、合同的保管及各類(lèi)文件的收集、歸檔，做到了分類(lèi)存放。

　　八、完成領(lǐng)導安排的其他工作。

　　我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的學(xué)習，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來(lái)越熟練，即使這種，在工作中也難免會(huì )出錯，在以后的工作中，我要強化自己的業(yè)務(wù)技能。

　　客服工作總結10

　　時(shí)光荏苒，轉眼之間來(lái)到美通大眾已有半年多的時(shí)間，在領(lǐng)導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下：

　　一、工作總結

　　1、銷(xiāo)售

　　a、四日內電話(huà)回訪(fǎng)：從滿(mǎn)意度系統中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)反映，與銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　b、客戶(hù)檔案整理：根據滿(mǎn)意度系統中客戶(hù)信息填寫(xiě)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)表，按月整理存檔，針對客戶(hù)核實(shí)信息準確性及回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)的意見(jiàn)建議將客戶(hù)整理排序以便對客戶(hù)有清楚的認知，每周每月按時(shí)做出周報、月報整理存檔方便銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)了解客戶(hù)情況，集團以及廠(chǎng)家要求檢查的文件進(jìn)行整理。

　　c、向銷(xiāo)售顧問(wèn)提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶(hù)名單提醒銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)后關(guān)心客戶(hù)。

　　d、對DN網(wǎng)投訴客戶(hù)進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶(hù)抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結，以便公司及廠(chǎng)家查詢(xún)。

　　2、售后 流失客戶(hù)的電話(huà)招攬、一年以上未到店客戶(hù)關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問(wèn)定保首定保分配，每月首�？蛻�(hù)進(jìn)店整理。

　　3、客戶(hù)維系 在客戶(hù)的生日、愛(ài)車(chē)購買(mǎi)次日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)。

　　二、認識與感想

　　作為客服人員，要具備良好的.心理素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，耐心聽(tīng)取客戶(hù)訴求，對不滿(mǎn)客戶(hù)進(jìn)行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷(xiāo)售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。

　　三、下步工作重點(diǎn)：

　　對提出意見(jiàn)或建議的客戶(hù)所反饋的信息，配合銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)給予客戶(hù)答復，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。做好客戶(hù)維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠(chǎng)數量，促使客戶(hù)轉介紹。

　　四、需改進(jìn)的方面:

　　在領(lǐng)導的指導、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項工作的同時(shí)還存在很多的不足，在新的一年里我會(huì )努力提高專(zhuān)業(yè)知識，多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)銷(xiāo)售維修保養知識，了解銷(xiāo)售流程，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。同時(shí)對于工作中由于方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我會(huì )積極調整方式方法，希望20xx年工作愉快。

　　客服工作總結11

　　在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里， 對于我來(lái)說(shuō)， 是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習的一 個(gè)過(guò)程。對于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的 幫助下，逐漸摸索學(xué)習之后，試著(zhù)把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結合，很多地方比起最初 的迷茫，直到現在有了很多的改變。 在做客服服務(wù)的前期， 定是要把規章制度都擬定好的， 除了學(xué)習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的 知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認 等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價(jià)值 成果。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我 們之前的商場(chǎng)沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現在只有我一個(gè)人，但有 些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我 還是希望，當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊 是一個(gè)游戲商場(chǎng)對外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么商場(chǎng)所有員工 的.努力可能會(huì )功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支 持。 關(guān)于本月工作， 在本周周報里面相對體現出一些內容。 具體細節還需要在工作過(guò)程中添 加。

　　十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓 的一周內容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)） 、細化培訓大綱的內容（和有 關(guān)部門(mén)溝通） 、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén) 進(jìn)行客服工具的完善工作。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì )抽時(shí)間完成。

　　至于商場(chǎng)臨時(shí) 安排的工作，看內容的多少，來(lái)決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　在這段時(shí)間里， 雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚， 但還是很感謝很多同事的幫 助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習的日子里，會(huì )更加完善之前做過(guò)的 工作，最終希望能幫助運營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)商場(chǎng)的發(fā)展需要，達到共贏(yíng)的目的。

　　客服工作總結12

　　時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。

　　20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的.一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。

　　時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

　　客服工作總結13

　　光陰似箭，不知不覺(jué)，自進(jìn)職以來(lái)至今，已有半個(gè)月了�；仡欉@半個(gè)月，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的題目作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部份。其重要性不可忽視。

　　首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁，一位合格的.客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的往接待每位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技能，這樣可讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，終究達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

　　本人在這半個(gè)月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何進(jìn)步自己工作的技能，固然此前沒(méi)有相干工作經(jīng)驗但�？茨軓牧銓W(xué)起，爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促進(jìn)交易，進(jìn)步客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，不管旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有甚么需要幫助的。

　　在詢(xún)問(wèn)答疑方面，不管是甚么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻預備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

　　在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷往學(xué)習進(jìn)步自己溝通能力。作別步驟也必不可少，不管是成交或沒(méi)有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對待每位客人。

　　客服工作總結14

　　20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、回訪(fǎng)信息整理

　　對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象，經(jīng)例會(huì )上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來(lái)的3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪(fǎng)

　　20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴大化，對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份，回訪(fǎng)率達到98%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

　　截止xx年x月，每一間小區累計簽約入伙444套，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶(hù)，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶(hù)，出入證249對。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費442戶(hù)，2戶(hù)未收費的分別是8—201、12—1702。8—201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶(hù)都辦理了銀行托收手續，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

　　六、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查，對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時(shí)節，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的.粽子;6月，父親節，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足;

　　2、部份流程過(guò)于重復繁雜;

　　3、各部門(mén)職責混淆不清;

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng);

　　2、繼續加強回訪(fǎng)工作;加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。

　　3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務(wù)水平

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。

　　業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。

　　客服工作總結15

　　一年的電話(huà)客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，電話(huà)客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時(shí)候都應該要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)電話(huà)客服工作總結一番。

　　一、業(yè)務(wù)方面

　　做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。

　　二、不斷學(xué)習

　　學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在電話(huà)客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)�有很多�?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的.，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。

　　三、不足之處

　　我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。

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