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銀行崗位職責說(shuō)明書(shū)
銀行有很多不同的崗位，他們的職責分別是什么呢？下面是說(shuō)明書(shū)，為大家提供參考。
一：網(wǎng)點(diǎn)負責人
1、現場(chǎng)管理——指導大堂經(jīng)理進(jìn)行現場(chǎng)管理，保證網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)；對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。參與組織網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì )、夕會(huì )，定期召開(kāi)周例會(huì )。劃分網(wǎng)點(diǎn)衛生區域，責任到人，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境干凈整潔。
2、銷(xiāo)售管理——制定網(wǎng)點(diǎn)各期銷(xiāo)售計劃，定期監督個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)內涉及銷(xiāo)售職責人員的銷(xiāo)售執行情況，對網(wǎng)點(diǎn)各項目標任務(wù)的進(jìn)度跟蹤，定期（至少每周一次）通過(guò)崗位管控工具檢查網(wǎng)點(diǎn)人員對貴賓客戶(hù)的跟進(jìn)維護情況。
3、營(yíng)銷(xiāo)管理——管理、組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。關(guān)注、督促參與營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)開(kāi)發(fā)機會(huì )的跟進(jìn)工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升。
4、客戶(hù)管理——a 、分配需維護、營(yíng)銷(xiāo)的金卡客戶(hù)，擴大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體；b 、指導和協(xié)助個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及開(kāi)放式柜臺柜員管理和維護客戶(hù)；c 、通過(guò)PCRM 系統查看梳理網(wǎng)點(diǎn)內新增目標客戶(hù)列表，將潛在客戶(hù)分配給低柜柜員、大堂經(jīng)理、副行長(cháng)等進(jìn)行拓展維護；d 、直接營(yíng)銷(xiāo)和維護網(wǎng)點(diǎn)白金以上貴賓客戶(hù)。
5、績(jì)效管理——負責網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jì)效管理，包括績(jì)效目標設定，績(jì)效輔導，績(jì)效結果評定，績(jì)效面談，績(jì)效結果應用等。
6、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神管理——負責網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)精神管理，包括傳導服務(wù)精神理念、貫徹服務(wù)精神行為要求、執行改進(jìn)、崗位評估與結果應用。
7、網(wǎng)點(diǎn)資源管理——對網(wǎng)點(diǎn)人員、費用、設施等進(jìn)行總體調配和管理。
8、內部運營(yíng)管理——加強網(wǎng)點(diǎn)內部運營(yíng)管理，如進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險管理和后期保障等。
二：客戶(hù)經(jīng)理
1、負責管戶(hù)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理。
�、儇撠熅S護和保持與網(wǎng)點(diǎn)管戶(hù)客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，定期聯(lián)系拜訪(fǎng)客戶(hù)；
�、谥鲃�(dòng)發(fā)現和挖掘客戶(hù)需求，并推介適合的產(chǎn)品；
�、酃芾砜蛻�(hù)升、降級；
�、芙邮苜F賓客戶(hù)預約服務(wù)，為貴賓客戶(hù)提供必要的交易協(xié)助。 ⑤監督管理大堂經(jīng)理、低柜柜員對于管護客戶(hù)的維護情況。
2、個(gè)人新客戶(hù)拓展。
�、佾@取新客戶(hù)線(xiàn)索，及時(shí)跟進(jìn)維護，了解客戶(hù)信息，建立客戶(hù)關(guān)系，努力將其發(fā)展為**行貴賓客戶(hù)；
�、谪撠烶CRM 系統和CFE 系統的使用、管理和客戶(hù)梳理，定期整理客戶(hù)資料，掌握本網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶(hù)的構成情況；
�、弁ㄟ^(guò)電話(huà)邀約和走訪(fǎng)的方式開(kāi)發(fā)拓展網(wǎng)點(diǎn)新貴賓客戶(hù)；
�、艹薪悠渌鼚徫蝗藛T推薦的潛在貴賓客戶(hù)，進(jìn)行拓展維護。
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索，創(chuàng )建新商機；跟進(jìn)商機狀態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，推進(jìn)商機進(jìn)展。
4、支持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人制定營(yíng)銷(xiāo)計劃；支持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執行，提供專(zhuān)業(yè)支持。
5、支持網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。支持網(wǎng)點(diǎn)理財類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，對其他崗位推薦的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和服務(wù)；及時(shí)告知柜員理財信息，發(fā)布理財公告。
6、協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行現場(chǎng)管理，原則上保證50%以上可用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，側重營(yíng)業(yè)現場(chǎng)內部管理和營(yíng)銷(xiāo)。
三：運營(yíng)主管
1、網(wǎng)點(diǎn)內部管理支持：落實(shí)各支付系統簽到、對帳、簽退、日常業(yè)務(wù)處理、查詢(xún)查復、沖帳等工作。
2、與內部相關(guān)部門(mén)的協(xié)調：與后臺作業(yè)中心、監控中心等后臺支持部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調，解決業(yè)務(wù)流程運行中的問(wèn)題。
3、網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)保障管理：檢查網(wǎng)點(diǎn)內部運營(yíng)所需各項物資，定期提出需求計劃，協(xié)調支行或分行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行集中配送。
4、網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險管理：事中風(fēng)險控制、事后風(fēng)險控制、預警等管理。
5、網(wǎng)點(diǎn)內控合規管理：第一責任人負責反洗錢(qián)等管理。協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展反洗錢(qián)的有關(guān)工作，負責網(wǎng)點(diǎn)反洗錢(qián)可疑交易報送的復核工作。
6、網(wǎng)點(diǎn)柜員管理與培訓：對柜員實(shí)施現場(chǎng)的業(yè)務(wù)指導，定期或不定期對網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)人員進(jìn)行培訓工作。包括人行、銀監、總行、分行各種規章制度的傳達，以及業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓等。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人對柜員部分績(jì)效考核指標（交易效率、交易質(zhì)量、內控風(fēng)險等）提出考核意見(jiàn)。
7、完成網(wǎng)點(diǎn)所交付的日常性事務(wù)，包括郵件的及時(shí)查閱并傳達等。
8、 具體負責即日監督、審查：各柜員營(yíng)業(yè)前準備工作情況；款項、重要空白憑證及印章；柜員卡出、入庫情況；各種帳、表、薄、證、卡等準備情況；柜員崗位制約、操作流程、規章制度執行情況；柜員業(yè)務(wù)操作權限范圍；柜員業(yè)務(wù)處理合法性、合規性；會(huì )計科目及利用率使用的正確性；印、押證、機管理使用情況；實(shí)地匯款業(yè)務(wù)處理情況；業(yè)務(wù)信件收發(fā)執行情況；當天賬務(wù)及現金的扎帳和核對。
9、 核實(shí)營(yíng)業(yè)終了柜員憑帳情況。
四：大堂經(jīng)理
1、 客戶(hù)識別、引導和分流
�、� 主動(dòng)迎接問(wèn)候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，識別目標客戶(hù)，主動(dòng)派號，將客戶(hù)引導到適合的功能區域；
�、� 指導客戶(hù)了解和使用各種自助機具、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶(hù)使用自助設備；
�、� 為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)介紹**行金融產(chǎn)品和服務(wù)。
2、 銷(xiāo)售機會(huì )推薦
�、� 根據客戶(hù)的需求，主動(dòng)介紹**行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開(kāi)放式柜臺柜員和客戶(hù)經(jīng)理推薦銷(xiāo)售機會(huì )；
�、� 識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，推薦給客戶(hù)經(jīng)理。
3、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
監督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量等。
4、客戶(hù)投訴和建議處理
�、偌皶r(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，解決糾紛；
�、诜e極收集和反映有益的客戶(hù)建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。
5、其他現場(chǎng)管理職責
�、賹W(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設施及設備、大堂憑證等進(jìn)行全面管理，管理指導調度大堂內所有服務(wù)人員。
�、谶M(jìn)行日常巡檢，每月統計巡檢表并寫(xiě)出分析報告。
�、蹱I(yíng)業(yè)前組織網(wǎng)點(diǎn)人員召開(kāi)晨會(huì )及開(kāi)門(mén)迎客，營(yíng)業(yè)中可對低柜業(yè)務(wù)進(jìn)行授權，營(yíng)業(yè)結束后協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人召開(kāi)夕會(huì )④對廳堂人員進(jìn)行管理，爭取做到通過(guò)廳堂人員的合理分工，有效組織，實(shí)現贏(yíng)在大堂。
五：大堂副理
1、客戶(hù)引導分流和客戶(hù)教育。協(xié)助大堂經(jīng)理了解客戶(hù)需求，識別中、高端客戶(hù)，主動(dòng)派號，將客戶(hù)引導到適合的功能區域；指導客戶(hù)了解和使用各種自助機具、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶(hù)使用自助設備。
2、臨柜受理前的預處理。在充分了解客戶(hù)的需求后，幫助客戶(hù)辦理在柜面受理時(shí)需要的準備工作。例如協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)表單，幫助客戶(hù)復印身份證，查詢(xún)相關(guān)信息，以及對需要身份核查的業(yè)務(wù)進(jìn)行身份預審等。
3、現場(chǎng)管理職責。維護網(wǎng)點(diǎn)的日常環(huán)境，維護環(huán)境整潔，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內外的良好環(huán)境；維護網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料和公告信息，檢查大廳內的憑證充足情況；檢查網(wǎng)點(diǎn)設備運行情況；協(xié)助大堂經(jīng)理組織網(wǎng)點(diǎn)人員召開(kāi)晨會(huì )及開(kāi)門(mén)迎客，營(yíng)業(yè)結束后協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人召開(kāi)夕會(huì )并統計當日客戶(hù)推薦表。
4、在做好廳堂服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)做到客戶(hù)的識別推薦。
5、搭建好柜員與客戶(hù)經(jīng)理之間的聯(lián)動(dòng)橋梁。
六：封閉式柜員
1、準確快速的辦理單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間不長(cháng)、但日交易量大的業(yè)務(wù)，主要是涉及現金的存取款、代繳費、匯款轉賬、結售匯等業(yè)務(wù)；貴金屬的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售也由封閉式柜臺柜員辦理，如黃金傳世之寶。
2、識別推薦銷(xiāo)售機會(huì )。利用柜臺交易識別銷(xiāo)售機會(huì )，將識別出的銷(xiāo)售機會(huì )（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）及時(shí)推薦給大堂經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步安排。
3、對于簡(jiǎn)單的渠道產(chǎn)品做到快速營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)幫助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員完善潛力客戶(hù)紅名單信息。
4、管理維護網(wǎng)點(diǎn)負責人指派的貴賓客戶(hù)，包括定期電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、節日問(wèn)候、產(chǎn)品銷(xiāo)售等。
七：開(kāi)放式柜員
1、準確快速的為客戶(hù)辦理單筆處理時(shí)間較長(cháng)、日交易量不大的業(yè)務(wù)，子銀行簽約、銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品簽約和認購、代理理財產(chǎn)品簽約和認購，非現金的匯款轉賬、西聯(lián)匯款和結售匯，以及特殊業(yè)務(wù)的辦理，如卡折的掛失、解掛，密碼掛失和重置等。
2、準確快速的為法人客戶(hù)辦理對公非現金業(yè)務(wù)交易。
3、提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)，根據客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。
4、識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，將識別出的銷(xiāo)售機會(huì )（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理；填寫(xiě)《潛在客戶(hù)推薦表》，發(fā)放《貴賓客戶(hù)體驗卡》；利用CFE 系統對客戶(hù)進(jìn)行識別，并有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
5、管理維護貴賓客戶(hù)，對網(wǎng)點(diǎn)負責人指派的貴賓客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)邀約，拓展維護。
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