售后客服年度工作總結（精選13篇）

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的售后客服年度工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　售后客服年度工作總結 1

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

　　一、發(fā)貨問(wèn)題

　　當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整。

　　因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠，所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。

　　二、現場(chǎng)安裝

　　貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的.完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙�！�

　　三、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

　　售后客服年度工作總結 2

　　無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：

　　學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的'黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

　　事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！

　　售后客服年度工作總結 3

　　如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。

　　回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下：

　　1、日常接待及接聽(tīng)電話(huà)：熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。

　　2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。

　　4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

　　5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

　　6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

　　7、搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少

　　我認為做好客服最重要是：

　�。�1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的`小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

　�。�2）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛，每天對小區院落進(jìn)行巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作

　　1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節。

　　2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；

　　3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐。

　　很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團隊，此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

　　謝謝大家，我的工作總結完畢！

　　售后客服年度工作總結 4

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：

　　一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。

　　我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：

　　1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。

　　2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

　　3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的.信息平臺。

　　4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。

　　6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察。

　　我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。

　　售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

　　四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)。

　　我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：

　　1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。

　　2）、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

　　3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。

　　4）工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。

　　在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。

　　售后客服年度工作總結 5

　　XX年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來(lái)到了大力電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

　　一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護企業(yè)的形象。

　　回顧XX年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長(cháng)路 難舍往日工作團隊

　　回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓；離開(kāi)企業(yè)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。

　　二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。

　　三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的'水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是企業(yè)培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　四、結束語(yǔ)

　　回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)以上是我個(gè)人XX度工作總結，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

　　售后客服年度工作總結 6

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。

　　一勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的`去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

　　售后客服年度工作總結 7

　　成為xx公司售后服務(wù)技術(shù)人員，一直以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)工作總結如下：

　　一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)技術(shù)

　　無(wú)論從事什么樣工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求技術(shù)要跟研發(fā)人員那么高，但是最基本也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好解決問(wèn)題。

　　一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。

　　不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品技術(shù)要想學(xué)好也不是那么容易，很枯燥，涉及很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)會(huì )，要想大概知道，必須要穿越一些不為人知黑暗，去學(xué)習去工作去摸索去思考。我相信在這領(lǐng)域里人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知黑暗才有今天成就吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。

　　二、學(xué)會(huì )與人溝通

　　做我們這樣子工作，和人打交道是必不可少事，有個(gè)良好溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)心情不能確定，畢競買(mǎi)了我們產(chǎn)品出了故障對他造成一定損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量從客戶(hù)心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們丄帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)最多也是技術(shù)性問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯啊哦”回答話(huà)那就麻煩了；這樣問(wèn)題就不要正面去回答了，先從自己會(huì )入手，盡量轉移到別地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你人產(chǎn)生懷疑同時(shí)，也會(huì )對公司形象造成損失，最要命是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )’那樣話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量往自己知道扯少跟人家在那里廢話(huà)。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解體情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去話(huà)，那就去分5 析這個(gè)故障到底是什么原因造成，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備人”。完成任務(wù)之后，做一下總結，把現場(chǎng)情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出電壓電流等。最后分析出出故障原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)提高比較好方法，也是公司要求我們做。

　　還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)那么美好，一個(gè)人旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂耐得住枯燥拆得了機床修得了變頻器不怕臟不怕苦不怕累。這些都是售后技術(shù)人員基本要求�？沟昧司陀赂铱�，抗不了就放一旁；畢競背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，我想我會(huì )努力去維護好公司品牌形象為公司爭取利益。

　　售后客服年度工作總結 8

　　時(shí)間很快啊，這一年我客服工作進(jìn)行很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開(kāi)心，喜歡工作永遠比被動(dòng)工作要好很多，工作當中有困是很正常，就是這些困難一直在影響著(zhù)我，也讓我有足夠多突破，加強能力，現在我也非�？释�繼續遇到這些挑戰，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決，我是感覺(jué)應該要有一個(gè)好心態(tài)，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好，回顧這段時(shí)間來(lái)工作我需要總結一下：

　　這一年來(lái)售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導認可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲我認為就是這個(gè)了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶(hù)得到所有人認可，回顧工作在日常工作當中我態(tài)度端正，積極樂(lè )觀(guān)，能夠從用戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì )讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段工作當中我一定會(huì )做更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到，我也能能夠從客戶(hù)角度去看待問(wèn)題。

　　雖然在工作時(shí)候會(huì )遇到很多問(wèn)題，也會(huì )接到客戶(hù)投訴，但這就是做售后客服都會(huì )遇到事情，我一直都在為提高我們客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么專(zhuān)業(yè)我們誠意，為客戶(hù)真正解決問(wèn)題這才是最重要，我現在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上大問(wèn)題，但是我一直都在擔憂(yōu)自己會(huì )不會(huì )不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準備著(zhù)，讓我有了很高警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段工作當中有更大突破，做一名xx優(yōu)秀員工，這是我職責所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì )清楚認識到這一點(diǎn)，我也會(huì )更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處，我認為我在通電話(huà)時(shí)候有時(shí)候不夠專(zhuān)業(yè)，遇到6 客戶(hù)一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)去回答，我知道問(wèn)題是出在了我身上，我一定會(huì )好好地去完善自己不足，當然現在我遇到了問(wèn)題以后都會(huì )成為我經(jīng)驗，我會(huì )一步步提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供更好服務(wù)。

　　售后客服年度工作總結 9

　　我們客服工作隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步越來(lái)越細分細化。我進(jìn)入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非常重視，成立一個(gè)售后客服部就能夠看出，這是對客戶(hù)的負責，有擔當的公司才會(huì )注重售后，有長(cháng)遠目標的公司才會(huì )注重名望的積累。

　　名譽(yù)是靠一點(diǎn)點(diǎn)積累的，企業(yè)形象也是靠著(zhù)一點(diǎn)點(diǎn)付出積累起來(lái)的，想要做好，售后和售前是分不開(kāi)的，是不能夠輕易改變的，很多時(shí)候客戶(hù)在遇到問(wèn)題的時(shí)候想要反饋的時(shí)候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會(huì )產(chǎn)生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售后客服部就是用來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，給客戶(hù)更好的體驗，客戶(hù)是上帝，對客戶(hù)總是，才能贏(yíng)得客戶(hù)的認可，一時(shí)的損失煥來(lái)的是長(cháng)久的昌隆，這也是我們售后的責任。

　　在售后客服部做的有兩年時(shí)間，我也清楚了工作應該向著(zhù)那個(gè)方向走，我們接到的客戶(hù)很多是對產(chǎn)品不滿(mǎn)意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問(wèn)題，如果沒(méi)有找到問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開(kāi)拓更寬的市場(chǎng)，所以這就需要我們努力，需要我們來(lái)提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的情況我們接到客戶(hù)退貨投訴消息之后會(huì )把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

　　如果損失了一個(gè)客戶(hù)，可能在無(wú)形中損失了十個(gè)二十個(gè)甚至更多的客戶(hù)，而得到一個(gè)客戶(hù)的認可，我們就能夠獲得一個(gè)或者更多的客戶(hù)的認可，所以每一個(gè)客戶(hù)都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶(hù)的心，安撫客戶(hù)的憤怒，給客戶(hù)更多的希望更多的機會(huì )，這是我們自己的機會(huì )，也是我們工作的目的，可以說(shuō)我們是服務(wù)于客戶(hù)的人。

　　在與客戶(hù)溝通時(shí)以禮貌為主，友好的對待客戶(hù)，用語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，用感情來(lái)提高客戶(hù)，給可會(huì )更多的溫暖和關(guān)懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時(shí)間流逝，留下的就是客戶(hù)對公司的承認，我在工作時(shí)，不會(huì )與客戶(hù)鬧矛盾，不會(huì )與客戶(hù)爭執，只會(huì )做好自己，只會(huì )從客戶(hù)的角度去出發(fā)，去考慮，用思考用努力完成自己的任務(wù)做好自己的工作把任務(wù)完成。

　　得到了公司的信任，就會(huì )全力工作，樹(shù)立公司的形象，讓客戶(hù)知道和了解我們公司是一個(gè)寬厚且尊重客戶(hù)的公司，不會(huì )傷害客戶(hù)的利益，這就是我們的任務(wù)。把心用在客戶(hù)身上，留下客戶(hù)對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶(hù)的，收獲更多的結果，服務(wù)到位了得到的認同也會(huì )更多。

　　我也是要過(guò)了這幾個(gè)月了試用期了，而今轉正，也是要對過(guò)去這段日子售后客服的一些工作來(lái)做個(gè)總結，回顧過(guò)去售后的服務(wù)，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗汲取，不足的一些地方去繼續的改進(jìn)。

　　做售后的工作，我之前是也有過(guò)一些經(jīng)驗，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個(gè)行情，以及客戶(hù)的一些情況，開(kāi)始工作的一個(gè)月我是主要以學(xué)習為主的，雖然也是有實(shí)際的操作，但是分配給我的客戶(hù)也是比較的少，不過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶(hù)做好售后的`服務(wù)，后續的時(shí)間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶(hù)服務(wù)，也是得到了客戶(hù)的一個(gè)好評，當然也是遇到過(guò)一些比較難解決的客戶(hù)，不過(guò)由于之前也是有過(guò)售后的經(jīng)驗，所以也是很好的去處理了，售后客服年度工作的這幾個(gè)月里面沒(méi)有出過(guò)什么差錯，一些我解決不了的問(wèn)題，也是通過(guò)找同事或者領(lǐng)導去盡可能的解決了。

　　做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候也是能更好的去解決，而不是說(shuō)僅僅只是靠自己的經(jīng)驗就夠了的，所以這一段時(shí)間來(lái)，除了基本的產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個(gè)產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶(hù)的問(wèn)題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶(hù)也是可以感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)性，愿意配合你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶(hù)有時(shí)候什么話(huà)語(yǔ)都解決不了了的，也是需要安靜的去聽(tīng)客戶(hù)的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶(hù)解決問(wèn)題，不能被客戶(hù)帶入到他們的情緒之中去了。

　　經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時(shí)也是有一些不足的地方，需要繼續的去改進(jìn)，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣(mài)的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過(guò)程之中，還是會(huì )遇到這些情況，并且也是需要我們去了解，去給客戶(hù)處理的，在今后的一個(gè)工作之中，我要繼續的努力，去讓自己的經(jīng)驗更加豐富，能更好的去為客戶(hù)做好售后服務(wù)。

　　售后客服年度工作總結 10

　　匆匆而過(guò)的一年讓我意識到自己在售后客服工作中成長(cháng)了許多，畢竟對于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)時(shí)間的積累可以讓自己獲得很多方面的蛻變，猶記得初次進(jìn)入公司的自己正是在客服部同事的幫助下才在短時(shí)間內掌握了具體的工作流程，雖然能夠達成年初制定的業(yè)績(jì)指標卻不應該因此而感到松懈，聯(lián)想到今后可能遇到的挑戰還是應該先對今年完成的售后客服工作加以總結。

　　學(xué)習了新型產(chǎn)品的相關(guān)知識并對售后服務(wù)有了更深的體會(huì )，身為售后客服自己若是對產(chǎn)品信息不熟的話(huà)無(wú)疑會(huì )讓投入的客戶(hù)心聲不滿(mǎn)，無(wú)論是增加與客戶(hù)之間的談資還是維護公司的形象都要在短期內掌握新型產(chǎn)品的相關(guān)信息，而且對于投訴類(lèi)的電話(huà)要在短時(shí)間內進(jìn)行處理才不會(huì )影響到后續的工作，因此自己通過(guò)工作之余的時(shí)間較好地理解了公司大多數主流產(chǎn)品的相關(guān)信息，而且由于自己服務(wù)態(tài)度較好的緣故能夠在售后電話(huà)中獲得部分客戶(hù)的理解，其中涉及到維修以及安裝之類(lèi)的電話(huà)自己也會(huì )盡快通知相關(guān)人員提供幫助。

　　參與了售后客服話(huà)術(shù)的編制并對新員工提供了相應的幫助，由于今年進(jìn)入到客服部的新員工較多的緣故導致自己的工作也變得忙碌起來(lái)，作為售后客服中的老員工自然有這個(gè)義務(wù)來(lái)幫助這批人員盡快融入到部門(mén)之中。由于今年出現過(guò)幾次傳統話(huà)術(shù)無(wú)法解決問(wèn)題的狀況導致新話(huà)術(shù)的編制工作提上議程，而我也根據這幾年的工作經(jīng)驗從而與其他老員工共同編制了新的'通用客服話(huà)術(shù)，而新員工也得益于新話(huà)術(shù)的實(shí)用性從而在更短的時(shí)間內適應了客服部的工作。

　　有效處理了多起客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的異議并得到了對方的良好評價(jià)，雖然其中不乏專(zhuān)業(yè)性較強的客戶(hù)卻也能站在對方的角度思考問(wèn)題，也許是自己常常為客戶(hù)著(zhù)想才能在售后客服工作中逐漸得到大多數人的理解，再加上自己處理的售后問(wèn)題都會(huì )及時(shí)進(jìn)行上報從而得到了相應的解決，關(guān)鍵的是自己能夠處理好后續的跟進(jìn)工作并將進(jìn)程匯報給相應的客戶(hù)，從這里也讓我明白對待客戶(hù)需要真誠一些才能讓客服工作順利進(jìn)行下去，因此我得在明年的售后客服工作中繼續保持這種不錯的做法。

　　通過(guò)總結讓我明白這些年的努力已經(jīng)讓自己逐漸熟悉了售后客服工作的流程，但是隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展導致現在對于客服工作人員的要求越來(lái)越高了，因此我得不斷加強自身能力直至實(shí)現客服工作中的追求才行，而且我也相信對待客服工作勤懇努力的自己能夠實(shí)現這個(gè)小小的目標。

　　售后客服年度工作總結 11

　　時(shí)間很快啊，這一年我客服工作進(jìn)行很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開(kāi)心，喜歡工作永遠比被動(dòng)工作要好很多，工作當中有困是很正常，就是這些困難一直在影響著(zhù)我，也讓我有足夠多突破，加強能力，現在我也非�？释�繼續遇到這些挑戰，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決，我是感覺(jué)應該要有一個(gè)好心態(tài)，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好，回顧這段時(shí)間來(lái)工作我需要總結一下：

　　這一年來(lái)售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導認可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲我認為就是這個(gè)了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶(hù)得到所有人認可，回顧工作在日常工作當中我態(tài)度端正，積極樂(lè )觀(guān)，能夠從用戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì )讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段工作當中我一定會(huì )做更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到，我也能能夠從客戶(hù)角度去看待問(wèn)題。

　　雖然在工作時(shí)候會(huì )遇到很多問(wèn)題，也會(huì )接到客戶(hù)投訴，但這就是做售后客服都會(huì )遇到事情，我一直都在為提高我們客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么專(zhuān)業(yè)我們誠意，為客戶(hù)真正解決問(wèn)題這才是最重要，我現在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上大問(wèn)題，但是我一直都在擔憂(yōu)自己會(huì )不會(huì )不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準備著(zhù)，讓我有了很高警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段工作當中有更大突破，做一名xx優(yōu)秀員工，這是我職責所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì )清楚認識到這一點(diǎn)，我也會(huì )更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處，我認為我在通電話(huà)時(shí)候有時(shí)候不夠專(zhuān)業(yè)，遇到6 客戶(hù)一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)去回答，我知道問(wèn)題是出在了我身上，我一定會(huì )好好地去完善自己不足，當然現在我遇到了問(wèn)題以后都會(huì )成為我經(jīng)驗，我會(huì )一步步提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供更好服務(wù)。

　　售后客服年度工作總結 12

　　我記得去年我寫(xiě)工作總結中，提到了今年計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品售后維護；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在了解對于客戶(hù)咨詢(xún)足夠了，當然，有些新知識需要不斷地去學(xué)習；對于客戶(hù)售后維護，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要是什么，所存在不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，作為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。

　　轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第1去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好轉變，之前我做售前時(shí)想做卻又沒(méi)時(shí)間去做事情，做售后，我可以充分按自己想法去做，我討厭一成不變流程，更不喜歡默守成規處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第1檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂退換貨單太麻煩了，因此我想是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起延誤。

　　關(guān)于售后電話(huà)，這次規定是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

　　開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每天下午3點(diǎn)之后發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出更好方案。

　　關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做工作卻總是那么神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，作為曾經(jīng)客服，我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目是什么，想達到什么樣目標，期望客服達到什么樣業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣呢，或者客服需要了解產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己想法，想知道自己做這份工作是不是真適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期打算我知道，但是短期內想達到什么樣效果或是都在做什么樣準備工作，卻總是那么神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令執行者，我做事，我想是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，而已。

　　雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定完成時(shí)間。

　　售后客服年度工作總結 13

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導団結同事認真學(xué)習扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排各項任務(wù)，自身業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年工作情況心得體會(huì )以及以后努力方向匯報如下：

　　一、豎立全局理念，做好本職工作。

　　我認為售后服務(wù)工作全局就是，“豎立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅缺Ｗo客戶(hù)利益，是提高我們產(chǎn)品核心競爭力一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好滿(mǎn)足現場(chǎng)使用要求。一年來(lái)，認真履行崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：

　　1在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事配合下，建立健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調及時(shí)性。

　　2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事積極配合下，完成了售后工程程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

　　3在售后服務(wù)部領(lǐng)導指導以及各部門(mén)同事積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢信息平臺。

　　4對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　5給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。

　　6認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察。

　　我公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品具有世界一流水平新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察獨立思考多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事道理。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。

　　售后服務(wù)人員不僅要有較強專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當情況，并不都如客戶(hù)反映質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品水平，從而避免對產(chǎn)品不信任乃至對企業(yè)形象損害。

　　在今年售后回訪(fǎng)過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重是售后服務(wù)。真正銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)案例，也有因售后很好加簽合同情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值服務(wù)態(tài)度超值服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品忠誠度。

　　四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)。

　　我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：

　　1）新技術(shù)新產(chǎn)品掌握不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。

　　2）要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

　　3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能培訓。

　　4）工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己工作能力。

　　在今后工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。

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