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首信網(wǎng)創(chuàng )服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)
第一條 網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性保證
第二條 電力的持續供應保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報告保證
第五條 客戶(hù)服務(wù)代表保證
第六條 技術(shù)支持保證
第七條 技術(shù)操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機房開(kāi)放保證
第十條 增值服務(wù)承諾
第十一條 不可抗力
為規范首信網(wǎng)創(chuàng )公司所提供的網(wǎng)絡(luò )資源服務(wù)及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì),使客戶(hù)能夠有效監控首信網(wǎng)創(chuàng )公司的服務(wù),特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)。
第一條網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性保證
1.定義與適用范圍
"網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性"是指客戶(hù)托管于首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心的網(wǎng)絡(luò )設備同骨干網(wǎng)是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通"是指首信網(wǎng)創(chuàng )公司分配給客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )端口可以與骨干網(wǎng)相聯(lián)通;"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"是指:首信網(wǎng)創(chuàng )公司分配給客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )端口與骨干網(wǎng)不聯(lián)通。
2.承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司保證客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )系統99.9%的聯(lián)通性,既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3.違約賠償規定
首信網(wǎng)創(chuàng )公司如果在任何一個(gè)月中不能達到第一條第2款的服務(wù)品質(zhì),首信網(wǎng)創(chuàng )公司將免收客戶(hù)的當月費用。
4.其他
首信網(wǎng)創(chuàng )公司可根據客戶(hù)要求,為客戶(hù)計算每月中"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"時(shí)間,"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"時(shí)間以首信網(wǎng)創(chuàng )公司收到客戶(hù)申告為始,以客戶(hù)收到首信網(wǎng)創(chuàng )公司恢復通知為止!熬W(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通”包括由首信網(wǎng)創(chuàng )公司造的客戶(hù)設備不聯(lián)通的時(shí)間(分鐘數),但不包括網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通的5天之內客戶(hù)未向首信網(wǎng)創(chuàng )公司報告的情況,以及由以下原因所導致的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )系統不聯(lián)通:
4.1首信網(wǎng)創(chuàng )公司經(jīng)客戶(hù)同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )系統維護所引起的;
4.2任何客戶(hù)的電路或設備所引起的;
4.3客戶(hù)的應用程序或安裝活動(dòng)所引起的;
4.4客戶(hù)的疏忽或由客戶(hù)授權首信網(wǎng)創(chuàng )公司的操作所引起的;
4.5其他與客戶(hù)有關(guān)的原因所引起的;
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續供應保證
1.定義與適用范圍
"電力的持續供應"是指:在一定責任范圍內,首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供的市電或UPS電源具有電力;"電力中斷"是指:在一定責任范圍內,首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供的市電及UPS電源同時(shí)不具有電力。
2.承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司保證客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )系統的電力的持續供應99.99%的可用性。
3.違約賠償
首信網(wǎng)創(chuàng )公司如果在任何一個(gè)月中不能遵守第二條第2款規定的服務(wù)品質(zhì),首信網(wǎng)創(chuàng )公司將免收客戶(hù)的當月費用。
4.其他
"電力中斷時(shí)間"包括由首信網(wǎng)創(chuàng )公司造成的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )電力中斷的時(shí)間(分鐘數),但不包括網(wǎng)絡(luò )電力中斷的5天之內戶(hù)未向首信網(wǎng)創(chuàng )公司報告的情況,以及由以下原因所引起的電力中斷:
4.1任何客戶(hù)的電路或設備原因造成的;
4.2客戶(hù)的應用或安裝等活動(dòng);
4.3客戶(hù)的疏忽或由客戶(hù)授權首信網(wǎng)創(chuàng )公司進(jìn)行的操作;
4.4其他與客戶(hù)有關(guān)的原因所引起的;
4.5首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心所在電力供應單位的市電中斷;
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1.首信網(wǎng)創(chuàng )公司的初裝服務(wù)內容隨客戶(hù)選擇的服務(wù)項目不同而不同,一般應包括:
1.1整機租用服務(wù)
1.1.1服務(wù)器硬件安裝、調試
1.1.2客戶(hù)的系統軟件安裝、調試
1.1.3電力供應的安裝
1.1.4網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.2主機托管服務(wù)
1.2.1電力供應的安裝
1.2.2網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.3機柜整租服務(wù)
1.3.1電力供應的安裝
1.3.2網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.4機房整租服務(wù)
1.4.1機房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應的安裝
1.4.3網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設備的安裝
2.承諾:初裝工作時(shí)間保證
2.1整機租用:服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內
2.2主機托管:服務(wù)合同簽定后2個(gè)工作日內
2.3機柜整租:服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內
2.4機房整租:根據機房整租初裝工作的需求不同而不同
3.違約賠償規定
若首信網(wǎng)創(chuàng )公司未能按照上述規定完成初裝工作,首信網(wǎng)創(chuàng )公司將退還客戶(hù)該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費,但因客戶(hù)的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報告保證
1.服務(wù)內容與適用范圍
1.1一定責任范圍內,首信網(wǎng)創(chuàng )公司的標準程序將每5分鐘ping一次客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )設備。如果客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )設備在連續2次每次5分鐘的ping過(guò)程中沒(méi)有響應,首信網(wǎng)創(chuàng )公司將認為服務(wù)已經(jīng)不可獲得,已處于緊急狀況。
1.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司可進(jìn)行緊急情況監測的服務(wù)包括客戶(hù)系統中的:
WWW應用是否正在運行;
EMAIL應用是否正在運行;
FTP應用是否正在運行。
2.承諾
2.1當首信網(wǎng)創(chuàng )公司認為服務(wù)已不可獲得時(shí),首信網(wǎng)創(chuàng )公司將通過(guò)首信網(wǎng)創(chuàng )公司選擇的方式(電話(huà)、EMAIL、傳真或尋呼)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)指定的聯(lián)絡(luò )人。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司的“報告保證”將在首信網(wǎng)創(chuàng )公司斷定客戶(hù)不能得到首信網(wǎng)創(chuàng )公司服務(wù)的15分鐘之內通知客戶(hù)。
3.違約賠償規定
首信網(wǎng)創(chuàng )公司未能履行"報告保證"時(shí)將根據客戶(hù)的要求,扣除當月服務(wù)費用中一天的款項。但客戶(hù)每天最多只能獲得1次扣減,不論首信網(wǎng)創(chuàng )公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。
4.免責及其他
4.1在獲得客戶(hù)正式授權前,首信網(wǎng)創(chuàng )公司無(wú)權對客戶(hù)的系統和設備進(jìn)行任何操作。
4.2客戶(hù)須負責向首信網(wǎng)創(chuàng )公司提供指定聯(lián)系人的準確聯(lián)絡(luò )信息以便首信網(wǎng)創(chuàng )公司與其聯(lián)絡(luò )。
4.3當由于客戶(hù)的疏忽造成客戶(hù)所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò )信息已經(jīng)過(guò)時(shí)或不準確或(在應用服務(wù)協(xié)議中所定義的)不可抗力的原因,首信網(wǎng)創(chuàng )公司將解除"報告保證"的責任。
第五條客戶(hù)服務(wù)代表保證
1.服務(wù)內容
首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供如下服務(wù):
1.1服務(wù)咨詢(xún)
1.2初裝工作受理及工作情況匯報
1.3服務(wù)變更受理及工作情況匯報
1.4投訴受理及處理情況匯報
1.5繳費咨詢(xún)及辦理
1.6系統配置變更受理
2.承諾
2.1保證為客戶(hù)指定2名客戶(hù)服務(wù)代表負責客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司客戶(hù)服務(wù)代表每個(gè)工作日提供10小時(shí)服務(wù),自8:30-18:30。
第六條技術(shù)支持保證
1.服務(wù)內容
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師向甲方提供如下服務(wù):
1.1服務(wù)器系統狀態(tài)監測;
1.2緊急情況通知;
1.3授權下的服務(wù)器操作;
1.4技術(shù)問(wèn)題咨詢(xún)。
2.承諾
2.1保證為客戶(hù)指定2名技術(shù)工程師負責客戶(hù)的售后服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司技術(shù)工程師每天24小時(shí),每周7天,每年365日工作。
3.其他
3.1客戶(hù)需要首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師直接對其服務(wù)器進(jìn)行操作時(shí),需要向首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師書(shū)面授權。
3.2客戶(hù)需要指定1-2人為其授權人,只有授權人有權利要求首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師對其服務(wù)器進(jìn)行操作。
3.3書(shū)面授權必須有客戶(hù)方授權人的簽字。當客戶(hù)方授權人無(wú)法以書(shū)面形式授權時(shí),可通過(guò)電話(huà)向首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師授權,電話(huà)內容將被錄音,操作完成后需補交書(shū)面操作授權書(shū)。
3.4對于服務(wù)器租用托管用戶(hù)提供“8小時(shí)內備機服務(wù)”,如用戶(hù)所租用的服務(wù)器由于硬件性能引起的故障,首信網(wǎng)創(chuàng )公司承諾向用戶(hù)提供備用服務(wù)器,直至原服務(wù)器正常運行。
第七條技術(shù)操作保證
1.技術(shù)操作條件及責任
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師在得到客戶(hù)的授權后方可對客戶(hù)的系統進(jìn)行授權的無(wú)責任操作。
2.承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師在得到授權后30分鐘內向客戶(hù)提供第一次反饋并在操作結束后提供一份書(shū)面形式的操作情況報告。
3.其他
首信網(wǎng)創(chuàng )公司不承擔由于客戶(hù)授權操作而對客戶(hù)系統所產(chǎn)生的任何影響和責任。
第八條投訴保證
1.投訴內容
客戶(hù)可以書(shū)面形式對首信網(wǎng)創(chuàng )公司及首信網(wǎng)創(chuàng )公司某個(gè)員工進(jìn)行投訴:
1.1網(wǎng)絡(luò )品質(zhì);
1.2客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量;
1.3技術(shù)支持質(zhì)量。
2.承諾
2.1首信網(wǎng)創(chuàng )公司設立投訴專(zhuān)線(xiàn)受理客戶(hù)投訴。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司在受理客戶(hù)投訴后的4小時(shí)內向客戶(hù)提供書(shū)面形式的投訴處理情況報告。
第九條機房開(kāi)放保證
1.機房開(kāi)放適用條件
客戶(hù)進(jìn)入機房時(shí)需向首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心管理人員出示首信網(wǎng)創(chuàng )公司配發(fā)的有效證件方能被允許進(jìn)入。
2.承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心機房全天24小時(shí)向用戶(hù)開(kāi)放,客戶(hù)可以隨時(shí)要求進(jìn)入首信網(wǎng)創(chuàng )公司機房進(jìn)行合理的操作。
3.其他
客戶(hù)需要進(jìn)入機房時(shí),需要先向首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心管理人員提前說(shuō)明:
3.1進(jìn)入原因;
3.2將進(jìn)行的活動(dòng)(操作、參觀(guān)等);
3.3預計進(jìn)入時(shí)間;
3.4預計離開(kāi)時(shí)間;
3.5所需協(xié)同作業(yè)(工具、軟件、食宿安排等)。
第十條增值服務(wù)承諾
1.對于服務(wù)器租用托管用戶(hù)提供“硬件升級服務(wù)”,包括升級CPU、硬盤(pán)、內存等,硬件升級服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
2.提供“域名注冊、解析、IP地址租用”等相關(guān)有償服務(wù)增值服務(wù)。
3.對獨享帶寬用戶(hù)提供“數據維護線(xiàn)路服務(wù)”,即提供一條點(diǎn)對點(diǎn)的線(xiàn)路用于用戶(hù)對服務(wù)器的數據進(jìn)行更新維護,用戶(hù)需承諾不利用此線(xiàn)路用于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的接入。此項服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
4.提供有償的“操作系統和應用軟件”的安裝服務(wù)?蛻(hù)提供正版軟件的安裝許可序列號碼后,首信網(wǎng)創(chuàng )公司提供此項服務(wù)。
第十一條不可抗力
1.不可抗力包括:
1.1地震、臺風(fēng)、洪水等自然災害;
1.2戰爭、罷工、停電、政府行為;
1.3電信線(xiàn)路被人為破壞或線(xiàn)路、設備因調試、擴容所引起的中斷;
2.當由于上述不可抗力原因而使首信網(wǎng)創(chuàng )公司無(wú)法履行保證時(shí),首信網(wǎng)創(chuàng )公司不承擔責任。
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