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前臺接電話(huà)禮儀常識
前臺接待是現代企業(yè)職位之一，通常主要負責客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)及登記、電話(huà)轉接等事務(wù)。不知道大家對前臺接電話(huà)禮儀的了解有多少？下面是小編為大家分享前臺接電話(huà)禮儀常識，歡迎大家閱讀瀏覽。
前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)
1、敬語(yǔ)：
前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，應盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
(1)問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時(shí)：對不起、請原諒;
(4)應答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的;
(5)推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
(1)接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實(shí)在對不起;
(4)業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的;
(5)不能立即接待時(shí)：請稍等一下;
(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
(1)顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a)不知道
b)我不懂(會(huì ))
c)我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒(méi)完?
F)電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g)我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
(2)業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a)急什么，慢慢來(lái);
b)我一直忙著(zhù)，你等下打過(guò)來(lái);
c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
(3)計算機(線(xiàn)路)暫時(shí)出現故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a)機器壞了，暫時(shí)查不了;
b)明天再來(lái)吧;
c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業(yè)主對前臺機(線(xiàn)路)經(jīng)常出現故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去;
c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
(5)受到批評時(shí)，禁止說(shuō)：
a)有意見(jiàn)找領(lǐng)導去;
b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著(zhù);
c)有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去;
d)愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a)別進(jìn)來(lái)了，該下班了;
b)怎么不早點(diǎn)來(lái)。
接電話(huà)的禮貌用語(yǔ)
電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ)：“您好，xx物業(yè)”、“您好，xx中心/管理處”;
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō)：“請稍候”，并立即轉接;
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請稍后打來(lái)”;
如對方要求轉接其他人，請立即轉接;
如接轉電話(huà)不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;
電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
前臺接電話(huà)禮儀
前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)，前臺服務(wù)員包括電話(huà)總機話(huà)務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類(lèi)諸如預訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應該在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)您好!、請講等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
(3)語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。
(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠懇，維護信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)對不起，房間占線(xiàn)，請稍等片刻或對不起，通地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)等。
(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
(3)叫醒服務(wù)要準時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于代客留言，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)等業(yè)務(wù)，應不怕麻煩。絕不可對賓客說(shuō)我沒(méi)空、我不知道之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長(cháng)途電話(huà)費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問(wèn)題，可轉交總服務(wù)臺處理。
(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺文員接電話(huà)禮儀
1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿(mǎn)微笑的聲音;
2、態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè )于服務(wù);
3、姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣;
4、鈴響聲之內，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等;
5、電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋;
6、應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄;
7、電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬;
8、禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話(huà)：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打憂(yōu)您了、失禮了等。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?
9、具體接聽(tīng)、撥打規范：
接聽(tīng)電話(huà)
鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà);認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由;中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉;通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
撥打電話(huà)
電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)“謝謝您(麻煩您)，再見(jiàn)”。
前臺接待需掌握的禮儀
一、儀容規范
前臺文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài);注重個(gè)人衛生，女同事要不化濃妝、穿著(zhù)不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話(huà)接待禮儀
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，xxx公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
當有來(lái)客到訪(fǎng)，首先立即站起，免除向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問(wèn)您找哪一位?”，“有預約嗎?”。
這需分兩種情況分開(kāi)處理：
1、知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，xxx單位的xxx來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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