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BSM的全方面認識
網(wǎng)絡(luò )管理運維呈現出了“網(wǎng)絡(luò )系統管理(NSM)——IT服務(wù)管理(ITSM)——面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理(BSM)”的發(fā)展趨勢�？梢�(jiàn)，BSM是網(wǎng)絡(luò )管理的最高境界和層面。
什么是BSM?
BSM(Business Service Management)，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實(shí)現IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。
BSM能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營(yíng)運信息，給企業(yè)帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢，從而體現在企業(yè)競爭優(yōu)勢上：業(yè)務(wù)的視角來(lái)重新定位企業(yè)的IT系統，確保IT服務(wù)可管理、可測量。把IT管理與業(yè)務(wù)管理的表現相關(guān)聯(lián)，使雙方利益一致，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
以ITIL的流程框架為中心，通過(guò)與Business Process Management(BPM)整合，實(shí)現ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務(wù)狀況，簡(jiǎn)化對IT系統的理解。讓企業(yè)管理者花更多的時(shí)間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節上。
BSM，給IT管理帶來(lái)全新變化
以前，IT部門(mén)只關(guān)注物理機器和軟件與硬件的可用性，當出現宕機故障時(shí)，一方面IT部門(mén)無(wú)從判斷整個(gè)事件對業(yè)務(wù)造成的影響，另一方面受到影響的業(yè)務(wù)部門(mén)面對著(zhù)復雜的IT系統，只能望而卻步。BSM的出現，融合了IT管理和業(yè)務(wù)管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公認的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門(mén)不必了解網(wǎng)絡(luò )、主機等復雜的IT技術(shù)，只需要了解與自己相關(guān)的服務(wù)。通過(guò)與SLA規定的各項服務(wù)承諾進(jìn)行對照，從而了解IT服務(wù)的質(zhì)量以及SLA的滿(mǎn)足情況，達到IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間相互依存、互利雙贏(yíng)的目的。
以前，IT部門(mén)救火隊式的混亂狀況，無(wú)法判斷其表現的好壞。IT部門(mén)是公認的成本中心�，F在，IT部門(mén)的工作范疇也有了量化的目標，并向著(zhù)SLA所制定的方向邁進(jìn)。促進(jìn)IT部門(mén)從成本中心向利潤中心轉變。
以前的IT系統并不復雜，普遍運行的都是大主機，維護單一，只需關(guān)注其可用性與性能�，F在，隨著(zhù)電子商務(wù)的崛起，業(yè)務(wù)系統向多層結構發(fā)展，會(huì )包含多臺Web服務(wù)器，應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器等。IT管理員需要關(guān)注多種事件交易信息，找到系統瓶頸，以利于系統優(yōu)化。
以前，IT系統管理沒(méi)有統一的標準，即使有統一的標準也沒(méi)有達到相應的成熟度�，F在，BSM是基于 ITIL的標準，與ITSM類(lèi)似，包括服務(wù)支持與服務(wù)提供兩部分。
BSM的三大核心要素
人員
企業(yè)需要清晰定義IT支持人員的角色職責，明確人員的技能等級，進(jìn)行IT部門(mén)內部的梯隊建設。IT支持人員的素質(zhì)與質(zhì)量最終決定了整個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施的質(zhì)量。
流程
業(yè)務(wù)流程是一個(gè)邏輯群組的活動(dòng)，有規律地為用戶(hù)提供可重復性的業(yè)務(wù)功能;
•有明確的流程目標;
•能達到預期的效果;
•流轉結果可度量;
ITIL是成熟的流程模型，企業(yè)能通過(guò)流程來(lái)實(shí)踐這些最佳實(shí)現方式。
技術(shù)
有效的技術(shù)手段，可以保證企業(yè)做到：
• 監控IT系統的可用性、性能;
• 監控IT部門(mén)實(shí)現SLA要求的質(zhì)量;
• 配置管理，并跟蹤IT系統配置的變化;
• 診斷，快速定位問(wèn)題原因并對癥下藥;
• 預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預防措施;
讓領(lǐng)導更方便地了解IT系統現狀，并做出決策，要這三方的元素緊密配合，并不容易，只有實(shí)施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量并達到最佳實(shí)踐效果。
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