4s店電話(huà)禮儀保養常識
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請轉接X(jué)X部門(mén)，先生”
如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼；
用語(yǔ)：“請問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是”
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
三、轉接電話(huà)禮儀
1、如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請問(wèn)那里找”，“請問(wèn)那一位”
2、確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉接，請稍后”，
3、轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。
用語(yǔ)：先生，對不起，不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
e、內容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對不起，他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對不起，他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他�！�
“請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店客服專(zhuān)員的基本職責有以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻�(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
�。ǘ┴撠煴局行牡念A約和跟蹤服務(wù)運作。
�。ㄈ┴撠燁A約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
�。ㄎ澹┴撠燁A約及跟蹤工作流程的'不斷優(yōu)化。
在4S店維修保養的好處
1、4S店能夠提供給您原廠(chǎng)的配件及物料。
2、4S店能夠提供最專(zhuān)業(yè)，最可靠的維修技術(shù)、專(zhuān)業(yè)設備工具，注重品牌信譽(yù)。
3、4S店具有完善的服務(wù)流程和修后服務(wù)跟蹤系統，保證每一道維修工序都嚴格依照品牌的要求進(jìn)行。
4、針對維修后的異議4S店會(huì )認真負責。保證您的滿(mǎn)意。
在其它維修廠(chǎng)維修車(chē)輛的隱患：
1、維修后沒(méi)有維修記錄，沒(méi)有對車(chē)輛故障系統的全面參考。
2、為縮減成本，多采用非原廠(chǎng)零件和假冒偽劣零件，為你的駕車(chē)安全埋下隱患。
3、維修人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)品牌廠(chǎng)家的專(zhuān)業(yè)認證培訓，針對LEXUS車(chē)型系統經(jīng)驗不足。
4、非原廠(chǎng)零件會(huì )造成車(chē)輛功能非正常發(fā)揮，也影響到其它部件的正常運行從而產(chǎn)生更嚴重問(wèn)題。
5、經(jīng)過(guò)非專(zhuān)業(yè)維修后的車(chē)，從感覺(jué)上表面煥然一新，可內部卻存在很大隱患，維修廠(chǎng)對車(chē)輛鑰匙的管控無(wú)法保證，盜車(chē)事件時(shí)有發(fā)生。
6、對維修后產(chǎn)生的質(zhì)疑投訴無(wú)門(mén)，即使反復維修仍因技術(shù)水平不足無(wú)法修復，直到您不愿再浪費時(shí)間精力去理論而不了了之……。
7、回到4S店更換所有劣質(zhì)件，為同樣的問(wèn)題花兩次錢(qián)，勞民傷財，想圖個(gè)方便卻讓自己如此麻煩。
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