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售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，不如我們來(lái)制定一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結1
一、外要修其形
我一直認為，一個(gè)好的售前顧問(wèn)，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”?自信、激情、鎮定、良好的表達。好的電視劇為什么吸引人?因為劇本精彩，表演自然，觀(guān)眾會(huì )不自覺(jué)的就被帶入劇情當中，一直看下去，不愿意換臺。一場(chǎng)好的演講也是一樣。如果演講者連話(huà)都說(shuō)不流暢，意思表達不清，語(yǔ)言平鋪直敘，客戶(hù)肯定有想要換臺的沖動(dòng)。對于公司與產(chǎn)品的評價(jià)，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問(wèn)，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶(hù)應用場(chǎng)景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶(hù)高層，就容易緊張。說(shuō)話(huà)聲音小，前言不搭后語(yǔ)，甚至連眼神都不敢跟客戶(hù)正面接觸。這樣就很難與客戶(hù)有一個(gè)愉快的交流，也很難給客戶(hù)留下好的印象。
自信，是作為售前顧問(wèn)非常重要的一個(gè)基本素質(zhì)。當然，這個(gè)自信，需要有過(guò)硬的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，充分的事前準備作為基礎，否則就是盲目自負了。對于張嘴就說(shuō)大話(huà)、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問(wèn)，我相信銷(xiāo)售都是避之唯恐不及。自信，體現在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問(wèn)解答等等細節中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問(wèn)良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問(wèn)代表的是公司的專(zhuān)家形象，如果專(zhuān)家都對自己不自信，客戶(hù)又怎么會(huì )信任的把項目交到你手中呢?
二、激情
工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問(wèn)是否能成長(cháng)為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問(wèn)的非常重要的因素。售前工作有其特殊性�？蛻�(hù)的需求千變萬(wàn)化，客戶(hù)項目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰士一樣，需要隨時(shí)做好打一場(chǎng)硬仗的準備，也經(jīng)常需要為了一場(chǎng)完美的呈現而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒(méi)有統一衡量的標準，如果沒(méi)有工作的激情、挑戰的激情，沒(méi)有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完美的方案的。另外，如果在現場(chǎng)演講中注入一些激情，也必將使你的表現更加的出彩。雖然說(shuō)不同的顧問(wèn)有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)更深的了解我們的方案。
三、鎮定
售前工作有很多的不確定性。項目現場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)也可能會(huì )問(wèn)很多刁鉆的問(wèn)題，能不能在現場(chǎng)鎮定并快速的處理這些問(wèn)題，就體現出一個(gè)顧問(wèn)的水平了�！绊�，不妄喜;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍�！鄙钜詾槿�。
每個(gè)顧問(wèn)的知識范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，其實(shí)并不是每個(gè)問(wèn)題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，有一些技巧。比如說(shuō)：
1、當客戶(hù)突然問(wèn)到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問(wèn)客戶(hù)，為什么會(huì )存在這個(gè)管理難題?在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)一定要解決的問(wèn)題?還是因為存在其他的前提條件。有些問(wèn)題其實(shí)并不重要，不是核心問(wèn)題，客戶(hù)會(huì )有人自己跳出來(lái)把這個(gè)問(wèn)題擋回去；
2、客戶(hù)的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問(wèn)題?有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問(wèn)題，客戶(hù)的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問(wèn)題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問(wèn)題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問(wèn)題，而是流程與制度的問(wèn)題。如果你能舉一些例子說(shuō)明別人的解決思路，客戶(hù)會(huì )對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶(hù)的思路;所以日常對各軟件廠(chǎng)商典型客戶(hù)的資料收集與學(xué)習非常重要；
4、能正面回答的，于我們有利的問(wèn)題，一定要給出直接明確的答復。盡量少用“應該可以”“好像可以”“我覺(jué)得”等不確定性的字眼�？蛻�(hù)會(huì )對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問(wèn)題就是白回答了；
5、實(shí)在是難以回答的問(wèn)題，可以微笑著(zhù)對客戶(hù)說(shuō)，需要回公司與顧問(wèn)團隊討論后給客戶(hù)答復。當然，這種情況不宜多。否則客戶(hù)對你的信任感會(huì )大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問(wèn)，最好是一個(gè)問(wèn)題都不要帶回來(lái)，都能給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
四、優(yōu)秀的表達
表達能力是售前顧問(wèn)非常重要的能力體現。這里不僅僅是我們常說(shuō)的口才好不好的問(wèn)題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡(jiǎn)意賅、印象深刻”。售前與客戶(hù)的交流往往機會(huì )難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內，把公司想要傳達的信息讓客戶(hù)記住并且得到客戶(hù)認可，如果能做到以上四點(diǎn)，應該就離目標不遠了。有人會(huì )說(shuō)，啊，我表達不好，遇事容易緊張，我看來(lái)是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮定、良好的表達，其實(shí)都是可以通過(guò)不斷的練習來(lái)培養并持續改善的。
記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因為以前在甲方的業(yè)務(wù)部門(mén)，對ERP行業(yè)術(shù)語(yǔ)非常的陌生，也不知道一個(gè)演講到底該如何組織語(yǔ)言，演講經(jīng)常時(shí)斷時(shí)續，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會(huì )《ERP售前工作心得體會(huì )》特別是一遇到很多圖表沒(méi)有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒(méi)有辦法。我就一張一張ppt去請教前輩們“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽(tīng)來(lái)的內容理解之后在ppt下面寫(xiě)備注，再背下來(lái)。然后一遍一遍講給自己聽(tīng)。在去客戶(hù)的前一天晚上，我往往要無(wú)數次的過(guò)ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內容復述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會(huì )非常的順利。因為每張片子在翻頁(yè)之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過(guò)這么多年的.不斷練習，我現在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。
五、內要練真功
前面講到優(yōu)秀的售前顧問(wèn)需要自信、激情、鎮定、優(yōu)秀的表達。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問(wèn)要胸中有料。如果客戶(hù)業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導購員就沒(méi)有區別了�！案褂性�(shī)書(shū)氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現的自信與鎮定。但是，怎樣才能修煉好內功呢?
一般來(lái)說(shuō)售前顧問(wèn)分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問(wèn)，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問(wèn)。行業(yè)顧問(wèn)往往需要有行業(yè)背景，比如說(shuō)有在專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專(zhuān)家奠定基礎。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來(lái)自?xún)炔恐R中心，有一些則需要到一些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動(dòng)學(xué)習。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會(huì )在日積月累的閱讀中積累越來(lái)越多的知識。
而對產(chǎn)品知識的熟悉，我覺(jué)得是每一個(gè)售前顧問(wèn)的基本功。不管你是行業(yè)顧問(wèn)、行業(yè)專(zhuān)家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問(wèn)，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數。什么功能能實(shí)現，什么功能不能實(shí)現，每個(gè)標準功能客戶(hù)的應用場(chǎng)景是怎樣的，客戶(hù)應用中的異常流程應該如何處理等等，售前顧問(wèn)都應該了如指掌。雖然顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)中理論中有一句話(huà)，叫“我們賣(mài)的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會(huì )不會(huì )把牛排烤糊呢?
以前有一種觀(guān)點(diǎn)認為，高端的售前顧問(wèn)是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶(hù)那里講行業(yè)知識與專(zhuān)業(yè)知識，得到客戶(hù)的認同就好了。這種顧問(wèn)的確有些時(shí)候在與客戶(hù)高層溝通時(shí)會(huì )很容易得到客戶(hù)的認同，但是隨著(zhù)客戶(hù)需求的越來(lái)越細致與理性，很多客戶(hù)會(huì )不僅滿(mǎn)足于此�？蛻�(hù)不僅需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準確的功能匹配與開(kāi)發(fā)評估，否則會(huì )給項目帶來(lái)很多交付的風(fēng)險。到底公司能做什么、不能做什么、準備給客戶(hù)做到什么程度，如果售前顧問(wèn)都沒(méi)有一個(gè)明確的判斷，最終帶來(lái)的，只能是項目范圍的無(wú)邊無(wú)界，以及項目實(shí)施的高風(fēng)險。當然，我們也可以通過(guò)行業(yè)顧問(wèn)與產(chǎn)品顧問(wèn)一起配合，來(lái)達到既滿(mǎn)足客戶(hù)高層對高端交流的期望，又實(shí)現公司對項目風(fēng)險與范圍的提前規避的目的。
六、緊跟客戶(hù)走
成熟的售前，在以展現自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永遠是以聽(tīng)眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷(xiāo)售中有一個(gè)經(jīng)典的問(wèn)句：
關(guān)我什么事?你說(shuō)你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
你說(shuō)你的產(chǎn)品在財務(wù)方面很強大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財務(wù)；
我們站在臺上，永遠要聽(tīng)到客戶(hù)在問(wèn)：關(guān)我什么事?
有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶(hù)上來(lái)說(shuō)“啊，你們講的很好，很專(zhuān)業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶(hù)卻選擇了別人簽單。為什么?因為你沒(méi)有抓住客戶(hù)的核心需求，解決客戶(hù)的核心問(wèn)題。
在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現在提出要上信息化?誰(shuí)提出立項的?他的目的是什么?哪些問(wèn)題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問(wèn)題，你的方案講的再完整再全面，客戶(hù)可能還是認為：你沒(méi)有講到我所關(guān)注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學(xué)會(huì )以客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)表達。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶(hù)企業(yè)內部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問(wèn)題。很多時(shí)候我們在方案講解之前會(huì )安排需求調研。需求調研的目的，一方面是了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)現狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶(hù)決策團隊的人員關(guān)系、客戶(hù)內部的術(shù)語(yǔ)與表達習慣。
在方案講解的時(shí)候，如果能適當的以企業(yè)的真實(shí)案例來(lái)舉例子，以客戶(hù)的表達術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶(hù)覺(jué)得你很了解企業(yè)，更能讓客戶(hù)在短時(shí)間內更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷(xiāo)售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調研時(shí)，我們銷(xiāo)售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理�！�，盡量多的提到客戶(hù)的人員與稱(chēng)謂，客戶(hù)的注意力會(huì )馬上回到方案上來(lái)。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)交流，讓整個(gè)會(huì )議更加生動(dòng)與愉快，給客戶(hù)留下深刻的印象�？蛻�(hù)的會(huì )議交流，讓客戶(hù)不打瞌睡是第一層次;讓客戶(hù)集中注意力聽(tīng)完全程是第二層次;而讓客戶(hù)參與其中并能很好的控制場(chǎng)面，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)頭則是第三層次了。
七、團隊立大功
很多時(shí)候我們都認為，如果售前顧問(wèn)能力很強，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶(hù)的什么問(wèn)題都能給出滿(mǎn)意的答復，是不是這個(gè)項目就一定是我們的呢?其實(shí)不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競爭因素，客戶(hù)依然有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項目支持中了解到的一個(gè)影響客戶(hù)選型的非常重要的因素，而且在近來(lái)越來(lái)越重要了�！翱蛻�(hù)要選的，是一支可以幫助客戶(hù)做好項目的團隊，而不是一個(gè)個(gè)人能力非常突出的售前顧問(wèn)�！�
曾經(jīng)有一個(gè)親身經(jīng)歷的項目讓我印象非常深刻。在那個(gè)項目中，幾家供應商都一樣在需求調研后進(jìn)行方案講解，我們的講解非常成功�？蛻�(hù)廣泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶(hù)的問(wèn)題，也對我的個(gè)人能力非常認可。這個(gè)時(shí)候，競爭對手找到客戶(hù)的項目負責人，說(shuō)了這樣一句話(huà)：“他們只有這一個(gè)顧問(wèn)了解制造行業(yè)，其他顧問(wèn)都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！�(這個(gè)我們事后才了解到)
客戶(hù)為了慎重起見(jiàn)，要求幾家供應商安排詳細的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過(guò)慎重的準備之后，我們又給客戶(hù)進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最后客戶(hù)選擇了另外一家簽約�？蛻�(hù)說(shuō)，你們每次出現，都是銷(xiāo)售固定的售前。雖然售前顧問(wèn)表現非常不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會(huì )如何。而另外一家供應商，在產(chǎn)品演示環(huán)節，是由供應鏈、生產(chǎn)、財務(wù)的實(shí)施顧問(wèn)，分模塊分顧問(wèn)給客戶(hù)進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)團隊是一個(gè)值得信賴(lài)的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷(xiāo)售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調能力。雖然后來(lái)我們做了一些補救，比如安排實(shí)施團隊與客戶(hù)見(jiàn)面，客戶(hù)案例考察等。但是客戶(hù)依然認為競爭對手的協(xié)同作戰能力比我們突出。
這個(gè)案例讓我深刻的了解到，售前顧問(wèn)的本質(zhì)到底是什么。
我們雖然一再強調，售前顧問(wèn)要內外兼修，體現專(zhuān)家形象。但是售前顧問(wèn)的本質(zhì)，不是賣(mài)自己，而是賣(mài)產(chǎn)品與團隊�，F在的客戶(hù)，越來(lái)越明白售前顧問(wèn)是不會(huì )全程參與后面的項目實(shí)施的。只有讓客戶(hù)真的認識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團隊的優(yōu)勢，客戶(hù)才會(huì )買(mǎi)單。而一味的表現售前顧問(wèn)的個(gè)人能力，雖然也許客戶(hù)會(huì )很認可你，卻不一定在項目競爭中勝出。
因此售前顧問(wèn)在項目團隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷(xiāo)售項目經(jīng)理一起，統籌安排好項目的售前資源與項目進(jìn)程。什么時(shí)候需要出現技術(shù)顧問(wèn)，什么時(shí)候需要出現實(shí)施顧問(wèn)，什么時(shí)候需要安排企業(yè)高層會(huì )面，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會(huì )讓客戶(hù)對整個(gè)團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協(xié)同作戰力量不容小覷。
有人說(shuō)，選擇了做售前顧問(wèn)，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問(wèn)的路很長(cháng)，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無(wú)選擇。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結2
一、外要修其形
我始終認為，一個(gè)好的售前顧問(wèn)，確定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”？自信、激情、冷靜、良好的表達。好的電視劇為什么吸引人？由于劇本精彩，表演自然，觀(guān)眾會(huì )不自覺(jué)的就被帶入劇情當中，始終看下去，不情愿換臺。一場(chǎng)好的演講也是一樣。假如演講者連話(huà)都說(shuō)不流暢，意思表達不清，語(yǔ)言平鋪直敘，客戶(hù)確定有想要換臺的沖動(dòng)。對于公司與產(chǎn)品的評價(jià)，確定也要大打折扣了。我們有一些顧問(wèn)，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶(hù)應用場(chǎng)景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶(hù)高層，就簡(jiǎn)潔緊急。說(shuō)話(huà)聲音小，前言不搭后語(yǔ)，甚至連眼神都不敢跟客戶(hù)正面接觸。
這樣就很難與客戶(hù)有一個(gè)快樂(lè )的相互溝通，也很難給客戶(hù)留下好的印象。
自信，是作為售前顧問(wèn)特殊重要的一個(gè)基本素養。當然，這個(gè)自信，需要有過(guò)硬的行業(yè)學(xué)問(wèn)、產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，充分的事前預備作為基礎，否則就是盲目自負了。對于張嘴就說(shuō)大話(huà)、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問(wèn)，我認為正確而不懷疑銷(xiāo)售都是避之生怕不及。自信，體現在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問(wèn)解答等等細節中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問(wèn)良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問(wèn)代表的是公司的專(zhuān)家形象，假如專(zhuān)家都對自己不自信，客戶(hù)又怎么會(huì )信任的把項目交到你手中呢？
二、激情
工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問(wèn)是否能成長(cháng)為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問(wèn)的特殊重要的因素。售前工作有其特殊性�？蛻�(hù)的需求千變萬(wàn)化，客戶(hù)項目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰士一樣，需要隨時(shí)做好打一場(chǎng)硬仗的預備，也時(shí)常需要為了一場(chǎng)完善的呈現而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒(méi)有統一衡量的標準，假如沒(méi)有工作的激情、挑戰的激情，沒(méi)有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完善的方案的。另外，假如在現場(chǎng)演講中注入一些激情，也必將使你的表現更加的出彩。雖然說(shuō)不同的顧問(wèn)有不同的風(fēng)格，有人寵愛(ài)靜靜的敘述，也有人寵愛(ài)抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶(hù)的留意力，讓客戶(hù)更深的了解我們的方案。
三、冷靜
售前工作有很多的不確定性。項目現場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)也可能會(huì )問(wèn)很多刁鉆的問(wèn)題，能不能在現場(chǎng)冷靜并快速的處理這些問(wèn)題，就體現出一個(gè)顧問(wèn)的水平了�！绊�，不妄喜；逆，不惶餒；安，不奢逸；危，不驚懼；胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍�！鄙钜詾槿�。
每個(gè)顧問(wèn)的學(xué)問(wèn)范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，其實(shí)并不是每個(gè)問(wèn)題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，有一些技巧。比如說(shuō)：
1、當客戶(hù)突然問(wèn)到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問(wèn)客戶(hù)，為什么會(huì )存在這個(gè)管理難題？在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)確定要解決的問(wèn)題？還是由于存在其他的前提條件。有些問(wèn)題其實(shí)并不重要，不是核心問(wèn)題，客戶(hù)會(huì )有人自己跳出來(lái)把這個(gè)問(wèn)題擋回去；
2、客戶(hù)的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問(wèn)題？有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問(wèn)題，客戶(hù)的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問(wèn)題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問(wèn)題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問(wèn)題，而是流程與制度的問(wèn)題。假如你能舉一些例子說(shuō)明別人的解決思路，客戶(hù)會(huì )對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶(hù)的思路；所以日常對各軟件廠(chǎng)商典型客戶(hù)的資料收集與學(xué)習特殊重要；
4、能正面回答的，于我們有利的問(wèn)題，確定要給出直接明確的答復。盡量少用“應當可以”“好像可以”“我覺(jué)得”等不確定性的字眼�？蛻�(hù)會(huì )對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問(wèn)題就是白回答了；
5、實(shí)在是難以回答的問(wèn)題，可以微笑著(zhù)對客戶(hù)說(shuō)，需要回公司與顧問(wèn)團隊爭辯后給客戶(hù)答復。當然，這種狀況不宜多。否則客戶(hù)對你的信任感會(huì )大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問(wèn)，最好是一個(gè)問(wèn)題都不要帶回來(lái)，都能給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
四、優(yōu)秀的表達
表達力氣是售前顧問(wèn)特殊重要的力氣體現。這里不僅僅是我們常說(shuō)的口才好不好的問(wèn)題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡(jiǎn)意賅、印象深刻”。售前與客戶(hù)的相互溝通往往機會(huì )難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內，把公司想要傳達的信息讓客戶(hù)記住并且得到客戶(hù)認可，假如能做到以上四點(diǎn)，應當就離目標不遠了。有人會(huì )說(shuō)，啊，我表達不好，遇事簡(jiǎn)潔緊急，我看來(lái)是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、冷靜、良好的表達，其實(shí)都是可以通過(guò)不斷的練習來(lái)培育并持續改善的。
記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，由于以前在甲方的業(yè)務(wù)部門(mén)，對ERP行業(yè)術(shù)語(yǔ)特殊的生疏，也不知道一個(gè)演講畢竟該如何組織語(yǔ)言，演講時(shí)常時(shí)斷時(shí)續，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會(huì )《ERP售前工作心得體會(huì )》特別是一遇到很多圖表沒(méi)有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢？沒(méi)有方法。我就一張一張ppt去請教前輩們“這張ppt該怎么講呢？”“假如是你你怎么講？”然后把聽(tīng)來(lái)的內容理解之后在ppt下面寫(xiě)備注，再背下來(lái)。然后一遍一遍講給自己聽(tīng)。在去客戶(hù)的前一天晚上，我往往要許多次的過(guò)ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內容復述的差不多為止。這樣，其次天的演講往往就會(huì )特殊的順當。由于每張片子在翻頁(yè)之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過(guò)這么多年的`不斷練習，我現在已經(jīng)不需要這么辛苦。我認為正確而不懷疑大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。
五、內要練真功
前面講到優(yōu)秀的售前顧問(wèn)需要自信、激情、冷靜、優(yōu)秀的表達。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問(wèn)要胸中有料。假如客戶(hù)業(yè)務(wù)也不生疏，產(chǎn)品功能也不生疏，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導購員就沒(méi)有區分了�！案褂性�(shī)書(shū)氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現的自信與冷靜。但是，怎樣才能修煉好內功呢？
一般來(lái)說(shuō)售前顧問(wèn)分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問(wèn)，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問(wèn)。行業(yè)顧問(wèn)往往需要有行業(yè)背景，比如說(shuō)有在專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的工作經(jīng)受，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)閱歷。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專(zhuān)家奠定基礎。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注也特殊關(guān)鍵。這些資料有些可以來(lái)自?xún)炔繉W(xué)問(wèn)中心，有一些則需要到一些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動(dòng)學(xué)習。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會(huì )在日積月累的閱讀中積累越來(lái)越多的學(xué)問(wèn)。而對產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的生疏，我覺(jué)得是每一個(gè)售前顧問(wèn)的基本功。不管你是行業(yè)顧問(wèn)、行業(yè)專(zhuān)家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問(wèn)，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數。什么功能能實(shí)現，什么功能不能實(shí)現，每個(gè)標準功能客戶(hù)的應用場(chǎng)景是怎樣的，客戶(hù)應用中的特殊流程應當如何處理等等，售前顧問(wèn)都應當了如指掌。雖然顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)中理論中有一句話(huà)，叫“我們賣(mài)的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是假如你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會(huì )不會(huì )把牛排烤糊呢？
以前有一種觀(guān)點(diǎn)認為，高端的售前顧問(wèn)是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶(hù)那里講行業(yè)學(xué)問(wèn)與專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，得到客戶(hù)的認同就好了。這種顧問(wèn)的確有些時(shí)候在與客戶(hù)高層溝通時(shí)會(huì )很簡(jiǎn)潔得到客戶(hù)的認同，但是隨著(zhù)客戶(hù)需求的越來(lái)越細致與理性，很多客戶(hù)會(huì )不僅滿(mǎn)足于此�？蛻�(hù)不僅需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出精確的功能匹配與開(kāi)發(fā)評估，否則會(huì )給項目帶來(lái)很多交付的風(fēng)險。畢竟公司能做什么、不能做什么、預備給客戶(hù)做到什么程度，假如售前顧問(wèn)都沒(méi)有一個(gè)明確的推斷，最終帶來(lái)的，只能是項目范圍的無(wú)邊無(wú)界，以及項目實(shí)施的高風(fēng)險。當然，我們也可以通過(guò)行業(yè)顧問(wèn)與產(chǎn)品顧問(wèn)一起協(xié)作，來(lái)達到既滿(mǎn)足客戶(hù)高層對高端相互溝通的期望，又實(shí)現公司對項目風(fēng)險與范圍的提前規避的目的。
六、緊跟客戶(hù)走
成熟的售前，在以呈現自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永久是以聽(tīng)眾為核心，講解他們最關(guān)懷的、迫切的、最感到饒有興趣的主題。銷(xiāo)售中有一個(gè)經(jīng)典的問(wèn)句：關(guān)我什么事？你說(shuō)你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
你說(shuō)你的產(chǎn)品在財務(wù)方面很強大——關(guān)我什么事，我不關(guān)懷財務(wù)；
我們站在臺上，永久要聽(tīng)到客戶(hù)在問(wèn)：關(guān)我什么事？有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶(hù)上來(lái)說(shuō)“啊，你們講的很好，很專(zhuān)業(yè)。特殊感謝！”但是最終客戶(hù)卻選擇了別人簽單。為什么？由于你沒(méi)有抓住客戶(hù)的核心需求，解決客戶(hù)的核心問(wèn)題。
在講解方案之前，確定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現在提出要上信息化？誰(shuí)提出立項的？他的目的是什么？哪些問(wèn)題是他最核心想要解決的？了解不清楚這些問(wèn)題，你的方案講的再完整再全面，客戶(hù)可能還是認為：你沒(méi)有講到我所關(guān)注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學(xué)會(huì )以客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)表達。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶(hù)企業(yè)內部怎么表述相關(guān)名詞的？這是我們要關(guān)注的問(wèn)題。很多時(shí)候我們在方案講解之前會(huì )支配需求調研。需求調研的目的，一方面是了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)現狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶(hù)決策團隊的人員關(guān)系、客戶(hù)內部的術(shù)語(yǔ)與表達習慣。
在方案講解的時(shí)候，假如能適當的以企業(yè)的真實(shí)案例來(lái)舉例子，以客戶(hù)的表達術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶(hù)覺(jué)得你很了解企業(yè)，更能讓客戶(hù)在短時(shí)間內更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷(xiāo)售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調研時(shí)，我們銷(xiāo)售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理�！�，盡量多的提到客戶(hù)的人員與稱(chēng)謂，客戶(hù)的留意力會(huì )立即回到方案上來(lái)。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)相互溝通，讓整個(gè)會(huì )議更加生動(dòng)與快樂(lè )，給客戶(hù)留下深刻的印象�？蛻�(hù)的會(huì )議相互溝通，讓客戶(hù)不打瞌睡是第一層次；讓客戶(hù)集中留意力聽(tīng)完全程是其次層次；而讓客戶(hù)參預其中并能很好的把握場(chǎng)面，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)頭則是第三層次了。
七、團隊立大功
很多時(shí)候我們都認為，假如售前顧問(wèn)力氣很強，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶(hù)的什么問(wèn)題都能給出滿(mǎn)意的答復，是不是這個(gè)項目就確定是我們的呢？其實(shí)不然。排除掉商務(wù)緣由與不公正競爭因素，客戶(hù)照舊有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項目支持中了解到的一個(gè)影響客戶(hù)選型的特殊重要的因素，而且在近來(lái)越來(lái)越重要了�！翱蛻�(hù)要選的，是一支可以關(guān)懷客戶(hù)做好項目的團隊，而不是一個(gè)個(gè)人力氣特殊突出的售前顧問(wèn)�！�
曾經(jīng)有一個(gè)親身經(jīng)受的項目讓我印象特殊深刻。在那個(gè)項目中，幾家供應商都一樣在需求調研后進(jìn)行方案講解，我們的講解特殊成功�？蛻�(hù)廣泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶(hù)的問(wèn)題，也對我的個(gè)人力氣特殊認可。這個(gè)時(shí)候，競爭對手找到客戶(hù)的項目負責人，說(shuō)了這樣一句話(huà)：“他們只有這一個(gè)顧問(wèn)了解制造行業(yè)，其他顧問(wèn)都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！保ㄟ@個(gè)我們事后才了解到）客戶(hù)為了慎重起見(jiàn)，要求幾家供應商支配詳細的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過(guò)慎重的預備之后，我們又給客戶(hù)進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示照舊以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最終客戶(hù)選擇了另外一家簽約�？蛻�(hù)說(shuō)，你們每次消逝，都是銷(xiāo)售固定的售前。雖然售前顧問(wèn)表現特殊不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會(huì )如何。而另外一家供應商，在產(chǎn)品演示環(huán)節，是由供應鏈、生產(chǎn)、財務(wù)的實(shí)施顧問(wèn)，分模塊分顧問(wèn)給客戶(hù)進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)團隊是一個(gè)值得信任的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷(xiāo)售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調力氣。雖然后來(lái)我們做了一些補救，比如支配實(shí)施團隊與客戶(hù)見(jiàn)面，客戶(hù)案例考察等。但是客戶(hù)照舊認為競爭對手的協(xié)同作戰力氣比我們突出。這個(gè)案例讓我深刻的了解到，售前顧問(wèn)的本質(zhì)畢竟是什么。
我們雖然一再強調，售前顧問(wèn)要內外兼修，體現專(zhuān)家形象。但是售前顧問(wèn)的本質(zhì)，不是賣(mài)自己，而是賣(mài)產(chǎn)品與團隊�，F在的客戶(hù)，越來(lái)越明白售前顧問(wèn)是不會(huì )全程參預后面的項目實(shí)施的。只有讓客戶(hù)真的熟識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團隊的優(yōu)勢，客戶(hù)才會(huì )買(mǎi)單。而一味的表現售前顧問(wèn)的個(gè)人力氣，雖然或許客戶(hù)會(huì )很認可你，卻不愿定在項目競爭中勝出。因此售前顧問(wèn)在項目團隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要關(guān)心銷(xiāo)售項目經(jīng)理一起，統籌支配好項目的售前資源與項目進(jìn)程。什么時(shí)候需要消逝技術(shù)顧問(wèn)，什么時(shí)候需要消逝實(shí)施顧問(wèn)，什么時(shí)候需要支配企業(yè)高層會(huì )面，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會(huì )讓客戶(hù)對整個(gè)團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協(xié)同作戰力氣不容小覷。
有人說(shuō)，選擇了做售前顧問(wèn)，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問(wèn)的路很長(cháng)，從懵懂少年可以始終做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無(wú)選擇。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結3
這年的工作，我認真積極的去做好了，每個(gè)月評比的時(shí)候，雖然并沒(méi)有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個(gè)客服工作，我也是來(lái)總結下。
作為在電商公司做售前客服的我來(lái)說(shuō)，其實(shí)每個(gè)月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷(xiāo)售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過(guò)我也是認真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶(hù)的一些心理，去看書(shū)，學(xué)習，對于自己銷(xiāo)售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過(guò)自己的總結，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒(méi)有什么心思去學(xué)習，只想著(zhù)休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒(méi)有浪費時(shí)間，而是利用起來(lái)，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來(lái)回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶(hù)的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績(jì)也是提升很快，之前雖然我業(yè)績(jì)沒(méi)有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒(méi)有的那么有條理性，但是經(jīng)過(guò)前段日子的.學(xué)習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來(lái)，我不但是完成了業(yè)績(jì)目標，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信心，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺(jué)得挺簡(jiǎn)單的，但是想要去突破，想有更好的成績(jì)，其實(shí)并不容易，也是需要繼續的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)現了自己也是還有一些不足，耐心有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷(xiāo)售，有時(shí)候客戶(hù)的咨詢(xún)，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪(fǎng)，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能?chē)樑乱恍┛蛻?hù)，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒(méi)有發(fā)現的問(wèn)題，也是凸顯了出來(lái)，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長(cháng)的路是要去走的，不過(guò)我也是相信，只要我努力，也是會(huì )業(yè)績(jì)得到更多突破的。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結4
這年的工作，我認真主動(dòng)的去做好了，每個(gè)月評比的時(shí)候，雖然并沒(méi)有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個(gè)客服工作，我來(lái)總結下。
作為在電商公司做售前客服的我來(lái)說(shuō)，其實(shí)每個(gè)月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷(xiāo)售工作影響不是像實(shí)體店那么的.大，但是還是有一些的，不過(guò)我也是認真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶(hù)的一些心理，去看書(shū)，學(xué)習，對于自己銷(xiāo)售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過(guò)自己的總結，真的轉變還是很多的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒(méi)有什么心思去學(xué)習，只想著(zhù)休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒(méi)有鋪張時(shí)間，而是利用起來(lái)，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來(lái)回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶(hù)的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績(jì)也是提升很快，之前雖然我業(yè)績(jì)沒(méi)有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒(méi)有的那么有條理性，但是經(jīng)過(guò)前段日子的學(xué)習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來(lái)，我不但是完成了業(yè)績(jì)目標，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺(jué)得挺簡(jiǎn)潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實(shí)并不簡(jiǎn)潔，也是需要連續的去多思索，多一些閱歷才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺(jué)了自己也是還有一些不足，急躁有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷(xiāo)售，有時(shí)候客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪(fǎng)，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能?chē)樑乱恍┛蛻?hù)，我也是要去留意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒(méi)有發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，也是凸顯了出來(lái)，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長(cháng)的路是要去走的，不過(guò)我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會(huì )業(yè)績(jì)得到更多突破的。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結5
這年的工作，我認真主動(dòng)的去做好了，每個(gè)月評比的時(shí)候，雖然并沒(méi)有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個(gè)客服工作，我也是來(lái)總結下。
作為在電商公司做售前客服的我來(lái)說(shuō)，其實(shí)每個(gè)月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷(xiāo)售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過(guò)我也是認真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶(hù)的一些心理，去看書(shū)，學(xué)習，對于自己銷(xiāo)售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過(guò)自己的總結，真的轉變還是很多的，以前每天工作的`勞碌，也是讓我下班之后沒(méi)有什么心思去學(xué)習，只想著(zhù)休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒(méi)有鋪張時(shí)間，而是利用起來(lái)，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來(lái)回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶(hù)的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績(jì)也是提升很快，之前雖然我業(yè)績(jì)沒(méi)有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒(méi)有的那么有條理性，但是經(jīng)過(guò)前段日子的學(xué)習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來(lái)，我不但是完成了業(yè)績(jì)目標，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺(jué)得挺簡(jiǎn)潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實(shí)并不簡(jiǎn)潔，也是需要連續的去多思索，多一些閱歷才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺(jué)了自己也是還有一些不足，急躁有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷(xiāo)售，有時(shí)候客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪(fǎng)，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能?chē)樑乱恍┛蛻?hù)，我也是要去留意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒(méi)有發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，也是凸顯了出來(lái)，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長(cháng)的路是要去走的，不過(guò)我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會(huì )業(yè)績(jì)得到更多突破的。
售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結6
20xx年一年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了一年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。
1、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的.服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化（服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴起完結率，在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方責任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀xx人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Y20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
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