建行實(shí)習調查報告

　　一、實(shí)習簡(jiǎn)介
　　2012年2月——6月組隊參加了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì ) 建行“e路通”杯全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )商務(wù)創(chuàng )新應用大賽，從初賽近4000支隊伍到復賽1000支隊伍，成為全國總決賽100多支隊伍之一，最后取得華中地區博客營(yíng)銷(xiāo)組一等獎、全國綜合二等獎。7月得到大賽組委會(huì )推薦到建行湖南省分行實(shí)習。
　　二、實(shí)習歷程
　　2012年8月10日，我來(lái)到建行湖南分行電子銀行部開(kāi)始為期一個(gè)月的實(shí)習。來(lái)之前心里有各種關(guān)于來(lái)建行實(shí)習經(jīng)歷的美好猜想：統一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌……到了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓開(kāi)始了。
　　我直屬于電子銀行部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組，電子部營(yíng)銷(xiāo)組主管湖南省各地方縣市分行電子產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作。跟著(zhù)工作這么長(cháng)時(shí)間，我總結其工作重點(diǎn)為：收集匯總前期營(yíng)銷(xiāo)數據、分析用戶(hù)需求并制定營(yíng)銷(xiāo)計劃、下達營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)并確保營(yíng)銷(xiāo)工作正常進(jìn)行。建行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)處于同行業(yè)領(lǐng)先水平，網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行、短信金管家等一系列產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展得很不錯。接受了兩天簡(jiǎn)單而具體的業(yè)務(wù)培訓之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參加了正在緊張進(jìn)行的“短信金管家”營(yíng)銷(xiāo)工作。
　　電子部在7月29號下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強短信金管家營(yíng)銷(xiāo)工作的通知》，為了檢查各分行營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施情況，需要聯(lián)系省內各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理行長(cháng)，收集最新?tīng)I銷(xiāo)反饋數據并記錄營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達之后遇到的問(wèn)題及建議，其實(shí)就是一次對短信業(yè)務(wù)實(shí)施新優(yōu)惠條件后客戶(hù)如何反應的市場(chǎng)
　　調查。短信金管家的客戶(hù)按道分為個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，拿到營(yíng)銷(xiāo)日報之后，我要根據每個(gè)行不同客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行針對性提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)工作做得好的網(wǎng)點(diǎn)給予鼓勵并收集值得借鑒的營(yíng)銷(xiāo)措施，成績(jì)不好就要給客戶(hù)經(jīng)理施加壓力，同時(shí)督促他按照通知開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，盡快完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
　　有幸親身體驗了建行95533客服中心
　　對湖南省分行有17個(gè)二級行共496個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過(guò)電話(huà)，為了體現省行對這次營(yíng)銷(xiāo)工作的重視，譚總決定使用建行95533統一客服中心話(huà)務(wù)系統對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼，這就對我的話(huà)務(wù)技術(shù)有專(zhuān)業(yè)水平的要求。95533代表建行的聲音，她有一個(gè)非常優(yōu)秀的話(huà)務(wù)團隊。不僅負責客戶(hù)每日來(lái)電咨詢(xún)和投訴，也協(xié)助各部門(mén)做業(yè)務(wù)外呼，比如個(gè)貸客戶(hù)催款、提醒客戶(hù)積分兌獎、核實(shí)客戶(hù)領(lǐng)獎情況、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作：將新的'營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通知給客戶(hù)并對不同客戶(hù)做針對性營(yíng)銷(xiāo)……有行外的也有行內的，每一次通話(huà)不容許有一點(diǎn)技術(shù)性失誤。我在95533客服中心進(jìn)行了兩天的培訓，正式上崗之前必須通過(guò)電子部的考核。試聽(tīng)了數百個(gè)電話(huà)之后，我充滿(mǎn)信心地撥通譚總的電話(huà)請他考核我是否達到專(zhuān)業(yè)水平。
　　做外呼不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，還需要專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)素養，包括耐心、細心和應變能力，更需要一流的執行力，將外呼任務(wù)完全無(wú)誤地表達下去，同時(shí)做好準備應變來(lái)自一線(xiàn)工作人員提出的各種問(wèn)題，能解決的一定要即時(shí)解決，不能解決的也要盡快核實(shí)回復，否則可能會(huì )因為一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題影響網(wǎng)點(diǎn)正常工作和建行的信譽(yù)，以客戶(hù)為中心要求每一次都確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意！

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