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首信網(wǎng)創(chuàng )服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)
第一條 網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性保證
第二條 電力的持續供應保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報告保證
第五條 客戶(hù)服務(wù)代表保證
第六條 技術(shù)支持保證
第七條 技術(shù)操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機房開(kāi)放保證
第十條 增值服務(wù)承諾
第十一條 不可抗力
為規范首信網(wǎng)創(chuàng )公司所提供的網(wǎng)絡(luò )資源服務(wù)及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì),使客戶(hù)能夠有效監控首信網(wǎng)創(chuàng )公司的服務(wù),特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)。
第一條網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性保證
1．定義與適用范圍
"網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通性"是指客戶(hù)托管于首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心的網(wǎng)絡(luò )設備同骨干網(wǎng)是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡(luò )聯(lián)通"是指首信網(wǎng)創(chuàng )公司分配給客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )端口可以與骨干網(wǎng)相聯(lián)通；"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"是指：首信網(wǎng)創(chuàng )公司分配給客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )端口與骨干網(wǎng)不聯(lián)通。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司保證客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )系統99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3．違約賠償規定
首信網(wǎng)創(chuàng )公司如果在任何一個(gè)月中不能達到第一條第2款的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將免收客戶(hù)的當月費用。
4．其他
首信網(wǎng)創(chuàng )公司可根據客戶(hù)要求，為客戶(hù)計算每月中"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"時(shí)間，"網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通"時(shí)間以首信網(wǎng)創(chuàng )公司收到客戶(hù)申告為始，以客戶(hù)收到首信網(wǎng)創(chuàng )公司恢復通知為止�！熬W(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通”包括由首信網(wǎng)創(chuàng )公司造的客戶(hù)設備不聯(lián)通的時(shí)間（分鐘數），但不包括網(wǎng)絡(luò )不聯(lián)通的5天之內客戶(hù)未向首信網(wǎng)創(chuàng )公司報告的情況，以及由以下原因所導致的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )系統不聯(lián)通：
4.1首信網(wǎng)創(chuàng )公司經(jīng)客戶(hù)同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )系統維護所引起的；
4.2任何客戶(hù)的電路或設備所引起的；
4.3客戶(hù)的應用程序或安裝活動(dòng)所引起的；
4.4客戶(hù)的疏忽或由客戶(hù)授權首信網(wǎng)創(chuàng )公司的操作所引起的；
4.5其他與客戶(hù)有關(guān)的原因所引起的；
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續供應保證
1．定義與適用范圍
"電力的持續供應"是指：在一定責任范圍內，首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供的市電或UPS電源具有電力；"電力中斷"是指：在一定責任范圍內，首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供的市電及UPS電源同時(shí)不具有電力。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司保證客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )系統的電力的持續供應99.99%的可用性。
3．違約賠償
首信網(wǎng)創(chuàng )公司如果在任何一個(gè)月中不能遵守第二條第2款規定的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將免收客戶(hù)的當月費用。
4．其他
"電力中斷時(shí)間"包括由首信網(wǎng)創(chuàng )公司造成的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )電力中斷的時(shí)間（分鐘數），但不包括網(wǎng)絡(luò )電力中斷的5天之內戶(hù)未向首信網(wǎng)創(chuàng )公司報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：
4.1任何客戶(hù)的電路或設備原因造成的；
4.2客戶(hù)的應用或安裝等活動(dòng)；
4.3客戶(hù)的疏忽或由客戶(hù)授權首信網(wǎng)創(chuàng )公司進(jìn)行的操作；
4.4其他與客戶(hù)有關(guān)的原因所引起的；
4.5首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心所在電力供應單位的市電中斷；
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1．首信網(wǎng)創(chuàng )公司的初裝服務(wù)內容隨客戶(hù)選擇的服務(wù)項目不同而不同，一般應包括：
1.1整機租用服務(wù)
1.1.1服務(wù)器硬件安裝、調試
1.1.2客戶(hù)的系統軟件安裝、調試
1.1.3電力供應的安裝
1.1.4網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.2主機托管服務(wù)
1.2.1電力供應的安裝
1.2.2網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.3機柜整租服務(wù)
1.3.1電力供應的安裝
1.3.2網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.4機房整租服務(wù)
1.4.1機房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應的安裝
1.4.3網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設備的安裝
2．承諾：初裝工作時(shí)間保證
2.1整機租用：服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內
2.2主機托管：服務(wù)合同簽定后2個(gè)工作日內
2.3機柜整租：服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內
2.4機房整租：根據機房整租初裝工作的需求不同而不同
3．違約賠償規定
若首信網(wǎng)創(chuàng )公司未能按照上述規定完成初裝工作，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將退還客戶(hù)該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費，但因客戶(hù)的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報告保證
1．服務(wù)內容與適用范圍
1.1一定責任范圍內，首信網(wǎng)創(chuàng )公司的標準程序將每5分鐘ping一次客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )設備。如果客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )設備在連續2次每次5分鐘的ping過(guò)程中沒(méi)有響應，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將認為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。
1.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司可進(jìn)行緊急情況監測的服務(wù)包括客戶(hù)系統中的：
WWW應用是否正在運行；
EMAIL應用是否正在運行；
FTP應用是否正在運行。
2．承諾
2.1當首信網(wǎng)創(chuàng )公司認為服務(wù)已不可獲得時(shí)，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將通過(guò)首信網(wǎng)創(chuàng )公司選擇的方式（電話(huà)、EMAIL、傳真或尋呼）聯(lián)絡(luò )客戶(hù)指定的聯(lián)絡(luò )人。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司的“報告保證”將在首信網(wǎng)創(chuàng )公司斷定客戶(hù)不能得到首信網(wǎng)創(chuàng )公司服務(wù)的15分鐘之內通知客戶(hù)。
3．違約賠償規定
首信網(wǎng)創(chuàng )公司未能履行"報告保證"時(shí)將根據客戶(hù)的要求，扣除當月服務(wù)費用中一天的款項。但客戶(hù)每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網(wǎng)創(chuàng )公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。
4．免責及其他
4.1在獲得客戶(hù)正式授權前，首信網(wǎng)創(chuàng )公司無(wú)權對客戶(hù)的系統和設備進(jìn)行任何操作。
4.2客戶(hù)須負責向首信網(wǎng)創(chuàng )公司提供指定聯(lián)系人的準確聯(lián)絡(luò )信息以便首信網(wǎng)創(chuàng )公司與其聯(lián)絡(luò )。
4.3當由于客戶(hù)的疏忽造成客戶(hù)所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò )信息已經(jīng)過(guò)時(shí)或不準確或（在應用服務(wù)協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，首信網(wǎng)創(chuàng )公司將解除"報告保證"的責任。
第五條客戶(hù)服務(wù)代表保證
1．服務(wù)內容
首信網(wǎng)創(chuàng )公司向客戶(hù)提供如下服務(wù)：
1.1服務(wù)咨詢(xún)
1.2初裝工作受理及工作情況匯報
1.3服務(wù)變更受理及工作情況匯報
1.4投訴受理及處理情況匯報
1.5繳費咨詢(xún)及辦理
1.6系統配置變更受理
2．承諾
2.1保證為客戶(hù)指定2名客戶(hù)服務(wù)代表負責客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司客戶(hù)服務(wù)代表每個(gè)工作日提供10小時(shí)服務(wù)，自8:30-18:30。
第六條技術(shù)支持保證
1．服務(wù)內容
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師向甲方提供如下服務(wù)：
1.1服務(wù)器系統狀態(tài)監測；
1.2緊急情況通知；
1.3授權下的服務(wù)器操作；
1.4技術(shù)問(wèn)題咨詢(xún)。
2．承諾
2.1保證為客戶(hù)指定2名技術(shù)工程師負責客戶(hù)的售后服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司技術(shù)工程師每天24小時(shí)，每周7天，每年365日工作。
3．其他
3.1客戶(hù)需要首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師直接對其服務(wù)器進(jìn)行操作時(shí)，需要向首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師書(shū)面授權。
3.2客戶(hù)需要指定1-2人為其授權人，只有授權人有權利要求首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師對其服務(wù)器進(jìn)行操作。
3.3書(shū)面授權必須有客戶(hù)方授權人的簽字。當客戶(hù)方授權人無(wú)法以書(shū)面形式授權時(shí)，可通過(guò)電話(huà)向首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師授權，電話(huà)內容將被錄音，操作完成后需補交書(shū)面操作授權書(shū)。
3.4對于服務(wù)器租用托管用戶(hù)提供“8小時(shí)內備機服務(wù)”，如用戶(hù)所租用的服務(wù)器由于硬件性能引起的故障，首信網(wǎng)創(chuàng )公司承諾向用戶(hù)提供備用服務(wù)器，直至原服務(wù)器正常運行。
第七條技術(shù)操作保證
1．技術(shù)操作條件及責任
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師在得到客戶(hù)的授權后方可對客戶(hù)的系統進(jìn)行授權的無(wú)責任操作。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司工程師在得到授權后30分鐘內向客戶(hù)提供第一次反饋并在操作結束后提供一份書(shū)面形式的操作情況報告。
3．其他
首信網(wǎng)創(chuàng )公司不承擔由于客戶(hù)授權操作而對客戶(hù)系統所產(chǎn)生的任何影響和責任。
第八條投訴保證
1．投訴內容
客戶(hù)可以書(shū)面形式對首信網(wǎng)創(chuàng )公司及首信網(wǎng)創(chuàng )公司某個(gè)員工進(jìn)行投訴：
1.1網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)；
1.2客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；
1.3技術(shù)支持質(zhì)量。
2．承諾
2.1首信網(wǎng)創(chuàng )公司設立投訴專(zhuān)線(xiàn)受理客戶(hù)投訴。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng )公司在受理客戶(hù)投訴后的4小時(shí)內向客戶(hù)提供書(shū)面形式的投訴處理情況報告。
第九條機房開(kāi)放保證
1．機房開(kāi)放適用條件
客戶(hù)進(jìn)入機房時(shí)需向首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心管理人員出示首信網(wǎng)創(chuàng )公司配發(fā)的有效證件方能被允許進(jìn)入。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心機房全天24小時(shí)向用戶(hù)開(kāi)放，客戶(hù)可以隨時(shí)要求進(jìn)入首信網(wǎng)創(chuàng )公司機房進(jìn)行合理的操作。
3．其他
客戶(hù)需要進(jìn)入機房時(shí)，需要先向首信網(wǎng)創(chuàng )公司數據中心管理人員提前說(shuō)明：
3.1進(jìn)入原因；
3.2將進(jìn)行的活動(dòng)（操作、參觀(guān)等）；
3.3預計進(jìn)入時(shí)間；
3.4預計離開(kāi)時(shí)間；
3.5所需協(xié)同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）。
第十條增值服務(wù)承諾
1．對于服務(wù)器租用托管用戶(hù)提供“硬件升級服務(wù)”，包括升級CPU、硬盤(pán)、內存等，硬件升級服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
2．提供“域名注冊、解析、IP地址租用”等相關(guān)有償服務(wù)增值服務(wù)。
3．對獨享帶寬用戶(hù)提供“數據維護線(xiàn)路服務(wù)”，即提供一條點(diǎn)對點(diǎn)的線(xiàn)路用于用戶(hù)對服務(wù)器的數據進(jìn)行更新維護，用戶(hù)需承諾不利用此線(xiàn)路用于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的接入。此項服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
4．提供有償的“操作系統和應用軟件”的安裝服務(wù)�？蛻�(hù)提供正版軟件的安裝許可序列號碼后，首信網(wǎng)創(chuàng )公司提供此項服務(wù)。
第十一條不可抗力
1．不可抗力包括：
1.1地震、臺風(fēng)、洪水等自然災害；
1.2戰爭、罷工、停電、政府行為；
1.3電信線(xiàn)路被人為破壞或線(xiàn)路、設備因調試、擴容所引起的中斷；
2．當由于上述不可抗力原因而使首信網(wǎng)創(chuàng )公司無(wú)法履行保證時(shí)，首信網(wǎng)創(chuàng )公司不承擔責任。
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