2016年雙11活動(dòng)策劃方案
2016年10月13日，中國消費者協(xié)會(huì )宣布啟動(dòng)2016年“雙11”網(wǎng)購商品價(jià)格及服務(wù)體驗式調查活動(dòng)。雙十一將至，小編為大家整理了一份2016年雙11活動(dòng)策劃方案，各位不妨參考下。
前言
雙十一馬上要來(lái)了，我們店鋪現在的底子算比較好，每天的銷(xiāo)售額也穩定在十幾萬(wàn)，并且獲得了雙十一分會(huì )場(chǎng)，是一個(gè)很好的沖擊機會(huì )，每一年雙十一也是衡量一個(gè)店鋪做的成功與否的標準，最終目標是完成雙十一的銷(xiāo)售額目標。暫定**雙十一銷(xiāo)售目標是500萬(wàn)。
產(chǎn)品規劃見(jiàn)該表格。(貨值表有點(diǎn)多，我就不一一列上來(lái)了，想要的聯(lián)系我)
活動(dòng)預熱時(shí)間與狂歡時(shí)間
活動(dòng)預熱時(shí)間：10月25號第一波新品開(kāi)始預熱(官方是11月1號開(kāi)始預熱，但是我們是分會(huì )場(chǎng)賽馬制，建議先提前一波新品預熱，目的是通過(guò)提前預熱賽馬進(jìn)入主會(huì )場(chǎng)) 11月1號-11月10號 全店預熱開(kāi)始
狂歡時(shí)間：11月1日0點(diǎn)-23點(diǎn)59分59秒
活動(dòng)商品
全店商品，詳細見(jiàn)雙十一品類(lèi)規劃表。
確定主題
官方主題：全球狂歡節
店鋪主題：**雙十一 辣媽也狂歡! 全場(chǎng)50%OFF 全年底價(jià)!火速搶購!!!
店鋪利益點(diǎn)：50%OFF
活動(dòng)周期：
1.活動(dòng)前期 10月25日 前奏預熱開(kāi)始。30款新品預熱 新品雙十一獨立頁(yè)面制作
2.活動(dòng)預熱 11月1日--11月10日 全店預熱開(kāi)始 美工配合制作預熱頁(yè)面 客服配合回復預熱 微信微博短信開(kāi)啟預熱
3.活動(dòng)執行 11月11日 狂歡開(kāi)始 激情接待客戶(hù) 推廣力度加大 完成銷(xiāo)售
4.活動(dòng)后續 11月12日 積極處理售后 催貨問(wèn)題 頁(yè)面改版 恢復日常銷(xiāo)售
總共分為4個(gè)階段：
第一階段：
活動(dòng)前期 30款新品預熱需美工配合制作雙十一搶購氛圍頁(yè)面，客服在自動(dòng)回復話(huà)術(shù)里進(jìn)行預熱，微信微博短信老客戶(hù)通知，直通車(chē)鉆展配合第一階段預熱頁(yè)面預熱，積極尋找第三方推廣入口進(jìn)行投放推廣，增加流量。
第二階段：
活動(dòng)預熱 官方預熱開(kāi)始，配合官方預熱，將店鋪首頁(yè) 手機端首頁(yè) 無(wú)線(xiàn)端首頁(yè) 詳情關(guān)聯(lián)置頂位置美工根據運營(yíng)方案進(jìn)行整改，降活動(dòng)氣氛渲染濃烈 一改素頭頁(yè)面形象，客服自動(dòng)回復全面預熱雙十一，單品小標題改成雙十一價(jià)格展示，客服積極配合預熱，完全按照雙十一話(huà)術(shù)回復，盡量將業(yè)務(wù)拉到雙十一當天搶購氛圍。微信微博短信老客戶(hù)每2天下午5點(diǎn)通知一遍 短信1 5 7 10號分別進(jìn)行通知.直通車(chē)鉆展配合預算加大力度預熱，雙十一優(yōu)惠券全面發(fā)放與展示，購物車(chē)提醒，運營(yíng)負責統計購物車(chē)以及優(yōu)惠券發(fā)放情況作出每款銷(xiāo)售預估，倉庫進(jìn)行增加庫存。
第三階段：
活動(dòng)開(kāi)始 客服 倉庫 美工積極配合 將銷(xiāo)售沖擊到最高點(diǎn) 沖擊主會(huì )場(chǎng)。美工將頁(yè)面隨時(shí)盯著(zhù)變更，熱銷(xiāo)款放前 動(dòng)銷(xiāo)差排后 賣(mài)完的下架 隨時(shí)更替頁(yè)面。微信微博短信配合加大力度推送。
第四階段：處理好售后問(wèn)題 頁(yè)面更換活動(dòng)后的頁(yè)面 恢復日常運轉。
活動(dòng)目標
確定顧客人群，你賣(mài)的是什么?最重要的就是找到促銷(xiāo)的對象，促銷(xiāo)對象就是你的目標消費群，所以找準對象，才能確定促銷(xiāo)信息內容怎么定，怎么樣傳播。促銷(xiāo)才會(huì )有成效。
確定銷(xiāo)售目標：**雙十一目標確立，當天銷(xiāo)售額：500萬(wàn)。
店鋪活動(dòng)
全場(chǎng)50%OFF 全年抄底價(jià) 全場(chǎng)領(lǐng)紅包 立減現金!紅包面額：滿(mǎn)399元 減30 滿(mǎn)999元減60 滿(mǎn)1599元減100 活動(dòng)推廣渠道提前策劃周期
推廣渠道：
官方：直通車(chē) 鉆展 淘客 活動(dòng)：淘金幣 淘搶購 聚劃算 淘寶試用報名 微博微信短信通知
第三方：待聯(lián)系
提前策劃周期：
直通車(chē)鉆展淘客預算25號開(kāi)始推廣 活動(dòng)在15號左右開(kāi)始關(guān)注報名，最好做到雙十一當天各個(gè)平臺都有活動(dòng)入口流量。第三方待聯(lián)系。微博微信短信 預熱期間實(shí)時(shí)配合發(fā)布廣告。
官方活動(dòng) 第三方活動(dòng)資源整合
10月10號開(kāi)始密切關(guān)注 淘金幣 淘搶購 聚劃算 以及第三方 活動(dòng)報名入口的開(kāi)放，一旦開(kāi)放。盡量拿下。
活動(dòng)預熱頁(yè)面策劃PC端與無(wú)線(xiàn)端，美工配合，活動(dòng)期間難點(diǎn)也是美工這塊，怎么樣把雙十一氣氛以及創(chuàng )意體現出來(lái)。促進(jìn)消費。
我們店現在美工存在的問(wèn)題:
創(chuàng )意內容較少，很少做有活動(dòng)氣氛的東西，雙十一就是要大紅大白色 讓整體活動(dòng)氣氛非常濃烈
整體主色全部以玫紅+白色為主 整體會(huì )到處都是玫紅色和白色
美工配合運營(yíng)完成大促頁(yè)面后，需配合運營(yíng)完成鉆展 直通車(chē)預熱圖以及活動(dòng)圖，案例：
店鋪首頁(yè)：
1.根據孕婦裝產(chǎn)品特點(diǎn)，準備采用清晰羅列主銷(xiāo)的品類(lèi)結構，合理規劃導航:放棄“以品類(lèi)劃分”，盡量以“品類(lèi)”、“折扣模塊”實(shí)現首頁(yè)分類(lèi)，方便顧客找尋商品和購物。
2.商品陳列：商品盡量按熱銷(xiāo)、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行推砌，比平時(shí)更“扁平化”
3.無(wú)線(xiàn)端受限于網(wǎng)速、設備大小等原因，首頁(yè)無(wú)法全部鋪貨，必須精簡(jiǎn)產(chǎn)品，首頁(yè)以展示爆款為主，其他產(chǎn)品以制作分類(lèi)頁(yè)活動(dòng)頁(yè)等方式進(jìn)行流量的循環(huán)引導。在11月1日前，完成對無(wú)線(xiàn)端首頁(yè)改進(jìn)計劃。
4.制作文字、banner、圖片，突出以下賣(mài)點(diǎn)，制造“搶購”氛圍
A.賣(mài)點(diǎn)：雙十一、全年最低折、全場(chǎng)包郵、僅限1天
B.店內流量巨大，為避免拍下商品被其他買(mǎi)家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。
5.新手幫助專(zhuān)區：當天流量巨大，且新客很多，在醒目位置放上自助購物流程
6.制作買(mǎi)家購物攻略頁(yè)面(詳見(jiàn)下面買(mǎi)家購物攻略篇)
7.確定雙十一店鋪活動(dòng)主題后，首頁(yè)海報分活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后進(jìn)行制作，不同時(shí)間段換上針對性的文案海報，特別上雙十一活動(dòng)當天，分時(shí)段制作海報，營(yíng)造搶購的活動(dòng)氛圍，特別是在活動(dòng)即將結束的幾小時(shí)，制作倒計時(shí)海報，提高緊張搶購的氛圍，引導顧客進(jìn)行最后的沖刺。
活動(dòng)前—頁(yè)面方案
Detail頁(yè)面的注意事項：
1、突出賣(mài)點(diǎn)：雙十一、全年最低價(jià)、僅限1天
2、突出自助購物頁(yè)面，幫助新手購物
3、提醒在30分鐘內付款，否則不能保證有貨
4、詳情頁(yè)中雙十一活動(dòng)頁(yè)海報，引流到活動(dòng)頁(yè)
5、詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售設計
6、詳情頁(yè)套餐搭配設計
雙十一流量與活動(dòng)開(kāi)始不同渠道推廣費預算
一、 提高店鋪日銷(xiāo)水平是我們雙十一過(guò)后最重要的目標。
店鋪最重要的是日銷(xiāo)能力而不是活動(dòng)能力，因此雙十一當天最重要的目的不是賣(mài)貨和清倉，而是為了提高雙十一后的日銷(xiāo)水平。雙十一后，店鋪的日銷(xiāo)水平應該是雙十一之前的3倍甚至以上。
二、 雙十一具體玩法
首先雙十一玩法，分成四個(gè)時(shí)間段進(jìn)行不同操作與準備：
A、0:00-3:00
B、8:00-16:00
C、16:00-20:00
D、20:00-24:00
A、0:00-3:00這個(gè)時(shí)間段拼的是預熱(10.15-11.10)
1.基于crm系統舉辦收藏與加購物車(chē)有獎活動(dòng)，增加收藏和加購物車(chē)
2、利用每場(chǎng)聚劃算等活動(dòng)和日常頁(yè)面的曝光，提前放出雙十一優(yōu)惠券，提前鎖定目標客戶(hù)群。
針對這個(gè)時(shí)間段消費者的心里做相應營(yíng)銷(xiāo)。CRM方面針對老用戶(hù)在活動(dòng)開(kāi)始前通過(guò)發(fā)送短信，EDM郵件、微信、微淘、微博告知在2:00之前下單付款能獲得免單、抽獎等機會(huì )。
B、8:00-16:00這個(gè)時(shí)間段拼的是搜索
今年雙十一是星期三，是一個(gè)正常上班的日子，不著(zhù)急在凌晨擠兌，可以從容的購物，這樣的用戶(hù)購物行為以搜索為王，所以這個(gè)時(shí)段拼的是搜索。因此在雙十一之前的一段時(shí)間內寶貝的日常銷(xiāo)量以及權重排名位置是非常重要的，雙十一之前的銷(xiāo)量都會(huì )計入權重。
銷(xiāo)量和權重上來(lái)了，排名也會(huì )跟著(zhù)提高，當天帶來(lái)的自然流量是非�？捎^(guān)的。如果雙十一當天有很多坑位，那雙十一之后，依然會(huì )帶來(lái)大量的搜索流量，這會(huì )讓大促后的日常動(dòng)銷(xiāo)能力提高一個(gè)臺階。
針對這個(gè)時(shí)段的特性，在雙十一活動(dòng)當天前30天內，積極報名官方后臺活動(dòng)，提前銷(xiāo)量，提高日常權重。根據活動(dòng)時(shí)間段，提前7天調整好每一款寶貝的上下架時(shí)間，爭取活動(dòng)當天搜索獲得最佳排名。日常寶貝標題優(yōu)化、寶貝dsr提升及店鋪dsr等數據的優(yōu)化及提升，以此來(lái)提高寶貝在搜索端的排名。
C、16:00-20:00這個(gè)時(shí)間段拼活動(dòng)資源
這個(gè)時(shí)間段，從消費者日常場(chǎng)景來(lái)看：開(kāi)始收拾東西準備下班，在路上，在家吃晚餐、陪小孩寫(xiě)作業(yè)、tmart有部分顧客群可能是呆在家中的家庭婦女。她們的時(shí)間嚴重碎片化。這個(gè)時(shí)間段內我們會(huì )把當天店鋪活動(dòng)、商品活動(dòng)、老顧客活動(dòng)在這個(gè)時(shí)間段內形成小高潮，用大獎刺激消費者把碎片時(shí)間轉化為購物時(shí)間。
D、20:00-24:00最后這個(gè)時(shí)間段拼氛圍
最后這個(gè)時(shí)間段，雙十一馬上結束，我們會(huì )在這個(gè)時(shí)間段消費者會(huì )抓住最后時(shí)間段購買(mǎi)雙十一便宜和心儀的產(chǎn)品，擔心錯失最佳優(yōu)惠期。我們會(huì )在整個(gè)店鋪營(yíng)造出緊迫的氛圍：雙十一倒計時(shí)、抽獎活動(dòng)結束通知、熱賣(mài)寶貝打上即將售罄標簽，讓顧客進(jìn)入店鋪來(lái)感覺(jué)錯過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店的緊張感，加快促使下單。
一、 雙十一后：大促之后店鋪日銷(xiāo)的提升
雙十一之后進(jìn)行“感恩回饋，狂歡延續，7天答謝”，在雙十一結束后的7天里，通過(guò)采取“精彩繼續，狂歡延續”活動(dòng)，提高整個(gè)店鋪的日銷(xiāo)能力，保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。
二、 有效利用店鋪裝修，營(yíng)造一種火爆的氛圍。
三、 發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)或賣(mài)點(diǎn)，將雙十一事件進(jìn)行放大，吸引顧客。
促銷(xiāo)方案：
會(huì )員、積分促銷(xiāo)：所有購買(mǎi)我公司產(chǎn)品的顧客，都成為店鋪的會(huì )員，會(huì )員不僅可享受購物優(yōu)惠，同時(shí)還可以在手機端簽到做任務(wù)累計積分，用積分可以免費兌換店鋪商品。
針對會(huì )員提前在預熱期間通過(guò)短信、郵件、微信提前告知雙十一價(jià)格，將雙十一店鋪購物攻略提前讓會(huì )員熟知，通過(guò)雙十一之前的各種活動(dòng)提前讓老顧客領(lǐng)取優(yōu)惠券，添加商品到購物車(chē)。
(1) 組合商品促銷(xiāo)及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
(1) 買(mǎi)贈、免單促銷(xiāo)
(2) 抽獎促銷(xiāo)
(3) 發(fā)紅包
站外推廣
A、 短信:針對已有會(huì )員，預熱正式根據情況選擇發(fā)送次數及內容。
B、 EDM：郵件內容主要是針對雙十一商品和價(jià)格進(jìn)行提前預知。
C、 IM群
D、 SNS：在預熱階段和活動(dòng)當天進(jìn)行預熱營(yíng)銷(xiāo)文章、文案等進(jìn)行推送發(fā)表。
E、 在外網(wǎng)站論壇:在外知名母嬰論壇、網(wǎng)站進(jìn)行直接的廣告投放。
預熱期間推廣費預算與推廣策劃
活動(dòng)前期，第一波預熱10月25日-10月30日
直通車(chē)推廣費預算：10000一天，3000用于店鋪雙十一獨立頁(yè)面投放，7000用于單品投放，總共預熱5天預算推廣費：50000元。
鉆展推廣費預算：6000一天，全部用于雙十一獨立頁(yè)面投放，預熱第一波新品�？偣层@展預算五天推廣費：30000元
活動(dòng)預熱，配合官方預熱時(shí)間：11月1日-11月10日
直通車(chē)推廣費預算：1-3號 15000元一天 4-8號 18000元一天 9-10號 20000一天推廣費用預算，其中預算的30%用于店鋪首頁(yè)無(wú)線(xiàn)端首頁(yè)店鋪推廣投放，70%用于雙十一主推單品投放。預算期間總共推廣費用預算為 15.7萬(wàn)元
鉆展推廣費預算：1-3號 5000元一天 4-8號 6000元一天 9-10號 5000元一天 全部投放店鋪首頁(yè)。預算期間總推廣費為：5.7萬(wàn)元。
活動(dòng)執行，活動(dòng)時(shí)間：11.11
直通車(chē)推廣預算：凌晨0點(diǎn)開(kāi)始投放 總共一天預算為5萬(wàn)元推廣費用 2萬(wàn)元用于店鋪推廣 3萬(wàn)元用于單品推廣
鉆展預算：凌晨0點(diǎn)開(kāi)始 總共一天預算為1萬(wàn)元 用于店鋪推廣
活動(dòng)開(kāi)始前人員準備，貨品準備，發(fā)貨準備
雙十一期間因為預算銷(xiāo)售額較大，需準備足夠人員才能玩的動(dòng)玩的好這個(gè)活動(dòng)，暫定人員準備如下：
開(kāi)始前客服人員準備：
25號-30號 客服四名 第一波預熱
1號-10號 客服6名 第二波預熱+官方預熱
11號當天 客服8名 活動(dòng)期間
12號-15號 客服6名 處理售后以及催付款 日常接待
15-25號 客服5名 處理售后以及催付款 日常接待
倉庫以及貨品
倉庫人員準備由負責人按照500萬(wàn)銷(xiāo)售額來(lái)預算人員，發(fā)貨人員只要11號-18號備齊 一周內發(fā)完就行。
活動(dòng)預熱與開(kāi)始客服部門(mén)應完成工作
1、客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(cháng)、排班計劃，確定臨時(shí)客服小組負責人�？头藛T雙十一當天，24小時(shí)在線(xiàn)!
2、客服主管組織客服培訓計劃：產(chǎn)品知識、軟件基本使用、促銷(xiāo)活動(dòng)內容、大促話(huà)術(shù)等
3、雙十一臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識培訓：店鋪后臺功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識、促銷(xiāo)活動(dòng)內容、大促話(huà)術(shù)等
4、設置添加淘寶客服子旺旺、赤兔后臺、客道等客服信息，確保各項設置準確無(wú)誤
5、制定雙十一相關(guān)的活動(dòng)內容文檔、活動(dòng)注意事項文檔，并設置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復等并進(jìn)行核查
6、制定客服應急預案
7、確定11月1日-11月12日。其中雙十一當天客服排版精確至小時(shí)
8、雙十一當天催付方案以及催款話(huà)術(shù)制定：
A.旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單半小時(shí)內，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶(hù)的占有欲)
B.短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力。
C.電話(huà)催付：對于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話(huà)催付，電話(huà)催付避常規休息時(shí)間(0：00~9：00,11：30~14：00,21:00~24:00)，催付專(zhuān)員應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對客戶(hù)的反應和語(yǔ)氣做專(zhuān)業(yè)反應。
9、制定大促后的客戶(hù)退換貨方案及退換貨話(huà)術(shù)方案
10、制定維權投訴處理方案
七、綜合部及機動(dòng)部門(mén)
1、保障食品、水果、飲料、水的及時(shí)供應，保證員工體力
2、為加班員工提供午餐、晚餐、夜宵等
3、準備電力發(fā)動(dòng)機2臺
4、公司電力、網(wǎng)絡(luò )、電腦等問(wèn)題的提前排查
5、現場(chǎng)氣氛活躍、激勵方式策劃，并準備橫幅、海報等相應物料
6、整體激勵的梯度方案，并與各運作尤其是客服團隊確定詳細激勵方案;
7、協(xié)助組織動(dòng)員大會(huì )、明確活動(dòng)目標、重要性、獎勵等。
8、適時(shí)為團隊成員做一些消除疲勞的后勤工作
9、機動(dòng)人員隨時(shí)待命，在任何地方需要人手的時(shí)候，第一時(shí)間提供支援
活動(dòng)應急
特殊情況(拍不了，折扣沒(méi)用等)：第一時(shí)間發(fā)現反饋并及時(shí)解決
停電：有條件的準備發(fā)電機，當出現停電的時(shí)候立刻啟動(dòng)后背電源;或準備備用辦公場(chǎng)所
斷網(wǎng)：準備備用網(wǎng)絡(luò )、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡：斷網(wǎng)時(shí)可以快速切換備用網(wǎng)絡(luò )，確保服務(wù);或先利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，在店鋪醒目位置發(fā)布晉級公告，引導自助購物，設置旺旺自動(dòng)回復同時(shí)引導
系統問(wèn)題：安撫客戶(hù)，等待淘寶處理，同時(shí)客服做好備注
旺旺奔潰或者電腦死機：主號設置該旺旺不參與分流，重啟電腦和旺旺，先處理未回復留言，查看最近聯(lián)系人;同時(shí)增加機動(dòng)賬號參加分流
流量巨大超過(guò)接待能力：安排后備客服登入參與分流，并引導客戶(hù)自助購物
不能正常發(fā)貨：通知客戶(hù)，解釋并安撫致歉，可承諾送小禮品補償
爆倉：及時(shí)通知客戶(hù)，安撫情緒，以旺旺或短信形式
售后處理
一、 雙十一當天催付方案以及催款話(huà)術(shù)制定：
1、 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內，告之瘋狂進(jìn)展，刺激客戶(hù)的占有欲)
2、 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力。
3、 電話(huà)催付：對于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話(huà)催付，電話(huà)催付規避常規休息時(shí)間(0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00),催付專(zhuān)員應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對客戶(hù)的反應和語(yǔ)氣做專(zhuān)業(yè)反應。
二、 雙十一之后的售后客服工作必須做好以下幾點(diǎn)售后問(wèn)題的控制：1、退款時(shí)長(cháng)控制2、退款流程3、退款糾紛率控制
常見(jiàn)問(wèn)題處理
1、30天無(wú)理由退貨，及時(shí)跟進(jìn)，如遇到退貨運單號錯誤，積極電話(huà)跟買(mǎi)家確認
2、收到商品與描述不符，活動(dòng)前頁(yè)面檢查好，避免買(mǎi)家抓到把柄
3、發(fā)票問(wèn)題，如果買(mǎi)家通過(guò)旺旺或留言說(shuō)要發(fā)票，積極電話(huà)跟顧客溝通，詳細介紹天貓國際的特殊性
4、未收到貨，專(zhuān)人跟進(jìn)，主動(dòng)電話(huà)買(mǎi)家反饋跟進(jìn)情況
5、商品質(zhì)量問(wèn)題、未按約定時(shí)間發(fā)貨、產(chǎn)品錯發(fā)漏發(fā)，買(mǎi)家反饋后核實(shí)屬實(shí)積極處理。
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